1、汽車租賃服務方案1、總體服務規劃1.1 服務管理理念我公司車輛運營服務管理體系是由人構建的組合體，因此公司車輛運營服務管理應該以人為中心，將人的因素放在核心地位，將調動人的積極性放在主導地位。開發的人的潛力、提高人的素質是我公司車輛運營服務管理成敗的關鍵環節。每一位員工都有自身的社會需求，因為以人為本的管理理念的本質是激勵，在合理滿足員工物質和精神需求的基礎上達到我公司車輛運營服務管理正常快速發展的理想效果。所以以人為本的管理理念可以總結為：尊重人、依靠人、服務人和發展人。加強我公司車輛運營服務內容管理，必須以科學發展觀為指導，牢固樹立以人為本的服務理念，大力推行以人為本的管理。每一位工作人員

2、的一舉一動，都代表著公司的整體形象。因此對我公司的全體員工，都要具有一定的服務能力與要求。1.2 服務管理目標為了更好的有效使用車輛，提高工作效率，我公司將對車輛的安全行駛作出規范化管理，積極配合客戶的工作需要，保證工作車輛可靠穩定運行，更好的維護2、企業文化及人員崗位職責2.1 企業文化我公司自xx 年成立以來，我們租車始終堅持并傳承誠信、服務、團隊、活力、創新、執行的企業文化，也正是這樣的企業文化，為我們帶來了高速度的成長和階段性的成功，令我們發展成為中國汽車租賃行業的領先企業。我們的企業價值觀： 用心維護我們的榮譽，這是我們生存的依托 無論客戶還是同事，我們都盡心服務 誠信、正直是我們做

3、人的準則 我們堅信，團隊的力量來自于尊重和信任團隊精神：用心服務勇于創新尊重信任傳遞快樂我們的責任和使命我們的責任：推動中國汽車租賃行業的健康發展我們的使命：“改善國人出行方式，優化社會資源配置” 我們的目標成為全球領先的汽車租賃企業和受人尊敬的最佳雇主企業我們的愿景：人人都可以“嗨生活行天下”我們的用人標準：以德為先，有責任感、使命感，勇于擔當2.2 人員崗位職責為本項目成立以總經理為組長的管理服務小組，設立專屬的項目經理 1 名，財務專員 1 名，車管兩名，故障應急小組人員 10 人，24 小時對接用車服務需求。2.2.1 專屬項目經理職責： 1）了解客戶需求、解決客戶問題。 2）為專屬客

4、戶傳達公司相關活動通知。 3）記錄客戶意見、及時反饋客戶建議和意見。2.2.2 財務專員職責： 1）負責與客戶進行費用賬單的核對2）銷售發票的開具2.2.3 車管職責： 1）負責在交車前對車輛車況的檢測 2）車輛手續的整備 3）協調車輛日車的維修、保養、年審等4）車輛保險理賠2.2.4 應急故障小組： 1）應對突發應急工作，提供技術、人員支持。2）駕駛員的安全培訓、臨時駕駛員替代等3、司機服務、租賃的服務方式3.1 園丁式服務在客戶使用車輛的過程中，服務人員會定期詢問車輛狀況，司機服務態度等。同時企業其它功能小組隨時為您作好服務準備。例如因車輛故障或客房需求變化所引起的車輛類型調換等。3.2

5、秘書式服務不僅僅是向客戶傳遞各種租賃信息，而是針對客戶的實際用車需求，向客戶推薦最適合的目標車輛，并幫助客戶統籌安排，將客戶用車消費化為最理性支出。3.3 星級司機服務狠抓司機的素質，星級司機均經過嚴格的技能考核及專業服務禮儀培訓。3.4 朋友式服務當企業擁有新配置車型，舉辦免費試駕活動，當您的駕照需要年審，當您家庭的車輛需要進行保養、年審，作為會員的您將享受到俱樂部為您提供的全方位服務。3.5 第三方司機服務如用戶需要，可推薦資質良好的第三方司機服務，不以任何形式捆綁銷售司機服務。序號項目條款服務響應承諾及措施備注4、總體服務規劃及服務響應時間車輛配備1情況1.我公司所有供應的車輛全部之類達

6、標，并嚴格按照國家及用戶提出的有關質量標準技術要求，一級標準、手續齊全；2、我公司所有供應的車輛全部裝設倒車雷達，并在客戶使用車輛時提供附屬設施、部件和牌證；3、我公司所有供應的車輛具備完整的保險手續；5、我公司向客戶交接租賃車輛時如實提供車輛狀況信息。1、我公司負責對事故車輛及丟失車輛直接向保險公司索賠的責任； 2、在正常操作下車輛發生故障， 我公司在 2 小時內保證車輛維修完畢，2 小時內不能檢修完畢的， 給客戶提供相當檔次替換車，若造若客戶臨時調整租賃車 輛數量或其它情況，我公司將根據客戶要求，第一考慮為客戶提供服務，相應條款根據本次合同約 定內容進行協商事故及故2障處理成客戶損失的，我

7、公司全額賠償； 若客戶臨時調整租賃車3、我公司提供本市行政區域內故 輛數量或是其他情況，我障、事故的 24 小時救援服務，并 公司將根據客戶要求，第提供 24 小時上門取車服務； 一考慮為客戶提供服務， 4、我公司提供 5 輛預留待租車輛， 相應條款根據本次合同以備承租人替換使用；5、我公司提供 2 輛救援工作車，每輛救援工作車配備 2 名以上救援服務人員，以備承租車輛發生故障或事故時進行使用；6、我公司備有車輛易損配件、易耗油品、便攜機具和通訊、照明等約定內容進行協商。3車輛保養應急用品，并有序就位，便于隨時取用。1、我公司定期對車輛進行免費保若客戶臨時調整租賃車 養，并免費提供客戶按操作規程使輛數量或是其他情況，我用租賃車輛出現的故障維修服務； 公司將根據客戶要求，第2、我公司對租賃車輛進行周期性一考慮為客戶提供服務， 技術維護，包括日常維護、一級維相應條款根據本次合同 護、二級維護。約定內容進行協商。若客戶臨時調整租賃車 所有供應的車輛具備完整的保險輛數量或是其他情況，我車輛保險手續，包括交強險、車輛損失險、 公司將根據客戶要求，第4繳納情況第三者責任險、車上人員及不計免一考慮為客戶提供服務，賠等。相應條款根據本次合同約定內容進行協商。若客戶臨時調整租賃車1、遇車輛