1、上京內分泌專科醫院護士服務理念、素質及行為規范一、護理服務理念1、病人第一2、質量第一3、服務第一4、信譽第一5、安全、有效、溫馨、舒適6、注重服務意識7、規范護理行為8、追求護理質量9、打造護理品牌二、護士的素質素質原本是心理學上一個專門術語,是指人的一種較穩定的心理特征。素質廣義的解釋分先天與后天兩方面,先天的自然性的一面,是指人在某方面的與生俱來的特點和原有基礎,即天生的感知器官、神經系統,特別是大腦結構和功能上的一系列特點而言;素質的后天的社會性的一面是主要的,是指通過不斷的培養、教育、自我修養、自我磨練而獲得的一系列知識技能、行為習慣、文化涵養、品質特點的綜合。護士的素質包括思想品德

2、素質和專業素質兩個方面。1思想品德素質1、熱愛祖國、熱愛人民、熱愛護理事業,具有為人類健康服務的奉獻精神。2、追求崇高的理想,救死扶傷、忠于職守、廉潔奉公、實行人道主義。3、具有誠實的品格、較高的慎獨修養和高尚的思想情操。2專業素質(知識、技能、態度1、具有一定的文化素養和必要的人文科學知識。2、具有必要的護理理論知識和較強的實踐技能。3、具有敏銳的觀察能力和分析能力,能用護理程序的工作方法解決病人存在或潛在的健康問題。4、具有開展護理教育與護理科研的基本知識,勇于鉆研業務技術,不斷創新。5、具有健康的心理,樂觀、開朗、穩定的情緒,寬容豁達的胸懷和較強的自控能力。6、具有自尊、自愛、自信、自強

3、的進取精神,要有健壯的體魄和規范的言行舉止。7、具有嚴謹細微、主動勤快、果斷敏捷、實事求是的工作作風,要嚴格遵守組織紀律。8、具有高度的責任心,同情心和愛心,要尊重病人人格,做到慎言守密。9、具有良好的人際關系,同仁間相互尊重、友愛、團結、協作。護士應該具有的思想品德素質與專業素質,就是指護士的職業道德修養。職業道德是素質的核心,思想品德是職業道德的基礎;職業理想、職業作風、職業紀律、職業習慣是職業道德的內涵;具有良好的職業道德是護士從事護理工作的基本條件。三、護士的行為規范人們在履行對社會所承擔的得職責義務過程中,每個人的思想、行為都遵循著有自身職業特征的準則和規范。就護士的職業特點而言,在

4、遵循人們公認的規范和行為的準則中,其言行為舉止要求更為嚴格。護理學的祭奠人南丁格爾曾說過:“護理是一門最精細的藝術。”藝術需要想象力,需要情感和創造力,所以,護士在與病人交往中的言、行、舉止、姿態、眼神、表情、微笑乃至片刻的沉默,都必須注意技巧問題。護生一進入學校,都應該有這方面的培養和訓練。一、護士的語言行為人與人交往之間,約有35%運用語言性溝通技巧,因為它能清楚家且迅速的將信息傳遞給對方。有效的溝通主要是建立在護士對病人真誠相助的態度和彼此能懂的言語上,這是非常重要的。護士應估計病人的教育程度及理解力,以便選擇合適的語言表達。(一護士用語的要求1、語言的規范性:語言內容要謹慎、高尚,符合

5、倫理道德原則,具有教育意義。言語要清晰、溫和,措詞要準確、達意,語調要適中,交代護理意圖要簡潔、通俗、易懂。2、語言的情感性:語言是溝通護患之間感情的“橋梁”,護士一進入工作環境,就進入了護士角色。前蘇聯戲劇大師斯坦尼斯拉夫斯基對演員的自制力,曾做過形象的比喻:“當一個人回家的時候,他得把套鞋脫下留在室外過道里;當演員來到劇院的時候,他也應當把自己個人的一切不快留在劇院外,在這里,在劇院里,他整個人是屬于藝術的。”護士也應當是這樣,當她來到病房、手術室時,她整個的人是屬于病人的。護士應滿腔熱忱的面對病人,將病人的愛心、同情心和真誠相助的情感融化在言語中。如晨間護理時,護士帶著微笑進病房,向病人

