1、客服部晉升體制管理制度及規(guī)章制度客服部員工晉升體制管理制度一、目的：為提升客服部員工個人素質(zhì)和能力，充分調(diào)動客服部員工主動性與積極性，打造團結協(xié)助、戰(zhàn)斗力卓越的團隊,并在內(nèi)部營造公平、公正、公開的晉升體制，規(guī)范員工晉升與淘汰工作流程，特制定本制度。二、基本原則：1、素質(zhì)和能力并重的原則。2、逐級晉升與薪酬晉升相結合的原則。3、員工一般逐級晉升，為公司做出突出貢獻或有特殊技能經(jīng)考核評審非常優(yōu)秀者可越級晉升。4、公平、公正、公開原則。三、晉升結構圖：新客服（試用）一一初級客服一一中級客服一一高級客服一一儲備主管1、儲備主管為客服崗最高級別職位，如客服部主管離職、調(diào)崗或升職，可結合高級客服的綜合能力

2、考慮提升至客服部主管。四、客服等級：1、初級客服A、遵守公司及部門各項規(guī)章制度，無違紀行為。B、認同公司企業(yè)文化和部門氛圍，有職業(yè)涵養(yǎng)。C、誠實守信、務實拼搏、積極主動、勇于創(chuàng)新、樂意奉獻。D、能出色完成本職工作，精通本職工作及部門流程的相關專業(yè)知識及專業(yè)技能。E、有突出的工作業(yè)績表現(xiàn)。F、試用期專業(yè)知識及工作技巧考核合格。G如連續(xù)三次月度績效考評不及格，公司有權予以辭退。H、連續(xù)3個月績效考核分數(shù)在第二個等級標準內(nèi)。2、：中級客服A、具有較強的溝通技巧、表達能力，能以自身的影響力得到客戶及其他部門的肯定和贊譽。B、熟悉產(chǎn)品賣點、發(fā)布寶貝、編輯寶貝、產(chǎn)品上下架、優(yōu)惠券發(fā)放、快捷回復、首次回復設

3、置。C、能主動發(fā)現(xiàn)本崗位或部門其他崗位工作中的不足并提出改善方案。E、能較好的協(xié)助部門領導完成本職以外的工作。F、連續(xù)5個月績效考核分數(shù)在第二個等級標準或以上，且必須存在兩個月在第一個等級標準內(nèi)。3、高級客服A、溝通能力強，客戶心態(tài)把握熟練，能以出色的影響力獲得多數(shù)客戶、同事及領導的肯定和贊譽。高轉化、分享客服經(jīng)驗。B、在其他同事不在崗的情況下能主動承擔、把他人的事當成自己的事。總結產(chǎn)品知識、總結客人常問問題。C、善于發(fā)現(xiàn)本崗位或部門其他崗位工作中的不足，能提出有效解決方案，協(xié)助部門領導一起完善部門制度流程。E、連續(xù)5個月績效考核分數(shù)都在第一個等級標準內(nèi)，且不允許半年內(nèi)的績效考核分數(shù)低于第二個

4、等級標準。4、儲備主管A、在高級客服崗位上各項工作表現(xiàn)突出，并對本人及其他客服工作皆能獨當一面。B、工作業(yè)績和工作能力表現(xiàn)突出，同時企業(yè)認同感強，擁有樂觀積極的心態(tài)并能影響周圍同事。C、能獨立編制部門工作流程制度或PPT方案，文筆流暢，思路清晰。D、能獨立組織部門培訓，帶領部門一起學習和提升。E、部門領導不在崗的情況下能督促和有效安排部門各項工作，保證部門的正常高效運轉，同時能代理部門領導對接其他部門溝通交流。F、面對部門突發(fā)事件能有條不紊的快速協(xié)調(diào)解決，提升部門和公司滿意度。H、連續(xù)8個月績效考核分數(shù)都在第一個等級標準內(nèi)，且不允許1年內(nèi)的績效考核分數(shù)低于第二個等級標準。五、晉升考核方案：1、

5、新員工（試用期）晉升為初級客服以部門轉正考核為基礎，轉正時執(zhí)行公司員工轉正審批流程。2、初級客服晉升為中級客服或高級客服以考核期內(nèi)（3個月/6個月）月度考評為基礎，以部門內(nèi)部匿名評選為輔，由部門領導向總經(jīng)辦推舉合適人選，審核通過后執(zhí)行員工晉升審批流程；3、高級客服晉升為儲備主管以考核期內(nèi)（12個月）月度考評為基礎，經(jīng)部門領導推舉由本人向總經(jīng)理提出申請，審核通過后由行政部安排及組織晉升答辯考核，本人演講，評審團評分及問答考核。六、級別薪資：1-新員工（試用期）一一2200元2-初級客服2200元記成+績效+額外獎勵3-中級客服2400元記成+績效+額外獎勵4-高級客服一一2800元記成+績效+額

