1、、服務宗旨【說明】服務宗旨是實現企業理念的最重要組成部分之一，它與企業宗旨一脈相承，是可以同 一化的。服務宗旨是企業一切服務宣傳和行為的指南。【內容】一切為了顧客更滿意。二、服務口號【說明】服務口號是服務宗旨的生動化、形象化，它與企業理念的部分內容息息相關、血肉相 聯，有一種既能對內又能對外的激勵作用。【內容】顧客是最重要的！服務無止境！寧失千金，不失寸譽！專賣名牌貨，只做真誠人！每一位來者都是我們的貴賓！只有顧客的滿意，沒有服務的滿足!對顧客我們永遠心存感激！【運用】專賣店店內、門口的布置; 某些廣告宣傳品上的運用; 公司辦公室室內的布置。三、服務觀念【說明】服務觀念是支撐服務宗旨和服務口號

2、的梁柱。如果沒有先進的、優秀的服務觀念作指南，員工的服務態度和行為必然是消極的，再 好再完美的服務措施也是得不到很好執行的。服務觀念主要是對內的，是用作員工學習資料的，這種強化員工服務觀念的學習應該 長期堅持不懈地進行下去，直到這些觀念深入全體員工的心靈，化為他們自覺的行動。【內容】無論進店的人是否購買，無論購買金額的大小，都是我們的佳賓。產品售出只是完成了任務的一半，真正的銷售是從交易完成之后開始的。最大的市場競爭力是我們的服務技能、真誠和熱情。個人的一言一行，都代表企業的形象、影響公司的聲譽。讓顧客滿意只是服務的一般境界，讓顧客感動才是服務的最高境界。顧客的需求與欲望是無限的，對顧客的服務

3、也是無限的。【更新】為了更新服務觀念，有以下的事情可做:請有關專家就服務觀念更新講一堂課，聽時作筆記，聽完后要討論;每？帥直空執間股皈 空勰晚乩吟沢術竊館臥？圍繞新的服務觀念定期組織一些相關的文章進行學習、討論請參見策劃書附件）；可組織公司內部成員進行一次以“更新服務觀念”為題的自我演講會，每人發表10 分鐘左右的演講，由有關專家給予評分發獎。對服務出色的員工進行及時有效的、方式新穎的表揚和獎勵。還有不少方法需要在實踐中創造。）【實現】樹立服務導向觀念、實現服務觀念更新的的最大風險是口是心非，如果管理層和咒工 嘴上大談顧客最重要、服務無止境但又缺乏實施服務戰略的具體行動，這種高談闊論就無 法取

4、信于人。四、服務原則【說明】服務原則也可稱為服務要素，它是服務宗旨、服務口號、服務觀念的進一步延伸與規 范化。一個企業實際服務水平的高低，總的說來，就要看它對服務原則理解和執行水準的高 低了。【內容】對顧客有親人般的感情。實行售前、售中、售后的全方位服務。不斷發現和補充新的服務細節。努力做到超過顧客的服務期望。五、服務規范【說明】服務規范是一個企業一一特別是營銷性企業能否獲得市場成功的最重要的考核標準之 一，也是企業最終能否發展成一個名牌企業的最重要前提之一。服務規范的內容極為豐富，它包括服務環境、作風、技能、禮儀它能讓服務宗 旨、服務口號、服務觀念、服務原則變得有聲有色、有血有肉，并一一落到

5、實處。服務規范是“顧客滿意戰略”中最困難、最復雜的部分，也是最精彩、最有魅力的部 分。需要注意的是，服務規范的制定不可能是一勞永逸的，在以后的營業實踐中有所增 加和調整是完全正常的。有關服務規范的細節補充部分請參閱策劃書附件。）【專賣店環境】服務環境已經成了優質服務的一個有機組成部分，成了企業形象的一個無形的展示 臺。銀治專賣店應改變為賣產品而賣產品的純商業化設計，注入人性化、溫馨化因素，以 方便、取悅顧客為主要標準；特別要注意店外第一觀感 現代感、科技感、新潮感）和入店第一印象溫和的、家庭的印象）的設計；改變傳統的顯得暗淡的店堂色彩、注意柔和流暢的線條、商品陳列上向第一流的名牌商店學習，特

