1、 13 / 14MIT部門經理在職培訓計劃前臺運作與現金辦公室概述歡迎您參加最后一周的見習經理培訓！您將在前臺和現金辦公室度過一星期的培訓，并通過廣泛的接觸前臺的每一個區域來提高您的技能。我們有很多理由來說明前臺是××店營運中重要的組成部分，對于我們的會員來說，前臺是服務的焦點，它能夠給會員留下整體的購物印象，無論是消極是或是積極的。對于同事而言，前臺是每天基本工作中人員最多的部門，同時它也是控制偷竊和隱藏等方式而產生的潛在損耗的一個重點區域。行之有效的管理對保證會員店的整體利益起到至關重要的作用。作為營運經理，您的相當多的工作時間將用于前臺與相關區域。l 會員服務臺l 收

2、銀機運作l 迎賓員l 推車員l 休閑廊l 制訂計劃l 設置目標l 監督前臺經理/收銀主管/員工l 監督并跟蹤工作效率l 防治損耗l 守法l 教導或培訓員工l 與會員店其他區域一起工作，例如現金辦公室象您看到上面所列出的一樣，作為營運經理您可以影響到很多區域。了解每個區域的運作方式以與它們如何同會員店其他部門合作，這對于幫助您成功是非常重要的。同您的總經理緊密的工作并制訂滿足您個人需要的培訓計劃，如果您希望通過這一計劃取得圓滿的成果，您必須做完所有的練習并回答所有的問題。前臺學習要點前臺運作1、了解營運經理與前臺經理的各項工作職責，并與您的教練一起回顧。2、了解會員店營運不同區域之間的聯系。3、

3、了解會員服務的重要性并能夠有效的教導前臺同事執行服務標準。4、能夠與現金辦公室直接工作，從而保證公司財產的準確性。5、了解如何監督前的工和效率以與收銀機長短帳。6、能夠制訂計劃把前臺的勞動力縮減到最小并有效的安排員工工作。7、了解并能夠交流如何減小前臺的損耗。8、了解并能夠幫助前臺提高效率的交易工具信息和報告。9、能夠完成前區所有的交易（其中包括但不局限于）：價格不一致（掃描商品號不符、 3號商品購買、會員續卡、開店程序、關店程序、收銀程序等）10、回顧管理層回顧報告并跟蹤所有會員店財務交易的處理情況。11、了解迎賓員的作用與工作職責。12、了解出口迎賓員的作用與重要性。13、了解安全的重要性

4、和商場外區域收集購物車。14、了解會員服務臺保證會員滿意的作用以與處理退換商品的程序。15、了解定價和條形碼準確性的影響并且能夠指出差異。16、了解會籍辦理處如何對會員服務臺產生影響。17、回顧第一步中會員服務臺與前區支持手冊中所有實用的部分并能夠領會手冊 中的信息。18、回顧第一步中人事培訓協調員與收銀機操作手冊中所有實用的部分并能夠領 會手冊中的信息。19、回顧第一步中收銀主管與現金辦公室手冊中所有實用的部分并能夠領會手冊 中的信息。您的資源1、您的總經理2、營運副總經理3、前臺經理4、收銀主管5、會員服務臺主管6、現金辦主管7、員工8、這本手冊9、第一步中會員服務臺/前區支持手冊10、第

5、一步中人事培訓協調員/收銀機操作手冊11、第一步中收銀主管/現金辦公室手冊12、第一步中工作指導手冊（簡介部分）本周工作清單1、與總經理會談。2、重讀副總經理的崗位職責說明。3、重讀前臺經理的崗位職責說明。4、回顧所有的會員服務臺的培訓資料與錄像帶并能夠在前臺提供良好的會員服務。5、會見您的營運經理并了解他采用何種方法衡量前臺的工作效率。6、監控前臺的工作效率。7、與收銀主管一起工作并為前臺所有區域制訂至少兩周的工作計劃。8、擔任收銀、處理會員交易。9、擔任迎賓員。10、擔任出口迎賓員檢查會員電腦小票并感他們的惠顧。11、擔任推車員。12、在會員服務臺工作并處理會員退貨。13、在休閑廊工作。1

