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文檔簡介

消費者質量投訴處理流程1）流程執行人及聯系電話:2）直接上級及聯系電話：3）4）辦公地點：和林銷售部調度室處理消費者投訴流程：（1 ）、消費者投訴的信息來源：a、品控發在 0A平臺的投訴；b、呼叫中心系統查詢平臺c、全國熱線 記錄（7390164和7390171）； d、品控電話通知所作的（ 2 ）、投訴處理員接到消費者投訴信息后在12 小時內轉給市場上的相關人員（一般為城市經理和各市場的 文員）；（ 3 ）市場相關人員接到投訴處理員的信息后在24 小時內聯系消費者， 48 小時處理完畢，如遇特殊情況無 法按時處理的（敲詐、勒索等） ，在 48 小時內及時反 饋給投訴處理員； 如未按時反饋 ，則投訴處理員要進 行及時的追蹤，并對不按時反饋的進行統計上報（4）投訴處理員每隔五天要將五天前的 結案全部追 回，并將結果錄入系統并回復質量技術中心。4、流程說明（即注意事項）（ 1 ）投訴處理員接到投訴要在12 小時內通知到市場上的相關人員， 市場人員要在 12 小時內與消費者聯系，48 小時內給予處理，并將結果回復給投訴處理員；2 ）如市場上出現一些特殊情況（如敲詐、勒索、消費者住院等）要及時與投訴處理員聯系，將不能結案的原因說明，以免造成二次投訴；（ 3 ）各市場給銷售部報的結案要與實際處理的結果

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