1、客房部管理客房部管理教學要求：教學要求： 使學生能對部門崗位職責及各項規章制度進行制使學生能對部門崗位職責及各項規章制度進行制定和完善；掌握客房部各級員工人員配備的方法；具定和完善；掌握客房部各級員工人員配備的方法；具備制定和督導實施部門培訓計劃的能力；具有客房部備制定和督導實施部門培訓計劃的能力；具有客房部預算、工作計劃和各項工作目標制定的能力；了解客預算、工作計劃和各項工作目標制定的能力；了解客房部物品的采購計劃和日常管理方法；初步掌握經營房部物品的采購計劃和日常管理方法；初步掌握經營成本的控制方法；掌握客房部文檔管理方法；熟悉客成本的控制方法；掌握客房部文檔管理方法；熟悉客房部安全管理注

2、意事項。從而使學生具有客房部基層房部安全管理注意事項。從而使學生具有客房部基層管理人員的業務知識與管理能力，并有一定的職業發管理人員的業務知識與管理能力，并有一定的職業發展能力。展能力。 第一節 客房部管理設計一、客房部管理人員崗位設計一、客房部管理人員崗位設計（一）客房部管理人員崗位設計（一）客房部管理人員崗位設計（二）客房部管理人員任職資格（二）客房部管理人員任職資格1 1、客房部領班設計、客房部領班設計（1 1）領班的作用）領班的作用（2 2）客房部領班崗位的設置）客房部領班崗位的設置（3 3）客房部領班素質要求）客房部領班素質要求（一）客房部管理人員崗位設計（一）客房部管理人員崗位設計

3、（4 4）客房部領班管理內容（以）客房部領班管理內容（以樓層樓層、房務中房務中 心心、PAPA為例）為例）（5 5）樓層領班管理）樓層領班管理傳達者模范咨詢者裁判導師領袖領班的多元角色領班的多元角色（1 1）領班的作用）領班的作用領班的忌諱領班的忌諱 偏袒下屬類偏袒下屬類 不注意聆聽類不注意聆聽類 報喜不報憂類報喜不報憂類 愛諷刺挖苦類愛諷刺挖苦類 過分敏感類過分敏感類 教條類教條類 武斷類武斷類 時間管理不當類時間管理不當類 不懂運用職權類不懂運用職權類 猶豫不決類猶豫不決類鏡子潤滑劑梯子領班的三個作用做好領班的關鍵員工激勵 給予員工足夠的培訓實現團隊員工個性和諧傾聽員工的需求 能吃苦耐勞，

4、工作認真負責。能吃苦耐勞，工作認真負責。 熟悉客房業務，有一定的工作經驗和較高的操作熟悉客房業務，有一定的工作經驗和較高的操作技能。領班的服務技能要高人一等。技能。領班的服務技能要高人一等。 有一定的英語水平。有一定的英語水平。 有督導下屬的能力。有督導下屬的能力。 具有本崗位較強的專業知識。具有本崗位較強的專業知識。 有良好的人際關系能力和品質。有良好的人際關系能力和品質。 有良好的個人品質，辦事公平合理。有良好的個人品質，辦事公平合理。 （2 2）客房部領班素質要求）客房部領班素質要求3 3、客房部領班管理內容（以、客房部領班管理內容（以樓層樓層、房務中心房務中心、PAPA為例）為例）4

5、4、樓層領班管理、樓層領班管理（1 1）做好客房的檢查工作）做好客房的檢查工作（2 2）抓好班組的培訓抓好班組的培訓（3 3）建立客房用品核算管理制度建立客房用品核算管理制度 （4 4）處理好與上級、下級和平級之間的關系處理好與上級、下級和平級之間的關系 “ “查房查房”是樓層領班最主要的工作任務和職責之一是樓層領班最主要的工作任務和職責之一客房檢查的主要內容有：天花板、墻角無蜘蛛網；客房檢查的主要內容有：天花板、墻角無蜘蛛網； 地板、地毯無雜物、痰跡；地板、地毯無雜物、痰跡； 燈具光亮無塵；燈具光亮無塵； 房間整潔無六害；房間整潔無六害； 布草干凈無破爛；布草干凈無破爛； 衛生間無積垢、無臭

