1、汽車租賃服務(wù)方案1、總體服務(wù)規(guī)劃1.1 服務(wù)管理理念我公司車輛運營服務(wù)管理體系是由人構(gòu)建的組合體，因此公司車輛運營服務(wù)管理應(yīng)該以人為中心，將人的因素放在核心地位，將調(diào)動人的積極性放在主導(dǎo)地位。開發(fā)的人的潛力、提高人的素質(zhì)是我公司車輛運營服務(wù)管理成敗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。每一位員工都有自身的社會需求，因為以人為本的管理理念的本質(zhì)是激勵，在合理滿足員工物質(zhì)和精神需求的基礎(chǔ)上達(dá)到我公司車輛運營服務(wù)管理正常快速發(fā)展的理想效果。所以以人為本的管理理念可以總結(jié)為：尊重人、依靠人、服務(wù)人和發(fā)展人。加強(qiáng)我公司車輛運營服務(wù)內(nèi)容管理，必須以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，牢固樹立以人為本的服務(wù)理念，大力推行以人為本的管理。每一位工作人員

2、的一舉一動，都代表著公司的整體形象。因此對我公司的全體員工，都要具有一定的服務(wù)能力與要求。1.2 服務(wù)管理目標(biāo)為了更好的有效使用車輛，提高工作效率，我公司將對車輛的安全行駛作出規(guī)范化管理，積極配合客戶的工作需要，保證工作車輛可靠穩(wěn)定運行，更好的維護(hù)2、企業(yè)文化及人員崗位職責(zé)2.1 企業(yè)文化我公司自xx 年成立以來，我們租車始終堅持并傳承誠信、服務(wù)、團(tuán)隊、活力、創(chuàng)新、執(zhí)行的企業(yè)文化，也正是這樣的企業(yè)文化，為我們帶來了高速度的成長和階段性的成功，令我們發(fā)展成為中國汽車租賃行業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)。我們的企業(yè)價值觀： 用心維護(hù)我們的榮譽，這是我們生存的依托 無論客戶還是同事，我們都盡心服務(wù) 誠信、正直是我們做

3、人的準(zhǔn)則 我們堅信，團(tuán)隊的力量來自于尊重和信任團(tuán)隊精神：用心服務(wù)勇于創(chuàng)新尊重信任傳遞快樂我們的責(zé)任和使命我們的責(zé)任：推動中國汽車租賃行業(yè)的健康發(fā)展我們的使命：“改善國人出行方式，優(yōu)化社會資源配置” 我們的目標(biāo)成為全球領(lǐng)先的汽車租賃企業(yè)和受人尊敬的最佳雇主企業(yè)我們的愿景：人人都可以“嗨生活行天下”我們的用人標(biāo)準(zhǔn)：以德為先，有責(zé)任感、使命感，勇于擔(dān)當(dāng)2.2 人員崗位職責(zé)為本項目成立以總經(jīng)理為組長的管理服務(wù)小組，設(shè)立專屬的項目經(jīng)理 1 名，財務(wù)專員 1 名，車管兩名，故障應(yīng)急小組人員 10 人，24 小時對接用車服務(wù)需求。2.2.1 專屬項目經(jīng)理職責(zé)： 1）了解客戶需求、解決客戶問題。 2）為專屬客

4、戶傳達(dá)公司相關(guān)活動通知。 3）記錄客戶意見、及時反饋客戶建議和意見。2.2.2 財務(wù)專員職責(zé)： 1）負(fù)責(zé)與客戶進(jìn)行費用賬單的核對2）銷售發(fā)票的開具2.2.3 車管職責(zé)： 1）負(fù)責(zé)在交車前對車輛車況的檢測 2）車輛手續(xù)的整備 3）協(xié)調(diào)車輛日車的維修、保養(yǎng)、年審等4）車輛保險理賠2.2.4 應(yīng)急故障小組： 1）應(yīng)對突發(fā)應(yīng)急工作，提供技術(shù)、人員支持。2）駕駛員的安全培訓(xùn)、臨時駕駛員替代等3、司機(jī)服務(wù)、租賃的服務(wù)方式3.1 園丁式服務(wù)在客戶使用車輛的過程中，服務(wù)人員會定期詢問車輛狀況，司機(jī)服務(wù)態(tài)度等。同時企業(yè)其它功能小組隨時為您作好服務(wù)準(zhǔn)備。例如因車輛故障或客房需求變化所引起的車輛類型調(diào)換等。3.2

