1、市場信息預警的目的市場信息預警指公司對因服務行為或產品質量導致的客戶抱怨有可能升級為嚴重事件的預警。服務預警的目的：將由銷售、服務行為造成的客戶不滿意、客戶抱怨消除在萌芽狀態，避免抱怨升級惡化，避免媒體曝光事件的發生，給公司聲譽帶來損失。產品預警目的：將由產品質量引起的批量的、重大的、異常的質量問題消除在萌芽狀態，使質量問題及早發現，避免產品大量投放后質量情況惡化，避免產品召回事件發生。市場信息預警：（一級要素）服務預警、產品預警服務預警：（二級要素）重大客戶抱怨預警、群體抱怨預警、客戶抱怨長時間未消除預警、車輛長時間未修復預警、車輛套牌抱怨預警。產品預警：（二級要素）重大質量問題預警、批量質

2、量問題預警、異常質量問題預警預警項目預警標準公司預警事業部預警服務預警重大客戶抱怨預警1.國家級新聞媒體、國家相關行政部門接到客戶投訴或已參與調查；2.因車輛事故造成人員死亡；3.客戶到公司上訪；1.省級及以下新聞媒體、省級及以下相關行政部門接到投訴或參與調查；2.客戶要求重大賠償（查過車輛價值）或退還車；3.因車輛事故造成人員損傷或重大財產損失的；群體抱怨預警超過10名以上客戶聯名對同一產品發生抱怨超過3名以上客戶聯名對同一產品發生抱怨客戶抱怨長時間未消除預警-車輛進站超3天仍未修復或同一問題多次維修超過30日仍未修復的車輛長時間未修復預警-因車輛套牌導致重大賠償或換車的車輛套牌抱怨預警因車

3、輛套牌導致群體抱怨并投訴到國家級新聞媒體、國際相關行政部門1.發生市場影響重大的質量問題，如自燃、掉輪等2.因產品質量問題導致交通事故的3.存在安全隱患的批量性問題；產品預警車輛長時間未修復預警1.車輛因自然、交通事故造成人員死亡、重大財產損失的；2.同一車型經常發生自燃、交通事故的；3.車輛存在涉及召回的安全隱患且投訴至質監部門車輛在某一批次、型號或類別產品中普遍存在質量問題或隱患批量質量問題預警車輛需要批量更換大總裁（車架、車身、發動機、變速箱、前后橋）的質量問題1.某一車型或零部件故障批次較高且故障異常波動超過50%的；2.車輛發生缺件、掉件等異常質量問題；3.無維修措施的質量問題；異常

4、質量問題預警-預警類型預警信息收集預警信息傳遞預警信息處理預警信息監控服務預警公司級事業部產品預警公司級事業部流程：管理流程預警信息收集預警信息傳遞預警信息處理預警信息監控責任單位管理內容預警職責：1、設定*崗位，負責服務預警信息收集、傳遞、處理情況監控；2、設定*崗位，負責產品預警信息收集、傳遞、處理情況監控；報告制度：1、對職場信息進行實時收集或月度整理，及時發現預警信息；2、對符合市場預警條件的信息實行實時報告制度，公司級預警信息要向客戶服務本部或質量管理本部報告；3、對預計信息處理情況進行月度匯總，分析完成情況、遺留信息、存在問題，形成總結報告；信息預警表：預警類別服務產品預警項目 客

5、戶信息時間說明：目前進展情況：處理建議：（職務）意見：（職務）意見：（職務）意見：處理流程：1目的對產品質量進行監控，并根據預警情況采取預警措施，在大面積質量問題發生前就得到解決，減少質量損失和社會影響。2適用范圍適用于供方產品、公司內產品、市場產品的質量預警管理工作。3職責3.1公司各辦事處負責將市場質量問題進行收集并反饋到市場部，對市場質量信息的準確性、完整性和及時性負責。3.2市場部負責將收集到的質量問題進行初步整理，并反饋到售后服務部，對市場質量信息的準確性、完整性和及時性負責。3.3銷售部、信息產品事業部負責將市場反饋的質量問題進行初步整理，并反饋到服務部，對市場質量信息的準確性、完

6、整性和及時性負責。3.4服務部負責將相關部門反饋的市場質量問題，反饋到質量部（技術原因的反饋到技術中心），對市場質量信息的準確性、完整性和及時性負責。3.5質量部（技術中心）負責對收到的質量預警信息，對質量預警信息與預警級別的標準進行比較，進行預警判斷，并及時向有關部門或領導報告。3.6供應部對供方產品的質量負責，及時將相關部門反饋的質量信息向供方反饋，督促供方采取糾正預防措施，對供方產品的質量承擔連帶責任。3.7相關領導和部門負責對收到的質量預警要求，及時采取切實可行的處置措施，確保質量問題在大面積發生前得到徹底解決。4、工作程序4.1質量預警級別設置根據獲取的質量信息和潛在質量風險，結合公

