1、鐵路運輸服務質量監督管理辦法（征求意見稿）第一章 總 則第一條 為了促進鐵路行業持續健康發展，維護旅客以及貨物、行李、包裹的托運人、收貨人的合法權益，規范鐵路運輸服務質量監督管理，根據中華人民共和國鐵路法鐵路安全管理條例等法律法規，制定本辦法。第二條 在中華人民共和國境內開展鐵路公共運輸服務質量的監督管理，適用本辦法。第三條 鐵路運輸服務質量監督管理遵循服務群眾、公正公開的工作原則，以人民群眾滿意為工作目標，形成企業自律、政府監管、社會監督相結合的工作機制。第四條 國家鐵路局負責全國鐵路運輸服務質量監督管理，地區鐵路監督管理局負責轄區內鐵路運輸服務質量監督管理。國家鐵路局、地區鐵路監督管理局統

2、稱鐵路監管部門。第五條 鐵路監管部門履行運輸服務質量監督管理職責，可以行使下列職權：(一) 進入鐵路運輸企業相關工作場所實施現場檢查；(二) 向有關單位和個人了解情況，并要求提供相關資料；(三) 查閱、復制有關文件、資料、憑證；(四) 組織分析、研討、座談等活動；(五) 開展鐵路運輸服務質量評價；(六) 公告違反鐵路運輸服務質量有關法律法規和標準規范、侵害群眾合法權益、問題整改不及時不到位等行為；(七) 將鐵路運輸企業的運輸服務質量有關情況納入信用評定。第二章 服務保障第六條 鐵路運輸服務設備設施配置應當符合有關國家標準、行業標準的要求，設備應當采用符合國家標準的產品。車站用于服務的站房、場地

3、、設備設施，列車上為旅客、貨物、行李、包裹服務用的空間和設備設施，必須用于旅客、托運人及收貨人，不得違規改造或者改變用途。第七條 鐵路運輸企業應當建立服務設備設施維修保養制度，按規定維修保養，確保服務設備設施處于良好的運用狀態并正常使用。鐵路運輸企業提供的貨物運輸工具、集裝箱應當與貨物數量、性質相匹配，并保證技術狀態良好。第八條 車站和旅客列車應當按照國家規定配備無障礙設施以及助殘設備，方便行動不便旅客出行。第九條 鐵路運輸企業應當在車站、列車等公共場所設置符合法律法規和國家標準、行業標準的引導標志、安全標志和信息服務設施等。第十條 鐵路運輸企業應當提供齊全的服務備品，且干凈整潔；貼身臥具（被

4、套、床單、枕套）應當一客一換。第十一條 鐵路運輸企業應當采取措施，防止對鐵路沿線環境的污染。使用的洗滌、消毒用品應當符合國家標準，一次性餐具、食品包裝等應當采用安全和易于降解的環保材料。第十二條 鐵路運輸企業應當在旅客列車上配備急救藥箱，備有常用非處方藥品、器械。第十三條 鐵路運輸企業應當向乘坐高原列車并有吸氧需求的旅客提供吸氧管，并演示介紹其使用方法和注意事項。第十四條 任何單位和個人應當愛護鐵路運輸設備設施，遵守鐵路運輸規定，主動配合鐵路運輸企業實施的安全檢查、實名制查驗等工作，不得擾亂鐵路運輸正常秩序。第十五條 鐵路運輸企業應當優化生產作業組織，保證列車正點運行。旅客列車晚點時，鐵路運輸

5、企業應當采取措施全力恢復正點，確保良好的運輸秩序。動車組列車晚點30分鐘以上、普通旅客列車晚點60分鐘以上時，鐵路運輸企業應當如實向旅客說明晚點原因及預計晚點時間，并向旅客道歉。第十六條 鐵路運輸企業應當依照法律法規和國務院鐵路行業監督管理部門的規定，對旅客及其隨身攜帶、托運的行李物品進行安全檢查，并配備符合標準的安全檢查設備第十七條 鐵路運輸企業應當落實國家禁煙有關規定，加強禁煙宣傳。發現旅客在動車組列車上或者其他列車、車站的禁煙區域吸煙時，工作人員應當及時勸阻，并交由鐵路公安機關依法處理。經輪渡運載旅客列車時，列車內嚴禁明火作業。第十八條 鐵路運輸企業應當按照客車標記定員運輸旅客。特殊時期

