1、平定縣藍翔汽配維修中心管理制度第一章 總則一、為提高員工的素質、強化員工對企業的認識和了解，進一步提高員工的工作理念及執行力，特制定本制度。本制度是藍翔汽配維修中心內部工作管理、績效考核的依據，是保證平定藍翔汽配維修中心又好又快、良性、高效發展的根本保證；二、本管理制度的制定與修改權限歸屬平定縣藍翔汽配維處中心經理辦公會。三、行政辦公室是本管理制度實施的職能部門，藍翔汽配維修中心領導及各部門負責人是本制度管理工作的直接責任人。藍翔汽配維修中心全體職工都必須嚴格遵守，認真執行。第二章 組織機構總經理藍翔汽配維修中心俊翔配件服務部翔翔救援中心財務部生產維修部業務部采購部質檢部庫房財務部采購部庫房財

2、務部救援車隊 安全督查組行政辦公室第三章 會議管理辦法一、總經理會議制度總經理會議是公司集體領導的重要形式，總經理會議由公司總經理主持，公司各部門負責人參加，行政辦公室負責準備工作，并做好會議記錄。（一）、會期總經理會議每月召開一次，一般安排在月最后一周周末下午召開，特殊情況可提前或推后召開。（二）、討論決定事項的范圍1、研究決定下月的工作方向，工作計劃內容的制定落實措施。2、討論通過汽配中心工作計劃。3、聽取各部門的工作匯報及總結。4、研究職工思想政治工作和精神文明建設的有關事宜。5、研究決定生產安全的相關事宜。6、研究決定重要事項安排和大額度資金的使用。7、總經理認為需要在會議上通報、審議

3、、討論、決定的其它重大問題（三）、議事要求1、總經理會議要認真貫徹民主集中制原則，凡屬重大決策，干部任免、重要項目安排和大額度資金的使用，經討論研究后做出決定。2、總經理會議由總經理主持召開，不能出席會議的應提前向主持人請假。3、凡與議題有關需要列席會議的部門，由行政辦公室提出建議名單，經總經理審定，行政辦公室按確定的名單通知有關人員到會。（四）、會務工作和議定事項的督辦落實1、會議時間和議題確定后，行政辦公室要按確定的名單及時通知有關人員。2、會議記錄要完整，會議記錄及議題內容由辦公室負責單獨立卷歸檔。3、會議討論情況，由辦公室在會議結束后一天之內寫出會議紀要，送總經理審簽，印發各有關部門和

4、單位，并做好編號、登記工作。4、會議議定的事項由辦公室負責督辦落實，并將落實情況以匯報形式及時報告總經理。二、汽配中心部門辦公會議制度（一）、會期確定 ：汽配中心各部門辦公會議一般每周召開一次，必要時由各部門負責人及辦公室協商決定推后或提前召開 。（二）、參會人員出席人員：各部門負責人。列席人員：與議題有關的單位人員。（三）、會議內容：1、貫徹上級、和總經理辦公會議決定，研究落實措施。2、研究上周生產工作任務、計劃的落實情況。3、聽取有關部門工作匯報，通報工作情況，安排任務。4、研究、討論工作中具體問題。5、討論、研究各部門認為需要進行研究決定的其它事項。（四）、議題確定汽配中心領導、各部門每

5、周擬出議題，以文字形式交辦公室，平衡后交總經理審定，議題應于會前一天確定。（五）、議事要求1、汽配中心各門部辦公會議由行政辦公室主持召開。參加會議人員無特殊情況必須出席會議，不能出席會議的應提前向辦公室請假。2、凡與議題有關需要列席會議的人員，由辦公室通知有關人員到會。3、議題由部門匯報，匯報時間一般控制在十分鐘之內。對議題中涉及的具體問題需要進一步說明的，有關人員要簡單講明情況，其余部門不再發言，辦公室做好記錄，會后交由總經理決策。（六）、出席會議人員要求：1、汽配中心部門辦公會議由汽配中心各部門主要負責人出席，主要負責人外出不能到會的，可由主持工作領導或相關的工作人員到會。2、根據需要，辦

6、公室做好相應的記錄和落實工作。3、會議期間其他人員不準隨意進入會議室、手機必須調為靜音或關機。特殊情況的由辦公室其他工作人員聯系辦理。（七）、會議議定事項的檢查與落實1、每次會議結束后，要在一日內編發會議紀要，辦公室負責人審閱后，然后印發有關領導和部門，并做好編號登記工作。2、會議的議題內容及每次會議記錄由辦公室單獨立卷歸檔。3、會議議定的事項由辦公室負責檢查落實并及時報告公司領導。三、部門級班組會議制度（又稱早晚會）根據各部門需求，部門級班組會議每日召開一次，會議時間為每天早晚。特殊情況部門負責人自行安排。（一）、部門班組會主要內容1、貫徹執行上級的政策和決議，貫徹公司下達的計劃、任務和有關

7、文件精神。2、各班組當日完成生產情況的匯報及第二天工作任務的下達安排。3、開展本日工作研討，解決本日工作中遺留下的問題。4、部門班組負責人做好記錄次日早上交由辦公室整理移交總經理審閱。（二）、部門班主會議內容：1、征求各班組員工意見汽配中心領導及工作人員平時要注意征求班組員工的意見。以更好的改善汽配中心工作和決策，使其更快、更穩的發展。2、整理歸類行政辦公室要及時將所征求的員工意見整理歸類。3、意見反饋整理歸類的意見，反饋給上級和各部門，以便做好準備，自查自糾進行改善。4、班組以上成員開展批評與自我批評班組以上成員會前要互相談心，征求意見，部門班組會上要開展積極、健康的批評與自我批評。5、認真