7、司實際情況，將質量預警的級別設置為四級，分別為藍色、黃色、橙色和紅色。4.1.1藍色預警：指出現質量問題的數量和區域較少，不足以影響生產、銷售，但有可能影響質量的預警級別。原則上達到以下條件之一時，即可視為達到了藍色預警的界限：a有兩個區域市場出現同類質量問題，但總數量不超過30例的；b同一個區域市場出現25-45例時；c3個區域市場出現同一問題時，每例設定預警得分1分，總預警得分在20-40分之間時；d公司內產品質量連續兩個月檢驗合格率呈下降趨勢時或在1個月內經檢驗出現2次不合格的；e供方產品在進貨檢驗時2個月內出現2批次不合格時；f突發性一般質量問題，不影響生產、銷售，但有可能影響質量的；

8、g特殊情況。4.1.2黃色預警：指出現質量問題的數量和區域較多，有可能影響生產、銷售，且有可能影響質量或安全性能的預警級別。原則上達到以下條件之一時，即可視為達到了黃色預警的界限：a有3-5個區域市場出現同類質量問題，且預警得分在40-60分時；b同一個區域市場出現45-60例時；c有兩個區域市場出現同類質量問題，但總數量在30-50例時；d公司內產品質量連續三個月檢驗合格率呈下降趨勢或在2個月內經檢驗出現3次不合格的；e供方產品在進貨檢驗時2個月內連續三批次檢驗不合格時；f突發性的一般質量問題，不影響生產、銷售，但影響質量或裝配時g特殊情況。4.1.3橙色預警：指出現質量問題的數量和區域較多

9、，有大面積爆發的可能或趨勢，很有可能影響生產、銷售、質量或安全性能，有可能引起重點大客戶投訴或退貨情況發生時的預警級別。原則上達到以下條件之一時，即可視為達到了黃色預警的界限：a有3-5個區域市場出現同類質量問題，且預警得分在60-90分時；b同一個區域市場出現60-100例時；c有兩個區域市場出現同類質量問題，但總數量在90-100例時；d公司內產品質量連續四個月檢驗合格率呈下降趨勢或在2個月內經檢驗出現3次以上不合格的；或在2個月內檢驗合格率呈快速下降趨勢時，在1個月內經檢驗出現3次不合格的；e供方產品在進貨檢驗時一個月內連續三批次檢驗不合格時或供方產品在進貨檢驗時連續2批次檢驗不合格經供

10、應商質量改進后仍檢驗不合格時；f突發性的嚴重質量問題，影響生產、銷售，或影響關鍵質量性能或安全性能時g特殊情況。4.1.4紅色預警：指出現質量問題的數量和區域突然大幅度增加，已嚴重影響生產、銷售、質量或安全性能，或橙色預警長時間得不到解決，已經大面積爆發，已造成重點大客戶已發生投訴或退貨時，原則上達到以下條件之一時，即可視為達到了黃色預警的界限：a有5個以上區域市場出現同類質量問題，且預警得分在100分以上時；b同一個區域市場出現100例以上時；d公司內產品質量連續五個月以上檢驗合格率呈下降趨勢或在1個月內經檢驗出現3次以上不合格的；或在3個月內檢驗合格率呈快速下降趨勢時，在1個月內經檢驗出現

11、3次以上不合格的；d公司內產品質量連續3個月檢驗合格率呈下降趨勢時，或在2個月內檢驗合格率呈快速下降趨勢時在1個月內經檢驗出現3次以上不合格的；e供方產品在進貨檢驗時一個月內連續三批次以上檢驗不合格時或供方產品在進貨檢驗時連續2個月內5批次以上檢驗不合格經供應商質量改進后仍檢驗不合格時；f突發性的嚴重質量問題，嚴重影響生產、銷售，已造成關鍵客戶投訴嚴重影響公司經營或發展或致使關鍵質量性能、安全性能無法正產發揮作用時；g特殊情況。4.2質量信息收集4.2.1市場質量問題的信息收集4.2.1.1市場質量信息的收集和反饋a公司辦事處隨時收集市場質量問題的有關信息，進行分類并在2個工作日內向市場部報告

