1、第1講 服務科學概述服 務 科 學2一、課程簡介二、服務與服務業三、服務科學的產生四、服務科學的概念五、服務科學的框架與內容服 務 科 學3課程任務教學內容教學安排課程考核參考資料服 務 科 學4服務科學課程是以信息技術應用為標志、以服務為主導的經濟活動相關理論和技術的一門新興交叉學科，融合了運籌學、管理科學、經濟學、計算機科學等諸多學科。 通過本門課程的學習，學生應該能夠運用科學的方法和原則，管理服務的組織過程和資源，提高服務效果和效率；同時通過本課程學習對提高學生的現代管理理論基礎及科學服務意識，增強學生實踐能力和創新能力。 服 務 科 學5服務科學的基本概念 2H服務科學的基礎與環境 2

2、H服務業務流程 4H服務工程 8H服務管理 4HIT服務 4H典型解決方案 4H服務科學的應用 4H我的任務：我的任務：系統性地講解基本概念、基本理論和方法通過案例分析教學幫助理解基本理論和方法。你的任務：你的任務：正確理解基本概念掌握基本的理論及方法了解典型的解決方案完成個人任務和小組任務服 務 科 學6課堂講授及研討學生分組案例討論基本服務科學知識的講解，在講解完成后布置相應的教材思考題，與學生互動討論，解答學生疑問鞏固課堂所學知識。布置與服務科學領域相關的論文，學生按自己興趣的方向完成，在學期末提交并作為課程期末的結課成績。對服務科學典型案例解決方案和服務科學典型應用進行分組討論。小組完

3、成相關內容學習，使用PPT進行匯報，并與其他小組學生和指導老師共同討論。服 務 科 學7課程考核方式為考查，百分制成績總評成績 =平時考核成績50% + 期末結課論文50%其中平時考核成績=小組案例討論25%+出勤和課堂討論25%；期末結課論文成績低于50分時，課程總評成績中將不計入平時考核成績。服 務 科 學81 張潤彤等 服務科學概論 清華大學出版社 2011.3 2 王樹良等服務科學導論 武漢大學出版社，2009.23 企業信息化相關網站信息化標準化網企業信息化管理咨詢網軟件服務商服 務 科 學91、服務分析2、服務業及其作用服 務 科 學10（1）服務含義（2）服務認知（3）服務創新（

4、4）基于Internet的服務服 務 科 學11服務是存在于服務者與被服務者之間的、能夠產生服務是存在于服務者與被服務者之間的、能夠產生互利價值的、相互信任的契約關系?；ダ麅r值的、相互信任的契約關系。區別于制造類的產品和純粹生產產品的過程，服務是有前臺和后臺的活動，能夠創造價值。目前，服務出現了以網絡和IT技術為主要依托、知識和技術密集程度不斷提高、服務的市場和提供服務的主體呈全球化的趨勢等很多新的特征。 服務的特征無形性同時性不可儲存性缺乏所有權 服務的特質及組成元素往往是無形的，它是一種消費者不能隨身帶回家的舉動或行為，消費者能帶走的僅僅是服務帶來的影響。當消費者去看電影時，雖然并不能把享

5、受到的服務帶走，但卻從看電影的過程中得到了放松，留下了深刻的印象。服務的生產和消費無法清晰分開，服務是在生產的同時被消費。也就是說，服務人員提供服務時，也正是顧客消費服務的時刻，兩者在時間上不可分離。服務的這種特性表明，顧客只有而且必須加入服務的生產過程，才能最終消費服務產品。 由于服務交付過程中顧客親自到場或參與，服務活動的生產能力被認為是不可存儲的。那些不能立即得到應用的服務能力無法在閑置的時候儲存，以備將來使用。服務的生產和消費過程中不涉及任何東西的所有權轉移。既然服務是無形的又不可儲存，服務在交易完成后便消失了，消費者并沒有“實質性”的擁有服務，服務傳遞過程不涉及所有權的轉移。社會階段