8、解決職工提出問題對職工提出的問題，一般問題由分管領導處理，重大問題集體研究解決。6、班組會情況通報制度領導班子生活會情況，尤其是解決問題的結果，要在適當范圍內向職工通報，接受職工監督。7、整理上報、歸檔制度 部門班組會結束后，部門主管要及時將情況上報、歸檔，個人發言材料要歸入其檔案（三）、其他：會議由各部主管主持，汽配中心領導參加。辦公室負責準備工作，做好會議記錄、整理、報送等工作。第四章 員工工作準則1、要有高度的責任心和事業心，要以公司的利益為重，努力工作。2、要具有創新能力，通過培養學習新知識使個人素質與公司發展相適應。3、做工作要講究方法和效率，明確效率的重要性，“效率是公司的生命”4

9、、要有堅忍不拔的精神，要有信心、有勇氣戰勝困難、挫折。5、要善于協調、融入集體，有團隊合作精神和強烈的集體榮譽感。6、明確公司的奮斗目標和個人的工作目標，并努力完成。7、對于上級下達的任務及工作目標要無條件執行。第五章 人事管理辦法一、作息時間1、夏季：08:0011:50 14:30-19:00（具體時間視情況定）2、冬季：08:0011:50 13:30-18:00（具體時間視情況定）3、因工作任務繁忙時，作息時間由生產技術部另行安排。4、考勤辦法執行本人簽到制，如有特殊工作任務不能按時簽到者，說明情況后可進行補簽。二、請銷假管理1、員工請假必須到辦公室領取填寫統一請假單。2、請假人在填寫

10、完請假單后，報部門主管簽字，并交由辦公室考勤人員保管，每月28日前一并同考勤表報公司辦公室。3、請假管理權限：（1）、普通員工事假、病假1日之內，由所在部門負責人請示有關領導后批準；2-3日須由部門主管簽字后報辦公室批準。4日以上須報總經理批準。（2）、部門負責人請事假、病假，均由總經理批準。（3）、如遇急事、急病或在外地等特殊原因不能及時履行請假手續時，可以通過電話方式請假，但事后必須立即補假條，否則按曠工處理。4、無故曠工或擅自離廠者：（1）、內部給予通報批評并處罰金兩倍工資。（2）、擅自離廠超過一小時者，按曠工半天處理、超過三小時以上者按一天曠工處理。無故曠工一天者，全公司通報批評并處以

11、日工資的雙倍處罰。無故曠工二天以上者，報公司辦公室并建議公司作辭退處理，扣發當月工資。三、人員增補1、根據工作任務需求，部門提出人員的增補數量及要求，報行政辦公室。由行政辦公室統一匯總，報總經理審核。 2、人員增補方案報總公司辦公室審核批準后方可實施。四、新員工入職及試用1、凡應聘我公司崗位的人員，均首先填寫入職簡歷，經人事審核面試后，將面試結果上報總經理，批準后方可上崗。2、新員工入職后，要先由人事部對于公司規章制度等各方面進行崗前培訓，合格后方可上崗。3、新入職的人員入職，試用期一般為三個月；如表現突出或做出較大貢獻者，由部門主管上報公司人事審，報總經理審批后，可酌情為其提前轉證。4、試用

12、期期間，不享受公司除勞保用品外的各種福利。五、學習、培訓1、新入職員工，要先到公司行政辦公室報道，人事相關負責人對其進行2天培訓（內容：公司各項規章制度等），培訓合格后，交由員工需報到門，由所在部門負責人或負責人指派的人員對其進行崗位工作培訓，為其一天，合格后由部門負責人安排工作任務，上崗。2、老員工由部門負責人或公司不定期組織員工進行培訓，重點學習公司的各種規章制度、文件、相關業務知識，使員工及時了解公司的經營主導思想、熟練掌握崗位技能。3、在職人員培訓時間要安排在工作較少或無生產任務時進行。 六、員工的薪資及福利（一）公司編制內：1、員工工資分固定工資（基本工資、崗位工資、技能工資、工齡補

13、貼）+績效工資組成，實發工資按個人出勤和績效考核結果計算；（原則上按出勤天數計算）2、員工福利（1）、員工婚喪嫁娶，公司視情況給予一定的福利待遇。（2）、公司不定期為員工組織一定形式的集體活動。（3）、員工為公司服務，凡在公司編制內的職工，公司均為其辦理工傷保險。（4）、凡在我公司工作滿三年以上的職工，或特殊人才由公司總經理批準后為其辦理相應的社會保險（上交保險金由公司和個人共同承擔）。（5）、凡在公司工作超過一年以上者（含一年），公司按工作年限，給予20元/年的工齡工資，封頂10年。七、員工離職管理辦法。1、員工離職時，離職員工至少要提前兩周提出，并遞交辭職申請。2、離職人員在遞交辭職申請后

14、，由行政辦公室考評，進行談話，談話完后如確定辭職的，領取填寫辭職審批單。3、離職人員填寫完辭職審批單后，帶審批單到離職人員所在部門及相關部門辦理離職移交，交接工作。4、辦理移交交接工作，交接完成的部門，需與所在部門或相關負責人進行核實，部門負責人簽字確。5、離職審批單在各部全部工作移交交接完，且各部門責人都簽字確認后，交由行政辦公室審核，人事負責人上報公司總經理簽字后生效。6、離職人員的工資結算及發放，一般定為公司規定的工資發放時間統一發放，由行政辦公室負責通知。八、臨時用工管理：嚴格臨時用工審批制度，如確實需要的，由各部門負責人報公司人事，經總經理批準后方可招聘，對所錄用的臨時工要進行登記造