6、味；衛生間無積垢、無臭味； 金屬器皿無銹跡；金屬器皿無銹跡； 毛毯、棉被無異味；毛毯、棉被無異味； 家具整潔無殘缺；家具整潔無殘缺； 茶具無茶跡、水珠。茶具無茶跡、水珠。（1 1）做好客房的檢查工作）做好客房的檢查工作 客房服務員所需要的服務技能不可能在崗前培訓中客房服務員所需要的服務技能不可能在崗前培訓中全部解決，因此，領班必須抓好崗位培訓，包括利用全部解決，因此，領班必須抓好崗位培訓，包括利用交接班時間搞各種服務姿態、敬語和小技能的培訓等，交接班時間搞各種服務姿態、敬語和小技能的培訓等，這是確保客房服務質量的這是確保客房服務質量的重要環節。重要環節。（2 2）抓好班組的培訓）抓好班組的培訓

7、 這項制度的目的在于控制物耗。客房部團隊與散客、這項制度的目的在于控制物耗。客房部團隊與散客、內賓與外賓、常住與暫住等不同類型客人的物耗是不一樣內賓與外賓、常住與暫住等不同類型客人的物耗是不一樣的，領班必須對其進行統計，摸索規律，計算出各類客人的，領班必須對其進行統計，摸索規律，計算出各類客人的物耗比，從而使考核指標有可行性，在保證客人滿意的的物耗比，從而使考核指標有可行性，在保證客人滿意的前提下，使樓面庫存用品不浪費也不積壓，減少客房用品前提下，使樓面庫存用品不浪費也不積壓，減少客房用品的支出，降低流動資金的的支出，降低流動資金的占用。占用。（3 3）建立客房用品核算管理制度）建立客房用品核

8、算管理制度 如何對待上級如何對待上級 做一個好部下，服從還不夠，還要善于為上級補做一個好部下，服從還不夠，還要善于為上級補臺。所謂補臺，就是當上級的命令出現部分錯誤或都臺。所謂補臺，就是當上級的命令出現部分錯誤或都偏差時，你應該在積極維護上級威信的基礎上，在執偏差時，你應該在積極維護上級威信的基礎上，在執行上級命令的過程中積極地、主動地想辦法把事情向行上級命令的過程中積極地、主動地想辦法把事情向好的主向扭轉，既不本位主義，又不明哲保身，更不好的主向扭轉，既不本位主義，又不明哲保身，更不幸災樂禍。你應該相信你的上級心里一定會有數的，幸災樂禍。你應該相信你的上級心里一定會有數的，他會在心里感激你。

9、他會在心里感激你。“補臺補臺”確實是一個督導層干部確實是一個督導層干部應具備的基本品格。應具備的基本品格。 除了服從與補臺外，在與上級的關系上，還要注除了服從與補臺外，在與上級的關系上，還要注意忠誠意忠誠 、謙遜、謙遜 、勤懇、勤懇 、尊重。、尊重。（4 4）處理好與上級、下級和平級之間的關系）處理好與上級、下級和平級之間的關系 如何對待平級如何對待平級 對待平級的原則是：退一步辦事，矮半格說話。對待平級的原則是：退一步辦事，矮半格說話。 平級間的關系，有一個很好的處理方法，就是內平級間的關系，有一個很好的處理方法，就是內方外圓。方外圓。 （4 4）處理好與上級、下級和平級之間的關系）處理好與

10、上級、下級和平級之間的關系 如何對待下屬如何對待下屬 敢于管理敢于管理 做好表率做好表率 和藹待人和藹待人 搞好服務搞好服務 （4 4）處理好與上級、下級和平級之間的關系）處理好與上級、下級和平級之間的關系 第二節 客房部員工管理一、員工配備一、員工配備（一）人員配備的原則（一）人員配備的原則（二）人員配備考慮的因素（二）人員配備考慮的因素二、員工排班二、員工排班（一）排班需考慮的因素（一）排班需考慮的因素四、員工的日常考核四、員工的日常考核（一）考核的內容（一）考核的內容（二）考核的方法（二）考核的方法（三）考核的程序（三）考核的程序（四）考核的注意事項（四）考核的注意事項三、員工的業務培訓