6、說聲“早上好!”“今天天氣真好!我打開窗戶,交換一下空氣,好嗎?”可以針對不同的對象談及不同的情況,如“您晚上睡得好嗎?”“您傷口還痛嗎?”這些并不是簡單的寒暄,這是護患之間一種情感的交流,良好的語言能給病人帶來精神上的安慰,語言的情感性要在高尚的醫德修養指導下不斷完善。3、語言的保密性:護患關系應建立在真誠的基礎上。一般情況下,護士要求實事求是地向病人解釋病情和治療情況,因為病人有權利知道。由于病人對有關問題比正常人敏感,護士可是不同對象不同對待,有的可直言,有的必須委婉、含蓄。對重危病人要盡量減少他的精神壓力。特別要注意,護士必須尊重病人的隱私權利,對病人的隱私如生理缺陷、精神病、性病等要

7、保密,病人不愿意陳述的內容不要追問。(二符合禮儀要求的日常護理用語1、招呼用語:如“請”、“請稍候”、“別著急”、“謝謝”、“再見”、“對不起”、“謝謝您的協助”等。對病人的稱謂要有區別、有分寸,可視年齡、職業而選擇不同的稱呼,如“老師”、“先生”、“小姐”、“同志”、“小朋友”等。不可用床號稱呼病人。2、介紹用語:如“您好,我是負責您的護士,我叫*,有事請找我。”3、電話用語:打電話應做到有稱呼,如“請您找張偉醫生聽電話。”接電話應自報受話部門,如“您好!內科病房,請講。”4、安慰用語:聲音溫和,表示真誠關懷。使用安慰用語,要使病人聽后獲得依靠感和希望感,而且感到合情合理。5、迎送用語:新病

8、人入院,護士要充分意識到這是建立良好的護患關系的開始,護士要起立迎接,表示尊重和歡迎,并護送病人到床邊,熱情向病人作各項介紹。病人出院時,護士應送至病房門口,用送別的語言與病人告別,如“請按時服藥”、“請多保重”、請定期到門診復查“等。(三護理操作中解釋用語在臨床實踐中,護士為病人進行任何護理技術操作如注射、導尿、灌腸時都應委婉地、清楚地向病人解釋。因為病人有權利知道護士將為他們進行的是什么護理操作,為什么要采取此項操作,護士有責任向病人進行有關方面指導,要鼓勵病人提問題,并作出承諾。要確認,通過護士的講解,病人理解了和滿意了。有效的講解,對于成功的護理師十分重要的。護理操作解釋用語一般分為三

9、大部分,即操作前解釋、操作中指導和操作后囑咐。1、操作前解釋1、本次操作的目的。2、病人的準備工作。3、講解簡要方法,在操作過程中,病人會產生的感覺。4、告訴病人,執行該項操作的態度和愿望,護士要給予保證,將用熟練的護理技術,盡量減輕病人的不適。2、操作中指導1、具體交代病人配合的方法。2、使用安慰性語言,轉移其注意力;使用鼓勵性語言,增強其信心。3、操作后囑咐1、詢問病人的感覺,是否達到預期效果。2、必要的注意事項。3、感謝病人的配合。二、護士的非語言性行為人與人之間的交往,約有65%是運用非語言溝通技巧的,如傾聽、皮膚接觸、表情和沉默等。(一傾聽要善于聽人的講話,要注意面部表情、身體姿勢及

10、動作,盡量理解他想表達的內在含義。在傾聽過程中,要全神貫注、集中精力、注意聽講。“眼睛是心靈的窗戶。”談話時,要保持眼神的接觸;對方保持的距離以必須能看清對方表情、說話不費力但能聽得清楚為度(大約1cm;距離也可隨說話內容為要。雙方位置平持,稍向病人傾斜,切勿使病人處于仰視位。要使用能表達信息的舉動,如點頭、微笑等。用心傾聽,不僅表達了對病人的關心,還表達了對話題的興趣,以鼓勵病人繼續說下去。(二面部表情面部表情常清楚地表明人的情緒,在某種程度上反映各種復雜的內心活動。“喜怒形于色”就是這個道理。護士的微笑時美的象征,是愛心的體現。當護士帶著親切真誠的微笑,輕巧而勤快地來往于病房旁,對病人的精

