1、精選優質文檔-傾情為你奉上汽車美容及售后服務分析報告一、諸城地區市場動態分析隨著汽車產量和汽車保有量的不斷增長，汽車美容市場已迎來巨大的發展空間，特別是，隨著私家車擁有量的增加，汽車的日常維護已經從“以修為主”逐漸轉變成“以養代修”。一項調查顯示，目前我國60以上的私人高檔汽車車主有給汽車做外部美容養護的習慣，30以上的私人低檔車車主也開始形成了給汽車做美容養護的觀念，50以上的私車車主愿意在掌握基本技術的情況下自己進行汽車美容和養護，30以上的公用高檔汽車也定時進行外部美容養護。諸城地區目前有5個正規的4S店，分布在東外環的：上海大眾4S店、北京現代4S店、安徽奇瑞4S店，西外環的：別克4S

2、店、日產尼桑4S店，以及兩個大型汽車超市：興國安、亞飛，一個通用汽車（濰坊廣濰北外環）的2級網點。正規大型汽修廠僅有東外環的基泰汽修、南外環的興武汽修。汽車美容市場在諸城地區比較亂，無論從店面還是規模，從消費檔次到售后服務，都沒有保障。西外環（龍源街南首，帝邦風度國際小區西側）的洗車一條街，臟亂差；繁榮路東首（東坡小區附近）的汽車美容店，雖然較西外環的衛生條件有所改善，但是服務和產品質量也沒有絲毫改善；有品牌發展傾向的北方國慶（東外環西，看守所對面的），布局規模較大，但是客戶較少，服務和形象都較差；東關大街南首（九中北、中醫院南側）的福建裝潢，店面形象都可以，但是受地理位置和布局限制，形成品牌

3、很難。從實際進站量，汽車售后服務主要在新車的保養維修上，3-5年之后，老客戶部分流失，剩下進入4S店進行維修的約1/3，由此看出售后服務產業的潛在發展空間很大。諸城地區汽車保有量以每年10%以上的速度遞增，目前汽車保有量5萬臺左右，其中2007年1月20010年6月份，3年半諸城新增車輛2.6萬臺，巨大的美容市場已經悄然形成。龐大的汽車消費市場推動了汽車服務業的快速發展，汽車美容業也迎來了春天。但是諸城地區美容業尚不規范，服務項目、內容、質量及標準都不規范，隨著汽車文化的形成及私家車的普及，現代美容業不單純是汽車清潔、洗塵、除漬、除臭及打蠟、常規美容護理，還包括利用專業美容系列產品和高科技設備

4、，采用特殊工藝和方法，對汽車進行漆面拋光、增光、深淺劃痕處理及全車漆面翻新等一系列養護作業。隨著汽車美容裝飾消費理念的不斷成熟，對于汽車美容的要求也會不斷提高，以養代修，深度保養理念的認可和普及，品牌汽車美容店應運而生，新產品新服務新項目便存在巨大的產業價值。2、 市場品牌調研：經營模式對比分析品牌主打特色經營項目簡要說明月福會員/洗車洗車、綜合裝飾積累客戶、篩選客戶；會員制（拿客戶的錢來經營，節省資金費用），用洗車帶動其他消費，以點帶面。弛加米其林輪胎31項車輛檢查、輪胎、機油、制動等以輪胎為主打品牌，提供汽車保養和相關服務。車之翼普利司通普利司通輪胎/輪輞/機油/電瓶/快修/美容貼膜/洗車

5、/升級改裝/四輪定位等以普利司通輪胎為主打商品，提供汽車保養和充實汽車生活內容的商品。3M3M產品車體進行維護保養，貼膜等以3M產品為基礎，提供卓越服務。產品直銷省去采購環節，有成本和質量優勢。博世專業的檢測設備及產品檢測，維修保養以“診斷+維修、以養代修”的理念，憑借旗下高質量的產品，推動其品牌的發展。美鷹汽車漆面封釉、鏡面烤漆封釉、烤漆及常規美容裝飾快速修復，以過硬的旗下產品，帶動其品牌的發展。歐愛會員/汽車管家汽車美容裝飾、維修保養、汽車保險代理、汽車精品超市、汽車原廠配件銷售倡導“汽車管家”的服務理念，致力于打造“國內第一家經濟型轎車服務專家”。華安會員/汽車救援專業快速救援；汽車保險