12、；對于市場突發性的質量問題和緊急質量問題，辦事處以異常質量報告的形式必須在8小時內向市場部報告，并承擔由于沒有及時報告所造成的責任。b銷售部、信息產品事業部負責將市場反饋的質量問題進行初步整理，并在2個工作日內向服務部反饋；對于市場突發性的質量問題和緊急質量問題，以異常質量報告的形式必須在8小時內向服務部反饋，并承擔由于沒有及時報告所造成的責任。c服務部負責將相關部門反饋的市場質量問題進行初步整理、分類，屬產品質量原因的在收到報告1個工作日內反饋到質量部（屬技術原因的反饋到技術中心）；對于市場突發性的質量問題和緊急質量問題，必須8小時內向服務部反饋，對市場質量信息的準確性、完整性和及時性負責。

13、4.2.2公司內產品質量信息的收集4.2.2.1質量部檢驗班組隨時將進貨、過程、產成品檢驗過程中出現的質量問題進行記錄，在1個工作日內以檢驗報告的形式向主管工程師報告，屬產品質量原因的由質量部處置（屬技術原因的由主管工程師反饋到技術中心處置）。4.2.2.2加工、裝配部門發現的質量問題，發現人員在1個工作日內向部門主管工程師報告，屬產品質量原因的主管工程師在1個工作日內向質量部主管工程師（屬技術原因的向反饋到技術中心主管工程師）反饋；4.2.2.3主管工程師（質量部或技術中心）在接到報告后進行調查確認，行初步判斷，以確定是否向部門領導進行匯報。對于嚴重或批量性的質量問題進行記錄，隨時向主管工程

14、師報告，主管工程師及時向相關領導匯報。質量部檢驗班組在發現質量問題后沒有及時報告而流入下工序的，視為漏檢處理。其它部門在發現質量問題后沒有及時報告而流入下工序的，承擔由此造成的責任。4.2.3供方產品質量信息的收集a對于市場上發現的供方產品質量問題，由公司辦事處、銷售部、信息產品拓展部在向售后服務部反饋時，必須同時報告相關的標識性信息（如部件編號、生產日期、生產廠企業代號標識及其它必要的標識），以便進行追溯和原因分析，并承擔相應責任。b對于在出廠前發現的供方產品質量問題的，由發現部門在1個工作日內向質量部（技術問題反饋到技術中心）反饋，對于嚴重或批量性的質量問題在1個工作日內反饋，對于發現問題

15、后沒有向質量部反饋而流入下工序的，視為工作失職之責進行追究。4.3質量預警級別判斷收到報告的部門在收到報告后（市場產品質量問題、公司內產品質量問題、供方產品質量問題）1個工作日內（對于嚴重或批量性的質量問題2小時）進行匯總、統計和分析，根據數量、現象、區域分布、已造成的質量影響程度、可能造成的影響（性能影響、銷售影響、損失影響、社會影響、安全影響等），與本程序4.1條款進行比較對比，進行相應的預警級別判斷。4.4質量預警應急響應4.4.1市場質量問題質量預警應急響應a藍色預警：質量部（技術中心）主管工程師對反饋的質量問題進行原因分析，確定建議的糾正預防措施計劃意見，并在3個工作日內向服務部反饋

16、處理意見，服務部在接到處置意見后24小時內向服務員安排服務處置任務。b黃色預警：質量部（技術中心）經理簽署處置意見，質量部（技術中心）主管工程師對反饋的質量問題進行原因分析，確定建議的糾正預防措施計劃意見，并在2個工作日內向服務部反饋處理意見，服務部在接到處置意見后24小時內向服務員安排服務處置任務，服務員在接到服務部的任務安排后24小時內到達服務現場。c橙色預警：質量部（技術中心）經理簽署處置意見后報主管領導，由主管領導與服務部或發現質量問題的人員或部門領導進行協商后簽署處置意見后向總經理匯報。必要時由質量總監（技術總工）在收到報告后1個工作日內召集服務部、技術、質量等相關部門召開專題的技術

17、或質量分析會，分析造成質量問題的原因，確定責任部門，落實處置措施，在會后1個工作日內編制技術或質量分析會的會議紀要，發至公司相關領導和相關部門，并調查、確定責任部門和責任人員，進行相應的處理。服務部根據會議決議1個工作日內向服務員安排服務處置任務，服務員在接到服務部的任務安排后24小時內到達服務現場。d紅色預警：質量總監（技術總工）在收到報告后24小時內向總經理匯報，總經理24小時內召集部門經理以上人員召開緊急會議，研究部署相應的應對方案，必要時安排相關領導到現場協調各方面關系，現場督導處置，限期解決。并要求企管中心進行事故調查，調查整個事件的經過及造成的各方面影響，落實造成質量問題的原因、責

