1、2019 年物業主管工作計劃【導語】工作計劃是提高工作效率的一個前提。我們企業的計劃有年度計劃、季度計劃、月計劃、周計劃這些計劃明確了我們這個月要完成什么任務，這個季度要完成什么任務，以及當年要完成的任務。同樣我們的工作也有這樣的計劃，我們要明確這個月要完成什么任務，然后把任務進一步細化成周、日，就是這周要完成哪些事情，今天要完成什么事情，明天要完成什么事情。這篇關于2019 年物業主管工作計劃的文章，是為大家整理的，希望對大家有所幫助！【篇一】一、本年度部門工作表現好的方面（一）規范內部管理，增強了員工責任心和工作效率。自加入 xx 家園項目客服部后，發現部門內部管理比較薄弱，主要表現在員工

2、責任心不強、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準；加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任心。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉變成現在的主動、自愿的工作態度，從而促進了部門各項工作的開展。（二）采取多種形式和措施，鞏固和提高了物業收費水平。本年度物業費累計收繳1000000 元，收繳率同比去年增長7%（去年物業費收繳率60%），總體收費水平得到鞏固和進一步提高。歸納起來重點做好了三項收費管理工作，第一，收費形式多樣化，重點加強節假日上

3、門收費。此前，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費效率低和業主交費積極性差的問題，因此，增加了路遇和上門催費方式，并確保每周六、日全部客服員上門收費， 通過巡視等時機加強與業主的溝通、攀談借機催費，從而保 證了收費的效率。第二，收費措施服務化，通過增進業主滿 意促進業主交費意愿。收費工作是物業服務水平的體現，物 業服務水平是收費的基礎，因此，服務是提高物業收費水平 的根本。今年，我們將項目成立以來一直未解決的糾紛、賠 償問題進行了梳理，有重點、有步驟的解決了多數問題，禾 U 用項目現有資源，不管分內、分外，幫助解決業主裝修、維 修、居家等問題，相信，業主會因物業無微

4、不至的感動服務， 逐步提高自愿繳費的積極性。第三，收費工作績效化，通過 激勵員工收費積極性提高收費水平。收費工作一直是客服部難度的工作，員工收費一直積極性不高，且會附帶條件的加 班收費。（三）嚴抓客服員服務素質和水平，塑造了良好的服務形客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯系內外的作用，客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部在做好收費工作的基礎上重點做好了員工服務管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的 服務素質。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細致”的服務

5、思想，并將該思想貫穿到了對業主的服務之中，在服務中切 實的將業主的事情當成自己的事情去對待。（四）圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定 了基礎。6 月底，項目接到了二期入住的任務，我部主要負責二期入住的資料發放、簽約、處理業主糾紛等工作。累計辦理852 戶，處理入住期間產生的糾紛31入住手續件，各項手續辦理及時、準確，各種糾紛處理業主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實的統一說辭，并組織多次入住演練工作。在辦理手續期間，客服員通過與業主的接觸，了解并掌握了業主的家庭特征、客戶群類型、基本經濟狀況，為日后收費及服務工作奠定了基礎。在辦理手續和

6、處理糾紛的過程中，客服員耐心為業主進行講解、回答業主提出的疑問，向業主展示了良好的客服形象。（五）密切配合各部門，做好了管理處內、外聯系、協調工作?？头康闹匾毮苁锹撓倒芾硖巸炔颗c業主等外部工作，通過反饋信息及時為業主提供服務。本年度累計協調處理與工程有關的問題92 件，與保安有關的問題40 件，與保潔服務有關的問題23 件，與開發商有關的問題56 件?？头f調工作的重點是問題的跟進和處理策略，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進、有反饋、有報告，使每件協調工作得到了很好的解決。二、部門工作存在的問題盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現將本部門存在的問