6、特征主導活動生活水準指標結構技術前工業化社會農業、礦業溫飽重復、傳統、權威簡單手工工具工業化社會物質產品生產物質產品數量官僚、等級機器后工業化社會服務生活質量、健康、教育、娛樂 相互依賴信息全球化不同社會階段的經濟發展的比較服 務 科 學14（1 1）服務的輸入（2 2）服務的輸出（3 3）服務的轉換過程（4 4）服務的標準（5 5）服務的組成因素（6 6）服務的產品形態（7 7）服務的特性（8 8）服務在社會經濟生活的作用（9 9）服務的總線（ESBESB）（1010）服務的發展過程（1111）服務的發展趨勢（1212）服務的機制Enterprise Service Bus服 務 科 學16

7、創新途徑創新途徑：全面創新、局部創新、改型變異、形象再造、外部引入等。服務創新是為用戶提供前所未能實現的新穎服務。服務創新具有激進式和漸進式兩種。 激進式創新：重大創新、創新服務、新服務 漸進式創新：服務延伸、服務改善、風格轉變？ 你能舉一個生活中服務創新的例子？服 務 科 學17InternetInternet歷經計算機互聯、WebWeb互聯等階段，更加貼近終端用戶，其計算設備、網絡和模式逐漸從以計算機為中心向以人為中心轉變，實現軟件即服務（SaaSSaaS）WebWeb服務通過InternetInternet為終端用戶或服務請求者提供各種應用程序預置的服務，其電子服務已經深入人們的日常生活

8、，具有不同于傳統服務的明顯特點。特征電子服務傳統服務服務形式屏幕面對面直接面對面供貨時間任何時候標準工作時間交貨方式從家里送至目的地市場面積全世界當地周圍環境網絡環境物理環境競爭優勢便利個體性私人權利匿名性社會互動電子服務和傳統服務優點和缺點在線購物傳統商店優點方便五大感官影響購買快捷記憶減少沖動性購買暴露在新物品下高效社會互動缺點更低的價格和選擇的控制消費時間忘記商品排隊等待和尋找停車點對電腦的依賴大包小包回家麻煩傳送的費用沖動性購買安全性性價比在線購物和傳統商店的對比電子服務可以在學習、工作和生活的空間中扮演不同的服務角色，提供互聯網接入、信息內容、網上零售、市場制造、公共電子商務平臺等不

9、同的功能。Internet以應用為導向，以貼近終端用戶為目標，正在向應用的深度和廣度發展。主動服務建立在Web服務技術規范之上，它搜索和挖掘Interent上的構件資源，在一個開放、動態和自適應的框架內，實現面向用戶的服務快速構造和按需計算。服 務 科 學21（1）服務業的含義（2）服務業的類型（3）現代服務業（4）服務業的作用服 務 科 學22 英國經濟學家埃倫費希爾最先提出了“第三產業”概念，并用于國民經濟產業結構的劃分。按照費希爾的觀點，“第三產業第三產業”泛指旅游、娛樂、文化、藝術、教育、科學泛指旅游、娛樂、文化、藝術、教育、科學和政府活動等以提供非物質性產品為主的部門和政府活動等以提

10、供非物質性產品為主的部門。他指出：這些術語在某種意義上與人類需要的緊迫程度有關。第一產業為人類提供滿足最基本需要的食品；第二產業滿足其他更進一步的需要；第三產業滿足人類除物質需要以外更高級的需要，如生活中的便利、娛樂等各種精神上的需要；從而明確了第三產業的基本性質就是提供“服務”。 世界銀行、經濟合作與發展組織都是用農業、工業和服務業的提法來對經濟活動的領域加以區分的。服務一旦分離出來，專業化之后就可能形成服務產業。服務業是解決因生產率提高而帶來的結構性就業轉移的有效產業。服務業指生產和銷售服務商品的生產部門和企業的集合服務事業：以滿足社會公共需要提供服務產品的政府行為集合服務產業：以增值為目

11、的提供服務產品的生產部門和企業集合一般地，凡是不以有形產品生產和經營為主的經濟活動都是服務性業務，但是只有形成可交易性的服務業務才構成服務產業。服務業的理解服務業的理解制造業服務業1 1就業機會相對飽和新的就業機會增長點2 2對自然資源的依賴高，靈活性低對自然資源的依賴低，靈活性高3 3依賴于地理空間，可以在一個相對封閉的空間里進行生產可以不受地理空間限制，更多依賴的是人才和開放的環境4 4前期投資大前期投資小5 5低附加價值高附加價值6 6降低生產成本的空間小降低交易成本的空間大制造業和服務業的區別重要國家的服務業增長服 務 科 學2620在國民經濟行業分類中，服務業包括除了農業、工業、建筑

