1、所有部門38問候客人 標準：所有員工每次遇到客人時必須致以問候并在仕達屋關愛/明星服務系統中得到充分培訓。指導：1 所有員工必須在10英尺（大約3米）遠的距離明顯地招呼客人。2 當客人在員工的5英尺內（大約1.5米）時，必須用語言向其表 達恰當熱情的問候（如： “早上好”、“您好”、“過一會我馬上為您服 務”）。3 如果語言問候不合適，則用恰當的身體語言招呼客人（如：點頭、 目光接觸/微笑）。4 盡可能使用客人名字致以恰當熱情的問候，并符合文化禮節。5 在走廊碰見客人，員工應招呼客人，接著走到一邊以給客人更寬的空間通過39進入客房/稱呼客人標準：進入客房必須始終尊重客人隱私指導：1.按門鈴或用

2、手堅定地敲三下門（輕輕地敲不要使用外物） 。2.宣布你的部門。3.暫停等待客人回應。4.如果沒有回答聲，等5秒鐘再次按鈴或敲門， . 再暫停。5.打開門，再次宣布你的部門，接著進入客房。6.如果按照以上方法，在房間里遇上客人7.道歉并提出另外時間返回。8.為了客人的舒適和隱私，進入住房的指示應保持最少（即由管家 統一通知迷你吧、工程部員工等） 。9.無論何時盡可能用名字問候客人。客房特征41門指導：貓眼：單向，100200度視覺的貓眼安裝在1.5米高度的位置。 主鎖裝置：必須安裝一個可插入編程的電子卡的主鎖裝置2.54cm。要求鎖鈕和1.9cm（3/4寸）的固定門閂和經仕達屋核準的電子門系 統

3、。自動關閉門：所有客房門必須是自動關閉式的。 保險鎖裝置：保險鎖裝置必須是一種U形或J形防盜扣（無鏈的）。 安全逃生圖：在門背面（或緊鄰門）易讓客人清楚看見，安全逃生圖 必須至少用英語和當地語言表示， 大力推薦把該圖翻譯成另外合 適的語種。連通門鎖裝置：在每扇連通門上必須安裝一個至少2.5cm（1英寸） 的固定門閂。推薦有保險鎖。 （這是對所有北美飯店的要求） 陽臺門鎖裝置：必須安裝主鎖和保險鎖裝置（安全條） 。 陽臺門鎖通知：必須張貼建議客人在不使用時鎖上陽臺門的警告。 禁止吸煙牌：含有國際“禁止吸煙”的標志的牌子必須明顯地貼在每 層不吸煙樓層。合法警告：合法警告，或當地法規，必須貼在房門背

4、面，在壁櫥里。 請勿打擾牌：每間房都有用英語和當地語種寫的牌子。為安全起見：“請打掃房間”牌子是不許可的。42壁櫥指導：壁櫥區：所有壁櫥都要求有壁櫥門，兩扇折疊或推拉門都可。在壁櫥區域，燈光必須照亮至少100英尺燭光距離。 每個壁櫥里都必須 安裝燈光。衣架：必須包括3種式樣（裙子/夾式、緞子和條式褲架） 。線的、塑 料的和防盜衣架是不允許的。領帶架：必須在每間客房放置一個高質量、安裝好的領帶架。行李架：每間客房必須放置至少一個行李架。 洗衣袋等：兩個洗衣袋（不要紙的，最好是布的） ，兩張水洗和干洗 合并單（兩種合在一張單上） ，袋子和單子在開床時放在客人容 易看見、拿取的床上。熨斗和熨衣板：足

5、夠長的、 包有三層自然斜紋墊的熨衣板。熨斗為白 色，15分鐘可自動關閉的、商業級的。熨斗構成：白色、防熱， 有特殊的防熱分離部分以避免從熨斗散發的熱燃燒墻壁。43家具指導： 床/床頭板：所有的床墊和內置彈簧都應該按照購買手冊從質量信得 過的商家那購買。 床頭板布料應避免弄破并易清潔， 最好安裝在 墻內。寢具：床和床墊的尺寸應符合導購手冊所列的標準。床腳邊的凳子： 如果空間和設計允許的話， 床腳邊應擺放一個裝有墊 子的凳子。枕頭：每間房至少有4個枕頭。除單人間（1張雙人床）應有3個枕 頭外（雙床房應該避免） ，有兩張床的房間應有6個枕頭。所有 放在壁櫥里的枕頭應用塑料袋或布包好。 應該有可供選擇