6、，在保證安全、正點和服務質量的前提下，允許部分旅客列車超員運輸，但最高不得超過車輛負載的技術要求。第十九條 對擾亂車站、列車秩序，可能危及列車安全、人身安全的人員，車站、列車工作人員應當及時制止，可以拒絕其進站、上車或者責令其下車；情節嚴重的，應當通知鐵路公安機關到場處理。第三章 服務規范第二十條 鐵路運輸企業提供的運輸服務應當符合相關國家標準和行業標準，實現“安全正點、設備良好、環境適宜、飲食衛生、服務文明”的目標。鼓勵鐵路運輸企業采用先進的科學技術、設備和管理方法，制定并實施不低于國家標準、行業標準的企業標準。第二十一條 鐵路運輸企業應當向社會公告列車時刻、余票情況、服務項目及收費標準等運

7、輸信息，并按照公告的內容以及與旅客、托運人簽訂的運輸合同提供相應水平的服務，在約定期間或者合理期間內將旅客和貨物、行李、包裹安全運送到站或者約定地點。車站服務處所應有相應的票價表、運價表、雜費表、時刻表和旅客須知等內容，及時更新。遇有變動，須于實施前通告。未經通告不得實施。第二十二條 旅客、托運人享有自主選擇運輸服務和公平交易的權利。鐵路運輸企業不得拒絕旅客、托運人通常、合理的運輸要求，不得限定、強制旅客、托運人使用額外的商業性服務、搭售商品和其他附加條件。第二十三條 鐵路運輸企業應當安排與城市規劃、經濟水平、人口規模相適應的旅客運輸方案。辦理客運業務的車站應當有旅客列車經停。第二十四條 車站

8、運營時間應當覆蓋列車經停時間并對外公告，方便旅客購票乘車。第二十五條 鐵路運輸企業委托其他單位或者個人代辦運輸服務的，需對其服務質量負責。第二十六條 車站和旅客列車布局應協調合理，旅客引導系統和廣告內容應當與站車環境相協調，各服務處所溫度、照度應當符合國家標準。第二十七條 車站和旅客列車應當內外整潔、空氣清新，衛生間、盥洗間干凈、無異味，鼠、蟑、蟲害等病媒生物檢測指標符合國家標準。第二十八條 鐵路運輸企業的餐飲經營行為應當規范，做到明碼標價、質價相符、文明售貨，不得出售無生產單位、生產日期、保質期和過期、變質食品。第二十九條 車站和旅客列車廣播應當以方便旅客旅行為主，及時通告列車運行情況，語音

9、清晰，音量適宜；可根據列車開行路線增加少數民族語言、英語廣播。第三十條 托運人按照規定或者合同約定提出取消托運、變更到站或者收貨人的，鐵路運輸企業應當予以滿足。第三十一條 貨運裝卸作業應當規范合理，不得野蠻裝卸。貨物裝車、裝箱不得超過規定重量。第三十二條 鐵路運輸企業應當通過互聯網、電話等渠道向托運人、收貨人提供辦理種類、運輸費用、在途信息等貨物運輸信息查詢服務。第三十三條 貨物運輸到達后，鐵路運輸企業應當及時通知收貨人領取貨物。第三十四條 對于運輸過程中由于承運人責任造成的貨物毀損、滅失、逾期等，鐵路運輸企業應當按照規定或者合同約定承擔賠償責任并按規定及時賠付。第三十五條 鐵路運輸企業應對從

10、業人員進行崗前技能培訓，持證上崗；直接為旅客、托運人、收貨人服務的人員應當定期體檢，持有效健康證上崗；經輪渡運載旅客列車時，從業人員還應當通過國家海事部門規定的培訓并獲得上崗證書。從業人員上崗應當穿著統一服裝，佩戴職務標志。第三十六條 旅客、托運人、收貨人可以對鐵路運輸服務質量提出異議，鐵路運輸企業當場可以處理的合理要求，應當當場處理。旅客、托運人、收貨人也可以向鐵路運輸企業提出投訴。第三十七條 鐵路運輸企業應當建立電話、網絡、信件等投訴受理渠道，向社會公布投訴電話、通信地址、郵政編碼和電子郵箱等信息，配備受理投訴的人員并保證投訴受理渠道暢通，運行良好。第三十八條 鐵路運輸企業受理投訴后，應當