12、業之外的幾乎所有其它產業部門。交通運輸、倉儲和郵政業；信息傳輸、計算機服務和軟件業；批發和零售業；住宿和餐飲業；金融業；房地產業；租賃和商務服務業；科學研究、技術服務和地質勘查業；水利、環境和公共設施管理業；居民服務和其他服務業；教育；衛生、社會保障和社會福利業；文化、體育和娛樂業；公共管理和社會組織；國際組織。參考國際產業劃分標準，服務業按主要功能和對象可以劃分為四類：基礎服務基礎服務（通信服務和信息服務等）生產和市場服務生產和市場服務（金融、物流、批發、電子商務、農業支撐服務以及包括中介和咨詢等專業服務）個人消費服務個人消費服務（教育、醫療保健、住宿、餐飲、文化娛樂、旅游、房地產、商品零售

13、等）公共服務公共服務（政府的公共管理服務、基礎教育、公共衛生、醫療以及公益性信息服務等）服務業分為一般傳統服務業、現代化的傳統服務業和現代服務業，每個里面又分高端、中端、低端。一般傳統服務業分布模式很零散，市場化程度很高，壟斷性較低，擁有的資源有限，專業化水平有限。現代化的傳統服務業提升了規模和整合程度，市場化程度相對較低，壟斷化程度較高，資源規模較大，專業化水平高于一般傳統服務業但低于現代服務業。服 務 科 學29現代服務業產生于工業化比較發達的階段，隨著工業化的程度不斷演化，主要依托信息技術和現代管理理念獲主要依托信息技術和現代管理理念獲得發展，是信息、技術和知識相對密集的服務業，又稱得發

14、展，是信息、技術和知識相對密集的服務業，又稱知識密集型服務業，或者叫戰略性服務業知識密集型服務業，或者叫戰略性服務業。主要包括通信服務業、金融服務業、企業服務業、教育通信服務業、金融服務業、企業服務業、教育服務業、醫療保健服務業五部分服務業、醫療保健服務業五部分。現代服務業具有大規模操作，深度專業化和高度整合的能力。發展現代服務業是提高國際競爭力和提高居民生活質量的必然要求。現代服務業不同于一般傳統服務業，前者在服務細節化和服務細節化和專業化的概念上高于后者專業化的概念上高于后者。二者的最大區別是，深度專業化、整合性，以深度專業化為核心所進行的整合深度專業化為核心所進行的整合。例如阿迪達斯完成

15、了擁有服務附加值的制造商向現代服務商的轉化，所有的行為就是發包、分包以及分銷組織服務，對B2B是一個制造者，對B2C是服務供應主體對現代服務業的理解對現代服務業的理解現代服務業也不同于現代化的傳統服務業，現代化的傳統服務業提供了一個服務的流程，現代服務業是流程當中的某一個環節變成一個行業，原來的一個研發環節現在可以成為一個專業的研發公司?，F代服務業發展出一個環節還不夠，多環節形成一種現代服務業體系，才能夠跟所有的制造業一樣，在產業鏈當中投資成本最低而運營效率最高。例如，中國平安的用戶立體服務體系網絡?，F代化的傳統服務業，商品制造者擴大自己的服務功能，把服務作為提高商品附加值很重要的內容。制造商

16、重視服務創新，甚至在一定程度上超過了對于很多產品的投入。對現代服務業的理解對現代服務業的理解中國平安的用戶立體服務體系網絡服 務 科 學33服務業雖然不直接創造物質財富，但是它在現代社會中能夠促進社會資源的有效利用和經濟的可持續發展。調整產業結構新的經濟增長點吸納就業。國家占世界勞動力% %農業% %制造業% %服務業% %2525年服務業的增量% %中國21.0501535191印度17.060172328美國4.83277021印度尼西亞 3.945163935巴西3.023245320俄羅斯2.512236538日本2.45257040尼日利亞2.270102030孟加拉2.263112

