1、客戶回訪管理規定1目的為了及時、真實掌握客戶使用公司產品的情況，全面了解客戶的服務需求和使用要求，使本公司的產品獲得客戶的認可、提升客戶滿意度，特制定本管理規定。2適用范圍本規定適用于銷售人員以及客戶服務人員對客戶進行的例行回訪和針對大客戶的特定回訪。3職責3.1 銷售人員或客戶服務人員根據客戶資料制訂客戶回訪計劃，包括客戶回訪目的、回訪方式、回訪時間、回訪內容等。3.2 銷售人員或客戶服務人員根據公司業務情況結合客戶特點選擇適合的回訪方式。全面了解客戶的需求和對服務的意見，并認真填寫客戶回訪記錄表，回訪結束后匯總形成客戶回訪報告。3.3 主管領導負責審閱客戶回訪記錄表、客戶回訪報告，對回訪記

2、錄和結果進行審查，并提出指導意見。3.4 銷售文員或客服文員負責對客戶回訪計劃、客戶回訪記錄表、客戶回訪報告進行匯總存檔，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。4流程6 調取客戶資料(1)銷售人員或客戶服務人員根據公司客戶資料庫和客戶回訪的相關規定，對所保存的客戶信息進行分析。(2)銷售人員或客戶服務人員根據客戶資料確定要拜訪的客戶名單。(3)銷售人員或客戶服務人員根據客戶資料確定每個客戶拜訪的具體目的。6 客戶拜訪準備(1)制訂回訪計劃銷售人員或客戶服務人員根據客戶資料制訂客戶回訪計劃，包括客戶回訪的大概時間、回訪目的、回訪內容等。應根據公司業務情況結合客戶特點選擇適合的回訪方式。回訪的目的

3、要明確。一般地，回訪有三大目的：1)客戶對產品使用情況了解，通過回訪要教育、引導或培訓客戶使用產品，在回訪中要指導客戶產品使用注意事項，以及產品保養保修注意事項；2)回訪的第二目的是為了建立客戶檔案，延伸服務項目，增強公司在客戶思維中的記憶與提高公司在客戶思維中的認知度、美譽度；3)回訪的第三個目的是與客戶建立文化情感關系。特別是在社會中，有一定影響力的客戶是重點回訪對象。(2)預約回訪時間或地點1)銷售人員或客戶服務人員應事先同客戶聯系，與客戶預約回訪的時間或地點。2)時間或地點的預約要充分考慮客戶的時間安排，不打擾客戶。(3)準備回訪資料1)銷售人員或客戶服務人員根據客戶回訪計劃準備客戶回

4、訪的相關資料，包括客戶基本情況(姓名、職務、聯系方式等卜客戶服務的相關記錄和客戶特殊需求等。2)確定回訪主體內容。回訪工作人員在與客戶溝通中，他是公司的“發言人”，他所講的內容代表公司。因此，回訪的內容，必須要事先確定統一的用語，特別是技術性比較強的產品，技術術語的解釋非常重要。6 實施回訪(1)回訪的方法可以采用電話、書信、電子郵件、QQ等各種通訊方式回訪。對于重要客戶可以上門回訪。特別是對產品提出中肯意見或良好建議的客戶，一定要上門回訪。(2)公司規定必須的客戶回訪有：首次電話回訪回訪時機：產品安裝或上線使用一個月后，對客戶進行第一次電話回訪。回訪內容：了解產品使用情況。注重了解客戶對產品

5、基本功能是否掌握。回訪對象：設備負責人或技術人員、行業行政管理人員、使用人員。以上人員最好都能回訪到，尤其是使用人員，了解其是否會使用。措施：回訪結果填入客戶回訪記錄表相應欄目，在客戶檔案里存檔；對于使用中的問題要及時解決；不能解決的問題或技術建議按照公司正規方式向公司研發技術部門反饋；不能通過電話回訪解決的問題必要時進行現場回訪。常規電話回訪回訪時機：首次電話回訪后，每半年對客戶進行一次電話回訪。回訪內容：了解產品使用情況，特別注重了解客戶對產品使用反饋問題或提出的需求。回訪對象：設備負責人或技術人員、行業行政管理人員、使用人員。以上人員最好都能回訪到，尤其是設備負責人或技術人員，了解設備使

