1、課程安排課程安排前言： 第一部分第一部分 酒店管理的功能系統酒店管理的功能系統 策劃策劃 組織組織 領導領導 控制控制 第二部分第二部分 酒店管理者必須具備的基本素質酒店管理者必須具備的基本素質（一）思想道德素質（最基本素質）（二）業務素質（做好本職工作的重要基礎）1、思想決策能力2、組織規劃能力3、觀察、分析與判斷能力4、識才、選才、用才、育才的能力5、善解人意，正面誘導的能力6、應變能力（實際上是一種綜合）（三）心理素質課程安排課程安排服務服務觀念觀念質量質量觀念觀念市場市場觀念觀念民主民主觀念觀念你正處在哪個階你正處在哪個階段？段？第三部分第三部分 基本觀念基本觀念效益效益觀念觀念整體整

2、體觀念觀念第四部分第四部分 管理者的角色管理者的角色 管理者的職務與崗位在一個時期里是穩定的，但他在執行不同的職能以及在不同的場合所扮演的角色很可能是不同的。（一）指揮者角色（一）指揮者角色（二）執行者角色（二）執行者角色（三）監督者角色（三）監督者角色（四）反饋者角色（四）反饋者角色（五）服務者角色（五）服務者角色（一）資產管理（一）資產管理（二）計劃管理（二）計劃管理（三）組織管理（三）組織管理（四）人力資源管理（四）人力資源管理（五）督導管理（五）督導管理（六）溝通管理（六）溝通管理（七）協調管理（七）協調管理（八）控制管理（八）控制管理（九）財務管理（九）財務管理第五部分第五部分 管理

3、者的主要工作管理者的主要工作(十十)對管理者的工作要求對管理者的工作要求 （十不能，十應該）（十不能，十應該） 1、接受任務時不能問上司如何做，應該說這樣做行不行？ 2、請示工作不能只拿一種意見，應該提出兩種以上的方案。 3、匯報工作不能說“估計”、“大概”、“左右”、“可能”，應該用數據和事實來說明。 4、執行命令不能機械，呆板，應該創造地去完成。 5、安排工作不能只顧眼前，應該有一定的前瞻性，計劃性。(十十)對管理者的工作要求對管理者的工作要求6、出現問題不能怨天尤人，推卸責任，應該多查自身原因（內因是根據，外因是條件）7、碰到困難不能推給上司和同事，自己應該心最大努力去解決。8、工作時間

4、不能與普通員工一樣，應該以完成任務為標準。9、工作不能只憑經驗，應該用心去做。（經驗既是財富，又是障礙）（用心觀察、思考、總結）10、 培訓工作不能推卸，管理者應該成為訓導師。一一 “微笑著認識自我” 兩大理念服務禮儀服務禮儀微笑服務微笑服務關于禮儀關于禮儀 什么是禮儀什么是禮儀 ？ 什么是服務禮儀？什么是服務禮儀？禮儀的作用禮儀的作用 內強個人素質內強個人素質 外塑企業形象外塑企業形象 現代企業競爭的附加值現代企業競爭的附加值 增進與他人的交往增進與他人的交往成功學大師拿破侖希爾說：成功學大師拿破侖希爾說：“世界上最廉價，而且能夠得到最大收益的一種特質就是世界上最廉價，而且能夠得到最大收益的

5、一種特質就是禮節。禮節。”將禮儀成為一份內心的修養將禮儀成為一份內心的修養n 做一個優雅的人先從做一個優雅的人先從 內心的尊重開始內心的尊重開始n 禮儀的最高境界是內禮儀的最高境界是內 心的淡心的淡定定關于微笑服務關于微笑服務 美國希爾頓酒店的董事長唐納.希爾頓曾經說過，酒店的第一流設備重要，而第一流的微笑更為重要，如果缺少服務人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽光和春風。微笑如鹽微笑如鹽u微笑是微笑是服務人員的第一項工作服務人員的第一項工作u微笑是可以訓練的微笑是可以訓練的u帶著笑容出現在顧客面前帶著笑容出現在顧客面前u微笑可以拉近彼此的距離微笑可以拉近彼此的距離u沒有笑容就沒有好的人際關系

