1、關鍵業績指標分析什么是什么是KPIKey Performance Indication 工作的工作的量化量化管理工具管理工具KPI的性質分類的性質分類KPI類型過程KPI例如標準服務流程得分，成交率、體驗率等體現過程水準的關鍵表現指標。結果KPI例如銷售額，利潤率、ATV、UPT等體現結果水準的關鍵表現指標過程KPI是達成結果KPI的基礎企業不同層級人員的關注點企業不同層級人員的關注點高層中層基層只需關注結果KPI通過標準化的過程KPI管理來達成結果戰略戰術戰斗 結果類結果類KPI指標匯總指標匯總市場占有率同比增長率環比增長率銷售業績金額銷售利潤率品牌競爭率平效租金比存銷比產銷比費用占比率投資

2、回報率（ROI)過程類過程類KPI指標匯總指標匯總 階段業績達成率 成交率 體驗率 ATV UPT VIP銷售占比 進店率 員工總人數 員工人效 員工培訓時數 員工技能考核得分 神秘顧客考核得分 服務流程考核得分 形象控制標準得分 補貨達成率 品類/系列銷售比 庫存消化占比 新舊貨占比 商品價格帶占比 商品投入產出比 新老員工流失率KPI公式與管理意義解析公式與管理意義解析業績、利潤類業績、利潤類KPI 階段業績達成率 成交率 VIP銷售占比 進店率 體驗率 ATV UPT 同比增長率 環比增長率 銷售業績額 銷售利潤率 店面平效 平效租金比 費用占比率 品牌競爭率 投資回報率結果結果KPI過

3、程過程KPI同比增長率 同比增長率=（本期銷售業績額（本期銷售業績額-歷史同期業績額）歷史同期業績額）100%歷史同期業績額歷史同期業績額管理意義： 檢核店鋪本期與去年同期的業績表現變化，是銷售指標管理的檢核店鋪本期與去年同期的業績表現變化，是銷售指標管理的 重要檢核重要檢核KPI環比增長率環比增長率=（本月銷售業績額（本月銷售業績額-上月銷售業績額）上月銷售業績額）100%上月銷售業績額上月銷售業績額 檢核店鋪本月與上月的業績表現變化，也是銷售指標管理的檢核店鋪本月與上月的業績表現變化，也是銷售指標管理的 重要檢核重要檢核KPI，與同比增長率不同的是，環比增長率更需要考慮，與同比增長率不同的

4、是，環比增長率更需要考慮 全年淡旺季因素，而同比增長率則看重跨年同期的市場變化全年淡旺季因素，而同比增長率則看重跨年同期的市場變化管理意義：銷售業績額進店人數成交率客單價(ATV)XX買單人數 X 客單量 X 產品均價階段業績達成率 做為銷售指標管理的重要手段，階段性的業績達成率是發現銷售做為銷售指標管理的重要手段，階段性的業績達成率是發現銷售業績差距、關注業績缺口、尋找改善方案的最基本業績差距、關注業績缺口、尋找改善方案的最基本KPI，在銷售總，在銷售總指標制定時就應該設定階段性指標，做為標桿式的參照指標制定時就應該設定階段性指標，做為標桿式的參照管理意義：= 本期中某階段中已達成業績金額本

5、期中某階段中已達成業績金額 100% 本期總業績指標金額本期總業績指標金額階段業績達成率成交率 綜合考量員工銷售技能、商品優劣、品牌價值、陳列技巧、管理標準等的關鍵KPI,與銷售業績額有直接關聯，是服務評估的關鍵KPI之一管理意義：= 實際成交總人數實際成交總人數 100% 實際進店總人數實際進店總人數成交率VIP銷售占比銷售客層的關鍵分析工具，占比越高則店鋪業績相對越穩定，銷售客層的關鍵分析工具，占比越高則店鋪業績相對越穩定，是經濟危機時期需重點關注的是經濟危機時期需重點關注的KPI，但該，但該KPI過高則利潤率降低過高則利潤率降低管理意義：= VIP客戶銷售總額客戶銷售總額 100% 總銷

6、售額總銷售額VIP銷售占比進店率考量店鋪陳列技巧、迎賓技巧、形象管理能力、品牌號召力等的關鍵KPI.管理意義：= 單一時段進店人數單一時段進店人數 100% 單一時段店外客流總數單一時段店外客流總數進店率15客單價客單價（per customer transaction）是指）是指商場商場（超市）（超市）每一個顧客平均購買商品的金額，也即是平均交易金額。每一個顧客平均購買商品的金額，也即是平均交易金額。 計算公式計算公式 客單價的計算公式是：客單價客單價的計算公式是：客單價=銷售金額銷售金額成交單數成交單數 客單價是在一定時期內的平均價格，離開了時間這個指客單價是在一定時期內的平均價格，離開了

