1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上煙草客服中心總結(jié) 煙草客服中心總結(jié)20xx年以來(lái)，客服中心全體人員同心協(xié)力，在上級(jí)主管部門和公司黨組的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各科室的大力支持下，我們緊緊圍繞年初公司下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)及要求，把握工作重點(diǎn)，統(tǒng)一思想，銳意進(jìn)取，嚴(yán)格按照上級(jí)要求，結(jié)合工作實(shí)際，克服工作中存在的困難，較好的推進(jìn)各項(xiàng)工作，各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)進(jìn)度理想，預(yù)計(jì)能夠順利完成全年計(jì)劃。 一、20xx年網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和卷煙銷售主要工作回顧 今年以來(lái)全縣卷煙銷售和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作，在縣局（公司）黨組的正確領(lǐng)導(dǎo)下，全縣行業(yè)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)從業(yè)人員，緊緊圍繞局（公司）黨組提出的目標(biāo)要求和工作重點(diǎn)，扎實(shí)工作，狠抓落實(shí)，較好地完成了各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)。

2、（一）卷煙經(jīng)營(yíng)量、效并增。20xx年以來(lái)，我們強(qiáng)化規(guī)范經(jīng)營(yíng)意識(shí)，把卷煙銷量作為經(jīng)濟(jì)運(yùn)行調(diào)控的主要目標(biāo)，特別是6月份以來(lái)，通過(guò)扎實(shí)推進(jìn)網(wǎng)建基礎(chǔ)工作，加強(qiáng)指標(biāo)考核，強(qiáng)化貨源調(diào)控，充份調(diào)動(dòng)銷售人員工作積極性，逐步擺脫了第二季度銷售困難的局面。全縣今年預(yù)計(jì)銷售卷煙24419.54箱，能夠完成市公司下達(dá)的年度目標(biāo)任務(wù)。堅(jiān)持把擴(kuò)銷名優(yōu)品牌卷煙放在更加突出的位置,較好地落實(shí)了市局(公司)黨組對(duì)品牌培育的要求。抓好了零售100元/條和50-100元/條卷煙的銷售，元至11月份 一類煙銷售224.22箱，較去年同期上升91.77%；二類煙銷售1041.82箱，較去年同期上升79.1%；五類煙下降20.17%。2

3、0xx年元至11月份單箱銷售收入、單箱毛利和利潤(rùn)總額增幅分別達(dá)到了19.98%、31.86%和31.23%。（二）網(wǎng)建質(zhì)量大幅提高，功能發(fā)揮良好。嚴(yán)格按市局（分公司）網(wǎng)建規(guī)范要求狠抓落實(shí)，突出合理定量、一戶一碼、協(xié)議銷售、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。全面實(shí)行了網(wǎng)建目標(biāo)責(zé)任制，縣公司就網(wǎng)建達(dá)標(biāo)升級(jí)的主要指標(biāo)，與各基層部門負(fù)責(zé)人簽定了目標(biāo)責(zé)任書(shū)，把網(wǎng)建工作目標(biāo)落實(shí)到了每個(gè)部門、每一個(gè)人，加強(qiáng)過(guò)程監(jiān)督和督查督辦，每月考核，與工資掛鉤，確保了網(wǎng)建水平的提高。1、止于11月底，全縣持證商戶共計(jì)2728戶，全部為入網(wǎng)銷售，共劃分為11條訪送線路，客戶經(jīng)理人均服務(wù)商戶達(dá)到了200戶以上，單車年送貨量達(dá)到2200箱以上。2、落