7、題總結如下。（一） 員工業務水平和服務素質偏低。通過部門半年的工作和實踐來看，客服員業務水平偏低，服務素質不是很高。主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足，在服務中的職業素養不是很高。（二） 物業收費績效增長水平不高。從目前的收費水平來看，同比北京市75%的平均水平還有一定差距，主要問題是催費的方式、方法不當、員工的積極性不高、前期和日常服務中遺留問題未及時解決以及項目總體服務水平偏低，其中員工收費積極性和催費方式、方法為主要因素。（三） 部門管理制度、流程不夠健全。由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設，目前，員工管理方面、服

8、務規范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。（四） 協調、處理問題不夠及時、妥善。在投訴處理、業主意見、建議、業主求助方面的信息反饋不夠及時、全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥三、201x年工作計劃要點19201x 年我部重點工作為進一步提高物業費收費水平，年基礎上提高4-7 個百分點 ；部門管理基本實行制度化，在員工責任心和服務水平有顯著提高；各項服務工作有序開展，業主滿意率同比去年有顯著提高。（一） 繼續加強客戶服務水平和服務質量，業主滿意率達到85%左右。（二） 進一步提高物業收費水平，確保收費率達到8

9、0%左（三）加強部門培訓工作，確?？头T業務水平有顯著提高 O（四） 完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。（五） 密切配合各部門工作，及時、妥善處理業主糾紛和意見、建議。（六）加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不 斷提高服務質量。一、規范內管管理，增強員工責任心和工作效率自加入 * 客服部后，發現部門內部管理比較薄弱，主要表現在員工責任心不強，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責任 制，明確了部門員工的責任及工作標準 ；加強與員工的溝通， 有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任性。目前，部門員工工

10、作積極性 較高，由原來的被動、有條件的工作轉變成現在的主動、自 愿的工作態度，從而促進了部門各項工作的開展。（二）嚴抓客服人員服務素質和水平，塑造了良好的服務形象?？头渴欠罩行牡臉蛄汉托畔⒅袠?，起著聯系內外的作用，客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部著重加強員工服務管理工作，每日上班前部門員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服 人員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質。部門樹立“周到、耐心、熱情、細致”的服務思想，并將該思想貫穿到了對業主的服務之中，在服務中切實的將業主的事情當 成自己的事情去對待。

11、（三） 圓滿完成 *一期交房工作，為客服部總體工作奠定了堅實的基礎 20* 年* 月中旬， *一期正式交房入住，我部 主要負責一期入住的資料發放、簽約、處理業主糾紛等工作。累計辦理（這個內容自己加 ）（四） 密切配合各部門，做好服務中心內、外聯系、協調工作客服部的重要職能是聯系服務中心與業主等外部工作，通過反饋信息及時為業主提供服務，本年度累計處理 （這個內容自己加 ）二、部門工作存在的問題盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現將本部門存在的問題總結如下。（一）員工業務水平和服務素質偏低。通過部門半年的工作和實踐來看，客服員業務水平偏低，服務素質不是很高。

12、主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足，在服務中的職業素養 不是很高。（二） 部門管理制度、流程不夠健全由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了* 交付的準備工作中，因而忽略了制度化建設，目前，員工管理方面、服務規范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。（三） 協調、處理問題不夠及時、妥善在投訴處理、業主意見、建議、業主求助方面的信息反饋不夠及時全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥。三、 20* 年工作計劃要點（一）繼續加強客戶服務水平和服務質量，業主滿意率達到96%以上 ; （二）加強

13、物業服務費收費水平，確保年底收費率達到95%以上 ; （三）加強部門培訓工作，確?？头T業務水平有顯著提高。 （四）完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。（五）密切配合各部門工作，及時、妥善處理業主糾紛和意見、建議。 （六）加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量?；仡?0* 年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望20* 年，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續團結一致，齊心協力的去實現部門目標，為公司發展貢獻一份力量。1、全面提升服務品質，實施“特色化服務”。服務品質提升方面，啟用員工獎懲考核體系，進行規范管理，建立良好規范的