6、別要注意增設便民、促銷方面的設施；銀治的企業理念、服務宗旨、服務口號等應在環境中得到恰當的展示。商品價格標簽書寫要規范、美觀。店員的著裝整齊、舒適、有鮮明特色，以商店擁擠時顧客也能一眼識別出來為標志。店內、店門口的清潔衛生應該是本街區的第一流的，若條件許可可進行適當的盆栽綠 化。<最好請最先為銀治設計VI系統的專家繼續設計，也可請重慶有名氣的商場設計師 設計，還可向社會征集專賣店的設計，這是一種廣告效應，請注意不要忽視創意策劃人的 參與。)【專賣店經理】連鎖性的專賣商店中但凡經營得特別杰出的，都是因為擁有一名能干的經理，他除了 營業技能出色之外，更身具一種良好的領導作風：善于與人交流，對

7、下屬示范、贊揚和鼓勵不絕于口，而且對下屬下指示，以面對面的 交談為主。通過自己的以身作則、循循善誘去啟發和誘導員工，而不是以武斷命令、動輒懲罰去 驅使員工。【營業員的六種能力】營業員的形象已不再是點頭哈腰、對人態度好就夠了。換句話說，營業員在談生意的 過程中，既要充分體現服務的宗旨一一“一切為了顧客更滿意”，又要完成交易實現 企業的贏利目標，這并不是一件容易的事，沒有相當的能力是辦不好的。據有關資料介紹，那些正在不斷取得優秀成績的高級營業員至少具有以下六種能力， 雖然這六種能力的獲得不可能是一朝一夕的功夫，但經過不懈努力直到完全擁有這六種能 力應該成為每一個銀治營業員追求的目標。這六種能力是：

8、(1>. 能深刻洞察人性的能力營業活動是社會上志同道合的人的一種營生，沒有洞察人性的能力就很難取得成績。 顧客的價值觀如何？思想方法和行動方式如何？屬于哪類交往類型？營業員要能自己 將他們分類。具體說來，就是對人要有強烈的好奇心，要有開展人際關系的能力。(2>. 收集信息的能力營業活動同時也是一種收集和運用信息的作業，必須具備這種能力。收集信息的能力 越高，也就越能探聽出顧客的信息并經過活用而建立聯系。(3>. 卓越的解決問題的能力營業員的活動也是一種不斷解決逐次發生的問題的作業，他要能引導出顧客所求的真 正需要，解決顧客的問題，也要能夠有效使用專業知識和技術，能夠對具體的方

9、案提出咨 詢意見。(4>. 建立共同感性認識的能力營業活動一方面是一種技術，但最終落實為人性問題，因此要求具有能同對方建立共 同感性認識的素質。主要是對顧客的嗜好和生活方式有共同感性認識，對社會變化和流行 事物敏感，同時有平易近人的品格，能站在對方的立場上看問題，獲得顧客的好評。(5>. 與人打交道的能力這是一種根據顧客個性而采用的一種柔軟的對應方法<這種能力主要來自于細心的培訓和經驗的累積)，可以說是營業員和顧客之間保持良好信任關系和密切接觸的營業能 力。(6>. 掌握商品知識的能力營業員向顧客推銷的最后是商品，無論應酬話講得多么好聽，無論顧客的心理狀態掌 握得多么好

10、，如果不能對商品做恰到好處的說明，生意最后還是做不成。營業員的滿懷信 心的行為來源于有豐富的商品知識，而豐富的商品知識又是同顧客的深切信任相聯系的。 所以對營業員來說，掌握豐富的商品知識是絕對必要的。【營業員的五種功能】激烈的市場競爭，對營業員的功能要求越來越高，那種有人買貨就賣，賣后一概不管 的傳統經營方式已經落伍了。一個能適應現代商業競爭的營業員至少需要具備以下五種功 能：(1>. 保持與開辟市場的功能首先保持同已有顧客的良好關系，同時又能及時發展新的顧客，開辟新的市常(2>. 傳達信息的功能即把企業的企業理念、服務宗旨等以及企業要向市場提供的內容很好地傳達給顧客。(3>