11、神安慰可能勝過良藥。護士的微笑,是發自內心的微笑,應展現真誠、親切、關心、同情和理解,要有情感交流。在微笑中為病人創造出一種愉悅的、安全的、可信賴的氛圍。(三專業性皮膚接觸皮膚接觸與心理狀態有密切的聯系,皮膚接觸可作用于精神、神經系統,如經常為臥床病人按摩、翻身、擦汗等,不僅可使病人感到舒適、放松,還能促進血液循環、預防褥瘡等。美國皮膚接觸科研中心的專家對人體的皮膚接觸進行了研究,揭示了按摩和觸摸刺激可以增強免疫系統功能和有益健康的生理意義。根據臨床觀察,皮膚接觸可以治療和預防嬰兒某些疾患。懷抱嬰兒可給嬰兒最好的情感溫暖,如果滿足不了,則可出現被稱為:“皮膚饑餓”的狀況,如食欲不振、發育不良、

12、智力衰退、性格缺陷等現象。這種特殊需要,是不能僅僅以食物滿足來代替的。因此,在病情允許下,護士應常常抱抱病孩,撫摸其背、頭、肢體等部位。懷抱與愛撫,不僅對嬰兒,不僅對嬰兒,即使對兒童、成人的身心健康,也能起到無法估量的作用。撫摸對一般病人來講,時一種無聲的安慰。當病人痛苦時,輕輕地撫摸他的手或拍拍他的肩;病人發高燒時,摸摸他的額部;產婦分娩時,按摩她的腹部,可促使順利分娩,從而降低剖宮產率,陣痛時緊握她的手,還可以穩定產婦的情緒。護士在護理視覺或聽覺方面有保障的病人時,觸摸還可傳遞關懷之情。但觸摸行為應明智地使用,接觸不當也可產生消極效應,護士應審時度勢地進行。(四沉默溝通中利用語言技巧鞏固重

13、要,但并不是唯一的可以幫助人的方法。不要認為所有時間都應該說話。當病人受到情緒打擊或在哭泣時,護士和對方說:“如果您不想說話,您可以不必說,我希望能坐在這里陪您一會,好嗎?”這時護士以沉默的態度表示關心,會很有用。它可以表達護士對病人的同情和支持,起到此時無聲勝有聲的作用。沉默片刻還可以給護患雙方有思考和調適的機會。三、護士的儀表與舉止護士端莊穩重的儀表,和藹可親的態度,高雅大方、訓練有素的舉止,不僅構成護士的外表美,而且在一定的程度上,反應其內心境界與情趣。一個人的容貌、服飾、姿態,涉及到風度的雅俗,給人不同的印象,產生不同的效果。(一容貌與服飾人的容貌是情感傳遞的基本部位,有情感傳遞和審美

14、的功能,在人際交往中可起到重要作用。服飾是指服裝和妝飾,服飾有人體美和美化生活的作用,也是社會文明的標志之一。護士的妝飾要適度,要與護士角色相適應,要自然、大方、健康、高雅,要使病人感到親切、和藹、可信。護士的制服與帽子,代表護理專業的特征,體現了護士特有的精神風貌,象征著護士的自信,凝集著護士的驕傲和希望;護士的制服與帽子以白色為主,對不同科室,如手術室、小兒科、傳染科等可選用不同色彩和式樣,但要整潔合體,美觀大方,方便工作。(二姿態姿態是指姿勢、體態,姿態可反映一個人的文化修養,站姿是姿態的基礎,時保持良好風度的關鍵。1、站姿:頭正,頸直,兩肩外展放松,挺胸收腹,立腰提臀,兩腿并攏,兩腳前

15、后錯步或成微“丁”字步,兩手輕握于腹部或下腹部。2、坐姿:在站姿的基礎上,單手或雙手向后把衣裙下端捋平,輕輕落坐在椅面的2/33/4,兩腿并攏。小腿略后收或小交叉。兩手輕握,置于腹部或腿上。3、走姿:在站姿的基礎上,行走時以胸帶步,彈足有力,柔步無聲,步履輕捷,兩臂前后擺動,注意前后擺幅不超過30°,左右腳沿一直線兩旁,小步前進。4、持治療盤:雙手握托治療盤,肘關節呈90º貼近軀干。5、持病歷卡:一手持卡,輕放在同側胸前,稍外展,另一手自然下垂或輕托病歷卡下方。護士在護理實踐中,要練好并注意自己的姿態,坐、立、步態和持物等姿勢。南丁格爾說:“護理是科學與藝術的結合。”現代護理