1、洗滌服務管理規定第一章 總則第一條 洗衣房是負責賓館布草用品，員工制服及住客衣物洗燙的工作部門。主 要任務是保證一線部門的布草用品， 員工制服的供應， 為住客提供高質量的洗滌 服務。第二條 為了不斷完善洗燙流程，提高工作質量，使洗滌規程，質量控制更系統 化、規范化、標準化，特制定本制度。第三條 本制度適用于洗衣房和涉及洗滌服務的所有員工第二章 客衣送洗服務標準第四條 客房服務員每天兩次到客房收取客衣，交樓層領班點收。第五條 客房服務員在收活時，洗衣單、洗衣袋內衣物須核對清楚、準確，客衣 有無破損， 嚴重污跡及口袋內有無物品都要細致檢查， 并同客人校對清楚， 保證 記錄準確。第六條 洗衣營業部營

2、業員到客房部收取客衣每天兩次，按單簽收，數量準確。 客衣快洗應記錄清楚，取衣后按時送回收發室。第七條 整個客衣收取過程中做到收活及時，檢查認真，交接手續完善，對于特 別要求或特殊情況應記錄準確。第八條 收發室收到客衣后，清點、檢查、開單準確無誤。按客房號碼將客衣逐 一打號，做到工作細致，打號牢固。無錯打，漏打，打混現象發生。第九條 打號后的客衣應明確分類，干洗、濕洗、手洗分類明確。干洗類中的機 洗與手洗分類明確。濕洗類中的深色、雜色、白色和襯衣、毛滌、滌棉、羽絨、 絲織物等有不同洗滌要求的衣物分開。 整個分類符合衣物洗滌要求。 無因分類不 當引起洗壞、染色、發皺等現象發生。第十條 洗衣營業室從

3、洗衣車間接到洗好熨燙后的客衣，根據打號條和洗衣單按 房號裝袋或掛架準確無誤，每天 2 次送回樓層交客房主管簽收。第十一條 送回時間，普通洗滌不超過 18 小時，加快洗滌不超過 6小時。 第十二條 樓層收到客衣后，由服務員送回客房放在床鋪上交還客人。貴賓的衣 物送客房部，由樓層主管送交客人。第三章 棉織品洗滌質量標準第十三條 棉織品洗滌質量標準1. 毛巾類洗滌。裝機數量合理， 三次投水沖洗 1520分鐘。每次投洗分別加洗 滌劑、漂白粉、酸粉、柔順劑等，投放比例適量。水溫、氣壓控制準確，溫度在 8085C左右。洗后的棉織品烘干、打冷風 3 5分鐘。整個洗滌過程，中嚴格 遵守操作程序，各類洗滌劑投放

4、準確，溫度控制適當，去污、甩干、烘干、打冷 風操作規范，洗后的毛巾潔凈、蓬松、柔軟。2. 床單、枕套洗滌。床單、枕套分別洗滌、裝機送洗數量合理。去污洗1520分鐘，溫度80 85C。三次投洗分別加洗衣粉、酸粉、熒光劑，投放數量適當。 甩干、壓平操作規范。洗后的床單做到清潔、柔軟、潔白。不合質量要求的堅持 回洗和回燙。3. 臺布、口布洗滌。臺布、口布裝機數量合理，三次投水沖洗分別加強力洗衣 粉、去油洗滌劑、漂白粉、酸粉和漿粉，投放數量適當。溫度、壓力控制準確， 去污洗滌810分鐘，溫度70C左右。洗滌過程中嚴格遵守操作規范，洗后的 臺布、口布做到清潔、柔順、有挺括感。無任何油跡、污跡。4. 棉織

5、品打捆。毛巾、床單、枕套、臺布、口布等各類棉織品經洗滌、風干、 壓平后，分別打捆，清點數量，做到準確、規范，無差錯發生。 最后送回布草間， 供客房餐廳領用。第十四條 棉織品配備與更新標準1. 棉織品配備?？头棵蘅椧源参粸榛A，配備 4 套。餐廳棉織品以餐臺和坐位 數為基礎，配備 45 套。一套在用，一套在洗、一套儲存、一套周轉，以保證 客房、餐廳接待規格和業務需要。2. 棉織品更新標準。床單、枕套洗滌 130150 次更新。毛巾類洗滌 100110 次更新。臺布口布洗滌 120130次更新。各類棉織品使用到 8 成左右陳舊程度 時更新棉織品。在用的客房、餐廳各類棉織品無破損、邊角毛壞、染色等現

