1、客服崗位職責(zé)客戶服務(wù)部門(mén)是公司聯(lián)系客戶的紐帶。維護(hù)客戶資源，防止客戶流失，提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品后繼服務(wù)。既要在客戶中積極推廣公司的宗旨、服務(wù)、理念、產(chǎn)品，又要汲取協(xié)調(diào)客戶的建議、需求、投訴等，使雙方在合作中互利互惠、協(xié)調(diào)發(fā)展、和諧共贏。(一)崗位職責(zé)與規(guī)范For pers onal use only in study and research; not for commercial use目的：使客服明確自己的崗位職責(zé)和所要認(rèn)真執(zhí)行的規(guī)范與制度，以使其工作在一定的制度和規(guī)范下順利完成。第一條服務(wù)宗旨服務(wù)與質(zhì)量并存，解客戶之憂，樹(shù)公司誠(chéng)信品牌。第二條服務(wù)對(duì)象已在使用軟件的吉米錢(qián)包用戶、已認(rèn)證未使用的以

2、及已注冊(cè)未認(rèn)證的潛在用戶。第三條服務(wù)信念熱情一一以飽滿的熱情對(duì)待本職工作、對(duì)待客戶及時(shí)反饋處理用戶問(wèn)題。敬業(yè)一一對(duì)工作竭盡全力、盡職盡責(zé)，使敬業(yè)成為職業(yè)習(xí)慣。勤勉一一對(duì)于本職工作應(yīng)勤懇、努力、負(fù)責(zé)、恪盡職守。創(chuàng)新全心投入，不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作方法及內(nèi)容以提高效率。服從一一應(yīng)服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示及工作安排，按時(shí)完成本職工作。第四條崗位規(guī)范(1) 客服代表要時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表，工作認(rèn)真、 有耐心、 責(zé)任心強(qiáng);(2) 接聽(tīng)客戶電話要熱情，運(yùn)用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，認(rèn)真解答客戶提出的疑問(wèn)，同時(shí)對(duì)自己的 企業(yè)有信心，不對(duì)客戶做夸大其詞的承諾；(3) 熟練掌握公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目，并全面了解客戶的詳細(xì)情況，

3、嚴(yán)格按公司相關(guān) 規(guī)定及時(shí)為客戶解決問(wèn)題；(4) 客服代表公司的形象，如遇客戶投訴，先明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決方案，注意語(yǔ)言溝通的技巧，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；(5) 客服根據(jù)每天的工作情況，需把客戶反饋的問(wèn)題以工作日志的形式進(jìn)行詳細(xì)的登 記；第五條客服人員基本素質(zhì)1、“處變不驚”的應(yīng)變力2、挫折打擊的承受能力3、情緒的自我控制能力4、積極進(jìn)取，永不言敗的良好心態(tài)5、語(yǔ)言表達(dá)能力6、豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)7、熟練的專業(yè)技能8、優(yōu)雅的語(yǔ)言表達(dá)技巧9、敏捷的思維，具備客戶活動(dòng)心里的洞察力10、具有良好的人際關(guān)系溝通能力11、具備專業(yè)熟練的客服電話接聽(tīng)技巧12、良好的

4、傾聽(tīng)能力(二)工作內(nèi)容與工作流程第一條電話服務(wù)(1) 被動(dòng)接聽(tīng)負(fù)責(zé)接聽(tīng)所有用戶來(lái)電，了解用戶需求和問(wèn)題反饋，第一時(shí)間為用戶及時(shí)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)解決問(wèn)題。同時(shí)對(duì)工作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提出改進(jìn)意見(jiàn)。(2) 主動(dòng)撥打每人每天定時(shí)定量撥打未認(rèn)證的用戶，引導(dǎo)介紹用戶下載使用我們的軟件，盡可能大 的發(fā)掘更多潛在用戶。(3) 值班接聽(tīng)為了避免漏接情況故安排夜間及假期值班客服，以飽滿的熱情和最佳的態(tài)度接聽(tīng)服務(wù) 每一個(gè)來(lái)電的用戶，第一時(shí)間解決用戶反饋的問(wèn)題。工作內(nèi)容1. 工作細(xì)則電話接通后，需讓用戶提供注冊(cè)賬號(hào)先核實(shí)客戶的身份； 核對(duì)身份無(wú)誤后，詢問(wèn)用戶有什么需要幫助；用戶對(duì)提供的解決方案表示接受，請(qǐng)客服代表禮貌結(jié)