11、. 援助顧客購買的功能即咨詢推銷功能，對顧客的愿望參加議論，促進顧客下決心購買。(4>. 服務功能為了保證使顧客經常滿意，要對已有顧客開展經常性或特定性的追隨訪問活動。 (5>. 完成訂合同功能 要發揮上述各種功能，及時準確簽訂售貨合同，提高營業收入。【營業中的九點注意事項】(1>. 行為動作文明員工之間，早晨見面互相問候、服務時互相幫助、下班時互相道別。員工在崗時，站 立、走動、拿取物品等的行為動作都要文明規范，不可將手插在衣袋里抱著胳膊，或倒背著手。切不可隨地吐痰或當著客人面大聲說笑、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙齒等。在平 時，尤其是有客人在場時，服務人員之間應該互相尊重、互相使

12、用敬語。(2>. 周到細致地介紹商品除介紹產品的質量、性能、價格、設計、效用、材料和構造外，還要視情介紹重量、 尺寸、種類和色彩等等。從廣義上說，還要介紹有關商品的信息與條件、交貨期、售后服 務、保用期。進一步還可介紹其他公司產品與本公司產品的不同點、相同點、商品使用注 意事項等等。(3>. 問話不要太急服務員可將視線關注客人，但不要開門見山一個勁兒地追問：“您想買點什么？” “這個怎么樣？ ”“我能為您做點什么？”要多細心、多關照、多建議、多提供方 便，不要以各種方式催促客人。(4> 不能冷落任何一位要有來者都是客、一視同仁的意識。業務繁忙時，要注意接一待二照顧三，對正在接

13、 待的客人，耐心細致；對其他等候的客人可輕輕向其點頭致意，并說：“對不起，請您稍 等一會兒好嗎？”；要知道，冷落任何一位客人都是失禮的行為，無論是有意還是無意 的，都是如此。(5>. 不可失禮服務人員在推銷商品的過程中，應始終面帶微笑，始終保持和顏悅色的態度，不計較 客人要求的多變；不計較客人挑選的次數；不計較客人言語的輕重；不計較客人態度的好 壞；不因客人一時不理解而急躁；不因客人提出一個無法接受的條件而生氣；不因爭論價 格而怒形于色，應做到即使“買賣不成也人情在”，商品費了半天勁兒未能推銷出去也決 不可失禮。(6>. 注意語言在推銷商品中，服務人員要切記：有傷客人自尊心的話不講

14、，有礙客人尊嚴的話不 講；埋怨、責備客人的話不講；諷刺、挖苦客人的話不講；粗話、無理的話不講，不符合 文明禮儀的話不講，說話即要說明問題，又要注意詞句文雅有禮。(7>. 縮短通話時間接聽電話時要有禮貌，不能旁若無人，不能在接聽電話時不管時間長短而置客人于不 顧，應盡量縮短通話時間，并向客人點頭致歉。(8>. 不可驅趕顧客即使已臨近關門時間，而商場內尚有客人時，也不可提前清掃地面、整理柜臺，以免 使客人有被驅趕之想。(9>. 提供超常服務對少數顧客的一些特殊的、個別的、偶然的要求，不要生硬地、簡單地拒絕，而應及 時請示或在符合企業服務宗旨、服務觀念的大原則下臨機妥善處置，以維護

15、公司信譽形 象。【維修工的十四點要求】(1>. 平時更多地熟悉所服務地區的地圖、地名、地形等，保證一聽顧客電話就明白， 保證能更快地找到；(2>. 不管風雨黑夜，不管驕陽烈日，聞令即動，使用各種方法，以最快的速度趕到第 一線。(3>. 具有不怕苦、不怕累、不怕疲勞、連續作戰的意志和能力。(4>. 個人衣著、舉止、言談等，不能有任何“臟亂差”的現象出現。(5>. 維修上門時帶上統一設計的美觀大方的專用維修工具箱、里面有漂亮整潔的維修 工具 <不要小看這一點在顧客眼中引起的好感)。(6>. 敲門聲要輕，問話聲要親切柔和，進門先遞上自己的服務名片，注意對顧客