6、用以來反饋的故障或問題。措施：回訪結果填入客戶回訪記錄表相應欄目，在客戶檔案里存檔；對于使用中的問題要及時解決；不能解決的問題或技術建議按照公司正規方式向公司研發技術部門反饋；不能通過電話回訪解決的問題必要時進行現場回訪。現場回訪回訪時機：對于大客戶每年至少進行一次現場回訪，對于特大或重要客戶每半年進行一次現回訪內容：詳細了解產品使用情況,戶關系。回訪對象：業務負責人或技術人員、到，尤其是業務負責人或技術人員，場回訪。每次回訪后客戶經理或技術服務人員需要受訪客戶在客戶回訪記錄表上簽字。了解用戶新的需求與建議，尋求新的商務機會，溝通客行業行政管理人員、使用人員。以上人員最好都能回訪了解客戶對設備

7、的使用要求和新需求，仔細聽取客戶的意見與建議，作為下一步市場開拓方向。措施：回訪結果填入客戶回訪記錄表，在客戶檔案里存檔；對于使用中的問題要及時解決；不能解決的問題或技術建議按照公司正規方式向公司研發技術部門反饋，必要時提交總裁辦的質量與技術管理專員，由總裁辦專門組織立項。(3)回訪行為要求對于現場回訪，回訪工作人員必須準時到達回訪地點。回訪工作人員的語言行為、形體行為都必須要體現公司企業文化。在回訪中，要認真處理顧客的投訴、不滿、疑惑等，應誠實、可信，并且對公司負責，對客戶負責。(4)回訪信息記錄回訪工作人員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務的意見，并認真填寫客戶回訪記錄表回訪工作人員必須要

8、日清日結，對所回訪的客戶基本信息、產品需求、使用要求以及服務評價都要有書面記錄，對于回訪客戶所提出的問題、建議都要有原始記錄。4.4整理回訪記錄和處理(1)銷售人員或客戶服務人員編制回訪報告1)在結束回訪的第二天應根據客戶回訪記錄表記錄的回訪過程和結果，對客戶的回訪過程和回訪結果進行匯總和評價形成客戶回訪報告。2)回訪結束后，回訪人員應在三天內將回訪的相關資料提交部門主管審核，如果由于客觀原因確實無法提交的，應報部門主管同意后一周內提交。(2)部門主管領導審閱主管領導對下屬人員提交的客戶回訪記錄表、客戶回訪報告進行審查，并提出指導意見。及時對回訪結果提供處理意見：1)對于發現問題及時處理。原則

9、上誰的問題誰負責任，并負責處理。如果由公司安排他人處理，則從當事人銷售或服務費用中扣除相關的差旅和服務費用。2)對于回訪效果好的員工和技術服務人員，向公司總裁辦提出申請給予表揚，并作為每年度表彰或晉級的依據。3)對于回訪效果不好的員工和技術服務人員，進行批評，對問題嚴重者提交公司總裁辦審批后進行罰款處罰。每年度的定級、評薪將參考技術服務人員的服務質量。資料保存和使用(1)銷售文員或客服文員對客戶回訪計劃、客戶回訪記錄表、客戶回訪報告進行匯總，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。(2)相關市場開拓和運營管理部門參考客戶回訪的相關資料制訂客戶開發計劃和客戶銷售策略。回訪費用報銷(1)銷售人員或客

10、戶服務人員將在客戶回訪過程中形成的報銷憑證和單據進行匯總，經部門主管和分管領導審核并簽字后，到財務管理部報銷。(2)回訪費用的報銷額度應控制在公司限定的范圍內，超額部分自行負擔。5考核及處罰對于沒有認真完整的建立客戶檔案的銷售和客服部門，公司總裁辦將進行處罰：(1)未完整準確建立客戶檔案者，將視其情節輕重從部門經費中扣除1000元/次；(2)弄虛作假者，將給予100元/次的處罰；(3)情節特別嚴重者，除給予500元/次處罰，還可以并處降薪、降職、調崗、辭退的處罰。對銷售和客服部門的績效考核，增加對客戶投訴處理后的監督調查性電話回訪，在其處理后的回訪考核：(1)經核實，未回訪一次，當事人(區域銷

11、售經理或服務經理)罰款500元，部門經理罰款300元；(2)弄虛作假一次，當事人(區域銷售經理或服務經理)辭退，部門經理罰款500元；(3)回訪中的客戶滿意度將和銷售及客服人員的績效工資掛鉤。附件一：客戶回訪工作流程工作目標知識準備關鍵點控制細化執行流程圖1.查詢“客戶資料庫”回訪人員查詢客戶資料庫，詳細分析客戶資料內容和客戶服務需求客戶檔案2.明確回訪對象根據客戶資料確定客戶回訪名單客戶名單1.查詢客戶資料庫3.制訂客戶回訪計劃2.明確回訪對象根據客戶資料制訂客戶回訪計劃，客戶回訪計劃3.制訂客戶回訪計劃包括客戶回訪的大概時間、回訪內容、回4.預約回訪時間和地點訪目的等5.準備回訪資料4.預