11、在七日內答復。對提出的改進服務工作的意見和建議，應當認真研究，主動溝通。第三十九條 旅客、托運人、收貨人向鐵路運輸企業投訴后七日內未得到答復，或者對鐵路運輸企業投訴處理和答復不滿意的，或者鐵路運輸企業投訴渠道不暢通、無人受理的，可以向鐵路監管部門再次投訴。鐵路監管部門可以對再次投訴涉及的事項進行核查，也可以要求鐵路運輸企業進行核實、處理。鐵路運輸企業應當自收到鐵路監管部門轉辦的投訴之日起十五日內作出答復。鐵路監管部門應當自接到投訴之日起三十日內作出答復。第四章 監督管理第四十條 國家鐵路局應當建立鐵路運輸企業服務質量綜合評價體系，公開評價指標和評價方法，不定期開展運輸服務質量評價工作；可根據鐵

12、路發展和社會需求，不斷完善評價指標和評價方法。第四十一條 鐵路監管部門可開展運輸服務質量調查，收集群眾對鐵路運輸服務質量的意見建議，整理、分析后形成調查報告并統一發布。第四十二條 鐵路監管部門可委托第三方機構開展運輸服務質量監督檢查、服務質量評價，以及服務質量投訴調查等工作。第四十三條 鐵路監管部門可以聘請特邀監督員監督鐵路運輸服務質量。特邀監督員從常旅客、托運人、人大代表、政協委員、新聞工作者等中聘請，主要通過親身體驗的方式收集對鐵路運輸服務質量的意見建議。第四十四條 鐵路監管部門應當結合春運、暑運、黃金周等運輸高峰期的監督檢查工作，統籌開展鐵路運輸服務質量監督檢查，制定監督檢查計劃。第四十

13、五條 鐵路運輸服務質量監督檢查應當采取日常檢查、專項檢查和隨機抽查的方式，通過添乘旅客列車、深入基層一線開展監督檢查。第四十六條 鐵路運輸服務質量監督檢查的主要內容有：（一）企業落實服務質量有關法律法規、規章制度和標準規范情況；（二）企業服務質量管理制度建立及落實情況；（三）運輸服務質量投訴受理、處理情況；（四）運輸服務質量自查的落實情況；（五）企業對鐵路監管部門提出問題的整改情況；（六）依法應當監督檢查的其他情況。第四十七條 鐵路監管部門監督檢查時，應當將檢查對象、時間、地點、內容、發現的問題作出書面記錄并及時與受檢單位交換意見；處理違法違規行為時，應向被處理對象說明理由，告知權利。第四十八

14、條 鐵路監管部門應當建立運輸服務質量問題信息庫，如實記錄鐵路運輸企業服務質量問題信息。第四十九條 客運服務質量問題分為服務質量重大問題、服務質量較大問題和服務質量一般問題。（一）服務質量重大問題包括：1旅客投訴或者新聞媒體曝光，造成嚴重社會影響的；2因鐵路運輸企業責任，造成旅客重傷或者死亡的；3鐵路運輸企業工作人員毆打旅客，或者利用職權勒卡、索要旅客錢物3000元以上的；4因鐵路運輸企業責任，造成旅客財物損壞價值1000元以上的；5鐵路運輸企業及其工作人員亂收費、亂加價的；6雖未構成上述條款，但在社會上造成惡劣影響或者被國家有關部門通報批評的。（二）服務質量較大問題包括：1旅客投訴或者新聞媒體

15、曝光，造成較大社會影響的；2因鐵路運輸企業責任，造成旅客輕傷的；3鐵路運輸企業工作人員利用職權勒卡、索要旅客錢物3000元以下的；4因鐵路運輸企業責任，造成旅客財產損壞價值500元以上1000元以下的；5車站、旅客列車售賣商品、提供服務未實行明碼標價的；6因鐵路運輸企業責任，造成旅客漏乘、誤乘、誤降、越站的；7 因鐵路運輸企業責任，造成動車組列車晚點30分鐘以上、普通旅客列車晚點一小時以上的；8雖未構成上述條款，但在社會上造成不良影響的。（三）服務質量一般問題包括：未構成服務質量重大問題和服務質量較大問題的其它問題。第五十條 貨運服務質量問題分為服務質量重大問題、服務質量較大問題和服務質量一般