6、沒有笑容就沒有好的人際關系微笑是服務人員的第一項工作微笑是服務人員的第一項工作甜美的微笑能拉近彼此的距離甜美的微笑能拉近彼此的距離 面對顧客目光友善，微笑真誠、親切，表情自然面對顧客目光友善，微笑真誠、親切，表情自然 伴隨微笑要露出伴隨微笑要露出6-86-8顆門牙、嘴角微微上翹顆門牙、嘴角微微上翹 眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉 有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑微笑的要素微笑的要素成都光大銀行職員u 誠懇的笑誠懇的笑u 純凈的笑純凈的笑u 眼中含笑眼中含笑基本方法基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翹，讓嘴唇

7、略呈弧形，最后在不牽動鼻子，不發出笑聲，不露出牙齦的前提下，微微一笑。服務意識與服務能力服務意識與服務能力n 什么是服務意識什么是服務意識n 服務意識與服務能力服務意識與服務能力“服務意識和服務能力的區別就在于，服務意識是服務意識和服務能力的區別就在于，服務意識是愿不愿意做好的問題，而服務能力則是能不能做好的問題。愿不愿意做好的問題，而服務能力則是能不能做好的問題。”微笑服務意識微笑服務意識 用心服務用心服務-假如我是消費者假如我是消費者 主動服務主動服務-要做的正是對方正在想的要做的正是對方正在想的 變通服務變通服務-工作標準是規范但顧客滿工作標準是規范但顧客滿 意才是目標意才是目標 激情服

8、務激情服務-不厭其煩的態度不厭其煩的態度假設顧客永遠是對的假設顧客永遠是對的二二 “禮由心生，態度決定一切禮由心生，態度決定一切” 培養良好的工作意識培養良好的工作意識 我應該怎么做呢？我應該怎么做呢？ 態度態度=100%=100% 技能技能=100%=100% 如何分配？如何分配？ 三三 打造一流的職業形象打造一流的職業形象 服務人員的儀容儀表服務人員的儀容儀表 人際交往中的魔鬼數字人際交往中的魔鬼數字 “73855”你說什么你說什么語音語調語音語調外在形象及肢體外在形象及肢體 對待自己對待自己-要有卓越的形象價值要有卓越的形象價值 這是一個兩分鐘的世界，你只有一分這是一個兩分鐘的世界，你只

9、有一分鐘展示給人們你是誰，另一分鐘讓他們喜鐘展示給人們你是誰，另一分鐘讓他們喜歡你。歡你。羅伯特羅伯特龐德（英國形象設計師）龐德（英國形象設計師） 人的印象形成人的印象形成= 55%外表外表+38% 自我表現自我表現+ 7%語言語言你覺得她們漂亮嗎你覺得她們漂亮嗎?你覺得她們漂亮嗎你覺得她們漂亮嗎?儀容儀表禮儀儀容儀表禮儀 對職業人士來說，良好形象最重要的兩個功能是： 一、塑造企業形象之必需 二、向交往對象表示尊敬之意 服務人員的形象設計服務人員的形象設計清淡雅致清淡雅致服務人員化妝應以清淡為主，也就是我們常說服務人員化妝應以清淡為主，也就是我們常說的自然妝，其重點講求自然大方，樸實無華，素凈

10、的自然妝，其重點講求自然大方，樸實無華，素凈雅致。雅致。簡潔明快簡潔明快服務人員化妝應以簡妝、工作妝為主調。主要服務人員化妝應以簡妝、工作妝為主調。主要化妝部位是嘴唇、面頰和眼部。化妝部位是嘴唇、面頰和眼部。適度合宜適度合宜既然服務人員化妝是一種工作妝，這就要針對工既然服務人員化妝是一種工作妝，這就要針對工作實際需要，講究化妝的程度要適當。作實際需要，講究化妝的程度要適當。色彩自然色彩自然 在用色上柔和自然，不能過份妖艷在用色上柔和自然，不能過份妖艷儀表要求儀表要求 服裝：一律穿規定的工作服，外觀整服裝：一律穿規定的工作服，外觀整潔潔 并經過整燙，要將襯衫紐扣扣好并經過整燙，要將襯衫紐扣扣好,