16、稱謂 得當，特別是對小姐、女士的稱謂更要得當。(7>. 平時苦練維修技能，對燃氣具的毛病能一下子就診斷出并以最快的速度解決。(8>.格外愛護顧客家庭的清潔衛生，帶上一塊遮地的大布<布上寫著銀治的服務宗旨)，將被維修的燃氣具放在上面維修。另帶有數塊小布，是擦拭顧客機器用和自己維修 完后洗手后用的。(9>.維修過程中顧客不愿說話就不要多言，顧客愿意多說就耐心地聽，顧客需要咨詢 就認真地回答一一包括咨詢其他有關的商品使用知識。(10>.熱天自帶一瓶飲料，若可能要加班延時可自備一點干糧，總之，不準吃、用、 借、拿顧客家里的任何東西。(11>.維修過程中，順便做一些公

17、司新產品、新服務、新促銷措施的宣傳。(12>請顧客?險呃訐沈 庶3城嗟弓卅奶勺說遜赧詼山帽使匚絲吞钚礎？(13>.維修完后，適時進行電話追訪。(14>.將觀察了解到的顧客家中的某些信息向公司信息員反映。<許多細節還需要在實踐中不斷的完善。)【服務常用語】“歡迎您的光臨”、“早安”，“您好”、“給你添麻煩了”，“謝謝您的幫助”、 “打擾您了”，“實在很抱歉”，請原諒”、“沒關系”、“不要緊”、“別客氣”、 “對不起”、“再見”，“一路順風”、“一路平安”、“歡迎您下次再來”“我能為您做些什么嗎？”、“這是我應該做的”、“非常感謝”、“完全是我們的過錯，對不起”、“謝謝您的

18、提醒”、“您還需要點別的東西嗎？”、“我 們立即采取措施，使您滿意”、“請留下你的電話或聯絡方式，我們馬上幫你查詢”【服務忌用語】一定要杜絕四種對營業有害的語言，即蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語等。具體說來要減少與杜絕以下一些語言：“不知道”、“你去問XX部”、“這件事與 我們無關”、“你有完沒完？”、“你到底想不想買？”、“你又有什么不起？”、“就 不賣給你”、“也不差你一個顧客”<XX顧客離店后，也不能在背后隨便議論他、特別是不能中傷他，因為這對其他在 店的顧客是一個傷害，也是營業員素質修養不高的表現。)【處理顧客投訴的四點要求】顧客向專賣店經理或公司有關部門投訴是顧客對公司信任的一

19、種表現，應該說是一件 好事，但好事也必須處置得好。處理顧客投訴的當事人對以下四點要求必須做到：(1>. 不管當時客人態度如何，你都必須以禮相待。不管額人情緒多么激動，你都必須 保持冷靜，以自己謙和的態度感染客人，這有利于客人也漸趨平靜，當客人前來投訴時， 你如果當時是坐著的，就應該站起來相迎，請客人就座后，你方可坐下。如果客人執意就 是要站著說話，那么你也應該站著，不能出現你舒服地坐在那里，甚至翹著二郎腿去和站 著客人說話的場面，那無疑是火上澆油。(2>. 面對前來投訴的客人，必須要精力集中，排除干擾，以慎重、富有同情心的態度 注意傾聽。不要一面聽著客人的投訴，一面還在抓緊時間干這

20、干那等與此無關的事情。(3>. 對于客人投訴所反映的問題，要詳細詢問，并當面記錄下來，以示鄭重。如果當 場能夠答復或解決的，就不要含精其詞或有意拖延。可在自己的職權范圍內，提供解決問 題的多種辦法，供客人選擇參考，如果一時解決不了，或是超過了自己的職權范圍，也不 要扯皮推諉，而應采取措施，或是向主管上司匯報，或是通知有關部門及時采取行之有效 的措施。不要因客人講述不清而抱怨，應安慰客人不要著急，請他再講一遍。(4>. 處理客人投訴時，總是要有熱情和積極的態度。比如聽著客人的訴說時，心不在 焉地哼啊哈啊的；還沒聽完客人的訴說就又去處理別的事情；或是好不容易耐著性子聽 完，面對滿懷希望

