1、編11201004制度名稱淘寶客服人員績效考核管理辦法號執(zhí)行部人事部門第 1 章總則第 1 條目的1. 客觀公正評價員工的工作業(yè)績、工作能力及工作態(tài)度，促使員工不斷提高工作績效 和自身能力，提升企業(yè)的整體運行效率和經(jīng)濟(jì)效益。2. 為員工的薪酬決策、培訓(xùn)規(guī)劃、職位晉升、崗位輪換等人力資源管理工作提供決策 依據(jù)。第 2 條適用對象本制度適用于公司所有客服人員，但考評期內(nèi)未到崗累計超過2 個月（包括請假及其他原因缺崗）的員工不參與當(dāng)期考核。第 2 章績效考核內(nèi)容第 3 條工作業(yè)績工作業(yè)績主要從月銷售額和對上級主管安排的任務(wù)的完成情況來體現(xiàn)。第 4 條工作能力根據(jù)本人實際完成的工作成果及各方面的綜合素

2、質(zhì)來評價其工作技能和水平，如專業(yè) 知識掌握程度、學(xué)習(xí)新知識的能力、溝通技巧及語言文字表達(dá)能力等。第 5 條工作態(tài)度主要對員工平時的工作表現(xiàn)予以評價，包括客戶糾紛、積極性、主動性、責(zé)任感、信 息反饋的及時性等。第 3 章績效考核實施第 6 條考核周期根據(jù)崗位需要，對員工實施月度考核，其實施時間分別是下一個月的 510 日第 7 條考核實施1 考核者依據(jù)制定的考核指標(biāo)和評價標(biāo)準(zhǔn)，對被考核者的工作業(yè)績、工作能力、工作 態(tài)度等方面進(jìn)行評估，并根據(jù)考核分值確定其考核等級。2.考核者應(yīng)熟悉績效考核制度及流程， 熟練使用相關(guān)考核工具，及時與被考核者溝通, 客觀公正地完成考評工作。第 4 章考核結(jié)果應(yīng)用第 8

3、 條 根據(jù)員工的考核結(jié)果，將其劃分為5 個等級，主要應(yīng)用于職位晉升、培訓(xùn)需求、績效提成發(fā)放、崗位工資調(diào)整等方面，具體應(yīng)用如下表所示：考核結(jié)果應(yīng)用表評估等級考核得分所需培訓(xùn)強(qiáng)度職位晉升崗位級別崗位工資調(diào)整卓越95 100無推薦資深客服1800 元優(yōu)秀85 94一般儲備二級客服1700 元良好75 84較強(qiáng)一級客服1600 元一般65 74強(qiáng)初級客服1500 元不及格65 以下很強(qiáng)見習(xí)客服1400 元第 9 條個人銷售績效提成計算方法:績效提成銷售額15000 元以下1.5%1500020000 元超出 15000 元部分X2% 150 元2000125000 元超出 20000 元部分X4潛250 元25000 以上2%第 10 條 公共銷售績效提成計算方法：公共銷售績效提成=公共銷售業(yè)績總額X0.5%+客服人數(shù)第 11 條 最終工資計算方法：當(dāng)月工資=崗位工資+個人績效提成+公共績效提成+工齡工資第 12 條 連續(xù) 3 個月考核排名第一的，將給予一次性 200 元的獎勵；連續(xù) 3 個月考核 不及格的，自動請辭。第 5 章附則第 13 條 本制度由公司人事部制定，報總經(jīng)理審批后實施，修改時亦