6、服務；無微不至的車務服務；事故理賠汽車救援為主，拉動維修及保險服務的發展。顧問式車險咨詢、代辦保險及汽車租賃?？梢钥闯?，以上品牌都有側重點，著重打造某一項卓越服務，來帶動其他方面的服務，側重點不同，吸引客戶的目標群體不同?！榜Y加”和“車之翼”都是以輪胎為主，旗下的“米其林”和“普利司通”輪胎，由于良好的質量和口碑得到顧客喜愛，輪胎很暢銷，但是汽車保養和裝飾美容經營的就差，有虎頭蛇尾的感覺?！懊历棥敝饕云崦婵煨逓橹鳎浴熬S修時間快，流水線作業，品質有保證”為宣傳賣點，奠定了其品牌業績?！盀H坊華安”以汽車救援為主打，拉動了保險理賠、事故車維修等業務，以加盟會員的形式，走俱樂部模式?！霸赂！币韵窜?/p>

7、為主，實行會員制，帶動其他常規美容項目，但是漆面快修和輪胎等遜色許多。但以上品牌也有共同特點：都是以洗車服務累積客戶，拉動相關服務。最基本的洗車業務，是拉動客戶進站的決定性因素，洗車水平的好壞，直接反應該店的技術及服務水平。最基本的洗車都做不好，其他的服務肯定也做不好，這是客戶最基本的心理反映。因此，以洗車為突破口，是拉動業績的最好宣傳手段。三、單元模塊的深入分析汽車美容業是汽車售后服務的一部分，是汽車產業鏈中的主要利潤來源之一。它主要包含4個單元的服務模塊：汽車清洗、漆面快修、輪胎更換、換油更新，也是發展品牌化服務的重要項目。我們成立的基泰美容裝飾店，是各種項目全面突出的形象旗艦店，涵蓋“汽

8、車清洗、漆面快修、輪胎更換、換油更新”四個主打模塊， 吸收八個汽車美容品牌的優點，彌補其缺點，在二三級城市做一個標桿性的美容旗艦店。首先，正確分析諸城當地行業現狀主要存在的不足：1、技術層次低、信息不流通，先進的美容養護技術得不到掌握和推廣。2、服務形式雷同，無特色，缺乏競爭力3、產品結構層次差。由于片面理解消費者，導致進貨隨意，使產品積壓。很多店還存放著2年前的產品，新產品又進不來，不能滿足消費者的真正需求。4、營業水平差而導致銷售產品能力低下。5、店面綜合管理水平差。包括店面形象設計、客戶管理、人力資源、產品供銷、售后服務等都缺乏完整有效的管理體系。以上問題雖然存在，但是仍能獲利，說明汽車

9、美容市場仍然存在較大的利潤空間，顧客的服務意識和消費理念仍需進一步提高。隨著科學理性的消費觀念逐漸形成，“四無”店（無專業技術、無專業設備、無專業名牌產品、無服務質量保證），將逐步失去市場。相反，集約經營型汽車服務連鎖以其項目齊全、技術精湛、服務快捷便利、質量穩定而越來越受到歡迎。由此立足于諸城的基泰汽車美容店應運而生，它吸取了八個知名品牌美容店的優點，結合當地市場特點，用超前的服務理念，采用專業的技術設備，采購知名品牌的汽車美容產品，以細致周到的服務和優異的質量作保證，一定能贏得諸城車友們的參與和支持。其次，就諸城當地現狀可以開展有針對性的競爭策略，做到有的放矢：1、環境競爭環境是現代服務行