21、要求解決問題的客人，只是輕描淡寫地說上一句：“好了，這件事我知 道了，你回去吧”，最多也只是說：“就這樣吧，我們研究研究”。對待過分吵嚷的客 人，也不可對其失禮，不訪請他把話講完，同樣征求他對問題應如何解決所持有的意見， 滿足他的講話欲望，使他的自尊不受到傷害。【處理顧客抱怨的八項步驟】顧客的抱怨也是免不了會產生一些的，處置得好，可化干戈為玉帛，處置不當，小事也會鬧成大事，弄不好還會鬧上報紙、電視甚至法庭，那企業形象的損失就太大了。所 以，處理顧客抱怨必須慎之又慎，不容絲毫亂來。以下八項步驟是必須好好實行的：(1>. 謝謝您。(2>.因為 <解釋為何謝謝他的原因)。(3>

22、;.為錯誤抱歉。(4>.承諾將立即處理。(5>.耐心聽取抱怨，了解真實的情況。(6>.快速地更正錯誤。(7>.檢查顧客的滿意程度。(8>.向領導或有關人員匯報，提出改進方法，防患于未然。六、服務信息【說明】信息已成為一種戰略性的企業資源，沒有準確的、豐富的信息，服務將是盲目的，服 務將是費力不討好的，新產品開發也會大觸霉頭的。同時，開辟新客源不光依賴營業員的活動能力，它必須是以整個企業的營業戰略為基 礎的有效行動。為此要從戰略上決定對象市場，并盡可能地對該市場上的對象顧客做情況 登記，掌握更多的信息。迪屮對銀治來說，有必要立即著手創建三座服？誨卜5).良I丄】邏i

23、站允烽?銀治服務信息庫的建立，不只是為了目前的利益，更是為了將來的發展。<員工信息庫的建立將在銀治企業管理策劃一章中出現。)【內容】(1>.顧客信息庫姓名、性別、年齡、婚否、職業、學歷、單位、職務、住址、郵編、電話、傳呼、手 機、網址、信用程度、帳戶號碼、開戶日期、家庭成員、家庭經濟、個人性格、文化水 準、興趣愛好要求、建議、意見所購的本公司產品名稱、規格、型號、價格、數量購買過程的長短、為什么選擇 在本店購買（2>. 經銷商信息庫負責人姓名、性別、年齡、婚否、職業、學歷、單位、職務、住址、郵編、電話、傳呼、手機、網址、信用程度、帳戶號碼、開戶日期、家庭成員、家 庭經濟、個人

24、性格、文化水準、興趣愛好所銷售的本公司產品名稱、規格、型號、價格、數量退貨數量、庫存存數量（3>. 市場信息庫現有燃氣具品牌、最新燃氣具品牌、直接競爭對手、潛在競爭對手、大眾消費心理、新的消費趨勢最新的服務動態、服務典范<統一設計成信息登記卡，有的交給專賣店，有的由公司服務信息庫掌管。信息的內容還可適時增加。）【來源】最常用的方法是，當顧客到店里來買東西時，問他們，記下來。雖然它是一種最基本的方法，卻是一種最有效的方法。它記錄并積累了“誰、何時、何地買了什么？”等信 息。這個信息是記錄了最可靠的事實的資料，是最重要的顧客信息，能用于制定銷售的顧 客信息，能用于制定銷售的促銷政策等。

25、其次來源于顧客自己填寫 <在“銀治服務信譽卡”上填寫）和營業員現場的觀察、記 錄。第三來源于公司老總、員工、親友的推薦。第四來源于報紙、雜志、書籍、電視信息的摘錄與收集。第五來源于現實商業競爭環境中的觀察、記錄。【實現】專賣店營業員必須是雙向的信息提供者，一方面從顧客身上捕捉信息，與此同時又把 恰當的信息提供給顧客。公司設一名或一名以上的服務信息員，專職負責此事<負責銀治服務信息庫的建立和管理），利用電腦數據軟件，分別建檔輸入，使查詢、分析、整理非常方便快捷。每一個專賣店有一名員工負責與他進行服務信息方面的聯系，先可通過信函、傳真， 盡快過渡到電腦上進行相互的聯系。每過一段時期便有