6、象發 生。3. 棉織品更換?？头俊⒉蛷d棉織品在日常使用過程中發現破壞，染色而無法繼 續使用的，隨時 更新。各類棉織品出現普遍陳舊、開始破損，集中更新。每次 更新，將有破損的棉織品挑出，填寫棉織品更新報損單，由主管簽字。單據填寫 準確，更換與更新手續完善，新棉織品補充準確及時。無差錯發生。第四章 客衣及工服洗滌質量標準第十五條 干洗。干洗前檢查客衣布料、質地、性能與顏色深淺、臟凈程度認真。 有較重污跡、不宜同時洗滌的客衣先用手洗去漬、去污，再投入干洗機。衣物沖 洗，洗滌 35 分鐘，加四氯乙烯自動沖洗、烘干。洗滌后的客衣潔凈、無任何 污跡、汗漬、掉色、脫扣等現象發生。第十六條 濕洗。濕洗前檢查衣

7、物袖口、 領子等易臟處， 噴去污藥水 1015 分鐘 去漬，再投入水洗機。濕洗分類洗滌，每類衣物正確選擇洗滌劑。衣物重量與機 器容量相適應。水溫、氣壓、沖洗時間掌握準確。深色、雜色衣物，水溫35C以下，洗滌79分鐘。深雜色40 C以下，洗滌910分鐘，白色衣物和襯衫， 水溫60C以下，洗滌1213分鐘。然后烘干。烘干溫度一般控制在 60C以下。 濕洗后的客衣干凈、完好，不褪色，不染色，無任何污跡。第十七條 手洗。絲綢、百褶裙、絲襪等有特別要求的客衣，堅持手洗。洗滌時 根據衣物臟干凈程度和洗滌要求， 合理選擇洗滌劑， 正確掌握水溫。 輕揉搓去漬， 清水沖洗干凈。容易掉色的衣物裝袋洗滌。洗后的衣物

8、潔凈，無任何破損。第十八條 熨燙。根據衣物種類和部位要求不同，分別選擇面燙機、人像機、褲 頭機、夾衣機熨燙。衣物部位選放準確，蒸汽開放適量，噴氣與熨燙時間準確無 誤。熨燙后的客衣根據需要打冷風。 熨燙后的客衣交質檢員做客衣洗滌質量檢查。 整個客衣洗滌作到衣物潔凈無污跡、 無異味、平整挺括， 折線清晰， 褲線無雙線。 不合質量要求的衣物挑出回洗或回燙，保證客衣洗滌質量。第十九條 不同種類和布料的工作服分類洗滌。 每次洗滌裝機選擇洗滌劑、 干洗、 濕洗、投水、沖洗、控制溫度、壓力、洗滌時間、烘干、甩干、熨燙等均要按操 作規程進行，動作規范，保證質量。洗后的工作服、做到清潔、美觀、無污跡， 開線等現

9、象發生。需要補修的工作服交制服室修好。第五章 客戶糾紛處理標準第二十條 糾紛原因分析。當客人提出投訴，引起客衣糾紛時，主管要正確分析 糾紛原因。 在客衣服務過程中容易引起客衣糾紛的原因主要有： 客衣丟失， 衣物 破損，污跡未洗凈，鈕扣丟失，客衣染色褪色等。處理客衣糾紛，要查明具體原 因，以便有針對性地處理。第二十一條 客衣糾正處理。發生客衣糾紛，同客人接觸、聽取客人意見主動、誠懇、耐心。檢查洗后的客衣，明確客人要求，在查清原因，掌握事實的基礎上 區別不同情況處理。 凡屬客衣洗滌過程中由酒店方面的原因引起的客衣丟失、 洗 壞、染色及熨燙質量差等客衣糾紛，應主動承擔責任，該賠償的賠償。該修補的 修補，該回洗的回洗，該回燙的回燙。若需賠償，賠償費用最高不超過洗衣費的 10 倍，具體數量雙方根據具體情況協商解決。凡屬客人和客人衣物本身原因引 起的洗壞、口袋物品丟失，污跡洗不掉等客衣糾紛，酒店不負賠償責任。但應耐 心解釋。整個客衣糾紛處理過程中做到友好協商，事實清楚，原因明確，處理得 當，客人比較滿意。第二十二條 客衣糾紛預防。其要求是：收取客衣時，檢查客人衣物認真細致， 發現可能洗不凈的嚴重污跡， 或衣服破舊可能洗壞、 口袋內有物品等事先告知客 人。分類打號時嚴格檢查， 需要去扣、裝袋洗滌、 先去