15、冊、備案，簽訂臨時用工協議，時確雙方責任及義務。同時上崗前，要進行崗前培訓和安全教育。否則，追究有關人員的相應責任。1、為了加強對本單位臨時工的管理，保證各項工作的順利進行，特制定本辦法。2、臨時工招聘，要由所需部門提出，交行政辦公室人事上報總經理審批確認后方可招聘。3、錄用臨時工前，要結合工作的實際情況對被錄用人員進行全面認真的考核，按照“擇優錄用，寧缺匆爛”的原則進行錄用，絕不允許出現機構臃腫、人浮于事的現象發生。4、臨時工一般分為外聘技工、學徒工、電工和機加工技術人員。5、學徒工任用采用職工試用辦法執行，學徒工工資視具體情況而定，原則上不低于當地最低工資標準。6、機加工技術人員，一般情況

16、為外聘技術人員到公司加工或直接到機加工地點加工，工資等遇按件計費，加工完成合格后予以結算。7、外聘技術員和電工等工資按工時或臨時用工協議工資計算（與當進市場工資相）。8、凡臨時用工不參與公司任何福利待遇，但必須簽訂臨時用工協議，明確責任才義務。9、臨時用工協議的內容:明確雙方的責任和義務，注明工資的發放時間及數額（或工資計算方式）等敏感內容。10、臨時工應遵守本單位的規章制度，嚴格遵守作息時間，愛崗敬業，做好職能范圍內各項工作。考勤實行由各部門負責記錄，行政辦公室考核。附：臨時用工協議甲方(用人單位)名稱:法定代表人: 乙方(勞動者)姓名: 性別: 年齡: 民族: 文化程度: 籍貫: 現住址:

17、居民身份證號碼:甲方因生產工作需要,招用 為臨時工, 為了加強單位管理，規范用工行為，明確甲乙雙方的職責權利和義務關系，維護勞動關系雙方的合法權益，雙方在平等自愿、協商一致的基礎上簽訂本協議，共同遵守執行。一、合同期限本合同有效為自 年 月 日起至 年 月 日止。本合同期限屆滿，甲乙雙方即終止執行。二、生產（工作）任務1、在合同期內，乙方服從甲方的生產工作需要，承擔甲方安排的生產工作任務，完成好甲方要求的任務。2、乙方應嚴格遵守甲方的各項規章制度、紀律，服從管理，積極做好工作。三、勞動保護和勞動條件甲方遵照國家有關規定本行業職工的生產、安全、勞動保護、衛生健康等規定，改善勞動環境，為乙方提供必

18、要的生產工作條件，保障乙方的安全和健康，并負責對乙方進行安全生產教育和技術培訓，特殊工種需要經考試合格，方能上崗。四、勞動報酬: 乙方在工作期間，執行日工資標準 元，隨公司職工工資一起發放；淡季期間，結合單位工作需求，另行協商。五、勞動紀律和獎懲：1、乙方必須嚴格遵守用工單位各項規章制度和生產操作規程，保證完成生產任務。2、乙方對國家、單位做出貢獻或違反勞動紀律、國家政策法令，甲方亦比照企業職工獎懲條例和單位規章，給予乙方獎勵和懲處。六、合同的解除：在下列情況下，甲方可以解除合同： 乙方患病或非因工負傷，醫療期滿不能從事原工作也不能夠從事甲方另行安排的工作的； 乙方違反勞動紀律和規章制度，經教

19、育無效的； 乙方觸犯法律被勞動教養、判刑的； 在下列情況下，乙方可以解除勞動合同： 經有關部門確認，甲方勞動安全、衛生條件惡劣，嚴重危害工人身體健康的； 甲方不能按合同規定支付勞動報酬的；甲方違反國家法律、法規政策，侵害乙方合法權益的。七、本合同未盡事宜，按公司有關規定協商執行。八、本合同一式貳份，甲乙雙方各持一份。 甲方簽字（蓋章）： 法定代表人： 乙方簽字（蓋章）：第六章 員工日常行為規范1、要有絕對的執行力，對于上級的命令要無條件、第一時間執行；2、遇事情積極主動，不相互推諉、扯皮，做到雷厲風行、令行禁止。3、每項工作均做到有布置、有落實、有檢查、有反饋。4、日常工作要求真、嚴謹、務實、

20、高效、創新、不浮夸、不好大喜功。5、部門員工在工作時間非工作事項不得互竄工作崗位、不得在辦公室或廠區內談論與工作無關事項、不得說閑話拉家常等，以免影響他人正常工作。6、儀表整潔、精神振奮、談吐文雅、舉止端正。7、工作時間一律穿工作服。8、工作場所不準赤背，不準穿短褲，不準穿拖鞋，女同志不準穿超短裙。9、儀容干凈，男士必須經常刮胡須，不許留長發；女士頭發要梳理整齊，不許披肩散發。10、嚴禁任何人在廠區內吸煙，廠區內不得大聲喧嘩。11、上級到你辦公桌前或工作區域時必須站立，并停止工作，當領導讓坐下或繼續工作時再開始繼續工作。12、上級領導到辦公室或廠區檢查工作時起立表示歡迎，示意其繼續工作時，再繼

21、續工作。13、洽談業務時，讓客人先坐下后再談工作。領導或各類檢查人員到廠區檢查工作時，相關人員要陪同。14、在辦公室或廠區內一律稱姓加職務，車間一線工作人員統一姓+師傅稱呼。15、辦公桌椅、文件柜庫房配件架等一經定位原則上不得任意改變其位置。16、上班時間，辦公用品要擺放整齊，文件、圖紙歸類擺放，閱后放回原處；車間生產區域內的維修工具器具，擺放整潔用后要放回下區域，下班時，辦公室辦公桌上文件資料等全部收到柜子或抽屜內，椅子擺放整齊，廠區生產工具，維修使用的小車氧氣瓶等均放回規定區域擺放，并清點數量。17、如有吸煙的員工，要到休息區吸煙，休息時間一般不得超過10分鐘，煙頭和煙灰必須放置煙灰缸內或

