1、志愿者服務禮儀基本知識人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧基本要求，形象美好，舉止得體，精神飽滿，服務熱情。 本次培 訓的內容個人形象塑造，服 務禮儀常識，迎送、接待實務。一、禮儀 是什么？ 指人們在社會交往活動過程中形成的應共同遵守的行 為規范和 準則。具體表現為 禮 節、禮貌、儀式、儀表等。 教養體現于細節,細節展示素 質,細節決定成敗。二、個人禮儀（一）儀容美（1）、干凈整潔：堅持洗澡、洗頭、洗臉 ；注意修飾體表毛 發 ；保持手部、 口腔衛生。（2）、化妝適度：原則、協調 原則、掌握方法、回避他人（二）飾美：、TPO原則；、合禮原則；、三一律原則、三色原則。（三） 儀態美：儀態是指人

2、在行 為中的姿態和風度。儀態 美即姿勢、動作的 美。儀態 美主要表 現在站、立、行、等方面。站姿挺直如松 規范的站姿：頭正、肩平、臂垂、軀挺 、腿并 。常見錯誤站姿一：駝背 常見錯誤站姿二：腹部外凸 常見錯誤站姿三：單 肩挎包時 斜肩、走姿從容、平穩、直線、輕 盈 規范的走姿：頭正、肩平 、軀挺 、步位直、步速平穩 。禁忌的行姿 ：方向不定、瞻前顧 后 、速度多變 、聲響過 大 、八字步 態 、低頭駝 背 。坐姿文雅，端莊，穩重，大方入座注意順序：講究方位（左進左出）、落座無聲、入座得法、離座、先有表 示、注意先后、起身緩慢、站好再走、從左離開。正確的蹲姿 高低式蹲姿 下蹲時左（右）腳在前，右

3、（左） 腳稍后（不重迭 ），兩腿靠緊向 下蹲。左 （右）腳全腳著地，小 腿基本垂直于地面，右 （左）腳 腳跟提起，腳掌著地。右 （左） 膝低于左 （右）膝，右（左）膝內 側靠于左 （右）小腿內側，形成 左（右）膝高右（左）膝低的姿 態， 臀部向下。基本上以膝低的腿 支撐。 交叉式蹲姿：下蹲時，右（左）腳在前，左（右）腳在后，右（左）小，腿垂直 于地面，全腳著地 ,左（右）腿在后與右 （左）腿交叉重迭，左（右）膝由后， 面伸向右 （左）側，左（右），腳跟抬起，腳掌著地，兩腿前后靠緊，合力支 撐身體。臀部向下，上身稍前傾。二、服務 禮儀基本知 識：微笑服務、服務手勢、禮賓次序、服務語言。 （一）微

4、笑服務：發自內心的自然微笑、眼、口、面連動、笑與語 言結合、 練習方法。（二）各種服務手勢：握手：注意：握法、時間、力度、次序（三）接待過程中的禮 賓次序：女士優先、以右為尊、以前為尊、以內為 尊，根據不同情況 調節，尊者的安全、舒適之上。1、行進 中的次序：兩人并行，右者為大；兩人前后行，前者為尊；三人 并行，中者為尊，右邊次之，左邊更次；三人前后行，前者為尊；三人并 坐，中者為大，右地得次之，左邊更次；服務者居于左上位置 坐時：在就座時，要遵守“右為上，左為下”的禮 節。一般離門較遠 的座 為上座。長 沙發和單人沙 發中，長沙發為上座。2、上電 梯時：有人看守，服務者先進后出、無人看守，后

5、進后出、滾動 式電梯，靠右站立。3、開門時：門朝內開時，服務人員先進，把住門，等客人后進。外開門 ， 門向外開時，客人先進，服務人員后進4、坐車時 ：如由駕駛員 開車，按汽車前進方向，后排右座為尊位，中座 次之，左側更次，前排司機旁最次。司機旁的位置一般是助手、接待或 陪同人 員坐的。當轎車 有三排座 時，最后一排是上座，中間 一座次之， 前排最次。當然，如果是主人親 自駕車，則主人旁 邊的位置是尊位。開 車門如果接待兩位 貴賓，主人或接待人員應 先拉開后排右 邊的車門， 讓尊者先上；再迅速地從車的尾部繞到車的另一側打開左 邊的車門， 讓另一位客人從左 邊上車；只開一側車門讓 一人先鉆進去的做

6、法是失 禮的。當然，個別情況也可以例外。例如，為 了讓賓 客順路看清本地的 一些名勝風景，也可以說明原因后，請客人坐在左 側，但同時還是應 向客人表示歉意。5、其他情況：過馬 路 時，以內為尊，上下樓梯時，尊者在前，以靠墻位 為尊。注意下樓梯時，尊者在一人后。（四）禮貌用語1、接待 “五聲”：賓客到來有 問候聲；遇到賓客有招呼聲；得到協助有致 謝聲；麻煩賓客有致歉聲；賓客離店有道 別聲。 2“、文明十字 ”：您好、謝 謝、請、對不起、再見。 3、禁忌 “四語”：不尊重賓客的蔑視語；缺乏耐 心的煩躁語；自以為是的否定 語；刁難他人的斗氣 語。 4、禁忌：（1）打 招呼無論用點頭、手勢還 是眼神，

7、都應該看著對方的臉，露出笑容。（2） 切忌在雙方相距太 遠 的地方高聲叫喊，尤其是在公共 場 所。（3）向對方 打招呼時，注意自己的舉止5、 服務行業倡導的“兩米微笑、一米問 候”：（1） 客人迎面走來，服 務 人員應放慢步伐，離客人約 2米處，目視客人，面帶微笑，輕輕點頭致 意，并且說：“您好”等禮貌用 語；擦肩而過時，應注意禮讓。（2）如行鞠 躬禮時，應停步，躬身 15° 30，°眼往下看，并致問候，切忌邊走邊看 邊躬身，這是十分不雅 觀的。（3）如果能暫 停下手中的工作行禮，更會 讓客人感到 滿意。6、稱呼禮儀（1）國內常用稱呼：對認識 熟悉的人 :稱呼 較為隨便；對陌生人和初次 交往者，按照其身份特點 進行稱呼。（2）接待禮儀，稱呼客人“四不用 ” 無稱呼。替代性稱呼。不適當的地方性稱呼。稱兄道弟。2、熱 情待客：（1）在引 領客人時， 自己要走在客人的左前方，相隔一 步到一步半距離 為佳，體現以右為尊、為 上的原 則。 （2）要告訴客人所 去之地，并順便告知客人洗手 間的位置。 （3）遇有門、拐彎、樓梯、障 礙等時，要示意。（4）遞送茶飲：客人落座后，接待人員要立即送上 茶水或飲料。 遞杯子時要以右手 為主，左手隨上。 遞杯子時切記 手不能碰到杯口3、禮貌送客四、電話禮儀1、電話 基本禮儀：表情：要面帶微笑；姿態：要保持端正；聲音：要清晰