12、約回訪時間和地點回訪人員同客戶聯系，確定具體的回訪時間和回訪地點客戶回訪管理規定.實施回訪.整理回訪記錄.及時掌握客戶需求信息.提高客戶1.了解客戶回訪計劃的制訂方法和內容5.準備回訪資料根據客戶回訪計劃準備客戶回訪的相關資料，包括客戶基本情況、客戶服務的相關記錄和客戶特點等客戶回訪管理規定.主管領導審閱.保存資料滿意度3.提高客戶回訪管理的規范化水平構成2.掌握客戶交談的技巧和策略6.實施回訪6.1回訪人員準時到達回訪地點，開展回訪客戶回訪記錄表6.2回訪人員要熱情、全面地了解客戶的需求和對售后服務的意見，并認真填寫客戶回訪記錄表7.整理回訪記錄回訪人員在客戶回訪結束后，及時整理客戶回訪記錄

13、表，從中提煉主要結論客戶回訪報告8.主管領導審閱主管領導對客戶回訪記錄以及客處理意見戶回訪報告進行審查，并提出指導意見9.保存資料銷售或客服部文員對客戶回訪資料進行匯總，并經過分類后予以保存，以備參考客戶檔案附件客戶回訪計劃部門：編號：序號客戶名稱回訪方式回訪目的回訪主題計劃時間1電話（首次常規）現場（口大客戶口問題處理）2電話（首次常規）現場（口大客戶口問題處理）3電話（首次常規）現場（口大客戶口問題處理）4電話（首次常規）現場（口大客戶口問題處理）5電話（首次常規）現場（口大客戶口問題處理）6電話（首次常規）現場（口大客戶口問題處理）7電話（首次常規）現場（口大客戶口問題處理）8電話（首次

14、常規）現場（口大客戶口問題處理）9電話（首次常規）現場（口大客戶口問題處理）10電話（首次常規）現場（口大客戶口問題處理）編制人：部門主管:附件三:客戶名稱地址郵編被訪人電話傳真職務Email類別使用人員口管理人員回訪方式口首次電話回訪常規電話回訪現場回訪其他回訪時間年月日產品購買時間年月日回訪內容1產品使用情況4.人員變動情況2.產品問題反饋況5.其他需求3.公司服務響應情客戶回訪內容記錄（您好，打擾了，請問是X先生/女士嗎？我是浙江維爾生物識別技術股份有限公司的客戶回訪人員，感謝您購買我們的產品，可以打擾您幾分鐘問您幾個問題嗎?）1、產品質量評價：（以下問題可根據客戶或產品特點自行添加）一

15、.請您對我司XXX產品使用情況進行評價：A.很穩定，幾乎沒有報修B.較穩定，沒有較大的系統、產品事故C.一般，不夠穩定二.您對我司產品系統功能和操作方面的評價是：A.好B.一般C.功能不夠完善D.操作繁瑣三.您對我司產品整體質量評價是：A.好B.一般C.較差2、公司服務響應情況和評價：一.請您對于我公司客服工程師的服務態度評價：A.很好，熱情、周到、耐心B.較好，能較耐心C.差，沒有耐心，態度惡劣二.請您好對于我公司客戶服務的響應速度滿意度評價：A.滿意B.較滿意C.不滿意三.請您對本公司客服工程師的技術水平程度評價：A.好B.較好C.一般D.差四.請您對我公司客服人員服務承諾方面的實現情況評

16、價：A.很好，都實現了B.較好，盡力而為之C.差，基本實現不了五.客服過程中是否存在亂收費現象：A.有B.沒有六.您對于我們服務的整體滿意度：A.滿意B.較滿意C.不滿意0.00%3、意見和建議（您認為我公司在產品、服務哪些方面需改進或者有什么要求，請提出您的寶貴意見）：（非常感謝您的合作，如果您在使用中有什么問題，請隨時和我們聯系，我們將為您提供最好的服務。）處理力式及結果電話或現場答復記錄：遺留問題處理跟蹤遺留問題：提交日期：受理部門：解決結果跟蹤：客戶意見（現場回訪需填寫）客戶確認（蓋章）：日期：回訪記錄人員填寫日期主管領導審批日期注：1.此單用于回訪服務時填寫。.此單由回訪人員填寫，回訪結束后提交部門主管領導審批