1、物業管家明年工作計劃及安排回首 20xx 年物業公司客服部, 可說是進一步發展的一年, 不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當中, 物業客服部得到了公司領導的關心和支持, 同時也得到了其他各部門的大力協助, 經過全體客服人員一年來的努力工作, 客服部的工作較上一年有了很大的進步 , 各項工作制度不斷得到完善和落實“, 業戶至上”的服務理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。回顧一年來的客服工作, 有得有失。現將一年來的客服工作總結如下 :一、 深化落實公司各項規章制度和客服部各項制度在 xx 年初步完善的各項規章制度的基礎上,20xx 年的重點是深化落實, 為此 , 客服部根據公司的發展現狀,

2、加深其對物業管理的認識和理解。同時, 隨著物業管理行業一些法律、法規的出臺和完善 , 客服部也及時調整客服工作的相關制度, 以求更好的適應新的形勢。二、理論聯系實際, 積極開展客服人員的培訓工作利用每周五的客服部例會時間, 加強對本部門人員的培訓工作。培訓工作是根據一周來在工作當中遇到的實際問題展開的, 這樣就做到了理論與實際的結合, 使每位客服人員對“服務理念”的認識 更加的深刻。三、日常報修的處理據每周末的工作量統計, “日接待”各種形式的報修均達十余次。根據報修內容的不同積極進行派工, 爭取在最短的時間內將問題解決。同時, 根據報修的完成情況及時地進行回訪。四、XX區物業費的收繳工作根據

3、年初公司下達的收費指標，積極開展XX XX區物業費的收繳工作。最終在物業經理、書記及其它各部門的支持下, 完成了公司下達的收費指標五、能源費的收繳工作如期完成XX區每季度入戶抄水表收費工作的同時，又完成了公司布置的新的任務XX 區首次入戶抄水表收費工作。六、XX區底商的招租工作制定了底商的招租方案, 并在下半年成功的引進了“超市、藥店”項目。七、部分樓宇的收樓工作在X月份，完成了 X#、X#的收樓工作；同時，又完成了部分XX 區回遷樓（X#-1 、 2 單元 ） 收樓工作。八、“情系青海玉樹地震”組織開展募捐活動在得知青海玉樹地震的消息后, 物業公司領導立即決定在社區內進行一次以“為災區人民奉

4、獻一份愛心”的募捐活動 , 這項任務 由客服部來完成。接到指示后, 客服部全體人員積極獻計獻策, 最終圓滿的完成了這次募捐活動。九、節日期間園區的裝點布置工作積極完成各節日期間園區內的裝點布置工作, 今年公司加大了對圣誕節（ 倍受年輕人關注的節日） 期間園區裝點布置的力度, 在小區XX門及XX區各大堂內購置了圣誕樹及其各種裝飾品。十、業主座談會在春節前夕, 組織進行了一年一度的業主座談會。邀請來的各位業主在會上積極發言, 對物業公司的服務工作給了充分的肯定并提出了合理的建議。總之 , 在 20xx 年的工作基礎上,20xx 年我們滿懷信心與希望,在新的一年里我們堅信, 只要我們勤奮工作, 努力

5、工作, 積極探索,勇于進取, 我們一定能以“最大的努力”完成公司下達的各項工作指標。物業管理服季度工作計劃根據總公司20xx 年工作重點的總體要求季度工作計劃，進一步加強管理，推動“管理制度、運行機制、分配制度、干部制度”改革，為維護學校正常的教學秩序和生活秩序，順利完成各項保障任務而努力。一、指導思想和總體要求以“解放思想、擴大開放、迅速提高質量20XX教務工作第一季度工作計劃、迅速占領市場”為指導思想，堅持發展就是硬道理的基本原則，全面貫徹科學發展觀，以人為本，強化管理，提高服務質量，大膽、積極、穩妥地推進中心的改革和發展，做到市場有新的發展，管理服務水平有新的提高，經濟效益有新的突破，中

6、心面貌有新的變化，及時做好學校西進的各項準備工作，為教學工作的正常運行提供強有力的后勤保障。二、工作目標緊緊圍繞中心工作，加強常規管理，注重工作實效，以“重視質量，深化改革，加速發展”為工作重點，努力做到：加強學習，提高服務意識；加強管理，提高服務水平；加強考核，提高服務效率，使服務工作力求做到有預見性、有高效性，以確保各項服務保障工作順利開展，并實現“優質服務年”的各項工作目標，為總公司的健康、穩定、可持續發展作出我們應有的貢獻。三、具體工作措施1、緊緊抓住新校區建設的機遇季度工作計劃，發揮長期以來形成的服務優勢，通過“管理體制、運行機制、分配制度和干部制度”的改革和重視人才培養，來增強市場

7、競爭力，努力在新校區物業管理市場中獲取更多的份額。同時，還要大膽地走出去，積極地投身到激烈的市場競爭中去，努力拓展校外市場，獲取更大的發展空間，爭取更大的發展。2、加強物管隊伍建設，提高綜合素質銀行20XX第一季度工作計劃。繼續采取請進來培訓和走出去學習相結合等辦法，提高現有人員的業務素質。同時，繼續引進高素質管理人員，改善隊伍結構，提高文化層次，逐步建設一支專業、高效、精干的物業管理骨干隊伍3、以家屬區物業管理工作為切入口，全面提升服務質量和管理水平，進一步為師生員工提供“安全、優質、高效”的后勤保障服務。4、在總結201x 年經驗的基礎上，進一步打造禮儀保安服務、會議接待服務、車庫管理、明

