1、銀行信息科技信息系統問題與監控管理制度第一節總則第一條為穩步提升我行信息科技服務管理水平，加強信息系統問題 管理和跟蹤，實施故障根源分析和整改解決，預防故障重復性發生， 特制定本制度。第二節適用范圍第二條 本制度適用于我行所有信息系統生產環境以及與生產系統 相關的網絡、設備、機房等基礎設施和監控、操作等生產服務。第三條 問題管理范圍包括與 IT 生產系統相關的各種問題， 以及圍 繞問題解決所發生的發現與記錄、分析與診斷、解決與整改、關閉與 總結的整個過程。第三節職責描述第四條 問題管理過程的角色主要包括：問題提出人、問題經理、 問題分析人、問題解決人。（一）問題提出人：1、問題提出人負責提出問

2、題并提交問題單至問題經理。問題提出 人通過參與事件解決過程被動發現問題， 或通過參與監控事件、 日常 檢查、基礎設施的運行趨勢分析等活動主動發現問題；2、問題提出人負責對問題信息進行收集、整理并登記。問題提出 人應及時登記問題，確保內容完整、描述準確，分類合理，避免重復 提出問題；3、問題提出人負責對問題單的最后處理結果進行確認并關閉問題 單。（二）問題經理：1、問題經理負責對問題進行分派、監控、所需資源的協調、定期 產生報表等；2、問題經理負責定期對問題進行匯總，分析，向相關人員匯報問 題單處理進度；3、問題經理負責問題的最后審核，并做好關閉和事后評價工作。（三）問題分析人：1、問題分析人負

3、責對問題現象進行審核、確認；2、問題分析人負責深入的問題分析，以找出根源性原因；3、問題分析人在特殊情況下為專家。（四）問題解決人：1、問題解決人負責確認問題分析人的分析結果；2、問題解決人負責分析結果的基礎上，找到可行的解決方案；3、問題解決人負責安排生產變更或其他輸出方式，實施問題的解 決過程。第四節問題來源第五條 問題的來源包括如下幾種情形：（一）事件升級， 通常由生產事件觸發， 管理目標是通過故障診斷、 明確故障的根本原因、 提出解決措施或糾正建議、 最終解決問題以避 免故障再次發生。（二）運維自查，通常由運維人員從監控事件、日常巡檢、系統的 運行趨勢分析等工作中找出基礎設施或環境中的

4、薄弱環節、 并提出消 除薄弱環節的建議，進而阻止潛在故障的發生。（三）風險事件，通常由我行風險管理部門根據生產系統故障的業 務影響及風險隱患建立風險事件， 并組織分析原因、 提出整改要求及 后續跟蹤處理。（四）審計發現，通常為與我行信息科技相關的內、外部審計的問 題發現，通過問題管理的生命周期以實現審計整改跟蹤及解決過程。（五）專項檢查，主要涵蓋行內外專家或監管部門組成的各類信息 科技專項檢查，力圖通過問題管理流程實現對檢查結果的后續跟蹤及 解決。第五節問題識別與記錄第六條 問題提出人在創建問題單時需要說明問題來源、 問題分類、 優先級問題描述等詳細信息。第七條 問題管理流程應與事件管理流程相

5、對獨立，事件處理過程 中故障消除、業務恢復后如需后續分析處理，應結束事件單，創建問 題單。第八條 運維過程中發現的潛在故障，尚未影響業務的，應創建問題單。第九條 對所處理事件歷史記錄進行趨勢分析歸納后，形成的總結 性案例問題，可創建問題單。第十條 在確認風險事件需要進一步跟蹤處理后，可由問題經理創 建問題單。第十一條在確認信息科技相關的內外部審計結果后，可由問題經理 創建問題單。第十二條在確認各類信息科技專項檢查工作的檢查問題后，可創建 問題單。第六節問題分析與診斷第十三條 問題在被創建后，由問題經理對問題進行初審，如判斷 需要進入分析流程的， 由問題經理下派分析任務單進行問題的分析與 診斷工

6、作。第十四條 問題分析工作應由技術專家、架構師、項目組負責人主 導，復雜問題可多人并行進行問題的調查與診斷工作。第十五條 問題分析人在問題分析單中注意完整的填寫處理過程、 問題根本原因等字段。第十六條 除非涉及廠商改造外購產品、國外廠商確認問題周期較 長等外部客觀情況，分析任務單應盡量在 15 個工作日內完成分析流 程，并關閉分析任務。第七節問題解決與整改第十七條 問題在被創建后，由問題經理對問題進行初審，如判斷 無需進入分析流程的， 可直接由問題經理下派解決任務單進行問題的 解決和整改。第十八條 問題經理在確認分析人的分析結果后，可分派問題解決 任務單至問題解決人處。第十九條 問題解決人應由

7、項目組負責人、各系統及專業相關的維 護負責人主導，復雜問題可多人并行進行問題的解決與整改工作。第二十條 問題解決人在問題解決單中注意完整的填寫整改分類、 整改情況說明、解決方案、計劃整改完成日期等字段。第二十一條 問題解決人應在填寫的計劃整改日期內，完成問題的解決和整改工作。第八節問題關閉與總結第二十二條 問題處理完成后，由問題經理負責對問題過程進行回 顧，問題經理在回顧過程中，可將問題重新提交給處理團隊處理。第二十三條 問題經理完成問題回顧后，關閉問題。已關閉的問題 單不允許重開。如果問題重復發生，則創建一個新的問題單。第九節風險事件類問題處理第二十四條 為更好的跟蹤處理風險事件及所涉及的整