10、業必須注重的一個主要因素，主要包含店面環境（是否讓顧客產生心靈感應）和地段環境（是消費群體的距離感應），是競爭的主要因素。2、價格競爭在保證相同服務質量的前提下，減少管理成本和采購成本，也是汽車美容生存的重要因素。3、特色競爭所謂特色，就是汽車美容店最擅長而其他類似企業所不具備的服務內容或品質保證，是競爭的焦點，也是賴以生存的基礎，特色在于創新服務。4、服務競爭汽車美容服務不同于一般的商業服務，這種服務比較專業，一是與服務對象的感覺息息相關，另一個是與服務程度有關。汽車美容店能否做到細致周到、全面體貼的服務成為客戶選擇的重要因素。最后，著重分析當前市場相關模塊的服務水平情況，以及我們要開展的模

11、塊與現在模塊的服務水平優缺點在哪里，是否能達到客戶的最大滿意。1、汽車清洗在諸城，目前洗車存在臟亂差的問題，沒有專業的洗車設備，全靠人工操作，主要以泡沫、抹布、鹿皮等工具為主，清洗價格低廉，服務水平參差不齊，清洗不到位，水漬、污漬清理不徹底，時常留有較淺的刮痕，對車體有傷害。此項洗車服務主要針對低端客戶。這樣的店面，客戶群很少，客戶只是偶爾光臨，構不成忠誠度。我們以此可以開展多元化服務，針對不同消費群體開展不同價位的服務。首先延伸低端洗車服務，提升服務水平，著重宣傳高端洗車的優勢以及給愛車帶來的好處：1） 無接觸洗車服務：優點，防止原有沙粒、灰塵、抹布，造成漆面的劃傷，摩擦必然造成損傷，無接觸

12、必然有效保護。 目標群體：針對寶馬、奔馳、凌志、奧迪等高端客戶。優勢分析：像這種層面的服務，客戶很容易接受，買的起車，對愛車的保養就很注重，做一個漆面養護和多花點錢做個高端的洗車服務，還能節省一部分花費，從長遠看，很容易說服顧客。2）深度精洗：在基本（低端）洗車的基礎上，對門窗、皮椅座套、腳墊、輪胎等進一步做保養維護。目標群體：有中高檔收入的愛車一族，了解并接受以養代修的理念。優勢分析：深度精洗可以用專業的高端產品，進行保養維護，既賣了產品，又提高了客戶的滿意度，以低廉的成本賺取最大的利益。從長遠出發，對客戶做一個比較，養護省下來的錢遠遠大于一般洗車的費用，既省心又實用，最大程度的符合了客戶的

13、意愿。3）低價位清洗：市場上的一般的沖洗。目標群體：貪便宜的客戶、將要淘汰落伍的車型。優勢分析：我們可以將價格拉低至5元，甚至更低。這樣能帶動相當一部分客戶進店消費，即使多跑遠點路，油錢基本也省下來了，而且服務和環境有一定的優勢，何樂而不為。洗車服務，是細致、細心的一項基本服務，是影響客戶心情和決定是否二次進店的決定因素。因此我們的專業洗車設備和專業的精細服務，一定能滿足客戶的需求。與4S店的互補：我們的4S店可以贈送給新車成交客戶優惠卡一張，送5次洗車服務，這樣可以最大程度上為汽車美容店做好宣傳和推廣；針對來美容店的客戶，我們可以收集信息，對車輛品牌、服務滿意度、維修質量、再次購車意向、保險

14、業務等方面做一下收集反饋給4S店，這樣做到了信息的共享，優勢互補。以洗車為契機，發展會員，借鑒月福的經驗，以此培養忠誠客戶，帶動基泰美容業務的快速發展。2、漆面快修當前市場，汽車烤漆，一般需要12天時間，還需要考慮天氣的因素。在快節奏的現代社會，時間就是金錢，在修車過程中，客戶都比較著急，滿意度往往很難提升。因此，我們可以針對烤漆花時間多的缺點，開展漆面快修業務，2小時修復，當天提車。我們積極宣傳這一服務優勢，那么將帶動很大一部分客戶的進站。同時努力宣傳世界知名化工產品的質量優勢，完善的服務操作流程，打消“2小時快修是否存在質量問題”的顧慮。從根本上讓客戶接受新產品的優勢，信賴服務的便捷?！捌?/p>

