1、票務管理規定（初稿）1 總則 12 引用標準 13 定義 14 部門職責 25 票款交接流程 66 車票要素的確定及立項與審批 67 票務管理規章、制度、辦法及其他文件的分類 68 車票采購程序 69 車票配送管理 710 車票借用管理（非測試票） 711 單程票廢票管理 812 車票遺失處理 913 車票注銷程序 914 車票銷毀程序 915 測試票的管理 1016 預制單程票使用管理 1017 報表管理 1118 車站票務備用金管理辦法 1119 票據管理 1120 偽鈔處理 1221 票務相關政策 1322 票務政策的修訂及系統設備參數的更改程序 1523 票務違章及事故管理 1524

2、AFC 系統管理 1625 票務應急處理 16附錄 A 22一、票務違章分類 22二、票務事故分類 23票務管理規定1 總則 為了加強公司各相關部門的協調與合作，統一相關人員對票務工作制度及程序的認識， 提高票務管理運作效率， 保證收益安全， 特制定本標準。 本標準規定了哈爾濱地鐵集團有限 公司運營分公司（以下簡稱公司）的有關票務管理職責及各類票務管理工作制度和程序。本標準適用于公司范圍內的票務管理相關工作。2 引用標準 城市交通運營管理辦法3 定義3.1 票務相關部門 與票務工作有關聯的部門，包括客運部、站務分部、票務分部、綜合部、物資部、人力 資源部、辦公室、集團公司統籌計劃財務部、安監部

3、。3.2 票樣 廠家送來作物理特性、車票質量鑒定的車票版本。3.3 樣票 在發行各種新版面車票時，按規定領取一定數量未賦值的車票，用于存檔、設計參考、 營銷推廣等，這種車票稱作樣票。3.4 測試票 用于設備維 / 檢修的車票（只限于在車站使用的測試票，實驗室使用的票卡由票務分部 確認后由實驗室管理員向票卡組領用）。3.5 票種 單程票、城市通票、計次票、紀念票、專用地鐵卡、紙票等。3.5.1 單程票單程票為地鐵專用車票， 乘客只能在地鐵站廳內自動售票機或半自動售票機處購買。 單 程票只在當日運營時間內有效， 在所購地鐵車站進入， 乘坐車費以內的車程， 出站時由閘機 回收。3.5.2 城市通票

4、哈爾濱城市通公司發行的通用車票，可以乘坐地鐵、公交。乘客乘坐地鐵時，直接在進 站閘機上刷卡進站，由出站閘機在城市通票上扣值出站。3.5.3 計次票 計次票為地鐵專用車票。 乘客持該車票可以乘坐規定次數的車次。 乘客乘坐地鐵時， 直 接在進站閘機上刷卡進站，由出站閘機在計次票上扣次出站，每次乘車里程不限。3.5.4 紀念票 紀念票分為：單程紀念票、計次紀念票、儲值紀念票。 單程紀念票為地鐵專用車票。乘客只能乘坐車費以內的車程，出站時，車票不回收，由 乘客保留收藏。計次紀念票為地鐵專用車票。 乘客持該車票可以乘坐規定次數的車次。乘客乘坐地鐵時，直接在進站閘機上刷卡進站，由出站閘機在計次票上扣次出站

5、，每次乘車里程不限。儲值紀念票為地鐵專用車票。 乘客持該車票可以乘坐規定金額的車次。乘客乘坐地鐵時，直接在進站閘機上刷卡進站，由出站閘機在儲值票上扣值出站。3.5.5 專用地鐵卡 專用地鐵卡分為工作卡、外服卡、臨時卡和參觀卡。其管理參照集團公司哈爾濱地鐵 集團有限公司專用地鐵卡管理辦法執行。3.5.6 紙票紙票在AFC故障情況下，突發大客流情況下作應急備用。3.6 票務違章3.6.1 定性原則3.6.2 違反票務規章制度，但未給票務工作造成較大影響或損失。3.6.3 違反票務規章制度， 其行為非當事人主觀故意， 且未構成個人或集體獲取利益。3.7 票務事故3.7.1 定性原則3.7.1.1 違