8、改內容，可 由問題經理建立類型為“風險事件”的問題單。第二十五條 風險事件問題單旨在對風險事件的整改點進行跟蹤處 理，由問題經理分派給整改解決人，并設定規定完成時間。第二十六條 問題解決人應在規定時間內完成風險事件整改任務單 的反饋。第十節專項檢查類問題處理第二十七條 為更好的跟蹤各類專項檢查結果，可由問題經理建立 問題類型為“專項檢查”的問題單。第二十八條 專項檢查問題單旨在對專項檢查的匯報結果和清單列 表進行跟蹤處理， 由問題經理分派給檢查結果的解決負責人， 并設定 規定完成時間。第二十九條 問題解決人應在規定時間內完成專項檢查整改任務 單的反饋。第十一節 審計發現類問題處理第三十條 為更

9、好的跟蹤各類審計發現檢查結果，可由問題經理建 立問題類型為“審計發現”的問題單。第三十一條 審計發現問題單旨在對我行內外部各項審計工作的問 題發現結果進行跟蹤處理， 由問題經理分派給審計問題點的解決負責 人，并設定規定完成時間。第三十二條 問題解決人應在規定時間內完成審計發現整改任務單 的反饋。第十二節 評價與提高第三十三條 生產系統問題管理評價過程包括定期對問題單的分析、總結與回顧，根據各種問題屬性對問題單進行統計，包括：問題 來源、問題類別、問題優先級別、問題關閉狀態等。第三十四條 問題經理負責跟蹤問題單的統計結果、分析問題的分 布規律、進而提出建議提高整個問題管理流程執行的效率。第三十五

10、條 問題經理負責每月組織召開月度問題管理總結會，參 加人員應包括運維中心總經理、各團隊主管、事件經理、相關專家及 架構師等。第三十六條 問題經理負責不定期組織召開專項問題分析會，參加 人員應包括問題所涉及系統的團隊主管、 相關維護人員、 專家及架構 師等。第十三節知識整理第三十七條 對于驗證有效的問題解決方案，問題處理人應視解決 方案是否具有代表性和可復用性進行知識總結，并提交知識管理流 程。第三十八條 本制度由銀行科技開發部負責解釋和修訂。第三十九條 本制度自發布之日起執行。銀行信息科技監控管理制度 第一節總則 第一條 為保證我行各類 IT 生產系統的安全、 穩定運行， 及時了解 IT 系統

11、各層面的工作狀態，做到對生產系統運行故障的事前發現、 準確定位、趨勢分析，特制訂本管理規定。第二節適用范圍第二條 本制度適用于總行生產系統監控的各項管理與運行工作。人員涉及：值班人員、監控管理員、二線管理責任人 （指應用、系統、 網絡管理員）、應用開發人員、開發測試人員。第三節職責描述第三條 值班人員作為監控平臺使用者需實時反饋監控平臺使用情 況，并對監控平臺提出改進意見。第四條監控管理員的職責包括：（一）監控管理員響應部門經理、二線管理責任人，應用系統管理人員的各類監控需求， 負責架構解決方案， 通過監控變更實現監控需 求。（二）監控管理員需響應部門經理、二線管理責任人、值班人員， 應用系統

12、管理人員各類服務請求， 輔助故障分析，提供各類監控數據。（三）監控管理員負責每周和每月對監控報警和性能數據進行分 析，形成分析報告，為故障診斷、問題預測提供獨立意見。（四）監控管理員負責監控平臺的日常巡檢和維護工作，定期檢測 監控系統給的有效性，解決監控系統故障，確保監控系統運行正常。第五條二線管理責任人的職責包括：（一）需定期登陸各專業監控系統，查看所管對象監控策略和報警 信息，如發現監控策略不合適，或有監控盲點，需及時提交監控變更 需求，要求監控管理員進行調整。（二）二線管理責任人做為監控消息接收者和使用者，發現監控消 息有漏報或消息不正確時， 需應及時與監控系統管理員聯系， 優化監 控平

13、臺和相應的監控策略，使監控系統的報警信息更加準確、有效。第六條應用、系統、網絡團隊中的技術專家和架構師負責確定各類 監控對象的監控指標；應用、系統、網絡團隊中的各管理員負責確定 監控對象的監控策略， 包括閥值、 監控時間段、重試次數、 報警級別、 通知通報對象。第七條應用開發人員是指科技開發部各項目開發的應用開發人員。 應用開發人員需在信息系統開發設計階段，考慮業務系統監控模塊， 開放應用監控數據集成接口，為應用監控提供原始監控數據。第八條開發測試人員是指科技開發部負責應用系統測試的測試人 員。開發測試人員在信息系統測試階段， 考慮系統架構各環節的監控 模塊測試，并向監控團隊提供系統壓力測試時信息系統各層次性能數 據，為系統性能監控閥值設置提供依據。第四節監控管理第九條重要信息系統的關鍵環節需具備兩種以上的監控手段，相互 驗證，確保監控的有效性和完備性； 非重要信息系統監控只部署基礎 監控和應用可用性檢查監控。第十條運維中心其他團隊自行開發的監控腳本或程序應具有與統一監控平臺集成接口， 投產上線前需報監控團隊審核， 審核通過后方 可投產使用。第十一條 對于新建應用系