4、實(shí)國(guó)家局業(yè)態(tài)分類標(biāo)準(zhǔn)，按照“控制大戶，發(fā)展中戶，扶持小戶”的原則，準(zhǔn)確對(duì)零售客戶進(jìn)行分類，實(shí)行合理定量，并落實(shí)貨源公開(kāi)制度，實(shí)現(xiàn)貨源供應(yīng)的公開(kāi)、公正、透明、維護(hù)零售客戶知情權(quán)和得到公平待遇的權(quán)利。利用卷煙客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，實(shí)行月度臺(tái)帳維護(hù)，月初制作月度分品牌三級(jí)貨源分配表，堅(jiān)持銷售任務(wù)分解到線路、到品牌、到客戶，達(dá)到均衡銷售的目的，確保協(xié)議執(zhí)行合格率。元至11月份，全縣卷煙銷售簽訂維護(hù)面達(dá)100%，協(xié)議執(zhí)行合格率95%以上。3、在嚴(yán)格按照“一戶一碼”送貨到戶基礎(chǔ)上，我們通過(guò)責(zé)任到人，加強(qiáng)配送人員規(guī)范經(jīng)營(yíng)意識(shí)教育，實(shí)行到貨確認(rèn)、客戶當(dāng)面簽收的辦法，確保一戶一碼工作執(zhí)行到位。同時(shí)縣局（分公司）及時(shí)

5、出臺(tái)了*縣局（分公司）關(guān)于成立電子結(jié)算領(lǐng)導(dǎo)小組的通知、*縣局（分公司）電子結(jié)算工作實(shí)施方案等文件，進(jìn)一步明確責(zé)任，使全縣電子結(jié)算工作得以扎實(shí)推進(jìn)，電子結(jié)算各項(xiàng)指標(biāo)均有明顯提升，元至11月份，全縣零售客戶電子結(jié)算率達(dá)到55%，客戶結(jié)算成功率達(dá)到95%以上，資金電子結(jié)算額達(dá)到70%以上。4、明碼標(biāo)價(jià)工作：根據(jù)此項(xiàng)工作實(shí)際和客戶需求，在原有卷煙明碼標(biāo)價(jià)簽的基礎(chǔ)上，縣分公司積極與縣物價(jià)部門協(xié)調(diào)，制作了卷煙零售價(jià)格表，張貼于客戶門店醒目位置，維護(hù)了廣大消費(fèi)者的利益，進(jìn)一步提高了零售客戶卷煙經(jīng)營(yíng)毛利率。元至11月份，全縣明碼標(biāo)價(jià)率達(dá)到100%。5、規(guī)范經(jīng)營(yíng)水平明顯提高。積極配合開(kāi)展“兩項(xiàng)檢查”，多次召開(kāi)會(huì)

6、議，學(xué)習(xí)和落實(shí)周煙一號(hào)文和加強(qiáng)基層規(guī)范經(jīng)營(yíng)管理工作有關(guān)規(guī)定等一系列管理措施。增強(qiáng)了自律意識(shí)，并結(jié)合“明示承諾”，開(kāi)展思想作風(fēng)紀(jì)律整頓，徹底向不規(guī)范經(jīng)營(yíng)告別，進(jìn)一步增強(qiáng)了卷煙營(yíng)銷人員的規(guī)范意識(shí)和自律意識(shí)，促進(jìn)了卷煙銷售規(guī)范工作的開(kāi)展。通過(guò)狠抓規(guī)范，不僅減輕了卷煙銷售人員的工作壓力和勞動(dòng)量，而且促進(jìn)了卷煙銷售形勢(shì)的不斷好轉(zhuǎn)。6、按照全市村村通網(wǎng)絡(luò)工程工作有關(guān)精神，縣局（分公司）制訂了實(shí)施方案及推進(jìn)計(jì)劃，成立了由單位一把手為組長(zhǎng)、主管網(wǎng)建工作領(lǐng)導(dǎo)為副組長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)小組，有關(guān)科室負(fù)責(zé)人包片，管理所長(zhǎng)、客服部主任為此項(xiàng)工作第一責(zé)任人，市管員、客戶經(jīng)理為一線責(zé)任人，節(jié)假日不休息，劃分責(zé)任轄區(qū)，堅(jiān)持邊排查邊發(fā)展