6、4、在本周至少跟隨現任副總經理工作一天。15、本周至少開啟前臺收銀機一次。16、本周至少關閉前臺收銀機一次。17、會見前臺經理并與他討論如何最大限度的減少這一區域的損耗。18、跟進收銀機長短帳。19、回顧前臺的所有有關備貨政策。20、了解前臺所有有關酒水與貴重商品的銷售政策。21、收銀機的商品價格更改。22、處理收銀機3號商品的銷售。23、更新前臺的一個商業會籍。24、與現金辦同事一起進行現金提取。25、回顧第一步會員服務臺和前區支持中所有實用的部分。26、回顧第一步人事培訓和收銀機操作中所有實用的部分。27、回顧第一步收銀主管與現金辦中所有實用的部分。28、每日運用成功指導。29、回答本周所

7、有問題與完成所有的練習題。30、會見您的教練，討論您本周的培訓經歷。請他完成您本周的培訓評估，將復印件 給到營運總監和總經理。練習與問題l 您可否描述副總經理的工作職責？l 哪些是前臺經理的主要工作職責？l 收銀主管的作用有哪些？l 為什么說營運部與采購的合作是重要的？l 衡量前臺工作效率的方法有哪些？l 您如何衡量一個收銀員的工作效率與工作表現？l 如何衡量休閑廊的工作效率？l 您怎樣可以提高休閑廊的銷售額？l 如何衡量推車員的工作效率？l 怎樣可以不增加人手就能夠提高收銀員每小時的收銀速度？l 迎賓員的作用有哪些？l 出口迎賓員在降低損耗方面有哪些作用？l 如何衡量會員服務臺同事的工作效率

8、？l 會員服務臺與索賠辦有哪些聯系？l 掃描有差異和商品無標簽會對前臺產生什么影響？l 會籍辦理處的工作會對前臺產生什么影響？l 為什么保持一個高水平的會員服務是重要的？l 您怎樣可以確保同事的行為符合我們公司的信仰：服務會員？l 哪一種是最好的方法能夠讓收銀員了解您在會員服務方面的期望？l 何是時制訂前臺的工作計劃？哪些因素影響您工作人員安排？l 前臺的工作計劃怎樣會對會員店其他同事產生影響？l 收銀員應怎樣控制損耗？l 正確的搬運程序對節省時間與提高工用效率有哪些影響？l 作為副總經理，如果停電并且商場在靠著發電機運作的時候，您仍然會銷售商品嗎？l 您怎樣可以最大限度的減少經過收銀機的藏匿

9、商品？l 當收銀機不接受會籍的時候您應該怎樣做？l 臨時會員卡的作用是什么？l 您應該何時處理一個收銀機掃描價格不一致？l 請您在這一頁畫出一個每天早晨開啟前臺收銀機的工作流程圖。l 請您在這一頁畫出一個每天晚上關閉前臺收銀機的工作流程圖。l 如果信用卡交易未成功的話，您應該怎樣向那位會員解釋？l 對一位會員來說，他擁有信用卡有什么好處？l 您可以通過WC597-1“會員資格銷售額報告”做什么？l 您可以通過WC996-01“銷售額按會員類型報告”做什么？l ××店書面的退款政策是什么？l ××店未成文的退款政策是什么？l 迎賓員的主要作用是什么？l 迎

10、賓員的基本要求有哪些？l 迎賓員的三個主要區域的責任是什么？l 出口的迎賓員在檢查電腦小票時應該查看什么？l 您應該怎樣控制體閑廊的損耗？l 商品在索賠之前應該做哪些準備？l 如果退回的商品在系統中無效的話應該怎樣做？l 什么是會員店的庫存狀態？l 庫存狀態應該多久更新一次？l 星期一的現貨庫存狀態會被更正嗎？為什么？l 在庫存狀態中，什么是供應商庫存？l 會員店中誰需要庫存狀態中的供應商庫存？l 使用庫存狀態，您能夠列舉并解釋五種庫存狀態？l 庫存狀態的五種用途有哪些？l 當查閱庫存狀態中的銷售價格時，了解一個商品的價格是以“1”結束的有什么重要性？l 當您分析庫存狀態時，索賠現貨是否包括在

11、會員店一般庫存中？l 當您僅知道商品編號而不知道商品分類的時候，您怎樣可以在庫存狀態中找到商品？l 應該多久檢查一次會員服務臺？l 前臺在禁止銷售煙酒給未成年少年的方面有什么職責？l 請您簡述每日會員服務臺起始工作的程序？l 請您簡述每日會員服務臺結束工作的程序？l 回顧重點區域檢查清單，哪項對您有重要影響？l 教導并培訓前臺同事的重要性是什么？現金辦公室序言歡迎您參加最后一個階段的見習經理培訓計劃！這一階段的培訓焦點學習將在現金辦公室，這是會員店非常重要的一個區域。認真的執行現金辦公室的工作程序和對現金辦的良好控制可以保障會員店的整體利益和在財務方面的可靠性。現金辦是在一個銷售區域以下的部門