6、反票務規章制度，給票務工作造成較大影響或損失。3.7.1.2 違反票務規章制度，其行為是當事人主觀故意造成。3.7.1.3 違反票務規章制度，獲取個人或集體利益。3.8 票務相關名詞AFC：Automatic（Automated） Fare Collection自動售檢票系統。SC： Center Computer 車站計算機（系統）。CC： Station Computer 中央計算機（系統）。TVM： Automatic Ticket Vending Machine 自動售票機。BOM： Booking Office Machine半自動售票機，又稱票房售票機。GATE：Automatic

7、 Ticket Vending Machine 自動檢票機，俗稱閘機。CSC統指儲值票和計次票。 無效票：無效車票是指過期的或偽造的或車票記錄資料被篡改的車票。 非正常車票：非正常車票是指在半自動售票機上無法讀取信息的車票。4 部門職責4.1 客運部客運部票務職責4.1.1.1 牽頭組織票務管理規章、各項票務制度的擬定，根據需要組織修改，并監督 執行情況。4.1.1.2 負責提交新政策、新票種參數設置要素，明確車票的用途及要求。4.1.1.3 牽頭組織新票種的名稱、代碼、定價及優惠政策的確定。4.1.1.4 定期匯總乘客對地鐵票務政策、規章等執行情況的意見及建議，并報公司。4.1.1.5 定期

8、組織召開票務工作例會及專題會議。4.1.1.6 負責對票務分部、站務分部工作進行指導、監督和檢查，依據管理辦法進行 考核，并負責票務知識的培訓工作。4.1.1.7 負責處理票務違章和一、二類票務事故。4.1.1.8 協調相關部門落實紙票具體印制工作。4.1.1.9 負責保管印制紙票的設計樣稿備份。4.1.1.10 負責會同綜合部、安監部定期對票務分部票庫進行核查。4.1.1.11 負責辦理與其他部門票務相關事宜的接口與協調工作。4.1.1.12 參與運營分公司地鐵專用地鐵卡注銷工作，下發注銷專用地鐵卡工作令。4.1.1.13 牽頭組織車票的票面設計征集、發行地點、宣傳及市場推廣策劃。4.1.1

9、.14 負責組織票務政策新票種宣傳及市場推廣工作，在政策實施或車票發售前一周前，宣傳及市場推廣工作要到位。4.1.1.15 審核票務分部上交的AFC設備情況月報表、票種庫存情況月報表并 備案。4.1.1.16 審核票務分部上交的每日運營收入、客流統計報表并備案4.1.2 站務分部票務職責4.1.2.1 參與票務政策、票務規章的制訂、修訂工作。4.1.2.2 負責車站現金、車票、紙票安全。4.1.2.3 負責車票的出售工作，負責處理無效票、過期票等車站的票務事宜，按時將 票款、報表上交。4.1.2.4 負責執行各類票務規章制度，進行票務自查工作，并對票務檢查中出現的問 題進行落實整改。4.1.2

10、.5 負責按章處理票務違規，并將票務事故按規定上報安監部。4.1.2.6 協助安監部調查本中心三、四類票務事故，并參與事故的調查處理。4.1.2.7 配合安監部開展票務監查工作。4.1.2.8 及時向AFC設施維修值班員報修車站AFC設備故障，并按流程正確操作設備。4.1.2.9 每月至少對18個車站點鈔全過程進行監控、輪查一次，并做好檢查記錄。4.1.2.10 各車站每月 25 日對票庫 （車票、 IC 卡、備用金） 進行盤點， 做好臺賬記錄。4.1.3 票務分部票務職責4.1.3.1 參與票務政策、票務規章的制訂、修訂工作。4.1.3.2 根據票務管理規章及制度制定內部實施細則及工作流程，

11、報客運部審核，安 監部、綜合部備案。4.1.3.3 定期監督檢查指導車站有關票務制度、政策的執行情況。發現問題，及時解 決，規范車站票務操作流程。4.1.3.4 針對票務運作問題，及時提出修改意見，報客運部。4.1.3.5 及時分析各車站票庫庫存及車票流向情況，制定車票配送和調配計劃。對節 假日等可預見性大客流情況，分析需求，提前做好配票工作。4.1.3.6 負責制作預賦值車票， 應提交制作預賦值車票數量及有效期， 報客運部批準后 實施。4.1.3.7 負責與城市通公司的 IC 卡扣值數據核對、確認及與收款銀行的對口聯系。4.138負責收取、核對車站各類日報表，結合AFC銷售統計報表，匯總編報