7、的原則，強(qiáng)力推進(jìn)工作進(jìn)度，10天召開(kāi)一次工作匯報(bào)會(huì)。局（分公司）成立“村村通網(wǎng)絡(luò)”工作督查組，實(shí)時(shí)跟蹤檢查，并針對(duì)上報(bào)數(shù)據(jù)，對(duì)所有行政村、自然村基本情況進(jìn)行抽檢、核查，以確保數(shù)據(jù)真實(shí)有效。截止11月底，全縣共整改500人以上自然村176個(gè)，圓滿完成了市局下達(dá)的村村通工作任務(wù)。7、堅(jiān)持規(guī)范統(tǒng)一、城鄉(xiāng)兼顧、客觀公平的測(cè)評(píng)原則，客服中心制訂了測(cè)評(píng)方案，組織有關(guān)人員進(jìn)行了周密部署，嚴(yán)格按照*煙草零售客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷以實(shí)名制方式進(jìn)行零售客戶調(diào)查。按照城鄉(xiāng)差別，業(yè)態(tài)分布每次測(cè)評(píng)隨機(jī)抽取20%的零售客戶。截止11月底，全縣共展客戶滿意度調(diào)查2次，共發(fā)放調(diào)查表1200余份，占全縣總持證客戶的 40 %以上，

8、有效問(wèn)卷回收率達(dá)100%，其中占測(cè)評(píng)總戶數(shù)的 6%，三星級(jí)客戶占測(cè)評(píng)總戶數(shù)的 56 %，一、二星級(jí)客戶占測(cè)評(píng)總戶數(shù)的 27 %，重點(diǎn)客戶（三大、超市）占測(cè)評(píng)總戶數(shù)的10 %。綜合兩次客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，（1）卷煙供應(yīng)得分為87分。（2）卷煙策略得分為89分。（3）服務(wù)工作得分為94分。（4）公司滿意度得分為90分。 （三）營(yíng)銷隊(duì)伍建設(shè)得到加強(qiáng)。按照公司黨組提出的“全員培訓(xùn)、全年培訓(xùn)”要求，以推動(dòng)客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)型為重點(diǎn),結(jié)合工作需求和崗位特點(diǎn),多次采取集中培訓(xùn)、以會(huì)代訓(xùn)、外縣觀摩學(xué)習(xí)等多種形式，加強(qiáng)對(duì)行業(yè)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)從業(yè)人員的培訓(xùn)，不斷提高銷售人員的營(yíng)銷能力。對(duì)客戶經(jīng)理實(shí)行星級(jí)管理，逐月進(jìn)行考核通報(bào)

9、，并頒發(fā)客戶經(jīng)理初、中級(jí)任職聘書(shū)；把落實(shí)親情服務(wù)作為客戶經(jīng)理服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，客戶滿意度不斷提升。今年以來(lái)，培訓(xùn)了客戶經(jīng)理培訓(xùn)指導(dǎo)書(shū)、*煙草分公司卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)規(guī)范（試行）、*煙草行業(yè)縣局（營(yíng)銷部）網(wǎng)建工作手冊(cè)（試行）、*省煙草商業(yè)“兩個(gè)至上”學(xué)習(xí)資料、iso9001質(zhì)量管理體系，崗位人員應(yīng)知應(yīng)會(huì)、工作職責(zé)、工作流程及上級(jí)、縣局有關(guān)文件精神等大量學(xué)習(xí)內(nèi)容，每月集中培訓(xùn)不低于5個(gè)小時(shí)，充分調(diào)動(dòng)了部門員工的工作熱情，業(yè)務(wù)技能和營(yíng)銷水平明得到顯著提高，收到了良好的學(xué)習(xí)效果。二、存在問(wèn)題今年以來(lái)，雖然卷煙銷售及網(wǎng)建工作取得了一定成績(jī)，但是必須清醒認(rèn)識(shí)到,我們的卷煙銷售和網(wǎng)建工作與局（公司）黨組要求

