1、酒店管理導論酒店服務質量及其管理的一般要求目標：認識酒店服務質量的重要性，熟悉酒店服務質量的構成、屬性和特點；了 解酒店交互服務質量管理的基本內容； 理解酒店服務的動態管理的基本內容； 掌 握酒店服務質量管理的一般要求；酒店服務質量概述，包括酒店服務質量的涵義、 內容和特點。在此基礎上，進一步闡述了酒店服務的交互管理和動態管理，包括酒店交互服務質量管理的內涵、酒店服務交互管理的七項基本內容和酒店服務四 個層面具體內容的動態管理。最后根據酒店服務質量在管理方面的四個特點，提出了酒店服務質量管理的四個基本要求。3.1酒店服務質量酒店服務質量涵義1、酒店服務酒店服務是有形的實物產品和無形的服務活動所

2、構成的集合體。廣義的酒店服務還應包括核心服務、支持服務、延伸服務、服務的可及性及賓主關系等內容。2、酒店服務質量對酒店服務質量的概念界定，學術界及業界尚沒有統一。目前存在四種不同的觀占：八、(1) 認為酒店服務質量只局限于酒店軟體服務的質量，由服務項目、服務效率、 服務態度、禮儀禮貌、操作技能、清潔衛生、環境氣氛等構成。(2) 認為酒店服務質量由產品質量、有形產品質量和無形產品質量三部分構成。(3) 認為酒店服務質量由酒店技術質量、功能質量、客人的期望質量和經驗質 量決定.(4) 認為酒店服務質量是指客人在入住酒店活動的過程中享受到服務的使用價值，是客人得到的某種物質和精神的感受。酒店服務質量

3、的構成要素根據國際標準化組織頒布的ISO 9004 2質量管理和質量體系要素一一服務指 南表明，酒店服務質量主要由硬件質量和軟件質量構成。硬件質量是指和酒店 設施設備等實物有關的并可用客觀的指標度量的質量，軟件質量則是指酒店提供 的各種勞務活動的質量。1、硬件質量酒店產品的硬件質量主要指酒店提供的設施設備和實物產品以及服務環境的質 量，主要滿足賓客物質上的需求。硬件質量的高低決定著酒店產品供給能力的大 小。主要包括：（1）酒店設施設備的質量 客用設施設備也稱前臺設施設備 供應設施設備（2）酒店實物產品質量 菜點酒水質量 客用品質量 商品質量 服務用品質量（3）服務環境質量酒店服務環境質量是指酒

4、店的服務氣氛給賓客帶來感覺上的美感和心理上的滿 足感。2、軟件質量酒店產品的軟件質量是指的就是無形的服務，通常包括以下九個方面：(1)服務項目（2）服務效率（3）服務態度(4)禮儀禮貌（5）職業道德（6）操作技能（7）清潔衛生（8）服務時機（9）安全保密酒店服務質量屬性酒店的服務質量，對顧客而言就是服務的使用價值。要使顧客得到一種愉快的經歷，酒店服務必須具有以下六大質量屬性：1、功能性2、經濟性3、安全性4、時效性5、舒適性6文明性3.2酒店服務的交互管理和動態管理酒店交互服務質量管理的內涵1、交互服務過程過程性是服務最為核心和基本的特性。服務是一種過程，服務的生產和消費的同 時性，決定了服務

5、的完成需要顧客的共同參和。蕭斯克 (Shostack 1985)使用了“服務交互” (Service In teraction)概念，用來指更廣泛的“顧客和服務企業的 直接交互”，既包括顧客和服務人員的交互，也包括顧客和設備和其他有形物的 交互。2、交互服務質量顧客在酒店里得到的服務由兩個部分組成，一是作為過程的服務，二是作為過程結果或產出的服務。3、酒店交互服務質量管理酒店交互服務質量管理是指為實現酒店交互服務質量的提高，而采取的加強交互過程的控制，實施交互服務的培訓，并創造顧客參和服務過程的互動環境的管理 活動。酒店服務交互管理的基本內容酒店的交互質量管理不僅限于酒店內部服務行為的管理，還