11、 ,選用肉色絲襪選用肉色絲襪. .鞋子鞋子: :穿黑色穿黑色, ,保持整潔保持整潔, ,禁止穿運動禁止穿運動鞋鞋, ,裝飾品裝飾品: :禁止戴手鏈禁止戴手鏈, ,腳鏈腳鏈, ,只能戴耳只能戴耳釘釘. . 不準在顧客面前化妝不準在顧客面前化妝用餐后應注意口紅的完整用餐后應注意口紅的完整禁止穿容易脫落的絲襪禁止穿容易脫落的絲襪不準穿高跟鞋不準穿高跟鞋 特別提示特別提示四四 專業優雅的行為舉止專業優雅的行為舉止 服務人員的儀態訓練服務人員的儀態訓練 不受歡迎的走姿不受歡迎的走姿 1 1、只擺動小臂。、只擺動小臂。 2 2、不抬腳，蹭著地走。、不抬腳，蹭著地走。 3 3、耷拉眼皮或低著頭走。、耷拉眼皮

12、或低著頭走。 4 4、在工作場合，手插在口袋、雙臂相抱、倒背雙手；不、在工作場合，手插在口袋、雙臂相抱、倒背雙手；不因場地而及時調整腳步的輕重緩急，把地板踩得因場地而及時調整腳步的輕重緩急，把地板踩得“咚咚咚咚”作作響。響。 五五 基本接待禮儀基本接待禮儀問候禮儀問候禮儀n問候要爭取主動問候要爭取主動n問候要聲音清晰、響亮問候要聲音清晰、響亮n問候要注視對方的眼睛問候要注視對方的眼睛n問候的稱呼、方式要符合對方的情況問候的稱呼、方式要符合對方的情況n問候時的姿勢問候時的姿勢介紹禮儀介紹禮儀 自我介紹自我介紹介紹的時機介紹的時機 介紹的動作與目光介紹的動作與目光介紹的語言介紹的語言為他人作介紹為

13、他人作介紹 注意介紹的順序注意介紹的順序注意介紹的手勢注意介紹的手勢 注意介紹的內容注意介紹的內容把職位低者介紹給職位高者把晚輩介紹給長輩把公司同事介紹給客戶把非官方人士介紹給官方人士把本國同事介紹給外籍同事把男士介紹給女士商務場合的介紹順序禮儀商務場合的介紹順序禮儀尊尊者者居居后后客客人人優優先先知知情情權權奉茶禮儀奉茶禮儀 茶倒八分滿茶倒八分滿 注意溫度注意溫度 兩杯以上要用托盤兩杯以上要用托盤 勿以手碰觸杯緣勿以手碰觸杯緣 茶杯擱置在客人方便拿取之處茶杯擱置在客人方便拿取之處 注意奉茶用語注意奉茶用語引導禮儀引導禮儀 引導手勢引導手勢 橫擺式、提臂式橫擺式、提臂式 上下樓梯的引導上下樓梯

14、的引導 新客人：側前方引導新客人：側前方引導 老客人：客人先上先下老客人：客人先上先下 危機提醒危機提醒 行進中與顧客打招呼行進中與顧客打招呼實際練習實際練習名片禮儀名片禮儀 什么時候交換名片什么時候交換名片? 顧客初次來訪顧客初次來訪 希望保持聯系希望保持聯系 對方索取名片對方索取名片 打算獲得對方的名片打算獲得對方的名片主動將自己的重要信息告訴對方主動將自己的重要信息告訴對方存放得當，隨手可取，站立對正，存放得當，隨手可取，站立對正，上身前傾，雙握前端，字朝對方，上身前傾，雙握前端，字朝對方，齊胸送出，清楚報名齊胸送出，清楚報名遞送名片遞送名片接收名片接收名片感謝對方信任 立即起立，面向對

15、方，雙接下端， 齊胸高度，認真拜讀，表示感謝， 存放得當，珍惜愛護實際練習實際練習握手的方式：握手的方式： 伸出右手，手掌與地面垂直，五指并攏伸出右手，手掌與地面垂直，五指并攏; ; 稍用力握住對方的手掌，持續稍用力握住對方的手掌，持續3-53-5秒秒; ;身體稍前傾，雙目注視對方，面帶微笑。身體稍前傾，雙目注視對方，面帶微笑。 說寒暄的話，并與表情配合說寒暄的話，并與表情配合注意事項：注意事項：n不可濫用雙手不可濫用雙手n不可交叉握手不可交叉握手n不可向下壓不可向下壓n不可用力過度不可用力過度握手的次序握手的次序 男女之間握手男女之間握手 賓客之間握手賓客之間握手 長幼之間握手長幼之間握手