7、時間這個指標沒有任何意義。標沒有任何意義。 零售術語又稱零售術語又稱ATV，即每一位顧客平均購買商品金額。，即每一位顧客平均購買商品金額。 16 客單量客單量即商場或超市平均每個客戶購買貨即商場或超市平均每個客戶購買貨品的數量。是店鋪營運重要衡量指標品的數量。是店鋪營運重要衡量指標 客單量計算公式是：客單量客單量計算公式是：客單量=銷售數量銷售數量成交成交筆數筆數 客單量和客單量和客單價客單價是店鋪營運重要衡量指標，是店鋪營運重要衡量指標，兩者密不可分兩者密不可分員工管理類KPI新老員工流失率新老員工流失率員工總人數員工總人數員工人效員工人效員工培訓時數員工培訓時數員工技能考評得分員工技能考評

8、得分過程性過程性KPI新老員工流失率管理意義：員工流失是困惱零售行業的重大問題，店長以及公司的管理模式員工流失是困惱零售行業的重大問題，店長以及公司的管理模式往往是造成合格員工流失的根源，新、老員工的流失原因不同，往往是造成合格員工流失的根源，新、老員工的流失原因不同，與員工激勵、培育教導，發展空間有直接關系，而人員的變動會與員工激勵、培育教導，發展空間有直接關系，而人員的變動會直接影響指標的達成直接影響指標的達成新老員工流失率= 本期新、老員工離職人數本期新、老員工離職人數100% 店鋪總人數店鋪總人數員工人效員工人效= 實際總銷售額實際總銷售額100% 店鋪總人數店鋪總人數是考量店鋪銷售人

9、員人均貢獻度和技能的有效工具，是反映是考量店鋪銷售人員人均貢獻度和技能的有效工具，是反映銷售人員銷售能力的重要指標之一。人效的高低與員工總人銷售人員銷售能力的重要指標之一。人效的高低與員工總人數、銷售技能、商品存銷比、補貨達成率有關數、銷售技能、商品存銷比、補貨達成率有關管理意義：績效績效KPI分析診斷方法分析診斷方法 成交率成交率 體驗率體驗率 , ,成交率成交率 體驗率體驗率 ，成交率，成交率 ，存銷比，存銷比 體驗率體驗率 ，成交率，成交率 ，存銷比，存銷比 ，ATV ATV 數據關聯數據關聯魚骨圖魚骨圖KPIKPI分析方法分析方法 從數據到數據 從KPI之間的關聯找出問題 能找出問題的

10、大類原因 做為魚骨圖的前期分析 從數據到實際工作 從大類原因中找到最直接 的根本原因 可以有針對性的制定改善方案數據關聯診斷法常見的誤區 銷售季節變化因素銷售季節變化因素 企業經營導向因素企業經營導向因素 產品自身因素產品自身因素 人員心態因素人員心態因素從數據到工作實際，核實問題真實度從數據到工作實際，核實問題真實度魚骨圖分析法魚骨圖分析法魚頭魚頭-出現的問題情況（如業績低下）出現的問題情況（如業績低下） 中骨中骨-原因的大類（如商品原因）原因的大類（如商品原因） 小骨小骨-原因的小類（如商品原因的小類（如商品/ /存銷比低）存銷比低）出現的問題魚頭（問題現狀）中骨(原因大類）小骨（原因小類）魚骨圖分析框架商品原因客戶問題賣場問題外部問題方法問題人員問題存銷比低-KPI產品結構失調-KPI斷色斷碼上市波段延誤 產品不熟-KPI士氣不高技巧欠缺-KPI銷售業績下降-魚骨圖分析示例成交率低-KPI客流減少KPI客人投訴多VIP流失過多陳列不夠吸引 -KPI 店鋪燈光不足 店鋪空調不涼 競品因素KPI員工過少-KPI指標不清晰-KPI數據不及時交班時間不合適缺乏標準-工具失貨嚴重氣溫偏低企業減薪倉庫太小 本章總結店鋪績效店鋪績效KPI是店鋪診斷的量化工具是店鋪診斷的量化工具任何任何KPI都