22、扔到垃圾桶內。辦公區域或國間內地面上不得亂扔雜物和隨地吐痰，雜（污）物要撿到垃圾桶內。第七章 業務接待管理辦法業務接待工作是業務工作的一個重要組成部分，它包括業務接待工作程序，內容解說，工作內容與要求，（即工作內容規定）。一、業務接待工作程序業務接待工作從內容上分為兩個部分：迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序（詳見業務接待工作程序圖）。工作程序具體內容如下：1、接待室接待前來公司送修的客戶。2、受理業務：詢問客戶來意與要求；技術診斷；報價，決定是否進廠，或預約維修或診斷報價；送客戶離廠。3、將接修車清送入車間，辦理交車手續。4、維修期間，維修增項意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作意見

23、。5、將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術狀況及有關隨車物品。6、通知客戶接車，準備客戶接車資料。7、業務廳接待前來公司取車的客戶，引導客戶視檢竣工車，匯報情況，辦理結算手續、恭送客戶離廠。8、對客戶跟蹤服務。二、業務接待工作內容規定1、接待前來公司送修或咨詢業務的客戶工作內容：（1）見到客戶駕車駛進公司大門，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶車輛駕駛室邊門一側向客戶致意（微笑點頭）：當客戶走出車門或放下車窗后，應先主動向客戶問好，表示歡迎（一般講“歡迎光臨！”）。同時作簡短自我介紹。（2）如客戶車輛未停在本公司規定的接待車位，應禮貌引導客戶把車停放到位。（3）簡短問明來意，如屬簡單

24、咨詢，可當場答復，然后禮貌地送客戶出門并致意（一般講“請走好”、“歡迎再來”）如屬需診斷、報價或進廠維修的應征得客戶同意后進接待廳商洽；或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測診斷后，再與客戶商洽。情況簡單的或客戶要求當場填寫維修單或預約單的，應按客戶要求辦理手續。（4）如屬新客戶、應主動向其簡單介紹我公司維修服務的內容和程序。（5）如屬維修預約、應盡快問明情況與要求，填寫“維修預約單”，并呈交客戶；同時禮貌告之客戶：請記住預約時間。 工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動熱情，要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象。客戶在客廳坐下等候時，應主動倒茶，并示意“請用茶”，以表示我待客禮貌誠忱

25、。2、業務答詢與診斷工作內容：在客戶提出維修養護方面訴求時，我方接待人員應細心專注聆聽，然后以專業人員的態度通俗的語言回答客戶的問題。在客戶車輛需作技術診斷才能作維修決定時，應先征得客戶同意，然后我方人員開始技術診斷。接待人員對技術問題有疑難時，應立即通知技術部專職技術員迅速到接待車位予以協助，以盡快完成技術診斷。技術診斷完成后應立即打印或填寫診斷書，應明確車輛故障或問題所在然后把診斷情況和維修建議告訴客戶，同時，把檢測診斷單呈交客戶，讓客戶進一步了解自己的車況。工作要求：在這一環節，我方接待人員要態度認真細致，善于傾聽，善于專業引導：在檢測診斷時，動作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術上的

26、優越性、權威性。3、業務洽談工作內容：(1)與客戶商定或提出維修項目，確定維修內容，收費定價、交車時間，確定客戶有無其它要求，將以上內容一一填入“進廠維修單”、請客戶過目并 決定是否進廠。（2）客戶審閱“進廠維修單”后，同意進廠維修的，應禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認；如不同意或預約進廠維修的，接待人員應主動告訴并引導客戶辦理出廠手續領“出廠通知單”。辦完手續后應禮貌送客戶出廠，并致意“請走 好，歡迎再來”。工作要求：與客戶洽談時，要誠懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅持“顧客總是對的”的觀念。對不在廠維修的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態度。4、業務洽談中的維修估價工作內

27、容：與客戶確定維修估價時，一般采用“系統估價”即按排除故障所涉及的系統進行維修收費；對一時難以找準故障所涉及系統的，也可以采用“現象估價”，即按排除故障現象為目標進行維修收費，這種方式風險大，我方人員定價時應考慮風險價值。針對維修內容技術含量高低，或市場有相應行價的、或客戶指定維修的，可以用“項目定價”，即按實際維修工作量收費，這種方式有時并不能保證質量，應事先向客戶作必要的說明。維修估價洽談中，應明確維修配件是由我方還是由客方供應，用正廠件還是副廠件；并應向客戶說明：凡客戶自購配件，或堅持要求關鍵部位用副廠件的，我方應表示在技術質量不作擔保，并在“進廠維修單”上說明。工作要求：這一環節中，我

28、業務接待人應以專業人員的姿態與客戶洽談，語氣要沉穩平和，靈活選用不同方式的估價，要讓客戶對我公司有信任感。應盡可能說明本公司價格合理性。5、業務洽談中的承諾維修質量與交車時間工作內容：業務洽談中，要向客戶明確承諾質量保證，應向客戶介紹我公司承諾質量保證的具體規定。要在掌握公司現時生產情況下承諾交車時間，并留有一定的余地。特別要考慮汽車配件供應的情況。工作要求：要有信心，同時要嚴肅，特別要注意公司的實際生產能力，不可有失信于用戶的心態與行為。6、辦理交車手續工作內容：客戶在簽訂維修合同（即維修單）后，接待人員應盡快與客戶辦理交車手續；接收客戶隨車證件（特別是二保、年審車）并審驗其證件有效性、完整

29、性、 完好性，如有差異應當時與客戶說明，并作相應處理，請客戶簽字確認差異。接收送修車時，應對所接車的外觀、內飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認有無異常、如有異常，應在“進廠維修單”上注明；對隨車的工具和物品應清點登記，并請客戶在“隨車物品清單”上簽字（詳見“隨車物品清單”），同時把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內或存放區域。接車時，對車鑰匙（總開關鑰匙）要登記、編號并放在統一規定的車鑰匙柜內。對當時油表、里程表標示的數字登記入表，并簽訂維修合同。如即時送車于車間修理的，車交入車間時，車間接車人要辦理接車簽字手續。工作要求：視檢、查點、登記要仔細，不可忘記禮貌地請客戶在進廠維修單上簽