15、面2小時修復，當天提車”，這一服務優勢，是對當前汽車美容市場的最大沖擊，它將很快占有大部分市場。我們以此可以開展以下延伸服務：1）發展保險理賠業務，有了漆面快修的服務平臺，提高了客戶的滿意度，以此發展客戶加入基泰汽車俱樂部，保險理賠一條龍，我們可以聯系1-2家保險公司，利用我們的優勢，既讓客戶修車滿意，又能讓保險公司看到實實在在的保單，從而可以讓保險公司將事故車放到我們這里修理。諸城當地4S店和汽修廠，還沒有快修保養的項目，均不能做到2小時修復當天提車。有了基泰汽車的漆面快修業務，那么一切問題迎刃而解，漆面快修將進一步拉動基泰汽車品牌在諸城車界的地位。2）進一步發展汽車救援業務，學習濰坊華安汽

16、車救援俱樂部的經驗，發展會員，只要交納一定的會費，無次數限制免費享受救援，以此優勢發展俱樂部會員。與4S店的互補：以“漆面快修”2小時修復，當天交車為賣點，帶動汽車銷售、保險、事故救援、理賠、維修、車務的一條龍服務，更有說服力的讓客戶加入到基泰汽車俱樂部。每一模塊吸收一部分會員，那么基泰車友俱樂部從售前、售中、售后都能使客戶享受到貼心的服務，真正讓客戶感到繳納的會費物有超值。共同的品牌，共贏的服務。3、輪胎養護當前市場，輪胎養護這一服務。除了米其林、普利司通，很少有專業的店面。一般的店面，輪胎質量又很難保證。目前各4S店和汽修廠，存在以下缺點：1）、四輪定位，利用率很低，基本處于閑置狀態。沒有

17、專職的維修技師做這個項目，而4S店以班組為主，維修人員都可以做，但是都不能做精。我們可以進一步把四輪定位這個業務延伸發展，將技術進一步提高，注重細節，按照一個品牌的標準來服務。好的維修技師，在四輪定位上，優劣點體現在一個墊片的差距，小小的一個墊片保證車輛的平衡及穩定駕駛，從而保證行車的安全。2）、4S店主要以新車出售和維修保養為主，更換輪胎的量并不大，輪胎的庫存也不多。所以這個業務拓展不起來。我們基泰美容旗艦店，有實力打造一個更換輪胎的卓越品牌，學習“馳加”和“車之翼”的經驗做法，配備專業的人員，真正把這個模塊做好。我們將重點做好四輪定位這一服務，以“摒棄一個墊片的差距，請選擇安全放心的基泰”

18、作為重點宣傳，做好輪胎相關服務，帶動銷售及其他服務。同時做好人員的技術培訓，讓技術更加精湛。4、換油更新 我們可以利用4S店的優勢，利用先進的換油設備，專業的服務流程和操作規范，安全快速的做好換油服務。在我們的美容旗艦店，可以引進2-3種知名品牌的油類，定位是全市有車一族，以我們的專業化快速換油服務，來帶動相關用品的銷售。我們以高品質、高效率的產品及服務，可以迅速占有大部分油類更新市場。通過以上4個模塊，我們根據店面的地理位置的不同，可以重點突出每一個單元，以拉動消費。譬如，九臺店，以漆面快修為突破口，“2小時結束，當天提車”為宣傳口號，那么顧客就算多走點路也愿意，畢竟能節省一兩天時間。而且在等車的時間段顧客可以免費享受到其他服務如健身、娛樂等；另在新郎店，可以重點突出多項服務如輪胎更換和洗車的服務，各有側重點做到優勢互補。4、 我們美容店與4S店的關系我們的美容店與4S店是相互合作、相互彌補的關系。美容店提供的洗車、美容裝飾、保險等都可以為4S店服務，在4S店新購車的客戶可以憑借獲贈的洗車、美容裝飾折扣卡等到美容店來消費，從而帶動其他用品的銷售；在美容店消費的客戶的個人、車輛、保險等信息都可以與4S店共享，獲知客戶的車輛保險是否到期，是否需要更換