5、秘書式服務(wù)不僅僅是向客戶傳遞各種租賃信息，而是針對客戶的實際用車需求，向客戶推薦最適合的目標(biāo)車輛，并幫助客戶統(tǒng)籌安排，將客戶用車消費化為最理性支出。3.3 星級司機(jī)服務(wù)狠抓司機(jī)的素質(zhì)，星級司機(jī)均經(jīng)過嚴(yán)格的技能考核及專業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)。3.4 朋友式服務(wù)當(dāng)企業(yè)擁有新配置車型，舉辦免費試駕活動，當(dāng)您的駕照需要年審，當(dāng)您家庭的車輛需要進(jìn)行保養(yǎng)、年審，作為會員的您將享受到俱樂部為您提供的全方位服務(wù)。3.5 第三方司機(jī)服務(wù)如用戶需要，可推薦資質(zhì)良好的第三方司機(jī)服務(wù)，不以任何形式捆綁銷售司機(jī)服務(wù)。序號項目條款服務(wù)響應(yīng)承諾及措施備注4、總體服務(wù)規(guī)劃及服務(wù)響應(yīng)時間車輛配備1情況1.我公司所有供應(yīng)的車輛全部之類達(dá)

6、標(biāo)，并嚴(yán)格按照國家及用戶提出的有關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)要求，一級標(biāo)準(zhǔn)、手續(xù)齊全；2、我公司所有供應(yīng)的車輛全部裝設(shè)倒車?yán)走_(dá)，并在客戶使用車輛時提供附屬設(shè)施、部件和牌證；3、我公司所有供應(yīng)的車輛具備完整的保險手續(xù)；5、我公司向客戶交接租賃車輛時如實提供車輛狀況信息。1、我公司負(fù)責(zé)對事故車輛及丟失車輛直接向保險公司索賠的責(zé)任； 2、在正常操作下車輛發(fā)生故障， 我公司在 2 小時內(nèi)保證車輛維修完畢，2 小時內(nèi)不能檢修完畢的， 給客戶提供相當(dāng)檔次替換車，若造若客戶臨時調(diào)整租賃車 輛數(shù)量或其它情況，我公司將根據(jù)客戶要求，第一考慮為客戶提供服務(wù)，相應(yīng)條款根據(jù)本次合同約 定內(nèi)容進(jìn)行協(xié)商事故及故2障處理成客戶損失的，我

7、公司全額賠償； 若客戶臨時調(diào)整租賃車3、我公司提供本市行政區(qū)域內(nèi)故 輛數(shù)量或是其他情況，我障、事故的 24 小時救援服務(wù)，并 公司將根據(jù)客戶要求，第提供 24 小時上門取車服務(wù)； 一考慮為客戶提供服務(wù)， 4、我公司提供 5 輛預(yù)留待租車輛， 相應(yīng)條款根據(jù)本次合同以備承租人替換使用；5、我公司提供 2 輛救援工作車，每輛救援工作車配備 2 名以上救援服務(wù)人員，以備承租車輛發(fā)生故障或事故時進(jìn)行使用；6、我公司備有車輛易損配件、易耗油品、便攜機(jī)具和通訊、照明等約定內(nèi)容進(jìn)行協(xié)商。3車輛保養(yǎng)應(yīng)急用品，并有序就位，便于隨時取用。1、我公司定期對車輛進(jìn)行免費保若客戶臨時調(diào)整租賃車 養(yǎng)，并免費提供客戶按操作規(guī)程使輛數(shù)量或是其他情況，我用租賃車輛出現(xiàn)的故障維修服務(wù)； 公司將根據(jù)客戶要求，第2、我公司對租賃車輛進(jìn)行周期性一考慮為客戶提供服務(wù)， 技術(shù)維護(hù)，包括日常維護(hù)、一級維相應(yīng)條款根據(jù)本次合同 護(hù)、二級維護(hù)。約定內(nèi)容進(jìn)行協(xié)商。若客戶臨時調(diào)整租賃車 所有供應(yīng)的車輛具備完整的保險輛數(shù)量或是其他情況，我車輛保險手續(xù)，包括交強(qiáng)險、車輛損失險、 公司將根據(jù)客戶要求，第4繳納情況第三者責(zé)任險、車上人員及不計免一考慮為客戶提供服務(wù)，賠等。相應(yīng)條款根據(jù)本次合同約定內(nèi)容進(jìn)行協(xié)商。若客戶臨時調(diào)整租賃車1、遇車輛