12、營收日報表、客流數據及其他報表。4.1.3.9 負責將每日運營收入、客流統計匯報給客運部和綜合部等相關部門。4.1.3.10 負責定額發票的接收、發放、保管工作，負責將定額發票存根交綜合部。4.1.3.11 負責定期提交相關車票的采購計劃； 負責車票、 紙票的出入庫管理， 并編制 票種庫存情況月報表，報客運部。4.1.3.12 負責按要求制作各種車票；按規定辦理員工工作卡的制作工作。4.1.3.13 負責按要求對回收的專用地鐵卡進行注銷工作，并保管注銷后的專用地鐵 卡。4.1.3.14 負責對車站出售車票的配送、回收、分揀、清洗工作，并保證車站的售賣需求。4.1.3.15 負責檢查分析車站上交

13、的無效票、 過期票，定期將分析情況向相關部門匯報。4.1.3.16 負責向安監部提交注銷計劃， 負責預制單程票的注銷工作， 在安監部監督下 注銷相關車票。4.1.3.17 負責向安監部、綜合部提交銷毀計劃，銷毀各種報廢的車票。4.1.3.18 定期對票務規章執行情況進行分析， 定期出一份票務報告分別送客運部安監 部。4.1.3.19 協助客運部調查處理一、 二類票務事故和票務違章， 每月匯總報客運部、 安 監部。4.1.3.20 協助安監部調查三、四類票務事故，并參與事故的定性。4.1.3.21 每月提交AFC設備情況月報表報客運部，并進行AFC設備的調試工作。4.1.3.22 配合對車站員工

14、的票務培訓，提高員工票務業務水平。4.1.3.23 負責專用地鐵卡的發放工作。4.1.3.24 制定系統設備的操作手冊。4.1.3.25 負責從技術方面對票務、 收益、 扣值及客流數據的差異進行系統性分析， 提 交綜合部、安監部，必要時與城市通公司進行數據差異的復核工作。4.1.3.27 負責對系統設備及備件的測試、維修和保養。4.1.3.28 負責AFC軟件和設備的開發及維護。4.1.3.29 負責車票質量和每一種新票種的測試工作。4.1.3.30 每月 25日對各車站票庫 （車票、 IC 卡、備用金）進行盤查， 做好臺賬記錄。4.2 綜合部票務職責4.2.1 參與票務政策、規章制度的制定。

15、4.2.2 負責對運營收入各環節進行監督和控制。4.2.3 負責對票務部門上報的各類營收報表進行審核，并及時上報集團公司有關報表和資料。4.2.4 負責確認運營收入，與城市通公司進行收入往來資金收入對賬。4.2.5 負責備用金管理和監督。4.2.6 負責發票申印、管理。4.2.7 會同安監部監督廢票、剩票的銷毀工作。4.3 物資部票務職責4.3.1 負責電子車票的采購工作。4.3.2 負責票務備品、備件的采購，倉儲工作。4.4 人力資源部票務職責4.4.1 參與票務制度政策的制定與修訂， 負責對涉及行政或人事處理的條款提出意見。4.4.2 參與票務事故的分析定性處理。4.4.3 審核、確認地鐵

16、工作卡的發放資格。4.5 安監部票務職責4.5.1 組織檢查乘客及員工是否有違反相關票務規定行為，并依照規定對違規者進行 教育、處罰。4.5.2 開展票務稽查和審核工作。4.5.3 負責AFC設備密鑰系統的管理，實行票務安全管理監控。4.5.4 負責三、四類票務事故的調查，組織相關部門召開會議對事故定性。4.5.5 根據票務分部提交的車票注銷及銷毀計劃，開展注銷及銷毀的監督工作。4.5.6 對車票制作進行審核監督。4.5.7 配合人力資源部員工票的定期核對工作，負責運營分公司專用地鐵卡回收工作并將所收卡交票務分部，向客運部提交注銷申請，監督注銷操作；對遺失票、違章使用員工 票提供黑名單，并監督

17、設置。4.5.8 負責設備參數設置和更改的復核工作。4.5.9 分析和檢查各種票務作弊的潛在可能性，根據需要對相關人員、 設備進行調查，提出防范措施。4.5.10 配合參與票務工作例會及專題會議，通報檢查結果，提出改進建議。4.5.11 定期對票務稽查情況進行分析，定期出一份票務稽查工作報告。5票款交接流程5.1 為確保票款安全，票款每日上午解行一次，由公司指定的銀行到各車站收款。5.2 車站與銀行的票款交接人員應相對固定，并做好記錄。5.3 所有票款的清點、交接都需在監控下進行。5.4 具體操作5.4.1 售票員輪班結束后，到車站 AFC點鈔室清點所收票款，客運值班員進行監督。5.4.2 售