10、相比還有很大差距，還存在許多突出問(wèn)題,主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：一是卷煙銷量始終是困擾*公司網(wǎng)建工作的最重要指標(biāo)：由于*屬農(nóng)業(yè)縣，人均收入低，地處安徽河南兩省交界，市場(chǎng)管理難度大，務(wù)工人員外出多，卷煙銷售始終面臨較大困境，今年以來(lái)月底突擊壓量銷售情況仍有出現(xiàn)，部分新牌號(hào)市場(chǎng)推廣難度大，低檔卷煙供需矛盾、商戶與客戶經(jīng)理矛盾突出。嚴(yán)重制約了經(jīng)濟(jì)運(yùn)行和網(wǎng)建工作質(zhì)量。二是提升網(wǎng)建質(zhì)量的壓力較大。主要是網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)規(guī)范還沒(méi)有完全落實(shí)到位，貨源分配制度仍有待完備。主要表現(xiàn)個(gè)別線路客戶關(guān)系管理、客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)型等問(wèn)題還比較突出?？蛻魟?dòng)態(tài)分類管理不夠扎實(shí)，限量銷售和協(xié)議銷售仍有差距，“大戶大、小戶小、中戶少”的問(wèn)題沒(méi)有

11、明顯改善，零售客戶布局不盡合理，城市零售客戶過(guò)于密集，亂碼問(wèn)題仍然存在。三是是職工整體素質(zhì)，特別是客戶經(jīng)理的素質(zhì)有待進(jìn)一步提高。四是農(nóng)村電子結(jié)算受儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)較少的影響，推動(dòng)仍很緩慢。專銷配合不協(xié)調(diào)，致使四員聯(lián)動(dòng)工作信息不能及時(shí)溝通。這些問(wèn)題必須引起我們的高度重視,認(rèn)真研究措施，并在實(shí)際工作中加以解決。三、20xx年工作重點(diǎn)及措施（一）繼續(xù)狠抓網(wǎng)建規(guī)范的落實(shí)。把狠抓網(wǎng)建規(guī)范的落實(shí)作為提升網(wǎng)建水平的首要工作來(lái)抓，重點(diǎn)是縣公司兩大中心要嚴(yán)格按照網(wǎng)建業(yè)務(wù)規(guī)范開(kāi)展工作?？头行囊?經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，通過(guò)狠抓貨源的二級(jí)分配到商戶，強(qiáng)化協(xié)議銷售質(zhì)量提高，進(jìn)而落實(shí)按照上級(jí)20xx年按客戶訂單組織貨源推廣方案。做為

12、縣級(jí)公司，把市場(chǎng)預(yù)測(cè)、市場(chǎng)需求、統(tǒng)計(jì)匯總做為重點(diǎn)和中心工作，對(duì)于卷煙新品及高價(jià)位高毛利卷煙加強(qiáng)宣傳和對(duì)商戶的指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)，強(qiáng)力推進(jìn)，不能被動(dòng)地等待市場(chǎng)接納，要主動(dòng)出擊，打造適合我縣消費(fèi)的強(qiáng)勢(shì)卷煙品牌結(jié)構(gòu)；積極推進(jìn)網(wǎng)上訂貨和電子結(jié)算工作，提升信息化管理水平；督查考評(píng)中心要注意發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行中存在的問(wèn)題，并提出有針對(duì)性的解決辦法。重點(diǎn)是對(duì)照市局制定的縣級(jí)營(yíng)銷部工作手冊(cè)，嚴(yán)格規(guī)范客戶經(jīng)理、送貨員的服務(wù)行為，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)工作流程，強(qiáng)化痕跡化管理，使基層職工在落實(shí)規(guī)范中服務(wù)好客戶，在服務(wù)客戶過(guò)程中落實(shí)網(wǎng)建規(guī)范，達(dá)到兩促進(jìn)兩提高的目的。（二）是提高客戶關(guān)系管理水平?？蛻絷P(guān)系管理，其核心就是將卷煙零售客戶作