6、的枕頭 （絨料的、皮的/絨毛的、泡沫的和防過敏的） 。布草：白色的230 thread-count床單標準。在寒冷時節，套被替換毛 毯是可以接受的。在不使用套被時，床上至少有3條床單、1塊 床墊墊子、每個枕頭一個枕套、1床毛毯、1床床罩、1條床裙， 所有布草應從合適的商家購買或租用并且必須符合導購手冊中 的詳細構畫。一條用塑料袋或布包好或捆扎好的額外的毛毯必須 存放在每間客房內。床頭柜：有1張床的房間（大床房或雙人床）應放置兩個床頭柜。有 兩張床的房間放一個床頭柜（在兩張床之間） 。藝術品：所有藝術品都應安全地放置。客廳：每間房內必須放有兩張有椅套的扶手椅和一張桌子， 或是一張 長沙發/沙發和

7、桌子。可折疊椅：至少兩張椅子的客房須配有一張折疊椅（放在壁櫥里） 。 陽臺家具：如果空間允許， 每個陽臺有兩張椅子和一張桌子（防腐蝕 的）。（最好是木制的而不是塑料的） 。鏡櫥：至少有兩個抽屜，全長不少于7.5立方英尺，并可容納至少27寸的彩電。電視：每間客房有配有一個遙控器的至少27寸的彩電。所有影視系 統通過各種方式兼容， 防止前后摔倒， 音量限制和程序的快速設 置，以及今后服務的擴充。遙控不能固定在家具上，電視應放在 鏡櫥上的特制的電視框里，或是類似的有四個支撐點的家具上， 可從房間各個位置看到整個電視屏幕。 一個支撐點的基座是不允 許的。鏡子：夠長、安裝在墻上或壁櫥門上的鏡子。 桌子/

8、工作區：每間房須有一張靠近電源插座的辦公桌。工作區至少約為130厘米（51寸）X70厘米（28寸）大，足夠做文檔工作和使用手提電腦和其它的標準商務用品。 除此之外， 還有一張與 裝修質量相符的ergonomic椅子。空調通風： 按客人要求即有空調通風 （允許有每間客房內控的加熱器 或空調），有易操作的使用說明， 至少每個季度更換一次過濾器。44燈標準：燈必須是質量最好的。指導：1.客房區域內不許使用螢光燈。2.在客房內相應區域應有相當于30英尺燭光的光線。 邊的燈應至少為100瓦特）3.床頭燈和夜燈必須是調光開關。4.總開關應安裝在門口和床邊。書桌旁和床45電話指導：觸摸式電話：每間客房須有如

9、下電話：*桌上放一部有RJ11端口的兩線電話。*床頭一部單線電話（也可是兩線） 。*浴室一部單線電話（可接進和打出電話） 。*套間一部無線電話。在書桌、起居室和床范圍內（1215英寸或45米）能伸手觸及 到電話觸摸鍵。獨立的上網端口：桌式電話必須有一個數據庫端口。在飯店里，電話 系統是數字式而不是上網兼容式的， 至少25%的房間必須有上網 功能。 所有房間將必須有此功能。 直到有數據庫端口的電話建立 起來，接線板或墻內插頭才可接受。撥號說明：撥號說明應使用英語和當地語言， 服務指南應清楚說 明撥打內線電話、市話、國內長話和國際長途電話的方法。語音 留言說明則應放在書桌旁和/或電話旁（而且符合生

10、動說明標 準。）如果可能，可以有一個AT&T直撥鍵特色。話費信息：適用話費應在服務指南里詳細說明（遵循當地規定） 飯店可以收取電話卡的手續費。電話號碼、房間號碼和傳真號碼：所有號碼必須顯示在電話上，如果 空間不夠， 則應用便條形式寫好放在電話機旁。 吧房電話應貼有房間號碼。可能的話，飯店電話號碼和傳真號碼也應一起注明 語音留言：所有飯店都要求有語音留言。電話薄：每間客房有現行電話薄，或者可通過總臺/禮賓部/話務員得 到。在客房的電話薄必須有封面。有標志的筆：每本便簽旁必須有一支有酒店標志的筆。 便簽：便簽上應包括酒店地址、 電話號碼、傳真號碼和免費預訂熱線。同時還須注明酒店internet/e