14、工的錯誤做法。抓現場紀律現已基本走入正軌，應抓銷售技巧與商品知識，提高營銷水平，這樣才有利 于整體服務水平的提高。今年的服務宗旨和標準，以及國芳 百盛在顧客心目中應樹立什么形象、轉變服務觀念、顧客需 要的，就是我們要做的，國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭 老大。商場如戰場般的殘酷又如逆水行舟不進則退，企業要 發展，就要有對手的觀念和措施。因此，企業要想在激烈的 市場競爭中立于不敗之地，就必須把商品品牌、服務品牌、 企業品牌擺在重要的工作日程，提升、維護和發展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務”戰略十分必要。所以XX年第四季度一一XX年年一季度在蘭州率先提倡并實施“特色化服務”，大打特打服務牌

15、，顯示我們國芳百盛一種特有的服務品質和服務檔次。根據業態的不同提供不同的服務，超市一一“無干擾服務”，一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務、朋友式服務”五樓商品部一一“朋友式服務”，六樓商品部一一“技能式服務”，向社會表明，我們追求的是高質量、高品質的服務。達到超越顧客期待的、最完美的服務。2、開展公司服務技能項目競賽服務辦承辦了公司第六屆運動會中的服務技能賽區，包括知識競賽、情景實操模擬、全程消防演習、崗位應知即問即答，通過競賽豐富員工的業余文化生活 ；以崗位練兵為目的、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質；以專業到位的素質要求全面升級公司員工服務意識及服務水平。展示公司的服務水平，（內容包括：

16、國芳百盛發展史、企業文化基本知識，專業知識等）3、相關政府部門聯絡與溝通。加強與省、市、區各消費者協會及主管工商所的聯絡與溝通，并與之保持良好的協作關系，及時掌握零售業發展動態，建立良好的商譽。4、顧客投訴接待與處理，全面維護國芳百盛信譽。就XX年前三季度在投訴中存在的問題及三級管理制度執行不到位，以及其他原因引起投訴升級的，第四季度我們將利用部門例會、領班溝通會等形式對樓層基層管理人員進行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓（原因是因為現在大多數領班都新員工，急需加強培訓），重點以規范自身接待形式、規范服務為主要工作目標，作到投訴規范化、 接待禮儀規范化、接待程序規范化、處理結果落

17、實規范化、樓層接待及記錄規范化，做到接待一起，處理完結一起，并時刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水平，站在消費者的立場上考慮、處理問題，以此贏得回頭客。因為現在的市場是“顧客的滿意才是雙贏”。5、加強部門內部人員綜合素質提升幾，并對公司五大服務體系進行完善。堅決執行董事長在四季度會議中提出的保持總店穩健發展。帶動分店全面提升的指導思想，加強部門間的溝通，消除管理中存在的誤區。現場檢查不單純是發現問題，而是針對出現的問題提出改進措施和方法，及時給部門以指導。第四季度服務辦的內部培訓內容為商品知識 （毛織，保暖為主 ）、消法知識及賣場信息熟知度等方面的基 礎知識培訓。培訓手段采討論的形式，使培訓趣

18、味化，生動 化，將討論出的結果，以書面形式下發分店部門，組織相關 人員學習，達到三店同步提升的目的，公司的五大服務體系 人員管理、商品管理、環境管理、促銷管理、顧客管理，其 中人員管理的各項規定比較詳盡，但其余四項管理的具體標 準還比較空洞，所以在第四季度，我部結合當前具體情況對 商品管理、環境管理、促銷管理、顧客管理標準進行完善。6、一線管理干部日常行為規范跟進。全力協助集團監 管會在日常的工作中，對一線中層管理干部日常行為規范進 行跟進，以公司服務為宗旨，以管理規范為目標，工作中堅 持創新，現場管理工作中，發現問題及時上報主管領導。部 門決不護短，嚴格執法、努力進取、以身作則、按章辦事、