8、德樓物業管理等精品工程，努力把物業管理工作推上一個新臺階。5、抓好草坪、綠籬、樹木的除雜草、施肥、修剪等工作，進一步擴大綠化面積，增加修讀點；購買各類花卉苗木對校園環境進行裝點和優化，營造一個綠意盎然、干凈整潔的校園環境。6、每兩月召開一次物管中心優質服務年創優經驗交流會黨建工作20XX第一季度工作計劃，推廣學習；各部門重點確定一個物業服務對象作為優質服務示范點，以點帶面，全面打造服務品牌和提升服務水平，努力構建溫馨物業、和諧物業。7、牢固樹立安全意識季度工作計劃，制定突發事件及火災應急方案；進一步加強巡查及加強對設施設備的維護和保養，把安全隱患消滅在萌芽之中。8、實行目標責任制，嚴格執行管理

9、文件和獎懲制度及追究制，對違規等現象，堅決予以追究和處罰；同時，根據工作業績，實施末位淘汰制（季度工作計劃），或者待崗、學習、辭退。9、質量管理符合iso9001_XX標準要求20XX安全生產第一季度工作計劃：物業內部質量指標體系高于XX%調查顧客滿意率高于 92。 %。物業管理走訪工作計劃由于我們高等教育物業的特殊性，在客服一顧客滿意的基本思想前提下，可以采取分析綜合的方法，改變條塊分割，調整縱向控制，節約資源配置，簡化服務程序，做好客戶服務，促使總 公司提升業績，做大做強。下面是工作計劃。一、 建立客戶服務中心網上溝通渠道。現在，越來越多的客戶喜歡在網上查詢和交流信息。在后勤總公司的網頁下

10、面設立客戶服務中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯系溝通，滿足顧客需要，提升服務質量。二、 建立客服平臺（ 一 ） 成立客戶監督委員會。由監事會、業主委員會成立客戶監督委員會。行使或者義務行使對后勤服務監督職能。（ 二 ） 建立質量檢查制度。改變物業內部質量內審為各個中心交叉內審（ 這項工作也可以有人力資源部行使） 。 .（三）（關于陳希在中央黨校 20XX講話心得體會及感受）搞好客服前臺服務。1 . 客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協調處理。2 .服務及信息傳遞。包括縱向一實施由顧客到總公司，橫向實施物業內部之間、客服中心與各個中心之間、客服中心與校 內的有關部門之間信息轉遞交流等等，以

11、及其他信息咨詢。3. 相關后勤服務的跟蹤和回訪。4. 24 小時服務電話。（ 四 ） 。協調處理顧客投訴。（ 五 ） 搞好客戶接待日活動，主動收集和處理客戶意見。（ 六 ） 建立客戶檔案。包括家屬區、教學區、學生社區。（ 七 ） 搞好意見箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務交流。三、繼續做好物管中心的iso 質量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務，繼續做好與能源中心的有效維修客戶服務。四、機構建設（ 一 ） 成立后勤總公司客戶服務中心。目前客戶服務部隸屬于能源中心，辦公室在物業管理中心，主要為物業系統服務工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴大到總公司范圍，為我校后勤服務業做大做強提

12、供機構上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協調服務。（ 二 ） 人員編制至少二人。要搞好客戶服務，只有經理一人是不行的，要改變以前客戶服務部只有一人的不正常狀態，大學生來了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員最好具有本科學歷，有利于客服機構框架的建立和穩健運行，改變顧此失彼的現狀，便于逐步建立規范和完善客服工作。五、經費預算。往年客戶服務部一般辦公費開支在物管中心，黑板報等大一點的開支由動力部支付。根據目前情況，有些基礎工作還要進行，日常工作也有所開支，不造預算可能沒有經費，按照節約的原則，編造經費預算d2,3元/月，全年公務經費6000.d2,3 元。客服中心是按照現代企業服務的

13、運行需要設置的，這正是當年總公司設立客戶服務部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付。客服中心其工作內涵可能與總公司辦公室和人力資源（ 質量管理） 部有交叉關系，但是，客服中心主要服務對象是顧客，以顧客滿意為焦點，是業務部門而不是管理部門。今后雙福園區物業服務如果能夠競標成功，客服中心可以采取“龍湖小區”的模式。以上工作計劃僅作為客戶服務部為總公司舉行的“干部務虛會”，“質量、改革、發展”，提出的思路，不一定馬上實行實踐是檢驗真理的唯一標準，客戶服務工作要根據自身特點，逐漸改良，不斷推進，我們在工作中不斷探索，目的是為了實實在在做好后勤服務作，努力把公司

14、做大做強。1. 客服部工作時間安排為7： 00-14 ： 00 14 ： 00-21 ： 00，在小區住戶增加到一定程度，工程部開始24 小時值班后，客服部門將同時實行24 小時工作制;2. 結合實際，配合工程部制定出有償及無償服務項目和收費標準，并將其通知到每戶業主;3. 繼續開展登門拜訪工作，但不集中于某一時間段，減少客戶被打擾的厭煩感。客服人員每人每月拜訪戶數不得少于4 戶，并在回訪中充實、完善客戶資料;4. 小區住戶更新速度加快，客服部在x月及X月開展一次物業管理滿意度調查活動，在活動中強化管理處在居民中的印象。5. 尋找一切提供專業服務, 可以和我處合作的專業公司, 為小區住戶提供更全面、更專業的服務, 例如 : 清潔