18、票員清點結束后，按實點金額填寫相關報表，將票款和報表交當班客運值班 員。5.4.3 客運值班員在值班站長監督下取出TVMI錢箱的票款，在 AFC點鈔室進行清點。544客運值班員清點完畢后，填寫站務員繳款單，并將票款及站務員繳款單放入打包袋中封好，在封條上簽字后，存入專用保險柜。5.4.5 客運值班員根據站務員繳款單匯總填寫封包明細表，當班值班站長審核簽字后，在當班值班站長監控下，與銀行進行交接。6車票要素的確定及立項與審批6.1 車票要素所有車票均包含：車票票面設計征集、發行方式、發行數量、車票售價、銷售時間， 銷售有效期要素。6.2 要素的確定由車票的所需部門組織召開新票要素討論會議，各有關

19、部門參加，共同明確新票要素， 并由所需部門提交請示。6.3 立項與審批由新票的所需部門申請立項，按照有關規定執行。7票務管理規章、制度、辦法及其他文件的分類票務管理規章、制度、辦法及其他票務文件分兩類，第一類為集團公司或運營分公司發布的各類票務管理規定（辦法），第二類為其他票務相關文件。凡票務文件出臺，均自然納 入上述兩類文件中，所有違反規定的行為均屬違反了票務管理規定。8車票采購程序8.1正常運營以后，票務分部根據電子車票使用情況，提前擬定車票采購計劃，報物 資部。物資部保證單程票、儲值票按計劃到貨。8.2 當有樣票提交時，在七個工作日內提交樣票的檢驗報告。8.3 車票到貨后，物資部組織驗收

20、；驗收合格后物資部通知票務分部領貨。9車票配送管理9.1 安全規定9.1.1 車票出庫須封裝，封條上須注明加封內容（車票類型、數量）、加封人、加封日期，嚴禁拆開封條。9.1.2 車票配送途中，一律放在封條完好的布袋內。9.1.3 車票配送過程中，應有相對固定的人員。9.1.4 配送途中，嚴禁辦理私事或與票務無關的業務。9.2 配票9.2.1 票卡組根據需要制定配票計劃表，并做好記錄。9.2.2 票卡組配收員根據配票計劃表和車票配送實施辦法（實施后）相關內容，為車站配票。9.2.3 配收員與客運值班員辦理車票交接，做好臺賬登記。9.2.4 配收員與客運值班員辦理車票交接，簽字確認。9.3 回收9

21、.3.1 票卡組根據車票配送實施辦法、單程票廢票管理規定相關內容，擬定車 票回收計劃表。9.3.2 票卡組根據車票配送實施辦法確定的回收時間，乘坐規定的車次至車站收 取，雙方當面清點，簽字確認。票卡組再次清點車票完畢后，將車票入庫。9.4 配送過程中出現意外規定9.4.1 如配送過程中發生搶劫和事故的情況下，配送人員應第一時間報警并維護現場，在確保人身安全的情況下保護車票的安全。9.4.2 如配送過程中發生車票損壞、遺失或數量不符的情況應由在場人員簽名確認情 況，同時根據情況分別報客運部或安全稽查部，并報票務分部備案，根據票務稽查管理辦 法處理。10車票借用管理（非測試票）10.1 借用流程1

22、0.1.1 車票借用單位將借用車票的目的、使用范圍、使用時間、車票的票種、數量以 及對車票信息的要求等以書面形式知會票務分部。10.1.2 車票借用單位填寫車票借用審批表，經票務分部領導同意后，報客運部審 批備案。10.1.3 車票借用單位人員憑審批表到票務分部辦理借票手續。10.1.4 票務分部填寫 車票借出記錄表，記錄所需車票的票種、 數量，對于儲值票, 還需記錄車票的物理卡號。與借票人員當面清點交接車票。車票借出記錄表一式兩聯，第一聯由票務分部保管，第二聯由借用部門保管。10.1.5 車票處理員根據車票借出記錄表辦理車票出庫手續。10.2 借用車票的歸還10.2.1 車票借用部門需在規定