11、三、員工的業務培訓（一）業務培訓的意義（一）業務培訓的意義（二）業務培訓的主要內容（二）業務培訓的主要內容（三）培訓的計劃與實施（三）培訓的計劃與實施第三節 客房設備和用品管理一、客房設備管理一、客房設備管理（一）客房設備的種類（一）客房設備的種類1 1、家具、家具2 2、衛生潔具、衛生潔具3 3、電器、電器4 4、地毯、地毯5 5、安全設備、安全設備客房設備客房設備清潔設備清潔設備玻璃刮塵拖房務工作車萬向地掃蠟拖吸塵吸水機地毯吹風機吸塵掃地機洗地毯機拋光機洗地機洗地機地毯（二）客房設備的使用與保養（二）客房設備的使用與保養1 1、客房常用設備的保養、客房常用設備的保養（1 1）床的保養）床的

12、保養（2 2）沙發的保養）沙發的保養（3 3）木制家具的保養）木制家具的保養（4 4）客房常用陶瓷、玻璃器皿的保養）客房常用陶瓷、玻璃器皿的保養（5 5）客房常用電器的使用與保養）客房常用電器的使用與保養（1 1）床的保養）床的保養 床架床架 床墊床墊（2 2）沙發的保養）沙發的保養 及時去除污漬及時去除污漬 經常翻轉座墊經常翻轉座墊 經常吸塵經常吸塵 定期洗滌面料定期洗滌面料（3 3）木制家具的保養）木制家具的保養防潮防潮防水防水防熱防熱防蟲蛀防蟲蛀定期打蠟上光定期打蠟上光輕搬輕放家具輕搬輕放家具（4 4）客房常用陶瓷、玻璃器皿的保養）客房常用陶瓷、玻璃器皿的保養 新購進時的消毒新購進時的消

13、毒 使用與洗滌使用與洗滌 分類與保管分類與保管電視機電視機 長期不用時，驅逐濕氣長期不用時，驅逐濕氣 保持機殼清潔保持機殼清潔 有故障及時維修有故障及時維修（5）客房常用電器的使用與保養）客房常用電器的使用與保養電冰箱電冰箱 長期不用時應切斷電源長期不用時應切斷電源 箱體內部經常清理箱體內部經常清理 箱體外表保持清潔箱體外表保持清潔 定期除霜定期除霜（5）客房常用電器的使用與保養）客房常用電器的使用與保養空調空調 保持濾塵網的清潔保持濾塵網的清潔 機組、遙控器的保養機組、遙控器的保養 停止使用時的保養停止使用時的保養（5）客房常用電器的使用與保養）客房常用電器的使用與保養（三）客房設備的管理（

14、三）客房設備的管理1 1、客房設備的標準數量配備、客房設備的標準數量配備2 2、客房設備的資產管理、客房設備的資產管理3 3、客房設備的更新改造、客房設備的更新改造4 4、客房設備配置的新趨勢、客房設備配置的新趨勢2 2、客房、客房設備資產管理設備資產管理建立設備賬卡建立設備賬卡建立設備維修檔案建立設備維修檔案建立設備日志簿建立設備日志簿建立定期檢查設備制度建立定期檢查設備制度專人管理，保證設備倉儲的安全專人管理，保證設備倉儲的安全3 3、 客房設備的更新改造客房設備的更新改造（1 1）常規修整）常規修整 地毯、飾物的清潔地毯、飾物的清潔 墻面的清潔和粉飾墻面的清潔和粉飾 常規檢查和保養常規檢