11、-mail地址。每部電話旁都須放置便 簽。最好把便簽放在一個吸引人的紙夾或盒子里。46電視指導： 帶遙控的彩電： 空間許可情況下配置起碼25英寸彩電（否則21寸） ，電視機必須從質量信得過的商家購買。彩電必須能全方位遙控 （建議一個旋轉裝置） 。而且該裝置最好裝在某個合適的家具內。 遙控必須便于操作，包括清楚的開/關按鈕和音量控制按鈕。 電視頻道： 至少有一個英文頻道、 地方頻道和三種其它語言的頻道選 擇（這就是如市場支配的日語、漢語普通話和印度語） 。這些必 須包括24小時服務的新聞、體育和premium電影頻道。所有飯 店必須提供CNN、CNBC和BBC英語頻道。Pay-per-view特

12、快退房方式：在可能之處，有一種帶有多樣化的流行 電影Pay-per-view系統和快速退房選擇。電視臺列表：電視頻道目錄應列在服務指南里，或貼在遙控上， 或顯示在電視屏幕上。電影頻道的電視指南： 近期電影目錄的復印件 （用英語和至少另一種語言）也應列在服務指南內或顯示在電視屏幕上47窗戶指導：遮光簾/百葉窗：必須是防火布料。百葉窗為遮光簾的可接受替代品。 薄簾：必須是防火布料。窗戶開關： 強烈建議并要求所有地面層窗戶有安全防護措施。 北美的 飯店將按照本地建筑規范。48客用服務指南標準：服務指南應放在客人易看見的桌子上、茶幾上或梳妝臺上（不允許有廣告）。服務指南應主要為皮的，10X12寸，可

13、容納8 1/2X11寸的插頁。喜來登標志為灰褐色鉑印在封面 的中上方。指導：有服務指南的客用文件夾：所有可提供的服務都應按一定邏輯順序列 出來 （建議按字母順序） ，并且專業打印。飯店在電視上提供給 客人的信息必須單獨打印出來，目錄單應用英語和當地語言打 印。仕達屋賓客優先計劃（SPG）申請：在服務指南里應放有SPG申請表。文具/信封：應提供四頁優質的有飯店頭函的信紙（注明供客人使用等字樣），四個信封、四張明信片、兩張傳真紙。世界范圍指南：應把仕達屋世界范圍指南放在抽屜里。包含在服務指南中的項目:1.飯店歡迎信。2.可提供服務項目的描敘（客人要求即可提供的項目） 。3.客房清潔服務/嬰兒床。4

14、.海棉（防過敏）、羽毛枕頭和毛毯。5.冰箱。6.剃須刀、牙刷和牙膏、電熨斗和熨板、衛生巾/衛生紙7.多功能電源插座。8.床板。9.其他：嬰兒床、Q-tips、梳子/刷子、漱口水、防滑浴墊、空氣清新劑、防滑底拖鞋、救急日用包（男用和女用的） 。10.鬧鐘。11.有構成三線斷路器完整特征的吹風。12.手洗的洗衣皂。13.梳妝/剃須刀。14.針線包。15.稱。16.送餐服務菜單（24小時服務、每間房一份菜單） 。17.文具：6頁信紙、4個信封（參照標準手冊）18.游泳池有毛巾的聲明。19.意見卡（放在服務指南內或單獨放） 。20.世界范圍喜來登服務指南。21.服務指南必須使用英語和當地語言49房內菜

15、單指導：房內菜單： 每間客房應放置一份專業打印的菜單 （或是獨立的或是作 為服務指南的一部分） ，每間客房應有一份餐廳菜單（參考 菜單詳情頁）。送餐服務早餐菜單：每間客房應放置一份菜單。送餐服務應在15分 鐘內到達。4.10客房物品指導：迷你吧： 要求每間客房有一個迷你吧， 并包括適當的玻璃器具和物品 （參考服務標準頁）。保險箱：每間客房須安裝免費電子保險箱，并且在總臺也有保險箱。 所有新保險箱須能容納手提電腦。配有火柴的煙灰缸：每間吸煙房至少有兩個煙灰缸。飯店購物袋：每間客房有一個高質量的飯店購物袋。冰桶和托盤： 所有客房要求有一個高質量有內套的冰桶和托盤， 并有 制冰機，在其它酒店，通過送

16、餐服務可得到放在干凈、保養良好 的冰桶中的冰塊。收音機/鬧鈴：能結合在電視系統中的收音機和鬧鐘，或放置一個獨 立的鐘/收音機。收音機/鬧鈴應該容易看到并易操作。極力推薦 有使用說明書。有標志的傘：每間套房有供選擇的一把有飯店標志的傘。 垃圾箱：每間客房必須放置至少一個有內套的垃圾箱 （強烈建議使用 防火內套）。4.11額外的套房物品指導： 化妝臺：空間許可的話，所有套房須放置一個獨立的化妝臺。吧房物品：在每間套房須放置高質量的吧房物品（參考標準頁） 。選擇性雜志：用客人歷史來決定其首選雜志。推薦雙語雜志。除此之 外，選擇三種流行英語雜志：當地的、商務的和生活方面的，每 種一本。傳真機/打印機/