26、一個分類信息匯報，內容主要為眼下暢銷商品是哪些？是什么地 方？什么性質的商品對于什么樣的顧客暢銷？等等）。重要的、緊急的服務信息應立即上報公司領導，能把最新信息搶在其他公司前面向企 業領導反饋是決定性因素。七、服務培訓【說明】有一位詩人說過這樣的話：沒有翅膀而又想飛的鳥，只能急得雙腳跳。對沒有技能而 又想服務好的人來說，他也只有急得雙腳跳而已。如果員工缺乏足夠的技能，服務過程的技術質量就會受到損害。正因為如此，企業集 中力量狠抓員工的技能培訓，乃是一箭雙雕之策，既能提高服務質量，又能提高生產效 率。對服務技能的追求同對服務質量的追求一樣，是沒有彼岸的，是企業永恒的課題之一。【內容】服務培訓大致

27、可分為三種：（1>. 樹立全局觀念，讓員工全面理解企業的服務戰略如何發揮作用、個人所發揮的作 用、和其他人有什么關系、企業各個職能部門的運作情況，以及企業顧客構成情況等。2、技能培訓，讓員工不斷提高交際、推銷和服務技能，指導員工懂得如何完成各種 任務。3、特殊信息交流技能與服務技能培訓。【實現】必須提供各種各樣的資料，講解企業理念、服務宗旨、服務觀念、服務準則等等，廣 泛散發給企業員工，供其閱讀和學習。定期或不定期組織服務技能培訓，包括參觀學習優秀商場服務，請一流服務明星傳授 經驗。組織服務技能競賽，如燃氣器拆裝速度競賽<包括蒙上眼睛拆裝的比賽)、所售商品型號、價格、功能等知識競賽

28、，等等。鼓勵員工自我學習服務技能，每個員工都可以提出自我學習的計劃，經公司審議后， 由公司給予一定范圍內的幫助。在扎實的本職技能的基礎上，鼓勵員工更多地學習一些家庭廚衛、小家電方面的知識 學識、掌握更多的服務技能，以求成為服務多面手，為某些情況下提供超值服務作好分的 準備。八、服務管理【顧客服務中心】在公司內成立顧客服務中心 <或名顧客服務部)是必要的，它？懶丘n翁飲唇 配芯浚 背杷桓咼誠 如撾集呀甌桑 閻源宏 存牡箱靖輕攪a拷.屁吶浜稀？因為該中心特殊的地位和作用，必須配備得力的干部任負責人。這位負責人必須有很強的操作實施能力，他應該在公司總經理的指導下，獨立地承擔 起將“顧客滿意戰略

29、”的策劃在一定的時期內轉化為公司現實這一光榮而艱巨的任務。【全員服務】在新的服務戰略的指引下，為顧客服務就再僅僅是第一線員工的事了，它已經成為銀 治全體員工關注、投入的事了，也只有這樣，銀治新的服務戰略才能得到最完美的實施。以下四點是不可或缺的：(1>.處于與顧客發生接觸的環境中的一線員工，要密切注視市場上的需求動向，隨時針對顧客需求的變化調整自己的服務。(2>. 一線員工的根本任務，是要積極主動地與顧客發生接觸，爭取顧客的友好合作, 生產和提供優質服務，即將服務的技術質量轉移到顧客身上。同時，要特別注重生產和提供技術質量的方式方法，力爭投顧客所好，讓其在輕松、舒適、愉快的狀態中度過服務購 買和消費過程。（3>. 公司的所有干部和其他部門的員工，都有責任指導、協助、支援第一線員工做好 顧客服務工作，更有責任在具體的細節上關懷、愛護第一線員工，絕對不允許高高在上， 對他們冷淡傲慢，漠不關心一一這是一條“鐵治公司鐵律”，違者必受重處。<設立員（4>. 全體員工，不論其承擔的工作任務有什么區別，都要做到能夠衷心接受，完全認 可狠抓服務質量的奮斗目標，都要能夠主動積極地按具體措施辦。還要向公司積極提供最 新的服務信息、新聞、動態、資料，提出新的服務的創意構想、建議、設計、意見 工服務創意箱、創意熱線一一電話