23、時間內歸還車票，逾期不能歸還的，須到票務分部辦理續借手續。車票續借程序按借用車票的程序辦理。10.2.2 借票人歸還車票時需憑車票借出記錄表與車票處理員辦理還票手續。10.2.3 車票處理員辦理車票入庫手續。11單程票廢票管理11.1 與乘客事務處理單相關的廢票、BOM產生的廢票及已拆封的預賦值單程票廢票，次日由車站早班客運值班員連同票務報表一起上交票務分部收益審核組，其他廢票由車票配收員一周回收一次。11.2 分部車票處理員應及時分析與乘客事務處理單相關的廢票、BOM產生的廢票及已拆封的預賦值單程票廢票，提交分析情況，分別交收益審核組和AFC工程師。11.3 收益審核組根據車票處理員提交的分

24、析情況，及時核對車站賦值未使用廢票的交易數據和乘客事務處理單，形成正確的運營收入。11.4 AFC軟硬件、EOD參數設置等原因產生的廢票，AFC工程師應進行進一步分析，對不能解決的問題，應及時提交AFC承包商，并督促整改。11.5 與乘客事務處理單相關的廢票、BOM產生的廢票及已拆封的預賦值單程票廢票在綜合部和安監部監督下，進行集中注銷工作。11.6 廢票類型11.6.1 與乘客事務處理單相關的廢票：BOMTVM出售的無效票、乘客退票（授權后）、超時等單程票。11.6.2 AFC 設備產生的廢票：TVM廢票、GATE廢票、編碼分揀機廢票。11.6.3 已拆封的預賦值單程票廢票：票務分部預賦值未

25、售完的單程票。11.6.4 其他廢票：車站廢票箱內回收的單程票及其它非正常情況回收的單程票。11.7 交接流程11.7.1 與乘客事務處理相關的廢票、BOM產生的廢票及已拆封的預賦值單程票廢票，由當班售票員將車票分類封入票務專用信封，并在信封上注明設備編號、加封內容（廢票類型、車票票分析后顯示的拒絕碼、金額、張數）、加封車站、加封人和加封日期，當班結束 后，隨售票員結算單統一交客運值班員。11.7.2 除與乘客事務處理單相關的廢票外，其他所有的廢票由客運值班員負責收集, 與當班值班站長當面清點、核對后，分類封裝。11.7.3 客運值班員根據信封封面的張數與售票員進行核對，確認無誤后，在車站售/

26、存票日報上做好記錄。11.7.4 票務分部票卡組人員到各車站配發或回收車票時，當班客運值班員將車站的廢票交票卡組人員，雙方簽字確認，并填寫車票上交單一式二聯，第二聯車站留存，第一聯交票卡組人員。11.7.5 票卡組人員對回收上來的廢票，進行臺帳登記。11.7.6 票務管理工程師及時對無效車票進行票分析，按本規定相關提交統計情況。11.8 嚴禁私自截留單程票及廢票；嚴禁賦值未使用的廢票不分析、不報告、不在相關部門監督下私自注銷和初始化，否則按票務稽查管理辦法相關規定進行處理。12車票遺失處理12.1 愛護車票是地鐵員工的義務，禁止損害或損毀車票。12.2 車票的遺失包括正常遺失和非正常遺失。12

27、.3 正常遺失指運營過程中車票丟失，非正常遺失指人為原因造成的車票丟失，包括測試過程中車票丟失，借用車票、樣票、借票中車票丟失等。此情形要嚴格按票務稽查管理辦法進行處理。12.4 無論正常遺失和非正常遺失均需填寫車票遺失單后交票務分部備案。12.5 正常遺失由票務分部辦理遺失手續，非正常遺失由責任人辦理遺失手續。12.6 正常遺失手續須經客運部、安監部負責人同意，上報運營分公司總經理批準后實 施。非正常遺失由安監部按規定追究相關人員責任后實施。13車票注銷程序13.1 安監部根據票務分部提交的車票注銷計劃，派員進行現場監督車票注銷工作。13.2 車票注銷人員將封存的待注銷車票進行開封，根據注銷