6、包括對內外環境的了解，其具體的管理內容包括：1、市場需求的了解2、現場服務的引導和監督3、服務補救4、調動激勵因素5、聽取顧客反饋意見，完善服務后續工作6 競爭管理7、服務質量責任管理 323酒店服務的動態管理酒店服務的動態管理是由服務本身內在的動態性所決定和控制的。 只有動態的管 理體系才能適應服務的動態發展，才能最終滿足服務消費者的動態需求。酒店服 務的動態管理包括四個層面的具體內容。1、服務項目的動態管理酒店的服務項目需要根據市場的變化進行不斷的調整和更新，這既包括對部分既有項目的淘汰，也包括新服務項目的產生。2、服務標準的動態管理服務標準的動態管理是指根據行業的服務規劃對既有標準的調整

7、和改造。3、服務員的動態管理酒店服務員是酒店服務的具體操作者， 服務員的服務狀態、積極性將直接影響到 酒店服務的質量，對其實施動態管理，是酒店實現動態激勵的必然要求。4、服務管理人員的動態管理對酒店的服務管理人員實施動態管理是提高酒店服務管理績效的重要手段。3.3酒店服務質量管理的一般要求酒店的服務質量管理是從系統的角度，把酒店作為一個整體，以控制酒店服務的 全過程，提供最優服務為目標，運用一整套質量管理體系、手段和方法，以服務質量為對象而進行系 統的管理活動。酒店服務質量相對于管理的特點酒店服務所需要的人和人、面對面，隨時隨地提供服務的特點以及酒店服務質量 特殊的構成內容使其質量內涵和其他企

8、業有著極大的差異性。為了更好地實施對酒店服務質量的管理，酒店管理者必須正確認識和掌握酒店服務質量的特點。1、質量構成的綜合性酒店服務質量構成復雜，除從提供給客人的角度可以分為設施設備質量、環境質 量、用品質量、實物產品質量和勞務活動質量外， 也可以從質量的形成過程來看 服務質量，這時服務質量包括設計階段的設計質量、 建設階段的建設質量、開業 準備階段的準備質量和營業階段的服務質量。 因此，要提高服務質量，必須實行 全員控制、全過程控制和全方位控制。2、質量呈現的一次性雖然酒店服務質量構成是綜合性的， 但就提供過程而言，是由一次一次的具體服 務來完成的。每一次勞動所提供的使用價值，如微笑問好、介

9、紹菜點等，就是一 次具體的服務質量。3、質量評價的主觀性服務質量的最終檢驗者是酒店的客人，因此盡管酒店服務質量有一定的客觀標 準，但客人對酒店的評價往往是主觀的。所以，要提高服務質量，就必須注意客 人的需要、掌握客人的心理、理解客人的心態，以便提供讓客人動心的服務。4、對人員素質的依賴性酒店服務質量的高低，既取決于設施設備、環境、用品、產品等物質因素，也取 決于服務態度、服務技巧、服務方式、服務效率等精神因素，而這兩種因素均離 不開人的因素。酒店服務質量管理的基本要求根據酒店服務質量在管理方面的特點，酒店服務質量管理有以下幾個要求：1、以人為本，內外結合酒店的質量管理一方面必須堅持顧客至上，把

10、顧客的需要作為酒店服務質量的基 本出發點；另一方面，酒店管理者心中必須裝有員工，注重員工的塑造、組織和 激勵，以提高員工的素質，并使其達到最佳組合和積極性的最大發揮， 從而為保 證質量的穩定提高奠定良好的基礎。2、全面控制，“硬、軟”結合酒店服務質量構成復雜，要提高服務重量，必須樹立系統觀念，實行全員、全過程和全方位的管理。既注意硬件設施的建設和完善，更要重視智力投資，抓好軟件建設3、科學管理，點面結合酒店的服務對象是人，來酒店消費的顧客既有共同需求，又有特殊的要求。作為 酒店，既有酒店的共性，但同時不同的酒店又有自己的特點。所以，酒店的服務 質量，既要注重顧客的共同需要，又要注意照顧顧客的特殊要求； 既要堅持貫徹 國家的服務標準，抓好面上的管理，