1、化解顧客異議 1 1、定義：異議是你在推銷過程中的任何一個舉動，、定義：異議是你在推銷過程中的任何一個舉動，客戶對你的不贊同、提出質疑或拒絕。客戶對你的不贊同、提出質疑或拒絕。2 2、異議的作用、異議的作用1 1）以客戶提出的異議，讓您能判斷客戶是否有需）以客戶提出的異議，讓您能判斷客戶是否有需要。要。2 2）以客戶提出的異議，讓你的客戶對你的建議書）以客戶提出的異議，讓你的客戶對你的建議書接受的程度而能迅速修正你的推銷戰術。接受的程度而能迅速修正你的推銷戰術。3 3）讓你能獲得更多的信息）讓你能獲得更多的信息 假的異議假的異議： 隱藏的異議隱藏的異議： 真實的異議客戶表達目前沒有需要或對您的

2、產品不客戶表達目前沒有需要或對您的產品不滿意或對您的產品抱有偏見，例如：從朋滿意或對您的產品抱有偏見，例如：從朋友處聽到您的產品容易出故障。友處聽到您的產品容易出故障。 面對真實的異議，您必須視狀況采取立面對真實的異議，您必須視狀況采取立刻處理或延后處理的策略。刻處理或延后處理的策略。 立刻處理狀況：立刻處理狀況： 面對以下狀況，您最好立刻處理客戶異議：面對以下狀況，您最好立刻處理客戶異議： 當客戶提出的異議是屬于他關心的重要事項時；當客戶提出的異議是屬于他關心的重要事項時； 您必須處理后才能繼續進行銷售的說明時；您必須處理后才能繼續進行銷售的說明時； 當您處理異議后，能立刻要求訂單時。當您處

3、理異議后，能立刻要求訂單時。 延后處理的狀況：延后處理的狀況： 面對以下狀況，您最好延后處理客戶異議：面對以下狀況，您最好延后處理客戶異議： 對您權限外或您確實不確定的事情，您要承認您無法立對您權限外或您確實不確定的事情，您要承認您無法立刻回答，但您保證您會迅速找到答案告訴他；刻回答，但您保證您會迅速找到答案告訴他； 當客戶在還沒有完全了解產品的特性及利益前，提出價當客戶在還沒有完全了解產品的特性及利益前，提出價格問題時，您最好將這個異議延后處理；格問題時，您最好將這個異議延后處理； 當客戶提出的一些異議，在后面能夠更清楚證明時。當客戶提出的一些異議，在后面能夠更清楚證明時。 假的異議 假的異

4、議分為二種：假的異議分為二種： 指客戶用藉口、敷衍的方式應付銷售人指客戶用藉口、敷衍的方式應付銷售人員，目的是不想誠意地和銷售人員會談，員，目的是不想誠意地和銷售人員會談，不想真心介入銷售的活動。不想真心介入銷售的活動。 客戶提出很多異議，但這些異議并不是客戶提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在意的地方，如他們真正在意的地方，如“這件衣服是去這件衣服是去年流行的款式，已過了時年流行的款式，已過了時”、“這車子的這車子的外觀不夠流線型外觀不夠流線型”等，雖然聽起來是等，雖然聽起來是一項異議，但不是客戶真正的異議。一項異議，但不是客戶真正的異議。 隱藏的異議 隱藏的異議指客戶并不把真正的異議提

5、出，而是提出各種真的異議或假的異議；目的是要藉此假像達成隱藏異議解決的有利環境，例如客戶希望降價，但卻提出其它如品質、外觀、顏色等異議，以降低產品的價值，而達成降價的目的。 面對客戶提出的異議，應秉持下列的態度: :5 5、何時不必立即消除異議、何時不必立即消除異議 1 1）過早提出價格問題）過早提出價格問題 2 2）提前提出的問題）提前提出的問題 3 3）瑣碎無聊的問題）瑣碎無聊的問題6 6、先發制人排除障礙、先發制人排除障礙 “預防預防”7 7、排除異議前應做到的事情、排除異議前應做到的事情 1 1）開口回答前要認真聆聽對方的問題）開口回答前要認真聆聽對方的問題 2 2）要對可能買主的意見

6、表現出興趣，不）要對可能買主的意見表現出興趣，不可露出輕藐之意可露出輕藐之意 3 3）不要過快作出回答）不要過快作出回答 4 4）有時復述一下異議也不失為一種好辦）有時復述一下異議也不失為一種好辦法法8 8、莫對可能買主的異議大做文章、莫對可能買主的異議大做文章 why why whatwhat when when where where who who How How四、處理客戶異議常見方法1 1、忽視法、忽視法 2 2、補償法、補償法 3 3、太極法、太極法 4 4、詢問法、詢問法 5 5、“是的是的如果如果”法法 6 6、直接反駁法、直接反駁法 補償法 太極法 案例 潛在客戶：潛在客戶：