19、團結協作、按時完成上級下達的各項工作目標任務。 在 XXXX年 9 月份下旬，本人在工作中情緒化，不能嚴格要求自己。在經過領導和同事的大力幫助下，及時調整了工作心態，改觀目前不良現狀，全心投入日常工作。用正確的態度對待工作。態度決定一切，真誠創造卓越。我和我的同事們將不斷努力，打造國芳百盛“特色化服務”，以真情鑄就服務！為深入貫徹落實黨的十七大、十七屆四中全會精神和xx 市委關于推進基層黨建工作創新的意見，鞏固和擴大科學發展觀教育成果，在實施企業搬遷調整和“三步走”發展戰略中，充分發揮基層黨支部的戰斗堡壘作用，現就加強和改進企業基層黨支部建設工作提出如下意見。一、提高思想認認識，增強責任感和緊

20、迫感基層黨支部作為黨的基層組織，處在改革發展、生產經營建設的第一線，直接擔負著團結帶領黨員和職工群眾完成改革創新發展和生產經營建設任務的重要責任和使命。當前，企業改革發展正處在關鍵時期，面臨著前所未有的壓力與挑戰。在新的形勢下，進一步加強和改進基層黨支部建設是鞏固黨的執政基礎，保持黨的先進性的要求，是全面落實科學發展觀，構建和諧社會、和諧企業的需要，是促進企業創新創業的重要保證。目前，企業共有基層黨支部1588 個，分布在生產經營、基本建設、科研設計、生活服務、合資聯營等不同的行業和領域。從總體上看，企業基層黨支部在改革發展穩定和生產經營建設的各項任務中，較好地發揮了戰斗堡壘作用。但也存在著與

21、新的形勢任務要求不相適應的問題，主要表現是：一些同志在思想認識上存在著重經營生產，輕支部工作的現象；一些黨支部活動與經濟工作融合得不緊密，工作“兩張 皮”，對支部工作遇到的新情況、新問題、新矛盾不能積極 創新、探索和改進 ；一些支部工作缺乏活力，日常活動缺乏 吸引力，工作處在一般化狀態 ；黨支部書記隊伍素質有待提 高，一些專職的黨支部書記缺少生產經營知識，一些兼職黨 支部書記欠缺黨務知識，還有些黨支部書記工作不夠安心， 影響到支部書記隊伍的穩定 ；一些單位的黨委對支部建設工 作重視不夠，缺乏有效的指導，以致一些支部工作無特色， 缺乏凝聚力和號召力。這些問題的存在，在很大程度上制約著黨支部作用的

22、發揮。黨的基層組織是黨的全部工作和戰斗力的基礎，各級黨組織要從鞏固黨的執政基礎，保持黨的先進性，確保完成企業改革發展、搬遷調整任務的高度，充分認識加強和改進基層黨支部建設的重大意義，采取有效措施，建立長效機制，在全面推進企業創新創業中不斷增強創造力、凝聚力和戰斗 力，充分發揮黨支部的戰斗堡壘作用，團結帶領廣大職工為 實現企業新的發展目標做出更大的貢獻。加強和改進基層黨支部建設，要堅持以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，落實以人為本的科學發展觀，按照 XX市委創新基層黨建工作的要求，著眼于服務工作大 局，著眼于推動創新發展， 從明確工作職責、改進工作方式、 加強自身建設、改善工作條件等方面推進基層黨支部工作創新，努力把基層黨組織建設成為貫徹“三個代表”重要思想的組織者、推動者和實踐者，為推動企業改革發展提供有力 的政治和組織保證。二、明確當前基層黨支部的職責任務，轉變思想觀念企業基層黨支部要緊緊圍繞落實企業改革發展和戰略性結構調整這個中心任務，充分發揮戰斗堡壘作用和保證監 督作用，切實履行好以下職責：1、堅決執行黨的路線、方針、政策，保證總公司黨委各項決