16、上下級之間握手上下級之間握手要領：要領： 伸手尊者居前伸手尊者居前 來時主人，走時客人來時主人，走時客人 力度力度2公斤，時間公斤，時間3-5秒秒 目光與微笑目光與微笑六六 服務技巧服務技巧看看 動動 笑笑 說說 聽聽 “看看”什么？什么？ 我們在與顧客接觸時，我們在與顧客接觸時，“看看”顧客最重要的是看懂顧客的身體顧客最重要的是看懂顧客的身體語言。語言。 面部表情：臉色（泛紅、發青）、眉毛面部表情：臉色（泛紅、發青）、眉毛 （上揚、皺眉）（上揚、皺眉） 頭部動作：點頭、搖頭、頭部向前頭部動作：點頭、搖頭、頭部向前 眼神：正視、斜視、仰視眼神：正視、斜視、仰視 手勢：手心向下、手心向上、抬手、

17、推手、手勢：手心向下、手心向上、抬手、推手、 伸手、擺手、兩手分開伸手、擺手、兩手分開 注意：注意：n 目光是親切的、友善的、朋友式的目光是親切的、友善的、朋友式的n 當客戶問話時，要抬起頭，看著客戶回答當客戶問話時，要抬起頭，看著客戶回答n 注意掃視和凝視的合理運用注意掃視和凝視的合理運用n 觀察顧客不要表現的太過分，像是在監視顧客或對他本人感興趣觀察顧客不要表現的太過分，像是在監視顧客或對他本人感興趣一樣一樣 觀察角度：觀察角度： 年齡、服飾、語言、身體語言、行為態度等年齡、服飾、語言、身體語言、行為態度等聽的三大原則聽的三大原則（1）耐心：）耐心： 不要打斷客戶的話頭。不要打斷客戶的話頭

18、。 客戶喜歡談話，談的越多，越感到越愉快，就越滿意。所以，要客戶喜歡談話，談的越多，越感到越愉快，就越滿意。所以，要耐心地聽。耐心地聽。 學會克制自己，特別是當你想發表學會克制自己，特別是當你想發表 “高見高見”的時候。多讓的時候。多讓客戶說話。客戶說話。（2）關心）關心 帶著真正的興趣聽客戶在說什么，切忌帶著真正的興趣聽客戶在說什么，切忌“左耳進，右耳出左耳進，右耳出”。 要真正理解客戶的話，這是讓客戶滿意的唯一方式。要真正理解客戶的話，這是讓客戶滿意的唯一方式。 始終與客戶保持目光接觸。始終與客戶保持目光接觸。 用筆將客戶說的關鍵點記下來。用筆將客戶說的關鍵點記下來。 聽客戶說話時，要自問

19、：為什么會這樣說？聽客戶說話時，要自問：為什么會這樣說？（3）不要一開始就假設明白客戶的問題）不要一開始就假設明白客戶的問題 聽完客戶的話，記住問一句：聽完客戶的話，記住問一句： “您的意思是您的意思是” “我沒聽錯的話，你需要我沒聽錯的話，你需要” 以印證你所聽到的。以印證你所聽到的。有種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是傾聽有種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是傾聽 與眼睛結合與眼睛結合 眼睛也要微笑：眼睛也要微笑： 眼形笑嘴微笑眼微笑眼形笑嘴微笑眼微笑 眼神笑嘴還原眼微笑眼神笑嘴還原眼微笑 與語言結合與語言結合 不能光微笑不說話或光說話不微笑不能光微笑不說話或光說話不微笑 要

20、邊笑邊說要邊笑邊說 與身體結合與身體結合 配合一定的動作，比如點頭、鞠躬等配合一定的動作，比如點頭、鞠躬等實際練習實際練習微笑如鹽微笑如鹽u微笑是微笑是服務人員的第一項工作服務人員的第一項工作u微笑是可以訓練的微笑是可以訓練的u帶著笑容出現在顧客面前帶著笑容出現在顧客面前u微笑可以拉近彼此的距離微笑可以拉近彼此的距離u沒有笑容就沒有好的人際關系沒有笑容就沒有好的人際關系溝通的三個行為溝通的三個行為說聽問“說說”的技巧要求的技巧要求說話時，要熱情、真誠、耐心說話時，要熱情、真誠、耐心 把握好語氣、語音、語調把握好語氣、語音、語調 熱情、謙遜、親和熱情、謙遜、親和 措詞要簡潔、專業、文雅措詞要簡潔