30、名。7、禮貌送客戶工作內容：客戶辦完一切送修手續后，接待員應禮貌告知客戶手續全部辦完，禮貌暗示可以離去。如客戶離去，接待員應起身致意送客，或送客戶至門口，致意：“請走好，恕不遠送”。工作要求：熱情主動、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。8、為送修車辦理進車間手續工作內容：（1）客戶離去后，迅速清理“進廠維修單”，（這時通過電腦，一些車輛統計報表也同時登記），將“進廠維修單”交車間主管處理。（2）由業務接待員通知清洗車輛，然后將送修車送入車間，交車間主管或調度，并同時交隨車的“進廠維修單”，并請接車人在“進廠維修單”指定欄簽名、并寫明接車時間，時間要精確到分鐘。工作要求：認真對待、不可忽視工作細節，更

31、不可省略應辦手續。清潔工作人員洗完車后，應立即將該車交業務員處理。9、追加維修項目處理工作內容：接到車間關于追加維修項目的信息后，應立即與客戶進行電話聯系，征求對方對增項維修的意見。同時，應告之客戶由增項引起的工期延期。得到客戶明確答復后，立即轉達到車間。如客戶不同意追加維修項目，業務接待員即可口頭通知車間并記錄通知時間和車間受話人；如同意追加，即開具“進廠維修單”增項單追加維修項目內容，立即交車間主管或調度，并記錄交單時間。工作要求：咨詢客戶時，要禮貌，說明追加項目時，要從技術上作好解釋工作，事關安全時要特別強調利害關系；要冷靜對待此時客戶的抱怨，不可強求客戶，應當尊重客戶選擇。10、查詢工

32、作進度工作內容：根據生產進展定時向車間詢問維修任務完成情況，詢問時間一般定在維修預計工期進行到70%至80%的時候。詢問完工時間、維修有無異常。如有異常應立即采取應急措施，盡可能不拖延工期。工作要求：要準時詢問，以免影響準時交車。11、通知客戶接車工作內容：（1）作好相應交車準備：車間交出竣工驗收車輛后，業務人員要對車做最后一次清理；清洗、清理車廂內部，查看外觀是否正常，清點隨車工作和物品，并放入車上。結算員應將該車全部單據匯總核算，此前要通知、收繳車間與配件部有關單據，并在客戶取車前整理成檔，在客戶取車時，便于客戶查看，客戶確認后由客戶本人簽字，存檔。（2）通知客戶接車：一切準備工作之后，即

33、提前一小時（工期在兩天之內），或提前四小時（工期在兩天以上包括兩天）通知客戶準時來接車，并致意：“謝謝合作！”；如不能按期交車，也要按上述時間或更早些時間通知客戶，說明延誤原因，爭取客戶諒解，并表示道歉。工作要求：通知前，交車準備要認真；向客戶致意、道歉要真誠，不得遺漏。12、對取車客戶的接待工作內容：（1）主動起身迎候取車的客戶，簡要介紹客戶車輛維修情況，指示或引領客戶辦理結算手續。（2）結算：客戶來到結算臺時，結算員應主動禮貌向客戶打招呼，示意臺前座位落坐，以示尊重；同時迅速拿出結算單呈交客戶；當客戶同意辦理結算手續時，應迅速辦理，當客戶要求打折或其他要求時，結算員可引領客戶找業務主管處理

34、。（3）結算完畢，應即刻開具該車的“出廠通知單”，連同該車的維修單，結算單，質量保證書，隨車證件和車鑰匙一并交給客戶手中，然后 由業務員引領客戶到車場作隨車工具與物品的清點和外形視檢，如無異議，則請客戶在“出廠驗收單”上簽名。（4）客戶辦完接車手續，接待員送客戶出廠，并致意：“XX先生（小姐）請走好?！薄白Ｒ宦菲桨?！歡迎下次光臨！”工作要求：整個結算交車過程、動作、用語要簡練，不讓客戶覺得拖拉繁瑣。清點、交車后客戶接收簽名不可遺漏。送客要至誠。13、客戶檔案的管理工作內容：客戶進廠后業務接待人員當日要為其建立業務檔案，根據我單位“一車化”管理的要求，做到一車一檔。檔案內容有客戶有關資料、客戶車

35、輛有關資料、維修項目、修理保養情況、結算情況、投訴情況，一般以該車“進廠維修單”內容為主。老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋。工作要求：建立檔案要細心，不可遺失檔案規定的資料，不可隨意亂放，應放置在規定的車輛檔案柜內，由專人保管。14、客戶的咨詢解答與投訴處理工作內容：客戶電話或來業務廳咨詢有關維修業務問題，業務接待人員必須先聽后答，聽要細心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡明、耐心。答詢中要善于正確 引導客戶對維修的認識、引導對我公司實力和服務的認識與信任；并留意記下客戶的信息、聯系電話，以利今后聯系?？蛻敉对V無論電話或上門，業務接待員都要熱情禮貌接待；認真傾聽客戶意見，并做好登記、記

36、錄。傾聽完意見后，接待員應立即給予答復。如不能立即處理的，應先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復時間。處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。投訴對話結束時，要致意：“XX先生（小姐），感謝您的信任，一定 給您滿意答復”。工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶第一”的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶。客戶對我方答復是否滿意要作記錄。15、跟蹤服務工作內容：根據檔案資料，業務人員定期向客戶進行電話跟蹤服務。跟蹤服務的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內。跟蹤服務內容有：詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務的評價，告之對方有關駕駛與保養的知識，或針