13、為行業(yè)發(fā)展的最重要資源，通過(guò)完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來(lái)滿足客戶的需求，以快捷周到的服務(wù)，提高客戶的滿意度，培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度。在客戶經(jīng)理的管理中，要重點(diǎn)做好零售客戶業(yè)態(tài)分類管理，搞好客戶的檔案管理工作。在對(duì)零售客戶的業(yè)態(tài)分類中，要綜合考慮、全面評(píng)價(jià)，根據(jù)客戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)的貢獻(xiàn)度、依存度，以及在規(guī)范經(jīng)營(yíng)、培育品牌、引導(dǎo)消費(fèi)等方面發(fā)揮的作用等綜合因素來(lái)進(jìn)行，確保零售客戶業(yè)態(tài)分類的準(zhǔn)確性，但在工作中一定要特別注意，決不能簡(jiǎn)單地將銷量大戶當(dāng)成重點(diǎn)客戶。要在業(yè)態(tài)分類的基礎(chǔ)上，建立科學(xué)的客戶評(píng)價(jià)體系和合理完善的激勵(lì)機(jī)制。同時(shí)還要通過(guò)個(gè)性化服務(wù)等手段，對(duì)卷煙零售戶進(jìn)行激勵(lì)，激發(fā)零售客戶引導(dǎo)消費(fèi)、培育品牌的積極

14、性和創(chuàng)造性。（三）是繼續(xù)抓好網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的督查考評(píng)工作。繼續(xù)把督查工作作為加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、提升網(wǎng)建水平的重點(diǎn)工作抓緊抓好。網(wǎng)建部門根據(jù)不同階段制定不同的工作重點(diǎn)。督查部門要根據(jù)階段性工作重點(diǎn)開(kāi)展督查，對(duì)督查出的問(wèn)題除督促相關(guān)基層部門及時(shí)整改外，還將繼續(xù)把督查考評(píng)結(jié)果納入月度工效掛鉤考核內(nèi)容，確保網(wǎng)建運(yùn)行質(zhì)量的穩(wěn)步提升。要把客戶投訴納入督查的主要內(nèi)容，完善投訴處理流程，暢通投訴處理渠道，確保省公司客戶投訴中心零售客戶月投訴率低于千分之一。（四）狠抓品牌培育，提升銷售結(jié)構(gòu)；08年，按照上級(jí)業(yè)務(wù)科室的情況通報(bào)，我縣結(jié)構(gòu)及銷售指標(biāo)均較07年有一定提升，特別是結(jié)構(gòu)提升空間較大，為此，必須認(rèn)真研究制定提升銷售結(jié)

15、構(gòu)的規(guī)劃，細(xì)化階段性目標(biāo)，建立激勵(lì)機(jī)制，著力提升結(jié)構(gòu)，確保一二類卷煙較20xx年有較大幅度的提升，堅(jiān)持“抓兩頭，控中間”的思路，以低檔卷煙滿足農(nóng)村市場(chǎng)銷售和阻斷邊界市場(chǎng)沖擊，以高檔卷煙拉升單箱收入和毛利，打開(kāi)銷量上升空間，確保全年各項(xiàng)指標(biāo)的完成。“ 相信自己，一定能成功 ” 簡(jiǎn)短而有力，你看你終于憑實(shí)力評(píng)上了高橋初中校 “ 十佳 ” 特長(zhǎng)生。遇到了挫折不氣餒，沉靜之中帶著幾分倔犟，淳樸之中透著踏實(shí)。班里有你，就有了主動(dòng)，有了無(wú)私 ，有了正氣。感謝你?。ㄎ澹┤ν七M(jìn)貨源公開(kāi)，二級(jí)分配，協(xié)議銷售工作，為按客戶訂單組織貨源工作的推進(jìn)打下良好基礎(chǔ)。以07年11月份*卷煙銷售現(xiàn)場(chǎng)會(huì)為契機(jī)，對(duì)照先進(jìn)找差距

