1、客服中心規(guī)劃方案一、定位1、提升客戶體驗根據(jù)優(yōu)途地坪客服工作的崗位需求，制定客服中心規(guī)劃方案，目的是為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的售前咨詢服務(wù)，提高客戶滿意度從而提高成交轉(zhuǎn)化率。提供及時、精準(zhǔn)的客戶回訪，為公司業(yè)務(wù)方向提供大數(shù)據(jù)支持。2、客戶統(tǒng)一管理媒體、渠道、客戶轉(zhuǎn)介紹等不同來源客戶集中統(tǒng)一管理，便于電銷售后回訪及大數(shù)據(jù)收集，從而提高工作效率。3、高效推廣傳播電銷輻射全省乃至全國，短時間內(nèi)可大面積推廣、傳播不同業(yè)務(wù)，幫助其他業(yè)務(wù)團隊樹立價格標(biāo)桿、營銷造勢、客戶約訪、咨詢預(yù)定等。4、客戶多次開發(fā)針對不同來源的客戶交叉推薦不同產(chǎn)品，提高客戶信任度滿意度的同時提升客服復(fù)購率，為公司創(chuàng)造更大的利潤。二、組織

2、架構(gòu)及崗位職責(zé)電銷崗位職責(zé)：1.外呼已成交客戶，以售后性質(zhì)做再次開發(fā)外呼未成交客戶，尋找原因并推薦產(chǎn)品外呼合作客戶，引導(dǎo)客戶完成訂單售后崗位職責(zé)：1.接聽熱線電話，為客戶解釋答疑，提供咨詢服務(wù)，引導(dǎo)新客戶成交外呼回訪電話，收集客戶反饋、意見和建議問題、投訴處理配合其他業(yè)務(wù)部門活動預(yù)熱、樹立價格標(biāo)桿等該架構(gòu)根據(jù)公司發(fā)展情況逐步擴大，1名主管負(fù)責(zé)至少5名客服現(xiàn)階段人力需求：6名客服專員三、薪酬體系為公司長期穩(wěn)定發(fā)展，合理留存人才，降低人力成本，需要完善的薪酬體系支撐，以大大增加員工的歸屬感和主觀能動性，特擬薪酬體系如下：工資構(gòu)成=基本工資3300+考勤200考核標(biāo)準(zhǔn)：工作量考核標(biāo)準(zhǔn)：通時50%通次

3、50%滿意度？績效考核標(biāo)準(zhǔn)：轉(zhuǎn)化率，轉(zhuǎn)化量，（按量，比例）晉升：晉升路線：初級一一中級一一高級一一主管晉升標(biāo)準(zhǔn)：入職時間+工作量+工作表現(xiàn)五、培訓(xùn)體系培訓(xùn)體系至關(guān)重要，新員工對于公司的認(rèn)知都是從崗前培訓(xùn)開始的。崗前培訓(xùn)能夠給到新員工足夠的安全感和歸屬感，對新人留存起到重要的作用銜接培訓(xùn)能夠使新員工快速進步，在最短時間內(nèi)成長為公司所需的人才，大量降低公司人力成本、時間成本。崗前訓(xùn)包含內(nèi)容：公司文化，含公司規(guī)模、業(yè)務(wù)板塊、發(fā)展前景、未來規(guī)劃等電話客服基礎(chǔ)知識禮儀業(yè)務(wù)流程，含行業(yè)、產(chǎn)品詳解、FAB銷售流程、異議處理等話術(shù)通關(guān)考核銜接訓(xùn)包含內(nèi)容:銷售流程：電話銷售開場產(chǎn)介促成異處成交語音語調(diào)、贊美表達(dá)客戶類型分析案例營銷、從眾熱銷二次回訪、邀約話術(shù)等行業(yè)最新相關(guān)咨詢等六、客戶開發(fā)流程咨詢客戶：通過各種渠道咨詢了解，未成交。推薦高性價比產(chǎn)品，目的做首次成交。注冊會員：APR網(wǎng)站注冊客戶，未成交。推薦高性價比產(chǎn)品，目的做首次成交。會員客戶：咨詢、注冊轉(zhuǎn)化而來，已成交過。以售后服務(wù)形式回訪，推薦高品質(zhì)價位適中產(chǎn)品，目的做客戶維護，客戶信任度。星級客戶：根據(jù)消費金額劃分星級，提供不同增值服務(wù)。推薦