18、任部門，根據調查結果依據公司規定，進行嚴肅處理。會后24小時內編制會議紀要，發至公司相關領導和相關部門，并調查、確定質量問題的責任部門和責任人員，進行相應的處理。因特殊情況不能在規定時間內完成的，須由書面的報告向部門領導請示，經同意后方可延遲，否則均應承擔因延遲而造成的責任。4.4.2公司內質量問題質量預警應急響應a藍色預警：質量部（技術中心）主管工程師對反饋的質量問題進行原因分析，確定處置意見和糾正措施的實施部門（人員），質量部（技術中心）主管工程師在3個工作日內分別向報告部門和糾正措施的實施部門通知處理意見；糾正措施的實施部門（人員）在接到處理意見后3個工作日內完成糾正或處置。b黃色預警：

19、質量部（技術中心）經理簽署處置意見后，轉交主管工程師，質量部（技術中心）主管工程師對反饋的質量問題進行原因分析，確定處置意見和糾正措施，并在3個工作日內分別向報告部門和糾正措施的實施部門通知處理意見；糾正措施的實施部門（人員）在接到處理意見后3個工作日內完成糾正或處置。c橙色預警：質量部（技術中心）主管領導進行調研后向總經理匯報后簽署處置意見。必要時，質量總監（技術總工）在收到報告后3個工作日內召集相關部門召開專題的技術或質量分析會，分析造成質量問題的原因，確定責任部門，落實處置措施，在會后3個工作日內編制技術或質量分析會的會議紀要，發至公司相關領導和相關部門，并調查、確定質量問題的責任部門和

20、責任人員，進行相應的處理措施。d紅色預警：質量總監（技術總工）在收到報告后24小時內向總經理匯報，總經理8小時內召集部門經理以上人員召開緊急會議，研究部署相應的應對方案，必要時安排相關領導進行協調、督導，限期解決。并要求企管中心進行事故調查，調查整個事件的經過及造成的各方面影響，落實分析造成質量問題的原因、責任部門，根據調查結果依據公司規定，進行嚴肅處理。會后8小時內編制質量分析會的會議紀要，發至公司相關領導和相關部門，并調查、確定質量問題的責任部門和責任人員，進行相應的處理。因特殊情況不能在規定時間內完成的，糾正措施的實施部門（人員）須由書面的延遲申請，向部門領導請示，經同意后方可延遲，否則

21、均應承擔因延遲而造成的責任。4.4.3供方產品質量問題質量預警應急響應a藍色預警：對于市場上發現的屬供方產品質量的問題，響應程序執行本程序4.4.1a的規定，對于在出廠前發現的供方產品質量問題，響應程序執行本程序4.4.2a的規定。b黃色預警：對于市場上發現的供方產品質量問題，響應程序執行本程序4.4.1b的規定，對于在出廠前發現的供方產品質量問題，響應程序執行本程序4.4.2b的規定。c橙色預警：響應程序執行本程序4.4.1c的規定，對于在出廠前發現的供方產品質量問題，響應程序執行本程序4.4.2c的規定。d紅色預警：響應程序執行本程序4.4.1d的規定，對于在出廠前發現的供方產品質量問題，

22、響應程序執行本程序4.4.2d的規定。對供方產品質量造成的質量索賠工作，供應部負連帶責任，承擔因供方產品質量管理責任。4.5質量預警的處置4.5.1市場產品質量預警的處置a藍色預警：服務員在接到服務部的任務安排后24小時內到達服務現場，3個工作日內完成處置。b黃色預警：服務員在接到服務部的任務安排后24小時內到達服務現場，2個工作日內完成處置。c橙色預警：服務員在接到服務部的任務安排后24小時內到達服務現場，24小時內完成處置。d紅色預警：服務員在接到服務部的任務安排后24小時內到達服務現場，1個工作日內完成行處置。4.5.2公司內產品質量預警的處置a藍色預警：糾正措施的執行部門在接到處置決定后3個工作日內完成處置。b黃色預警：糾正措施的執行部門在接到處置決定后2個工作日內完成處置。c橙色預警：糾正措施的執行部門在接到處置決定后1個工作日內完成處置。d紅色預警：糾正措施的執行部門在接到處置決定后12小時內完成處置。因特殊情況不能在規定時間內完成的，須由書面的報告向部門領導請示，經同意后方可延遲，否則均應承擔因延遲而造成的責任。4.5.3供方產品質量預警的處置4.5.3