1、差異化服務給力精準營銷溫柔2011-5-11引:2011年是湖南永州市局深入推進“精細管理年”的一年。精就是做精,精益求精,力求精準,實現(xiàn)最優(yōu);細就是做細,把工作做細,管理做細,流程做細,服務做細。精準營銷在客戶服務這一方面,關鍵就是差異化服務。差異化服務,實質(zhì)就是在實施標準化服務過程中強調(diào)客戶細分化、服務個性化、服務多樣化、服務人員的應變能力和靈活性。這項服務是標準化服務的一種提升,更加注重客戶觀念的轉(zhuǎn)變,針對客戶不同的需求和需求的不同層次予以個性滿足,以提高客戶忠誠度和滿意度。營銷人員只有在細分市場、細分客戶的基礎上,針對不同的服務需求與期望實行“對癥下藥”,才能最終實現(xiàn)服務資源的科學配置

2、和服務結(jié)果的高效回報。一、為什么要注重差異化服務?1、繽紛多彩的市場形態(tài)。卷煙市場相對復雜,市場形態(tài)各異。按照地理因素、人口因素、心理因素、行為因素等等可細分為多種類型的市場。這種市場形態(tài)的復雜性和多變性決定了營銷人員在服務上的差異性。2、零售戶類型的多樣化?！笆郎蠜]有兩片相同的葉子”,零售戶由于地理環(huán)境、文化水平、經(jīng)營能力、性格特征、經(jīng)營業(yè)態(tài)的不同,呈現(xiàn)出多樣化的客戶類型。3、零售戶多元化的需求。由于零售戶個人性格、價值觀人生觀的不同,導致其對服務的需求不盡相同。如,有的零售戶希望有完整的服務體系,有的零售戶則只對某一單項內(nèi)容有服務需求。4、精誠服務的核心所在。為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務,就必須提

3、升服務水平,滿足不同客戶的不同需求。二、客戶經(jīng)理如何實行差異化服務。1、按地理位置區(qū)分客戶類型。客戶按照地理位置可分為農(nóng)網(wǎng)和城網(wǎng)客戶,我們應從城區(qū)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)這兩個角度考慮,分析不同地域客戶的銷售特征。總的來說,城區(qū)的經(jīng)濟水平和消費水平相對較高,人流較多,消費群體多樣化,接受卷煙新品牌的能力也較強,所需卷煙的品種較多,結(jié)構(gòu)也相對高一點。相對而言,農(nóng)村的經(jīng)營環(huán)境沒有城區(qū)好,消費群體單一,思想觀念守舊,新品牌接受能力差,消費結(jié)構(gòu)較低。這種差異性,集中體現(xiàn)于對貨源的需求上。針對這種情況,客戶經(jīng)理應該對其進行差異化服務。如在拜訪客戶中,就應鼓勵城網(wǎng)客戶豐富卷煙品種,增加品牌上柜率,提升卷煙結(jié)構(gòu),以滿足多樣化

4、的消費者需求。如江華城區(qū)有些女性吸煙者,追求品位和時尚,對包裝精致的香煙有需求,客戶經(jīng)理就可引導城網(wǎng)客戶訂“嬌子(X”、“萬寶路”等一些時尚卷煙品牌。對于農(nóng)網(wǎng)客戶,就應做好訂煙引導工作。農(nóng)網(wǎng)客戶特別依賴低檔煙,在低檔煙逐漸減少的趨勢下,客戶經(jīng)理應該做好積極的引導工作,主動為客戶尋找合適的替代品牌,逐漸引導客戶提升經(jīng)營能力和卷煙結(jié)構(gòu)。2、按經(jīng)營能力區(qū)分客戶類型。零售戶的經(jīng)商頭腦直接影響到其盈利水平的高低,有些零售戶很具有經(jīng)營頭腦,對市場具有敏感性,懂得訂煙,會合理庫存,并主動提高盈利水平。對待這類型的客戶,客戶經(jīng)理則要積極宣傳公司的貨源投放計劃,告知最新貨源變動,給客戶提供有利信息,使零售戶的卷

5、煙經(jīng)營理念不斷得以更新,保持對卷煙市場的持續(xù)關注,從而獲得利潤的最大化。有些客戶由于資金、經(jīng)營理念、經(jīng)商水平等因素的限制,生意做不大,等級上不來,存貨積壓,資金難以周轉(zhuǎn)。對待這類型的客戶,客戶經(jīng)理就應該耐心充當好客戶的軍師。根據(jù)客戶的實際情況,指導客戶如何訂煙,如何上柜、如何推介、如何提升等級,為零售戶量身打造一套提升經(jīng)營能力的辦法。3、按性格特征區(qū)別客戶類型。在拜訪客戶的時候,筆者就發(fā)現(xiàn),根據(jù)性格特征,可以把客戶劃分為三種類型:倔強型、配合型、表面型。倔強型客戶表現(xiàn)為比較自主,對客戶經(jīng)理不太信任,把客戶經(jīng)理的指導當成“指手畫腳”,冷眼回應。對待這類型客戶,我們不能“以倔制倔”,因為他們往往具

6、有很強的自尊心,不喜歡別人直接指出自己不對?？蛻艚?jīng)理首先要擺正位置,轉(zhuǎn)“經(jīng)理”為“同僚”,以一個消費者的身份主動與他探討卷煙市場經(jīng)營,在語氣上可以溫婉一點,先對他經(jīng)營方法積極的一面做出肯定,再適當?shù)靥岢鲎约旱南敕ê徒ㄗh。配合型客戶基本上就是性格比較溫和的客戶,聽得進建議,對客戶經(jīng)理友善,這種客戶是比較好說話的。表面型客戶表現(xiàn)為心口不一,這種客戶表面上很配合,實際上對客戶經(jīng)理的建議置若罔聞,基本上是“左耳進、右耳出”。對待這類型的客戶,客戶經(jīng)理就需摸透客戶的心理,多與客戶談心,讀懂客戶會接受什么樣的建議,提一些實質(zhì)性的建議。或者以實際效果對客戶造成心理暗示,讓客戶真正內(nèi)化于心。4、按文化知識水平區(qū)分客戶類型。客戶的文化知識水平與其接受能力有一定關系,文化知識水平較高的客戶,在接受新理念新知識上相對較快。如我們正在推廣的網(wǎng)上訂貨,有些客戶一看就懂,不教自會,但是有些客戶教多次也不會?？蛻粼u價體系也是一樣,文化水平高的客戶自己會主動算分,保等級。而有些客戶就需要客戶經(jīng)理的全力幫助。這說明了我們在對零售戶知識理念培訓上要注重差異化?？傊?作為客戶經(jīng)理,面對形形色色,性格迥異的客戶,要把握好客戶的不同特征,