1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上汽車制造公司服務管理程序編號：版次：A/0汽車制造公司2018年 月專心-專注-專業(yè)部 門數 量部門數 量編 制日 期審 核日 期批 準日 期 文件使用部門修 訂 履 歷生效日期版本更改內容描述更新頁碼制定人2018-7-1A-0新制定/注：版本歷史(請至少保留最新版本的前三個歷史版本信息)1 目的為加強對顧客的售后服務，使其在使用產品后所提出或反映的問題能迅速得到調查、分析有效處理，并采取適當的糾正與預防措施，以提升顧客對產品質量和售后服務的滿意程度2 適用范圍本程序適用于本公司產品交付后的售后服務過程的管理3 定義 （無）4 職責4.1 公司管理者代表：對本程序文

2、件的審核、實施和監(jiān)控負領導責任。4.2 營銷中心：是本程序的主管部門，負責交付后活動的組織和實施。4.3 品質管理：負責客戶抱怨信息糾正預防措施的組織實施5 過程烏龜圖誰來做：1.過程所有者：營銷中心；2.過程支持者：營銷中心總經理、顧客代表、管理者代表、服務站、工廠、技術中心使用資源：1、辦公設備；2、CRM客戶信息管理系統；3、質量保修信息系統；4、配件管理系統過程輸入：1服務協議2. 走合保養(yǎng)單、鑒定單3. 顧客反饋（顧客抱怨/退貨/顧客滿意度；4. 設計更改問題；5. 質量問題分析（產品運行情況的確認、返廠質量檢驗等）；6. 糾正與預防措施處置單7、改進的建議；8、責任賠償；9、適用的

3、國家/國際/行業(yè)標準、安全和環(huán)保法律法規(guī)；10、競爭對手相關資料等過程輸出：1服務協議；2. 顧客信息反饋報告、售后服務報告（月、年）；3.典型質量問題分析、試驗報告；4.糾正與預防措施報告；5.顧客滿意度數據分析結果6.修訂更新服務協議；7.與服務管理有關的資料和記錄售后服務管理過程如何做：1、 售后管理制度；2、 服務管理程序績效指標：1、 顧客滿意度2、 不合格項關閉有效率3、 售后反應時間6 工作程序6.1 營銷中心6.1.1 客戶接待6.1.1.1 顧客與總部直接聯系（來人、來電、來函），由呼叫中心牽頭負責接待，詳細的記錄顧客的意見和建議，在系統中形成任務單，權利范圍內的直接處置，權

4、利范圍外的交質量保修部門處置6.1.1.2 顧客直接到服務站，由服務站按照客戶接待流程處理，形成預檢單、工單、結算單，保修處理的結算單通過系統交質量保修部門處置6.2 保修管理6.2.1 質量保修室接到系統案件時，需迅速了解情況，進行分析和判斷，職責范圍內的直接下處置方案，需要配件的同時發(fā)出配件需求指令給配件室；不能提供處置方案的，啟動糾正與預防措施管理程序解決6.2.2 配件室接到配件需求指令的，需及時確認配件技術狀態(tài)、數量和發(fā)運地址，迅速調撥配件，不能滿足的配件需協調供應商盡快提供。6.2.3 保修室根據預防和糾正方案，組織實施并跟蹤效果和反饋。實現改善效果的申請關閉案件，未實現改善效果的

5、交質量部重新分析并制定方案。6.2.4 組織對服務站或顧客的相關人員進行產品維修、售后服務和零件更換等相關培訓，并將培訓的內容和結果進行記錄存檔。6.3 呼叫中心6.3.1 對申請關閉的案件進行回訪，完成服務的進行關閉，未完成的進行駁回。6.3.2 進行周度、月度、年度服務數據的分析并形成分析報告。6.3.3 進行顧客滿意度調查并形成報告。6.3.4 根據鑒定單審核情況發(fā)布結算信息并收集相關、6.4 質量管理部門6.4.1 接到糾正與預防措施信息的，需組織相關部門分析原因并提出處理方案6.4.2 鑒別現在或潛在的不符合事項、評估采取糾正與預防措施需求、界定責任部門、發(fā)出糾正與預防措施通知單，跟催糾正與預防措施進度、確認實施結果、維持糾正與預防措施記錄，提報糾正與預防措施效果6.4.3 執(zhí)行對策及對策標準化6.5 技術部門6.5.1 提供技術支持或現場支持6.5.2 必要情況下提供解決方案7 服務管理流程圖服務管理流程圖控制流程權責部門使用表單營銷、服務站顧客接待信息表預檢單、維修單、結算單營銷與顧客保持聯系，根據情況制定解決方案營銷、 質量、技術維修方案或糾錯與預防方案營銷組織實施營銷維修保養(yǎng)與記錄營銷使用效果營銷、質量、技術把有關服務信息反饋各相關部門，并按質量