7、“這臺復印機的功能，好像比別家要差。銷售人員這臺復印機的功能，好像比別家要差。銷售人員：“這臺復印機是我們最新推出的產品，它具有放大縮小的功能、紙這臺復印機是我們最新推出的產品，它具有放大縮小的功能、紙張尺寸從張尺寸從B5B5到到A3A3；有三個按鍵用來調整濃淡；每分鐘能印；有三個按鍵用來調整濃淡；每分鐘能印2020張，復印張，復印品質非常清晰品質非常清晰”潛在客戶：潛在客戶：“每分鐘每分鐘2020張實在不快，別家復印速張實在不快，別家復印速度每分鐘可達度每分鐘可達2525張，有六個刻能高速濃淡，操作起來好像也沒那么困張，有六個刻能高速濃淡，操作起來好像也沒那么困難，副本品質比您的要清楚得多了

8、難，副本品質比您的要清楚得多了” ” 這個例子告訴我們，銷售人員若是稍加留意，不要急著去處理客這個例子告訴我們，銷售人員若是稍加留意，不要急著去處理客戶的反對意見，而能提出這樣的詢問，如戶的反對意見，而能提出這樣的詢問，如“請問您是覺得哪個功能比請問您是覺得哪個功能比哪一家的復印機要差？哪一家的復印機要差？”客戶的回答也許只是他曾經碰到牌的復客戶的回答也許只是他曾經碰到牌的復印機，具有六個刻度調整復印的濃淡度，因而覺得您的復印機的功能印機，具有六個刻度調整復印的濃淡度，因而覺得您的復印機的功能好像較差。若是銷售人員能多問一句，他所需要處理的異議僅是一項好像較差。若是銷售人員能多問一句，他所需要

9、處理的異議僅是一項，可以很容易地處理，如，可以很容易地處理，如“貴企業的復印機非由專人操作，任何員工貴企業的復印機非由專人操作，任何員工都會去復印，因此調整濃淡的過多，往往員工不如如何選擇，常常造都會去復印，因此調整濃淡的過多，往往員工不如如何選擇，常常造成誤印，本企業的復印濃度調整按鍵設計有三個，一個適合一般的原成誤印，本企業的復印濃度調整按鍵設計有三個，一個適合一般的原稿，一個專印顏色較淡的原稿，另一個專印顏色較深的原稿。稿，一個專印顏色較淡的原稿，另一個專印顏色較深的原稿。”經由經由這樣地說明，客戶的異議可獲得化解。這樣地說明，客戶的異議可獲得化解。 他必須回答自己提出反對意見的理由，說

10、出自己內心的想法。 他必須再次地檢視他提出的反對意見是否妥當。 此時，銷售人員能聽到客戶真實的反對原因及明確地把握住反對的項目，他也能有較多的時間思考如何處理客戶的反對意見。 透過詢問，直接化解客戶的反對意見： 有時銷售人員也能透過各客戶提出反問的技巧，直接化解客戶的異議，如范例中的二個例子。 “是的如果”法舉例：舉例： 潛在客戶：潛在客戶：“這個金額太大了，不是我這個金額太大了，不是我馬上能支付的。馬上能支付的。”銷售人員：銷售人員：“是的，我想大是的，我想大多數的人都和您一樣是不容易立刻支付的，如多數的人都和您一樣是不容易立刻支付的，如果我們能配合您的收入狀況，在您發年終獎金果我們能配合您

11、的收入狀況，在您發年終獎金時，多支一些，其余配合您每個月的收入，采時，多支一些，其余配合您每個月的收入，采用分期付款的方式，讓您支付起來一點也不費用分期付款的方式，讓您支付起來一點也不費力。力。” 人有一個通性，不管有理沒理，當自己的意人有一個通性，不管有理沒理，當自己的意見被別人直接反駁時，內心總是不痛快，甚至見被別人直接反駁時，內心總是不痛快，甚至會被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的銷售人會被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的銷售人員的正面反駁。員的正面反駁。 屢次正面反駁客戶，會讓客戶惱屢次正面反駁客戶，會讓客戶惱羞成怒，就算您說得都對，也沒有惡意，羞成怒，就算您說得都對，也沒有惡意，還是會引

12、起客戶的反感，因此，銷售人員還是會引起客戶的反感，因此，銷售人員最好不要開門見山地直接提出反對的意見最好不要開門見山地直接提出反對的意見。在表達不同意見時，盡量利用。在表達不同意見時，盡量利用“是的是的如果如果”的句法，軟化不同意見的口語的句法，軟化不同意見的口語。用。用“是的是的”同意客戶部分的意見，在同意客戶部分的意見，在“如果如果”表達在另外一種狀況是否這樣比較表達在另外一種狀況是否這樣比較好。好。 直接反駁法客戶：“這房屋的公共設施占總面積的比率比一般要高 出不少。”銷售人員：“您大概有所誤解，這次推出的花園房，公共設施占房屋總面積的18.2%，一般大廈公共設施平均達19%，我們要比平