16、，實(shí)行貨源公開(kāi)，貨源二級(jí)分配，三層監(jiān)督實(shí)施，確保貨源分配到商戶，協(xié)議執(zhí)行率90%以上，解決個(gè)別銷售人員不規(guī)范銷售現(xiàn)像。同時(shí)，首先在城區(qū)試行“訂單供貨”的工作，試點(diǎn)先行，加壓前進(jìn)，克難攻堅(jiān)，確保08年下半年按客戶訂單組織貨源工作的順利開(kāi)展。加強(qiáng)對(duì)此項(xiàng)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，成立專門機(jī)構(gòu)，制訂工作計(jì)劃，明確時(shí)限要求，責(zé)任落實(shí)到人。借鑒外地的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，探索建立市場(chǎng)預(yù)測(cè)制度，應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)，深入開(kāi)展零售客戶和消費(fèi)者抽樣調(diào)查，認(rèn)真收集處理訂單信息，切實(shí)提高市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性。（六）狠抓規(guī)范經(jīng)營(yíng)，維護(hù)卷煙銷售秩序；徹底向不規(guī)范經(jīng)營(yíng)告別，嚴(yán)格落實(shí)關(guān)于加強(qiáng)基層規(guī)范管理的若干規(guī)定，與基層一線職工簽訂了規(guī)范經(jīng)營(yíng)承諾書(shū)

17、，扭轉(zhuǎn)干部職工的思想，使卷煙經(jīng)營(yíng)秩序很快好轉(zhuǎn)。08年，我們必須繼續(xù)鞏固和發(fā)展好規(guī)范經(jīng)營(yíng)的成果，大力氣抓好規(guī)范經(jīng)營(yíng)，努力維護(hù)卷煙銷售的良好秩序。要采取多種形式對(duì)卷煙銷售從業(yè)人員進(jìn)行規(guī)范經(jīng)營(yíng)紀(jì)律的再教育，通過(guò)教育要讓干部職工真正明白，不規(guī)范，領(lǐng)導(dǎo)干部就沒(méi)有任職資格；不規(guī)范，職工就沒(méi)有上崗資格，大力倡導(dǎo)以規(guī)范經(jīng)營(yíng)為榮，以違規(guī)經(jīng)營(yíng)為恥，進(jìn)一步增強(qiáng)法紀(jì)意識(shí)和自律意識(shí)，真正把思想統(tǒng)一到規(guī)范經(jīng)營(yíng)上來(lái)。把重點(diǎn)放在明示承諾制度的檢查和落實(shí)上，認(rèn)真檢查明示承諾制度的簽訂和落實(shí)情況，確保簽訂面要害到100%，落實(shí)面要達(dá)到100%。比天空更寬闊的是人的胸懷 ” 。所以，你性格開(kāi)朗、活潑可愛(ài)，用樂(lè)觀感染著周圍的同學(xué)；你尊敬師長(zhǎng)，關(guān)心集體，學(xué)習(xí)自覺(jué)，盡量做到讓家長(zhǎng)老師寬心。各科成績(jī)不太拔尖，但平衡。如此可愛(ài)的學(xué)生，老師希望你能堅(jiān)定信心，有迎難而上的勇氣，爭(zhēng)取學(xué)習(xí)成績(jī)有大的突破。（七）繼續(xù)扎實(shí)抓好“村村通網(wǎng)絡(luò)”工程。實(shí)施“村村通”網(wǎng)絡(luò)工程，是著眼于提高農(nóng)村市場(chǎng)服務(wù)水平的一項(xiàng)重要舉措，要堅(jiān)決糾正重城市市場(chǎng)輕