21、、專業、文雅 用顧客喜歡的句式說話用顧客喜歡的句式說話 “我能理解您這樣的感受我能理解您這樣的感受”（平息不滿情緒）（平息不滿情緒） “我會我會”“”“我一定會我一定會”（表達服務意愿）（表達服務意愿）“您能您能.”“.”“您可以您可以.嗎嗎”（提出要求）（提出要求）“您可以您可以.”.”（來代替說（來代替說“不不”）“客戶更在乎你怎么說客戶更在乎你怎么說”使上帝發瘋的表達方式使上帝發瘋的表達方式 我已經提醒你了我已經提醒你了 我不知道你為什么要發這么大的脾氣我不知道你為什么要發這么大的脾氣 這不關我的事這不關我的事 我不知道我不知道 這不是我的責任這不是我的責任頭部：眼神：親切、友善、朋友式

22、嘴：微笑手勢：避免消極手勢，如雙手抱在胸前，食指指人等。身體：避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向對方，身體略前傾，不可抖腿、翹腿等。服務人員應避免的身體語言服務人員應避免的身體語言l說話時搔癢或抓癢說話時搔癢或抓癢l亂弄頭發或伸手梳頭亂弄頭發或伸手梳頭l 手指不停地敲或咬指甲手指不停地敲或咬指甲l 用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙l腿或腳不停地抖動腿或腳不停地抖動l當眾化妝或涂指甲油當眾化妝或涂指甲油l坐立不安、表情煩燥、打哈欠坐立不安、表情煩燥、打哈欠l 嚼口香糖或吃東西嚼口香糖或吃東西l穿著和服飾馬虎，不整潔穿著和服飾馬虎，不整潔七七u 服務人員語言禮儀服務人員

23、語言禮儀規范的語言會更美規范的語言會更美 1 1、講好普通話：避免方言土語、行話、講好普通話：避免方言土語、行話 2 2、語言要準確：切忌道聽途說、沒有、語言要準確：切忌道聽途說、沒有 依據依據 3 3、語言要文明：杜絕臟話、黑話、語言要文明：杜絕臟話、黑話 4 4、語言要禮貌：使用問候語、請求語、感謝語、語言要禮貌：使用問候語、請求語、感謝語、抱歉語、道別語等，禮多人不怪。抱歉語、道別語等，禮多人不怪。三三A原則原則 “敬人三敬人三A”的說話態度的說話態度p 尊重對方尊重對方(Attention)(Attention)p -真誠的態度和表情去問候真誠的態度和表情去問候p -努力記住顧客的名字

24、努力記住顧客的名字p 接受對方接受對方(Accept)(Accept)p -體量和尊重顧客的想法體量和尊重顧客的想法p -給予充分的包容給予充分的包容p 贊美對方贊美對方(Admire)(Admire)p -發現顧客的閃光點發現顧客的閃光點p -真誠而具體的贊美對方真誠而具體的贊美對方贊美的力量很神奇贊美的力量很神奇 “贊美之于人心猶如陽光之于萬物。贊美之于人心猶如陽光之于萬物。” 莎士比亞莎士比亞 在人與人的交往中，真誠適度地贊美對方，會增強和諧、在人與人的交往中，真誠適度地贊美對方，會增強和諧、溫暖又美好的感情，拉近雙方的心理距離，使人與人之間溫暖又美好的感情，拉近雙方的心理距離，使人與人之間的關系更加融洽，棘手的問題也迎刃而解了。的關系更加融洽，棘手的問題也迎刃而解了。接待三聲接待三聲來有迎聲問有答聲去有送聲熱情三到熱情三到n 眼到眼到n 眼神交流眼神交流n 主動觀察顧客需要主動觀察顧客需要n 口到口到 講普通話講普通話 因人而異因人而異n 意到意到 待人接物基本之道要有表情待人接物基本之道要有表情 表情要跟客人互動，不能以不變應萬變表情要跟客人