17、630德國1.43336444各國勞動力結構2003年-2010年中國新經濟市場規模及增長率吸納就業全球經濟格局的變化，勢必帶來新的機遇。全球服務業的轉移，特別是制造業和其它有形產品行業的勞動生產率的提高，也必然導致就業率的下降，則凸現了服務業解決結構性就業轉移問題的機遇。服務業是吸納就業的主要渠道。國內外的發展經驗表明，現代社會中新出現的就業崗位，無論是技術性還是非技術性崗位，大都來自服務產業。目前，在國家中長期發展規劃里面，服務被列為20個專題之一。服 務 科 學371、現代技術的沖擊2、Web服務的困難3、服務業的差距及其原因4、綜合服務人才的需求5、服務科學的提出服 務 科 學38大事

18、年代（年）時間間隔（年）貝爾制成實用電話機1876第一個廣播電臺在美國出現190933電視機在紐約世博會展出193930噴氣式飛機問世19412第一顆原子彈爆炸19454計算機ENIAC問世19461蘇聯發射人造衛星195711蘇聯加加林進入太空19614出現因特網熱潮198928第一，從發明革新到形成商品的周期越來越小。第一，從發明革新到形成商品的周期越來越小。服務進化的進程加快服務進化的進程加快第二，信息技術推動生產更快的處理器、更大的存儲容量和帶寬，使得接入網絡和集成的設備數量呈幾何增長。第三，新的技術可以促進新的商業設計，實現新型的公司內部和外部服務；反之，新的商業設計也會引發新的技術

19、革新。第四，競爭趨向全球化，商界、政界和學術界的多點交融，從生物技術到交通、能源、電信、信息技術及公共事業的全球各行業多點交融。第五，技術的更新換代為現代服務業注入了強大的動力。全球軟件產業的發展歷程服 務 科 學4241第一，在Internet環境下，Web世界由不同的操作系統、不同的防火墻、不同的遠程過程調用方法和平臺組成。第二，以Web服務為主的軟件實體以開放、自主的方式存在于Internet的各個節點之上，并以各種協同方式與其他軟件實體跨網絡互聯和協作，使Internet從信息發布共享平臺演變為一個大規模分布式計算平臺。第三，Internet上的程序資源分布在各Web服務器中，或注冊在

20、網絡上各專用資源庫中。在Internet的松散環境中，任何訪問請求都有可能出錯，任何通過Internet控制的結構都面臨嚴重的穩定性問題。第四，服務發現技術在很大程度上依賴于服務的表示方法，而服務的表示方法既包括服務自身的描述，也包括服務在目錄庫中的組織方式。第五，與Intranet相比，在Internet中大量異構系統并存，不同計算機硬件工作方式不同、操作系統不同、編程語言也不同，大量頻繁的數據傳輸速度相對較緩慢并且不穩定，無法完成服務的版本升級，甚至根本無法知道哪些機器直接或間接的使用某個服務。解決這些問題，必須改變Internet現有的服務實現與使用方式，使用戶能夠按需選擇合適的功能集，

21、自主地發現服務、定制服務、加載與使用服務，支持新服務、新應用的按需創建，改變當前用戶只能被動地使用現有服務的應用模式，提高Internet服務的智能化水平，可以隨時隨地從Internet中按需得到個性化服務。服 務 科 學44與發達國家相比，我國服務業仍存在較大差距。服務業總體技術含量不高，附加值低，服務業中的中介與咨詢等知識服務比重低。內部結構仍以傳統服務內部結構仍以傳統服務業為主，勞動生產率較低業為主，勞動生產率較低。服務業發展不平衡。普遍服務和公益性服務十分薄弱。整體布局非常不均衡，服務業內部的結構非常不均衡整體布局非常不均衡，服務業內部的結構非常不均衡。中國GNP（國民總收入）小于GD