37、對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養時間，歡迎保持聯系，介紹公司新近服務的新內容、新設備、新技術，告之公司免費優惠客戶的服務活動。做好跟蹤服務的紀錄和統計。通話結束前，要致意：“非常感謝合作！”工作要求：跟蹤電話時，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時與之通話，不可強求；跟蹤電話要有一定準備，要有針對性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調應親切自然。要善于在交談中了解相關市場信息，發現潛在維修服務消費需求。并及時向業務主管匯報。16、預約維修服務工作內容：受理客戶提出預約維修請求，或我公司根據生產情況向客戶建議預約維修，經客戶同意后，辦理預約手續。業務員要根據客戶與我公司達成意見，填定預約單，

38、并請客戶簽名確認。預約時間要寫明確，需要準備價值較高的配件量，就請示客戶預交定金（按規定不少于原價的二分之一）。預約決定后，要填寫“預約統計表”；要于當日內通知車間主管，以利到時留出工位。預約時間臨近時，應提前半天或一天，通知客戶預約時間，以免遺忘。17、業務統計報表填制、報送工作內容：周、月維修車的數量、類型、維修類別、營業收入與欠收的登記、統計及月統計分析報告結算人員完成，并按時提供財務部、分管經理、站長以便經營管理層的分析決策。工作要求：按規定時間完成報表填報，日報表當日下班前完成，周報表周六下班前完成，月報表月末一天下班前完成。統計要準確、完整，不得估 計、漏項。18、本制度使用以下十

39、七種表格：（1）進廠維修單      （10）跟蹤服務電話登記表（2）維修追加項目單 （11）跟蹤服務信函登記表（3）維修估價單      （12）維修預約登記表（4）維修預約單      （13）客戶檔案資料表（5）維修結算單      （14） 隨車物品清單（6）業務統計表（周、月）（7）出廠通知單      （15）行業相關市場情況報告表（8

40、）公司業務狀況分析報告表（9）跟蹤服務客戶電話記錄表相關文章：第八章 質量監督管理制度為提高車輛的維修質量，加強全公司職工的質量意識，杜絕質量事故的發生，制定如下制度設立質量管理機構公司成立質量管監督理領導小組，由分管經理負責。具體質量管理工作由生產技術部門負責。 汽車維修質量檢驗制度 1、進廠檢驗 維修車輛進廠后，檢驗員應記錄駕駛員對車況的反映和報修項目，查閱車輛技術檔案，了解車輛技術狀況，檢查車輛整車裝備情況，然后按照要求擇項進行維修前的檢測，確定附加作業項目，并把檢驗、檢測的結果填寫報維修清單上，未經檢驗簽證的車輛，維修人員應拒絕維修。 2、過程檢驗 在維修作業的全過程中，都要進行過程檢

41、驗。過程檢驗實行維修工自檢、班組內部互檢及廠檢驗員及生產維修經理專檢相結合的辦法。過程檢驗的主要內容是零件磨損、變形、裂紋情況；配合間隙大??；有調整要求的調整數據；重要螺栓螺母扭矩。對涉及轉向、制動等安全部件更須嚴格的檢查。對不符合技術要求的部件，應進行修復、更換，以確保過程作業的質量.過程檢驗的數據由檢驗員在報修單上完整記錄，未經過程檢驗簽證的車輛，維修技術員有權拒絕進行竣工檢驗。3、竣工檢驗竣工檢驗由技術員及生產維修經理專職進行。必須嚴格按報修項目逐項進行檢驗簽證，必要時進行路試?？⒐z驗的結果應逐一填寫在維修單上，未經竣工檢驗合格的車輛不得出廠。 設施維修事故責任認定及經濟損失承擔辦法為

42、加強公司的設備管理，提高全體司、修人員愛護車輛、規范操作、精心維修的工作責任心，經公司行政會議研究，特制定下列機械事故責任認定及經濟損失承擔辦法。一、責任的區分與認定1、根據實際情況可分為駕駛員操作事故和修理工維修事故；2、發生機械事故后，以公司、技術鑒定小組進行現場鑒定與情況調查結果為準。二、責任的劃分1、駕駛員在運行中檢查工作不到位，由于電瓶水短缺，未放水造成機件凍壞或潤滑油冷卻水短缺，而導致車身零部件損壞的由司機承擔全部責任；2、駕駛員在車輛駕駛過程中，由于違章操作造成機件損壞的司機應負主要以上責任；3、駕駛員由于自檢自修工作不認真，導致相關機件損壞或報廢損壞部分由司機承擔全部責任；4、

43、車輛入廠后，維修人員必須認真組織維修，在維修過程中，出現維修工維修不認真，而致使配件損壞的由維修責任人承擔全部責任，責任不明確的，由維修組承擔全部責任，其中組長承擔50%，組員承擔50%；5、車輛維修過程中及出廠時，技術員、維修人員必須嚴格檢驗，檢驗合格交司機驗收，駕駛員再次驗收合格后，雙方辦理出廠手續，否則發生機械事故的，由不辦理手續者負主要責任，若手續齊全由技術鑒定小組鑒定其責任人和相關責任；6、技術員、修理人員因車輛故障鑒定不認真、不準確，導致發生機械事故的，技術鑒定人員應負主要以上責任；7、經鑒定事故發生確系因技術難度較大，很難判斷故障引發的，可以承擔次要以上責任；（不能定為無責任）8

44、、司、乘、修在工作中因不慎損壞玻璃及車內其它設施，責任人應負主要責任，故意損壞照價賠償；9、發生機械事故后，經調查屬油品、配件質量問題所致，當事人不承擔經濟責任；10、經技術鑒定機械事故因屬油品或配件質量問題的，由采購人員與質量鑒定人員負主要以上責任；11、相關科、室負責人按總公司有關辦法承擔損失；第九章 合同管理制度1、遵守合同法等國家有關法律、法規及行業管理規定。2、業務接待員應根據車輛進廠檢驗結果和客戶需求，本著自愿、合法、適合的原則，與客戶簽訂汽車維修合同。3、維修協議（合同）應包含以下主要內容：承托修雙方名稱、簽約日期、車輛基本信息、維修項目、交車日期、地點、方式、質量保證期等。4、