16、問題。（一）服務質量重大問題包括：1因鐵路運輸企業責任，造成貨物損失及其他直接損失10萬元以上的；2違反運價有關規定，違規收費金額累計10萬元以上的；3因鐵路運輸企業責任，造成貨物運到逾期10天以上的；4違法經營、強制服務或者只收費不服務等，累計所得10萬元以上的；5鐵路運輸企業工作人員毆打托運人、收貨人的；6雖未構成上述條款，但在社會上造成惡劣影響或者被國家有關部門通報批評。（二）服務質量較大問題包括：1因鐵路運輸企業責任，造成貨物損失及其他直接損失1萬元以上10萬元以下的；2違反運價有關規定，違規收費金額累計5萬元以上10萬元以下的；3因鐵路運輸企業責任，造成貨物運到逾期3天以上10天以下

17、的；4違法經營、強制服務或者只收費不服務等，累計所得5萬元以上10萬元以下的；5雖未構成上述條款，但在社會上造成不良影響的。（三）服務質量一般問題包括：未構成服務質量重大問題和服務質量嚴重問題的其它問題。第五十一條 鐵路監管部門應當根據檢查發現問題的性質、情節等，采取限期整改、當場糾正、下發整改通知書、約談企業主要負責人、行政處罰、失信懲戒等方式處理，對運輸服務質量重大問題進行跟蹤，督促鐵路運輸企業持續改進服務質量。第五十二條 鐵路運輸企業應當建立和完善運輸服務質量自查機制，每年1月底前將上年度自查結果報告報送所在地區鐵路監督管理局。企業自查的主要內容包括法律法規、規章制度、標準規范執行情況，

18、管理制度建立及落實情況，運輸服務質量投訴受理、處理情況等。鐵路運輸企業應當加強對運輸服務質量工作數據、資料的統計和收集，按時提供運輸服務質量的相關數據資料。第五十三條 鐵路監管部門應當對以下事項進行公告：（一）鐵路運輸服務質量調查、投訴處理、監督檢查等情況；（二）情節嚴重或者社會影響較大的鐵路運輸服務質量違法違規行為；（三）運輸服務質量評價情況。第五十四條 鐵路監管部門應當將鐵路運輸服務質量評價結果作為鐵路運輸企業信用評定的參考指標；對鐵路運輸企業違反服務質量標準或者服務承諾，侵犯消費者利益的，要記錄其失信行為，按照鐵路運輸業信用管理有關規定實施失信懲戒。第五十五條 信息公告和信用管理相對人對

19、運輸服務質量有關公告信息和信用信息存在異議的，可向鐵路監管部門提出異議申請并提交證明材料，鐵路監管部門核實后應當對相關信息作出修訂。第五十六條 國家鐵路局每半年組織地區鐵路監督管理局、國家鐵路局市場監測評價中心、鐵路運輸企業代表和特邀監督員召開鐵路運輸服務質量聯席會議。鐵路運輸服務質量聯席會議主要任務是：（一）通報服務質量調查、投訴處理和監督檢查等情況；（二）剖析服務質量調查典型問題、重點投訴、監督檢查發現的嚴重問題等；（三）總結分析服務質量監管工作完成情況，部署下階段服務質量監管重點工作。第五十七條 鐵路監管部門工作人員對監督檢查、調查處理中知悉的個人隱私和商業秘密負有保密義務。第五十八條

20、鐵路運輸企業應當配合鐵路監管部門依法進行的服務質量監督檢查、調查處理工作，如實提供有關材料，不得謊報、瞞報有關信息，不得干擾、阻撓和拒絕。第五章 法律責任第五十九條 鐵路運輸企業發生服務質量重大問題的，或者連續受到行政處罰的，鐵路監管部門可約談企業法定代表人或者主要負責人。第六十條 鐵路運輸企業發生服務質量一般問題的，由鐵路監管部門責令限期改正；逾期不改正且情節嚴重的給予警告。第六十一條 鐵路運輸企業發生服務質量較大問題的，由鐵路監管部門責令限期改正；逾期不改正的，視情節輕重給予警告或者處五百元以上一萬元以下的罰款。第六十二條 鐵路運輸企業發生服務質量重大問題的，由鐵路監管部門責令限期改正；逾期不改正的，視情節輕重給予警告或者處一萬元以上三萬元以下的罰款。第六十三條 鐵路運輸企業未按規定對旅客身份進行查驗，或者未按規定對旅客人身及攜帶品進行安全檢查，或者允許身份不