22、P，每年由中國勞動力創造的1000多億元成為外國國民的收入，而且差額有越來越大的趨勢。服務業在GDP中的比重較低服務業吸收就業勞動力比重低中國企業的服務業規模比較小中國服務業壟斷嚴重經營在服務系統中，經營、運作的水平比較低下，用戶滿意度非常低。供給能力比較落后，大多數還是以單一服務為主。服務的技術手段比較有限，通過新的技術手段創造新的服務產品的能力非常弱，還處在在硬件上大量投資的階段。服務業標準體系尚未建立?；臼歉髯韵鄬Κ毩l展，區域分割，行業分割，層次分割，技術分割。服務業發展遲緩，現代服務業更處于初級階段。許多公司缺少具備業務、管理和信息技術等綜合知識的人才，難以提供有效服務。中國需要一

23、個制造業之后的新的經濟增長點。在今后1520年內，中國服務業將處在一個加速發展階段。如何架構不同層次、不同行業的服務業的發展戰略？成為十分重要的現實問題。服 務 科 學47我國現代服務業的發展，需要具備專業知識與技能、管理能力、心理學知識、專門業務知識與技能、品德素質、心理素質、人文素質的復合型人才，綜合素質高，學科背景多，實踐能力強，具備解決實際問題的能力。企業對人才的知識結構要求企業對人才綜合素質的需求52企業對再教育的知識需求服 務 科 學51農業革命的普遍活動是從土地中生產糧食，并催生了農業科學；因為包含了許多種普遍的活動和產品，工業革命沒有創建制造科學；服務業革命像農業革命一樣，其普

24、遍活動是借助信息技術的人類相互作用。復雜的ITIT系統帶給企業巨大挑戰Service-Oriented Modeling and Architecture (SOMA)SOMA provides in-depth guidance on how to move from business models to the models required by SOA.ServicesServicesServicesServicesServicesServicesServicesServicesServicesSOMAServicesServicesIBM公司開始向服務供應商轉型。20世紀50年代，I

25、BM提出了“計算機科學”的概念。由于急需更多適應公司轉型的人才，IBM效法前例，又提出了“服務科學、管理與工程(SSME)”的概念，研究培養掌握經營和管理的IT人才的可能性。服務學科正在進入大學的課堂，例如加州大學伯克萊分校、斯坦福大學、西北大學、麻省理工學院、牛津大學、沃里克大學等。2002年，北京大學軟件與微電子學院，服務科學與工程系。服 務 科 學55581、服務科學的定義2、服務科學的特性3、服務科學的作用服 務 科 學56服務科學（Services Science）把計算機科學、運籌學、產業工程、數學、管理學、決策學、社會科學和法學等既定領域內的工作相融合，研究在面向服務的全球經濟環

26、境下所必需的相關技術、專業技能和商業模式。服務科學是社會科學、自然科學、技術科學和人文科學交叉形成的科學，是社會和技術共同演進的產物，重視應用，實用性強，與社會、經濟、科技、教育、文化等發展日益息息相關。它不僅研究戰略、結構、運作、營銷，還研究服務需求，服務定位、服務績效、服務文化、服務創新、服務策略、服務產品、服務定價、服務品牌等等。創建新的技能和市場來提供高價值的業務表現轉型服務，發展面向服務的經濟所要求的技能，推動商務和技術專家聯合創新。說明：說明：服 務 科 學58服務科學把商務運作和規劃應用到科學領域，又把大量的科學研究應用到服務中(有別于制造)。它不僅需要開發人員、技術和戰略要素，

27、還需要開發目前和未來的商業戰略和商務流程，所以也有人稱之為“商務服務科學”或者“業務轉型科學”。服務科學的基礎是，創建一個開發和實現技術應用的服務領域，幫助商家、政府和其它組織改進自己當前的服務步入全新的領域，全面地了解如何創建和交付能夠重復利用的產品，以更加容易地重復執行和更加有效地交付服務。服務科學的研究對象是人、過程和資本，從社會角度來看，服務科學更多地涉及到人類相互影響的模式。它并不等同于現行服務行業意指的概念，而是更多地以融合信息技術的形式出現。服務科學對于有經驗、技能和遠景的管理者而言更為有用。IBM把服務科學稱為服務科學、管理和工程（簡稱SSME），服務科學是研究商業技術工業創新，通過代理商和供應商的共同合作創造價值和共享價值；