15、查和保養 室內修飾室內修飾 窗簾、床罩的洗滌窗簾、床罩的洗滌 油漆油漆 （2 2）部分更新）部分更新 更換地毯更換地毯 更換墻紙更換墻紙 更新裝飾品更新裝飾品 更換窗簾、布幔更換窗簾、布幔 更換床罩更換床罩（3 3）全面更新）全面更新3 3、 客房設備的更新改造客房設備的更新改造4 4、客房設備配置的新趨勢、客房設備配置的新趨勢 人本化趨勢人本化趨勢 家居化趨勢家居化趨勢 智能化趨勢智能化趨勢 安全性趨勢安全性趨勢二、客房周轉性用品管理二、客房周轉性用品管理（一）客房周轉性用品的分類（一）客房周轉性用品的分類（二）客房布件的配置標準（二）客房布件的配置標準（三）客房布件的（三）客房布件的庫存管

16、理庫存管理（四）客房借用物品的管理（四）客房借用物品的管理（一）客房周轉性用品的分類（一）客房周轉性用品的分類1 1、客房備品、客房備品2 2、客房租借物品、客房租借物品（二）客房布件的配置標準（二）客房布件的配置標準1 1、布件的分類和選擇、布件的分類和選擇（1 1）布件的分類：床上布件、衛生間布件、餐桌布件、裝）布件的分類：床上布件、衛生間布件、餐桌布件、裝飾布件飾布件（2 2）床上布件的選擇：質量要素、規格尺寸）床上布件的選擇：質量要素、規格尺寸（3 3）衛生間布件的選擇：質量要素、規格尺寸）衛生間布件的選擇：質量要素、規格尺寸2 2、客房布件的配置標準：、客房布件的配置標準： 總量標準

17、、分點配置標準總量標準、分點配置標準客房布件的配置標準客房布件的配置標準 總量標準總量標準 飯店應有的紡織品儲備量 飯店洗衣房工作運轉是否正常 紡織品是否送專營店洗滌 根據星級標準衡量預計更新補充的周期 貯存條件和資金占有的益損分析 分點配置標準分點配置標準布件房的配置量樓層工作間的配置量客房的配置量（三）客房布件用品庫存管理（三）客房布件用品庫存管理布件存放布件存放 布件分發布件分發 布件更新布件更新 定期盤存定期盤存 布件報廢記錄單布件報廢記錄單品名：品名： 規格：規格： 填報人：填報人：報 廢原 因數 量 報 廢總 數年限已到無法縫補無法去跡其 他 布件盤點統計分析表布件盤點統計分析表部

18、門：部門： 盤點日期：盤點日期： 制表人：制表人： 品名定額 客 房 樓 層布 件 房 洗 衣 房 中心布 件 房盤點報廢數補充數差額總數備注定額實盤定額實盤定額實盤定額實盤（四）賓客借用物品管理（四）賓客借用物品管理1 1、賓客借用物品的種類、賓客借用物品的種類 2 2、確定賓客借用物品的種類數量、確定賓客借用物品的種類數量3 3、賓客借用物品的控制、賓客借用物品的控制（一）客房消耗性用品的分類（一）客房消耗性用品的分類（二）客房一次性消耗性用品選擇原則（二）客房一次性消耗性用品選擇原則（三）客房消耗性用品的配備（三）客房消耗性用品的配備（四）客房消耗品的發放及日常管理（四）客房消耗品的發放

19、及日常管理三、三、 客房消耗性物品的管理客房消耗性物品的管理（一）（一）客房消耗性用品的分類客房消耗性用品的分類客客房房供供應應品品客客房房清清潔潔用用品品 （二）（二）客房一次性消耗性用品選擇原則客房一次性消耗性用品選擇原則經濟實用經濟實用美觀大方美觀大方耐用適度耐用適度價格合理價格合理（三）客房消耗性用品的配備（三）客房消耗性用品的配備 1 1、客房消耗品的總配備量、客房消耗品的總配備量 確定最小庫存量確定最小庫存量 確定最大庫存量確定最大庫存量 2 2、客房消耗品各分發點配備量、客房消耗品各分發點配備量 客房配備標準客房配備標準 工作車配備標準工作車配備標準 樓層工作間儲備標準樓層工作間儲備標準 客房部庫房儲備標準客房部庫房儲備標準（四）（四）客房消耗品的發放及日常管理客房消耗品的發放及日常管理 1 1、客房消耗品的發放、客房消耗品的發放 2 2、客房消耗品的日常管理、客房消耗品的日常管