45、維修過程應按照承托修雙方簽訂的維修項目協議（或合同）進行作業，不私自更改、減少維修項目或作業范圍；維修產生的舊件按雙方約定處理。5、按照報修項目維修作業；對附加維修項目，征詢客戶意見后處理，及時與客戶簽訂維修補充協議（合同）。6、按公示的價格收取汽車維修費用，提供合法專用發票，并同時將汽車維修工時、材料明細清單交付消費者并提供竣工出廠合格證。5、遵守維修價格公示和價格備案制度，將維修價格明碼標價并據實收取，使消費者明白消費。6、嚴格遵守承諾的汽車維修質量保證期并提示給消費者，質量保證期內的返修率不大于57、按合同規定的時間交付竣工車輛。第十章 生產維修作業與過程管理1、生產維修部門應根據協議（

46、合同）確認的維修項目，工具維修施工單。維修施工單應詳細注明維修項目、作業部位、完成時間和注意事項。2、視情況對待修車輛進行車身清潔。3、維修過程中，應采用合理措施保護車身內外表面等部位。4、維修人員應執行相關的技術標準，使用技術狀況良好的設備，按照維修施工單進行維修施工作業。5、嚴禁擅自擴大維修范圍，嚴禁以次充好換用配件。作業后應進行自檢，并確認簽字，做好維修作業施工日志。6、質量檢驗員應跟蹤核查配件的質量及更換情況，并依據車輛維修標準和技術要求實施車輛維修過程的檢驗，維修人員做好維修自檢工作，及時填寫并留存檢驗記錄。7、業務接待人員應及時掌握車輛維修情況，及時向客戶反饋維修進度。8、車輛維修

47、完工后，維修人員應對車輛外表和內飾進行清潔，將車輛停放在竣工區域。第十一章 結算交車管理 1、車輛維修竣工后，要嚴格按質量監督管理辦法進行竣工檢驗。2、檢驗合格后的車輛，業務接待員應查看外觀，清點隨車物品，做好交車準備，通知客戶驗收接車.3、將維修作業項目、配件材料使用、維修竣工檢驗情況以及出廠注意事項、質量保證期等內容以書面記錄形式告知客戶，并請客戶查看確認。4、業務接待員應配合客戶驗收車輛，填寫車輛驗收交接單，并引導客戶辦理結算手續。5、價格結算員要嚴格按照公示并備案的維修工時定額及單價、配件價格等核定維修費用，并為客戶開具汽車維修結算清單、維修發票。6、維修結算清單的填寫，應將維修作業的

48、檢測診斷費、材料費、工時費、加工費及其它費用分項清楚的列出，并注明品牌、原廠配件、副廠配件或維修配件等，由客戶簽字確認。7、客戶對維修作業項目和費用有疑問時，業務接待員或價格結算員應認真聽取客戶的意見，作出合理的解釋。8、客戶辦理完結算手續后，業務接待員 客戶辦理出門手續，交付車輛鑰匙、客戶隨車工具等物品，并問明客戶更換的舊配件是否還要，要的話可帶走，一起交接，不要的話交舊貨庫房統一處理。第十二章 返修與抱怨處理管理 1、對于返修的車輛，在回場返修時，要及時建立車輛返修記錄，生產技術部對需要返修的項目進行技術分析。2、質量保證期內，經生產技術部技術分析后，因維修質量原因造成車輛無法正常使用，且

49、生產技術部維修人員在三日內不能或無法提供因非維修原因而造成車輛無法使用的相關證據的，生產技術部應當優先安排，無償返修，不應故意拖延或無理由拒絕。3、在質量保證期內，車輛因同一故障或者維修項目經兩次修理仍不能正常使用的，生產技術部應及時組織汽配中心技術員開會，進行問題分析，拿出解決辦法。4、在質量保證期內，車輛多次同一故障，且無解決辦法的情況下，應報總經理，申請外聘優秀技術員，或聯系其它汽車維修廠修理，并承擔相應的修理費用，于客戶證明情況，計入修理費用中，統一結算。5、如有客戶由于維修問題等到公司投拆或抱怨時，相應的業務接待員，要認真聽取客戶的投拆抱怨內容，詳細了解客戶的情況，細心的為客戶解說，

50、講明理由。6、在客戶提出的問題中，如遇較為專業的技術問題，應及時會同生產技術部，盡快給予解決。7、對客戶提出的問題和汽配中心的解決辦法等，應做好記，留存檔案。8、業務接待員及生產技術人員，要對客戶提出的問題進行核實，確定是否為我廠原因所導致返修。并給予客戶滿意的答復。9、返修車輛要根據情況，給于客戶較為明確的處理時限。第十三章 跟蹤服務管理 1、車輛維修竣工后，經營者可通過客戶意見表，電話等方式，回訪客戶。2、征詢客戶對車輛維修服務的意見及車輛維修后的使用情況，并做好記錄。3、跟蹤服務應覆蓋所有客戶?；卦L人員應統計分析客戶意見，并及時反饋給相關部門處理。4、對返修客戶和客戶抱怨處理后的結果應繼

51、續跟蹤。第十四章 檔案管理制度  汽車維修檔案管理工作，是汽車維修的基礎管理工作，也是企業生產、技術管理的基礎工作。   一、汽車維修檔案由業務部門負責收集、整理、保管。汽車大修、總成大修、汽車二級維護的維修檔案一車一檔，一檔一袋，檔案內容包括維修合同、檢驗簽證單、竣工證存根、工時清單、材料清單等；汽車一級維護、小修的資料在維修登記本中保存。   二、維修檔案應保持整齊、完整。一車一檔裝于檔案袋中，不得混雜亂裝。檔案袋應有標識，以便檢索。 三、檔案放置應便于尋找、查閱，同時防止污染、受潮、遺失。  四、車輛維修竣工