12、而且涉與很多專業技巧，因此，在這一階段的培訓中如果您能夠換另外一種視角去學習的話，您將收到意想不到的效果，因為它畢竟不同于商場一般的銷售區域，您必須努力地了解這個部門整個的運作系統并積極地深入學習。您對該區域的深入了解將會在以后的工作中幫助會員店增加銷售和提高利潤。記住要保持與總經理緊密的聯系并制定適合您個人的培訓計劃，如果您想從這項培訓計劃中獲得最大收益。請完成以下問題。學習要求1、了解副總經理與現金辦公室聯系中的各項工作職責。2、了解前臺部與現金辦公室的聯系以與雙方如何協作控制公司財產。3、了解如何控制現金辦公室的工作效率以與如何登記長短帳。4、能夠完成收銀機提款。5、了解如何清點零鈔基金

13、。6、了解管理層在審查現金辦公室方面的職責。7、能夠檢驗一項銀行存款。8、了解會員店如何與銀行裝甲提款車合作。9、了解對現金辦公室實施門控的原因。10、了解如何核對現金繳款單、現金清點單以與商店現金報告。11、了解如何復查管理層回顧報告以跟蹤所有會員店財務交易的處理情況。12、能夠使現金支票與每月工作程序回顧一致，并知道如何跟進。13、了解第一步中收銀主管與現金辦公室這兩本資料中所有實用的部分并能夠領 會手冊中的信息。您的資源1、您的總經理2、營運副總經理3、前臺經理4、收銀主管5、現金辦主管6、現金辦員工7、這本手冊8、第一步中收銀機操作手冊9、第一步中收銀主管/現金辦公室手冊10、第一步中

14、工作指導手冊（簡介部分）工作清單1、會見您的總經理。2、在現金辦公室工作。3、與現金辦公室同事會談并討論他們如何協同前臺工作來保證準確的收銀機提款。4、監督現金辦公室工作效率。5、平衡現金帳。6、打開現金辦公室。7、協助購買會員店自用品。8、平衡一天的退款單的帳務。9、同主管前臺部的副總經理一起檢驗每日現金報告。10、清點現金零鈔。11、跟蹤收銀機長短帳。12、回顧第一步中人事培訓協調員與收銀機操作中所有實用的部分。13、回顧第一步中收銀主管與現金辦公室這兩本資料中所有實用的部分。總則l 每天運用現場指導。l 完成所有的練習并回答所有本周的問題。l 跟您的指導經理談一談您本周的工作，請他或她完

15、成您本周的評估。l 回顧培訓資料。現金辦公室l 您可否描述營運經理在監督現金辦公室方面的職責？l 哪些是現金辦公室同事的主要工作職責？l 現金辦公室的工作質量如何會影響到會員店的其他部門？會員店有哪些區域與現金辦公室聯系最為緊密？l 現金辦公室工作效率的主要衡量依據有哪些？l 現金辦公室的首要職責是什么？l 何時應平衡調整現金辦公室的帳務？l 誰可以進入現金辦公室？l 請您簡述開啟現金辦公的工作程序。l 請您列舉現金辦由管理層每天清晨與每周一次清點現金的原因。l 請您解釋使用現金繳款單的目的。l 請說明貴重物品存放現金辦的工作程序。l 請說明店自用品的采購程序。l 請您解釋處理收銀機現金提款的工作程序。l 何時需要進行收銀機提款？l 當您進入現金辦公室而沒有消除警鈴時，您應該怎樣處理這一情況？l 請您列舉每位經授權可以開啟保險箱的人員名字。l 請您列舉存款單中包含的項目。l 請您列舉現金憑單中包含的項目。l 怎樣跟進現金憑單？l 請您列舉平衡退款單的幾個步驟。l 一位同事需要一些現金，他可否填寫借條從現金辦提取現金？l 請您闡述收銀機需要經常提款的重要性。l 應該怎樣處理轉帳支票？請您列舉在這一程序方面的幾個主要步驟。l 每日現金報告中有哪些容？對于一名教練來說