13、均少0.8%。”客戶：“你們企業的售后服務風氣不好，電話叫修，都姍姍來遲！”銷售人員：“我相信您知道的一定是個案，有這種情況發生，我們感到非常遺憾。我們企業的經營理念，就是服務第一。企業在全省各地的技術服務部門都設有電話服務中心，隨時聯絡在外服務的技術人員，希望能以最快的速度替客戶服務，以達成電話叫修后二小時一定到現場修復的承諾。 有些情況您必須直接反駁以導正客戶不正確的觀點例如：例如： 客戶對企業的服務、誠信有所懷疑時。客戶對企業的服務、誠信有所懷疑時。 客戶引用的資料不正確時。客戶引用的資料不正確時。 出現上面兩種狀況時，您必須直接反駁，因為客戶若出現上面兩種狀況時，您必須直接反駁，因為客

14、戶若對您企業的服務、誠信有所懷疑，您拿到訂單的機會幾乎可以說是對您企業的服務、誠信有所懷疑，您拿到訂單的機會幾乎可以說是零。例如保險企業的理賠誠信被懷疑，您會去向這家企業投保嗎？零。例如保險企業的理賠誠信被懷疑，您會去向這家企業投保嗎？如果客戶引用的資料不正確，您能以正確的資料佐證您的說法，客如果客戶引用的資料不正確，您能以正確的資料佐證您的說法，客戶會很容易接受，反而對您更信任。戶會很容易接受，反而對您更信任。 使用直接反駁技巧時，在遣詞用語方面要特別的留意使用直接反駁技巧時，在遣詞用語方面要特別的留意，態度要誠懇、對事不對人，切勿傷害了客戶的自尊心，要讓客戶，態度要誠懇、對事不對人，切勿傷

15、害了客戶的自尊心，要讓客戶感受到您的專業與敬業。感受到您的專業與敬業。 發問法1 1、您認為怎樣才算合理的價格？（反問法）、您認為怎樣才算合理的價格？（反問法）2 2、您認為品質對您重不重要呢？（封閉式）、您認為品質對您重不重要呢？（封閉式）3 3、您希望我提供什么樣的服務給你、您希望我提供什么樣的服務給你?(?(開發式開發式) )4 4、您是只買便宜價格，還是更重視品質與服務呢？、您是只買便宜價格，還是更重視品質與服務呢？（選擇式）（選擇式）5 5、除了價位外，您比較在意哪幾樣東西呢？比如信、除了價位外，您比較在意哪幾樣東西呢？比如信用、品質、距離、形象用、品質、距離、形象（排除法）（排除法

16、）6 6、在什么情況下，您愿意買價位較高的？（條件式）、在什么情況下，您愿意買價位較高的？（條件式）7 7、如果我能提供您滿意的服務，您愿意向我買嗎？（、如果我能提供您滿意的服務，您愿意向我買嗎？（假設式）假設式）8 8、如果說價位一樣，您愿意多花一點錢，買到更好的、如果說價位一樣，您愿意多花一點錢，買到更好的服務嗎？（征詢式）服務嗎？（征詢式）9 9、您知道便宜的與價位高的差別在哪里嗎？（設問式、您知道便宜的與價位高的差別在哪里嗎？（設問式）1010、您知道我們的產品、公司與別人不一樣的地方嗎、您知道我們的產品、公司與別人不一樣的地方嗎？（自問自答似式）？（自問自答似式）練一練1、這款多少錢

17、？2、怎么沒有藍色的呢？3、質量有沒有保證？太貴了？1 1、價值法、價值法 顧客先生，我很高興你能這樣的關注價格，因為那正是我顧客先生，我很高興你能這樣的關注價格，因為那正是我們公司最吸引人的優點，你會不會同意，一件產品的真正價值是它能們公司最吸引人的優點，你會不會同意，一件產品的真正價值是它能為你做什么，而不是你要為它付多少錢。這才是產品有價值的地方。為你做什么，而不是你要為它付多少錢。這才是產品有價值的地方。如果你在沙漠里，走了兩公里，你快渴死了，一瓶水可值一百萬，因如果你在沙漠里，走了兩公里，你快渴死了，一瓶水可值一百萬，因為它讓你重獲了你走回家的所需要的力氣，這是這瓶水的價值所在。為它

18、讓你重獲了你走回家的所需要的力氣，這是這瓶水的價值所在。如果有一個賣水的人過來，一瓶書賣你十元錢，我保證你不會跟他討如果有一個賣水的人過來，一瓶書賣你十元錢，我保證你不會跟他討價還價的，如果這時候你有錢，你一定會買這瓶水，你說對嗎？價還價的，如果這時候你有錢，你一定會買這瓶水，你說對嗎？2 2、代價法、代價法 顧客先生，讓我給你說明，你只是一時在意這個價格，也顧客先生，讓我給你說明，你只是一時在意這個價格，也就是在你買的時候。但是整個產品的使用期間，你就會在意這個產品就是在你買的時候。但是整個產品的使用期間，你就會在意這個產品的品質。難道你不同意，寧可投資比原計劃的多一點點，也不要投資的品質。難道你不同意，寧可投