17、復印機：每間套房須放置一臺多功能的傳真機/打印機/復印機。無線電話：除要求有線電話外，每間套房必須有一部無線電話。立體聲系統：每間套房須放置一臺高質量CD機和收音機。該系統須 有遙控。VCR:推薦每間套房有高質量的VCR和/或者DVD，其它客房要求 時也應有。男用衣物落地架:每間套房須放置一個男用衣物落地架子。4.12吧房特點指導：吧房電話： 一部能撥出和接聽的電話機， 在空間允許的地方標注上房 間號碼、電話和傳真號碼。客房電話也是如此。吧房毛巾：須放置以下白色毛巾各2條：浴巾、大浴巾、手巾和洗臉 巾。每個浴缸和淋浴設備有一塊浴室腳墊。 每間套房應放置一條 浴毯。毛巾必須是純棉的。有飯店標志的

18、毛巾布料浴袍：每間客房里有2件有品牌標志的浴袍， 最好浴袍清楚標明或包好以確認其是清爽干凈的。兒童毛巾布料浴袍： 在每間有小孩登記入住的房間里放置一件小孩尺 寸的浴袍。浴簾：在每個淋浴區掛上一幅淋浴簾。淋浴門是可接受的替代方案。 所有賓館必須有一層內簾 （在皺褶處用金屬圈和磁塊） 有尼龍浴 簾或者6盎司的乙烯基。強力淋浴：每間客房必須安裝一個強力淋浴。分開的浴缸區和淋浴區：在空間允許的每間房里須有分開的浴缸區和 淋浴區。吹風：放置一個1500瓦、時髦的手拿式吹風。根據當地法律，吹風 的插座必須是有地面保護的， 裝在墻上的風管式吹風是不能接受 的，并且應該被逐步淘汰。放大的化妝鏡： 在每個浴室應

19、安裝一面放大的化妝鏡， 最好照亮并且可調節高度。體重稱：必須在每間浴室放置一個稱（公斤和磅） 。極力推薦有一個可洗的/可換的針織稱罩。衣鉤：兩個定位于門背面墻上的雙鉤衣鉤。浴室凳：每間浴室放置一張凳子（空間許可的話） 。 電源插座： 必須安裝一套剃須刀插頭和一個附加的插座。 必須安裝三 孔電源插座（按本地條例） 。燈光：須有亮度合適的燈光 （至少50英尺燭光）。日光燈管是不能接 受的。浴帽：（50cmx50cmx50cm）要求或列入待用項目。牙刷用具：牙刷/牙膏用具：一經要求即有。煙灰缸：（2個）5寸玻璃的/放在浴室云臺上/只在吸煙房。 吧房布草：白色無頂飾的鎖邊的吧房布草，至少86%棉和14

20、%人造混紡。浴室腳墊：（1塊）至少20X30寸（50.8X76.2厘米），每打6.9磅（3.17公斤）。浴巾： （3條）至少25X54寸（63.5x137.2厘米），每打13.5磅（6.15公斤）.面巾：（3條）至少12X12寸（30.5x30.5厘米）,每打1.0磅（0.455公斤）.手巾： （3條）至少16X30寸（40.6x76.2厘米）,每打3.5磅（1.6公斤）.扶手：每個浴缸/淋浴有一個扶手，須應用于本地規則。電源插座： 一套剃須刀插頭和一個附加的插座， 必須安裝三孔電源插 座。衣鉤：在浴室門背面。 棉拖把：根據市場部分。 肥皂碟：如沒裝肥皂盒則要求有肥皂碟（非塑料肥皂碟） 。 垃

21、圾箱：6夸脫，防燃材料（延遲火焰的）。有內袋的垃圾箱，每間 房一個。浴室織物：每樣兩條浴巾、手巾、面巾和一塊浴室腳墊。白色為 標準顏色。 毛巾包括特定識別標志的邊條紋圖案。 毛巾應是純棉的。詳細說明請參考導購指南。413客用物品指導：物品盤：已批準的喜來登浴室物品方案：洗發水、護發素、化妝水、純棉擦鞋布、圓形洗澡用肥皂和圓形洗臉皂、浴帽、搓澡布、針 線包。面巾紙：4.25立方，至少有兩層厚的方面巾紙。衛生紙卷：1卷放入卷紙筒中，1卷放在備用卷紙筒中或包起來以方 便客人拿取。提供的紙必須有合格商標。沒有砌紙框的云臺，則 把紙盒放在更新的紙架上， 備用的衛生紙用白紙包好， 一起用有 飯店標志的支架