5、束通話；用戶對(duì)解決方案表示不接受，應(yīng)盡可能地取得用戶的理解和支持，如遇難纏用戶，在不違背公司服務(wù)原則的前提下，換時(shí)間換客服代表再次致電解釋；客戶問(wèn)題無(wú)法第一時(shí)間給予解答時(shí)，請(qǐng)用戶耐心等待，馬上對(duì)問(wèn)題進(jìn)行跟進(jìn)反饋。同時(shí)向客戶表示，一有答復(fù)將立即知會(huì)用戶，禮貌結(jié)束通話；2.呼出電話內(nèi)容操作程序請(qǐng)參考如下內(nèi)容您好！我是吉米錢(qián)包客服，您在*月*日注冊(cè)了我們軟件，但還沒(méi)完成認(rèn)證，請(qǐng)問(wèn)是有遇到什么問(wèn)題嗎？我這邊可以幫您解答。您好，我是吉米錢(qián)包客服，您之前在*日致電我們反映了 *情況，關(guān)于這個(gè)問(wèn)題，我們已經(jīng)有跟進(jìn)結(jié)果了，*。請(qǐng)問(wèn)您對(duì)這個(gè)問(wèn)題是否還有疑問(wèn)呢？如果日后有任何問(wèn)題，歡迎隨時(shí)致客服部，我是客服*，感

6、謝您的使用，再見(jiàn)！我們將盡快跟進(jìn)及反饋您的問(wèn)題，在獲得答復(fù)后，將會(huì)在第一時(shí)間知您。第二條 客服崗位分工根據(jù)工作內(nèi)容分配客服崗位線上客服，電話客服等主要負(fù)責(zé)項(xiàng)目。僅供個(gè)人用于學(xué)習(xí)、研究；不得用于商業(yè)用途。For pers onal use only in study and research; not for commercial use.Nur f ur den pers ?n liche n fu r Studie n, Forsch ung, zu kommerzielle n Zwecke n verwe ndet werde n.Pour l ' etude et la rec

7、herche uniq ueme nta des fins pers onn elles; pasa des fins commerciales.to 刀 bkog刀刃刀eguiSKO爼 opieTC 刃g(shù)un c o y g e HHaegucfiji冰Hbiucno 刀 b30BaTbc 刃b KOMMepqeckuxue 刀 cx.以下無(wú)正文僅供個(gè)人用于學(xué)習(xí)、研究；不得用于商業(yè)用途。For pers onal use only in study and research; not for commercial use.Nur f ur den pers ?n liche n fu r S

8、tudie n, Forsch ung, zu kommerzielle n Zwecke n verwe ndet werde n.Pour l ' etude et la recherche uniq ueme nta des fins pers onn elles; pasa des fins commerciales.to 刀 bkog刀刃刀eguiSKO爼 opieTC 刃g(shù)un c o y g e HHaegucfiji冰Hbiucno 刀 b30BaTbc 刃b KOMMepqeckuxue 刀 cx.以下無(wú)正文僅供個(gè)人用于學(xué)習(xí)、研究；不得用于商業(yè)用途。For pers onal use only in study and research; not for commercial use.Nur f ur den pers ?n liche n fu r Studie n, Forsch ung, zu kommerzielle n Zwecke n verwe ndet werde n.Pour l ' etude et la recherche uniq ueme nta des fins pers o