6、外獎勵5-儲備主管30000元+提成+績效+額外獎勵銷售額提成考核標準（按當月實際銷售額為準）第四個等級：當實際銷售額等于或大于20000元，銷售提成算為0.7%,提成實際應得140元第三個等級：當實際銷售額等于或大于第二個等級：當實際銷售額等于或大于第一個等級：當實際銷售額等于或大于30000元，銷售提成算為0.9%,提成實際應得270元60000元，銷售提成算為1.3%,提成實際應得650元40000元，銷售提成算為1%提成實際應得400元績效考核標準:第四個等級：當績效考核低于60分，績效工資比例=0,績效工資所得額：0.第三個等級：當績效考核61-80,績效工資比例=5%績效工資所得額

7、：崗位底薪*5%*分數(shù).第二個等級：當績效考核80-90,績效工資比例=10%績效工資所得額：崗位底薪*10%*分數(shù).第一個等級：當績效考核91或者以上，績效工資=15%績效工資所得額：崗位底薪*20%*分數(shù).以上客服等級由本人自發(fā)申請，經(jīng)公司領導組審核通過，由行政部通知確認。規(guī)章制度1:上班時間：白班9:0018:00,晚班15:0024:00,每周單休，休息時間由主管輪流安排，晚班客服下班時間原則上以24點為準，如還有客戶咨詢，接待客服工作自動延長。白班客服下班前要和晚班客服做好交接，晚班客服下班前吧交接事項寫在自己的筆記本上。2:每位客服一本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上

8、記錄下來，相關辦公文件到行政部領取，如有遺失，自己補足。3:每周一下午17:00召開客服列會，每位客服都需要匯報一下自己上一周的工作及接下來需要改進的地方。4:在工作中要學會記錄，空閑的時候可以記錄自己的服務的客戶上成交比率，看看沒成交的原因在哪里，學會計算，才會想要進步。5:接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個自然月內(nèi)因受到買家投訴，一次罰款50元，第二次翻倍，三次以上自動離職。6:新品上架前，負責產(chǎn)品的運營部需要提前告知客服部主管，并與客服部主管一起給客服講解與解答，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。關于工作1）每位客服必須依據(jù)客服專業(yè)語術

9、進行專業(yè)回復，不得依據(jù)心情隨意回答。2）如遇到大筆訂單的客戶，在沒有明確指示的情況下請示客服主管，最終結果以促成成交為準。3）公司如有促銷活動要求客服調(diào)班加班，客服人員應積極配合公司要求。5）客服每月詢單轉化率最高者獎勵100元。6）主管根據(jù)每月綜合表現(xiàn)評選優(yōu)秀員工，優(yōu)秀員工獎勵50元。7）一個月內(nèi)無客戶投訴，或是給予中評，差評者主管給予50元獎勵。8）旗艦店總評分上升到4.85分，客服每人獎勵100元9）若因客服服務態(tài)度遭到客戶投訴，中評差評，繼而導致店鋪總評分低于4.7,每人罰款50元。10）客服因服務受到客戶點名好評，一個好評獎勵2元，由客服自己截圖保存，月底交于客服主管核實，如果某客服

10、被點名服務態(tài)度差，導致客戶給的差評，一個差評罰款10元。11）因粗心忘記備注客戶的要求而導致的退貨和換貨，所造成的來回運費，將承擔50%c12）因粗心在交流中口誤而導致的損失，將承擔50%;月內(nèi)犯錯達10次者，將當作離職算。13）因粗心在交流中口誤而導致的客戶拒收或者退換；所造成的來回運費，將承擔50%c14）離開崗位前，旺旺需掛起；或者委托同事看管；由此造成的損失，視情節(jié)，由領導開會予以決定處理。15）未及時跟進處理客戶的售后要求和請求的，所造成的損失和影響，由領導開會予以決定。16）客服代表在受理客戶咨詢，投訴時，必須嚴格執(zhí)行規(guī)范的服務用語，態(tài)度和藹，親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴。17）

11、客服代表在工作過程中，應嚴格按照“三要，三不，四個一樣”的要求去做。即：三要：要“請”字當頭，“您”字不離口，“再見”結尾。三不：不適用生硬語言，不說推卸責任的話，不責備，埋怨客戶。四個一樣：生人熟人一個樣，有無檢查一個樣，工作忙閑一個樣，情緒好壞一個樣。19）沒顧客上門的時候，多巡查產(chǎn)品鏈接，看看店鋪活動，產(chǎn)品詳情是否有更改等，如果有更改及時反饋給別的客服。20）每一位客服正式上崗前必須參加公司規(guī)章制度，產(chǎn)品知識，客服語術及營銷技巧相關培訓，由客服主管負責組織。根據(jù)具體內(nèi)容組織帶薪1-2天的培訓。21）公司新員工入職后，老員工對新員工進行上機操作培訓工作，上手時間在一個星期內(nèi)的，帶教員工可獲得100元