22、支起來。玻璃杯蓋：（2個）兩個有杯墊或杯蓋的玻璃杯。水杯：（2個）透明的，至少每個11盎司，零樓面對泳池的房間可使 用塑料杯。不要用紙杯或泡沫聚乙烯杯。 推薦有杯墊和玻璃杯蓋。鞋撥：每間房須放置一個鞋撥/擦鞋布。有標志的厚絨布拖鞋： 每間房須放置兩雙拖鞋， 可以包裝但必須保持 明顯易見。衣刷：建議為所有客房配置。64客房和吧房清潔標準：所有飯店必須堅持在每位客人到達時和整個入住期間提供特別 干凈的房間。指導：衛生間：標準：客人的衛生間須衛生無污點。1 淋浴器、浴缸、肥皂碟無皂痕，表面光亮。2 淋浴頭無礦物堆積。3 浴簾無皂痕、霉點、不潮濕。4 座廁、廁身，包括其邊緣、底座、蓋子、渡鉻件、合頁、

23、水箱應 該衛生清潔，無污點和殘渣。5 云臺上面、洗滌槽和配件（包括活塞）須衛生干凈無殘渣、殘痕、 皂痕和污點。6 云臺上面、洗滌槽和配件須表面光亮。7 云臺下面須無污點、灰塵和殘痕。8 鏡子無劃痕、水印和頭發屑。9 必須提供足夠的廁紙和面紙。10杯子和瓷器必須是沒用過的、干凈、無污點和劃痕。11水籃、煙灰缸冰缽和托盤必須無殘痕、灰塵和霉跡。12吹風筒必須能正常工作而且沒有灰塵。13部分被用過的吧房用品必須補齊。 所供給的物品必須完好包裝并 整齊擺放。14客人的物品必須整齊地擺放在洗滌槽臺上并小心處理。15毛巾架必須沒有灰塵。16毛巾須整齊擺放， 清新、柔軟、無洞、沒脫邊線、 無污點和氣味。17

24、燈具和開關須無灰塵、劃痕和污點。18所有燈泡須處于正常工作狀態。19墻和吧房門的兩面必須無污點、手印和殘痕。20天花必須無污點和污跡。21地板和踢腳線必須沒有灰塵、污點和殘痕。22吧房完全沒有頭發、氣味，防滑墊清新干凈。65公共區域清潔標準：每家必須持續一致地與客人每天24小時提供非常清潔干凈的 公共區域和餐廳。指導：每家商店必須持續一致地與客人每天24小時提供非常清潔干 凈的公共區域和餐廳。清潔頻率：1 每家酒店必須根據住房率和生意水平來決定清潔的計劃表。2 清潔必須盡量少打擾客人。外圍清潔標準：3停車場干凈無塵跡。4人行道和車道必須清洗過。5雪融化后的樹葉和沙子等必須從停車場、人行道和車道

25、清除 掉。6風景區必須無雜草、紙屑和煙頭。7酒店標志必須清潔光亮。8所有旗子必須無污跡、無破損，更換褪色的旗子。清潔標準：入口/大堂/總臺/禮賓部/行李柜臺/零售店/電話區9墻、窗、窗戶和門必須無污點和灰塵。10厚簾/薄簾和遮光簾必須無污點、灰塵和皺折。11玻璃和鏡子表面必須無灰塵和劃痕。12鋪地毯的地面必須吸過塵且無污點。13大理石/瓷磚地面必須清潔光亮。14天花頂燈、燈和枝形吊燈清潔無灰塵。15燈罩必須無灰塵和污點，縫合處盡量靠后而平整16風口必須沒有灰塵并處于工作狀態。17桌子和工作區必須干凈且井井有條。18沙發和椅子靠墊無灰塵、污點和殘痕。19銅質和木質家具光亮無塵。20煙灰缸必須干凈，舊（用過的）報紙清除掉。21行李車必須干凈光亮并整齊擺放。22陳列柜必須干凈、無劃痕無灰塵。23植物和花無灰塵，花盆無殘痕。24電話區域干凈，話筒必須用消毒劑清潔。清潔標準：電梯/樓梯/走廊/兜售區1墻、窗戶、窗框和門無污點和灰塵。2厚簾/薄簾