52、后，檢驗員應在車輛技術檔案中記載重要零配件更換情況及重要維修數據。 五、單證入檔后除工作人員外，一般人員不得隨意查閱，更改，抽換。如確需更正,應經有關領導批準同意。六、車輛維修檔案保存期2年。第十五章 安全管理制度汽車維修安全生產管理制度 1、廠區內不準吸煙，發現吸煙者必須立即制止，各清潔管轄區不得有煙頭、油污、垃圾和影響安全生產的雜物。 2、按規定的地方存放油料，易燃易爆和有毒物品，車間，工作間不得存放。 3、板金車間不準用油，其他車間不準用火，卻須用此類物品作業的，必須向有關部門申請同意后，保持安全距離，作好防范錯施，方可作業。 4、焊接帶

53、油污的部件，壓力容器、油箱和其它危 險物品時，必須嚴格按照安全操作規程作業。 5、掌握消防知識、熟悉消防器材的使用方法，消防器材按規定掛放在明顯位置，定期檢查、保養，失效的應及時申報更換。 6、嚴禁違章作業和違章操作使用各種用電設備及各種機機件設備。 7 、須維護和增加用電設施的，必須先申請同意，指派專業人員施工作業，嚴禁私拉亂接。 8、公司任何員工都有義務和權利制止、拒絕和揭發違反安全生產的一切行為。有義務積極參加滅火、救災、應急突發事件。 9、嚴禁少年兒童進入工作場所，否則因此而造成的一切后果公司概不負責。 處

54、罰：有違反以上規定的，每次罰款50元/100元，造成經濟損失和人員傷害的，賠付一切經濟損失，造成重大責任事故的，作除名處理，并送司法部門追究其刑事責任。汽修廠消防安全管理制度 一.消防安全教育培訓制度 1、新職工入廠，須進行消防安全的職前培訓，培訓內容包括：消防安全基本常識、滅火器及消火栓的操作使用等。 2、對每名員工每年至少進行一次消防安全培訓教育，培訓情況記錄存檔。3、 公司的消防安全責任人、消防安全管理人、專兼職消防管理人員、消防控制室的操作人員等有關人員應接受消防安全專門培訓。4、 電焊、氣焊等在具有火災危險區域作業的人員和自動消防系統

55、的操作人員，必須經過消防培訓，持證上崗5、 各車間、班組等部門展開消防安全教育、培訓工作應根據各部門、各階段、各字的特點進行針對行的教育。6、 公司通過多種形式開展多種形式開展經常性的消防安全宣傳教育。  二.防火巡查檢查制度 1、建立逐級消防安全責任制和崗位消防安全責任制，明確各自職責，落實巡查檢查制度。 2、車間負責人每日對維修廠進行防火檢查。辦公室安全管理負責人每月對汽修廠等各部進行防火檢查并復查追蹤改善。 3、檢查中發現火災隱患，檢查人員應填寫記錄，并按照規定，要求有關人員在記錄上簽名。 4、檢查部門應將檢查情況以書

56、面形式及時通知受檢部門，受檢部門負責人應按通知要求及時整改火災隱患。 5、對檢查中發現的火災隱患未按規定時間及時整改的，根據公司規定給予處罰。 用火用電安全管理制度 1、公司應嚴格實行用火用電的消防安全管理規定。 2、用電安全管理：嚴禁隨意拉設電線，嚴禁超負荷用。電氣線路、設備安裝應由保全機修部門的持證電工負責。 3、各車間下班后，該關閉的電源應予以關閉，否則安全部將對責任人提出處分。 4、禁止私用電熱棒、電爐等大功率電器。 易燃易爆危險物品和場所防火防爆管理制度 1、易燃易爆危險物品應有專用的區域庫房，配備必要的

57、消防器材設施，負責人必須由消防安全培訓合格的人員擔任。 2、易燃易爆危險物品應分類、分項儲存?；瘜W性質相抵觸或滅火方法不同的易燃易爆化學物品，應分隔存放。 3、易燃易爆危險物品入庫前應經檢驗部門檢驗，出入庫應進行登記。 4、庫存物品應分類、分垛儲存。5、易燃易爆危險物品存取應按安全操作規程執行，管理負責人員應堅守崗位，非工作人員隨意入內。 6、易燃易爆場所應根據消防規范要求采取防火防爆措施并做好防火防爆設施的維護保養工作。 燃氣和電氣設備的檢查和管理制度 1、安裝和維修電氣設備必須由專門電工按規定進行實施，新設、增設、更換電氣設備必須

58、經過主管部門檢驗合格后投入使用。 2、電氣設備和線路要定期檢修，發現問題及時報告，及時處理。 3、儲存燃氣的庫房，應嚴格按照消防規范要求采取防火、防爆、防靜電措施。 4、辦公室對提供和使用燃氣的部門，實行定期和不定期的抽查，對抽查的結果應記錄存檔。 5、對使用燃氣和電氣設備的有關人員，公司應定期進行教育培訓，以提高有關人員的消防安全意識。 6、對防靜電設施進行定期檢測。電、氣焊防火制度 1、焊工應經過專門培訓，掌握焊割安全技術，并經過考試合格后，方準獨立操作。 2、焊割作業要選擇安全地點，焊割前要仔細檢查上下左右情況，周圍的可燃物必須清除，如不能清除時，應采取澆濕、遮隔等安全可*措施加以保護。3、 盛過或盛有可燃性氣體或粉塵的易爆場所焊割，在這些場所附近進行焊割時，應按有關規定，保持一定距離。4、 焊割操作不準與油漆、噴