28、計劃核對車票的票種、數量和車票信息。13.3 安監部人員對注銷車票的票種、數量及信息按一定比例進行抽檢。13.4 車票核對后，須填寫“車票注銷單”，雙方進行簽名確認。13.5 通過CIMI設備對完成核對的車票進行信息的覆蓋。13.6 注銷過程發現的問題，應當即進行調查。 對當時無法查明原因的，應由安監部與票務分部人員共同封存，由安監部進行調查，并將調查處理結果作為車票的注銷憑證。13.7 車站上交的逾期單程票、B0產生的無效票，由票務分部內部進行注銷。14車票銷毀程序14.1 安監部根據票務分部提交的車票銷毀計劃，派人進行現場監督車票銷毀工作。14.2 車票銷毀人員根據銷毀計劃核對車票的數量和

29、票種。14.3 安監部人員按一定比例進行抽檢。14.4 經核對車票數量、票種無誤后進行物理銷毀。銷毀后填寫“車票銷毀單”，雙方 簽名確認。15測試票的管理15.1 票卡類15.1.1 此類票卡由票務分部提出需求。需購買的卡須由運營分公司總經理同意，方可購買。15.1.1.2 此類票卡由票務分部派專人保管，每次使用須經票務分部主任同意，并進行臺帳登記。15.1.1.3 票務分部每月將此類票卡的使用情況上報安監部。15.1.1.4 測試票必須每季度回收一次。舊票在有效期規定時間內交于票務分部。票務分部會同安監部對舊測試票進行審查，票務分部責舊測試票的銷毀或回收再利用。15.1.2 資料管理及審核1

30、5.1.2.1 票務分部將借出測試票的有關資料及時報安監部備案。15.1.2.2 安監部負責對相關申領及換領資料進行審核。15.1.3 測試票使用管理15.1.3.1 測試票為測試專用車票，非測試期間不得擅自使用，一經發現根據 票務稽查管理辦法追究相關人員責任。15.2 單程票15.2.1 單程票測試票的制作及領用在車站直接操作，經車站同意后維修人員在半自動售票機的維修模式下每次最多生成10張單程測試票。維修人員將測試票歸還站務人員，并由雙方簽字確認。16 預制單程票使用管理16.1 預制單程票一般情況下不能使用，只作應急備用。16.2 售賣預制單程票的規定16.2.1 應對可預見大客流預制單

31、程票的發售：為應對節假日、各種活動可能產生的大客流，票務分部將根據客運部計劃做好預制工作，提前一周配發一定數量的預制單程票。16.2.2 車站遇其他可預見性大客流時，需站長提前填寫車票申請單，站務分部主 任簽字確認后交給票務分部，需票務分部主任簽字確認后，票卡組方可制票。16.3 申請時間一般為：16.3.1 一般節假日提前一周申請16.3.2 日常預制票站長可直接填寫車票申請單，傳真給票務分部辦理。16.4 票務分部票卡組配票到車站后，票卡組工作人員與車站客運值班員需當場雙人清 點，逐盒抽取1%數量的單程票在 BOM上進行車票分析，確認車票數量、預制單程票使用時 間、金額等相關信息，雙方簽字

32、確認，填寫票務分部配票明細單。16.5 預制單程票為當日有效， 售賣預制單程票時， 車站售檢票員需填制 售票員結算 單“預制票”欄，運營結束后客運值班員填制車站收入日報。16.6 未出售完的過期預制單程票需用專用信封封裝，填寫張數、票種、日期、金額等 說明，客運值班員與當班售檢票員當場清點確認簽字。并聯同車站報表次日一并上交票務分部收益審核組。17報表管理17.1 報表填寫原則報表填寫必須真實、準確、完整、及時17.1.1 真實：報表報表必須由相關人員填寫且如實反映票務情況，不得捏造事實，弄虛作假。17.1.2 準確：報表填寫前認真核對實際情況，以正確無誤的數據填列，并要仔細復核。17.1.3

33、 完整：必須按報表所列事項填寫，不得遺漏。17.1.4 及時：報表必須在規定期限內填制完畢，并按規定時間上交， 不得故意延遲時間。17.2 屬于過底的報表，一定要寫透，不要上面清楚，下面模糊。報表的各項指標必須 按要求填寫，不應隨便空格不報，若因客觀原因不產生數字的空格用“一”符號表示。17.3 文字和數字17.3.1 文字：必須用藍色或黑色筆填寫，字跡必須清晰、工整，不得潦草。屬于過底 的報表用圓珠筆填寫，屬于非過底的報表用鋼筆或簽字筆填寫。填寫人員必須用私章確認。17.3.2 數字：阿拉伯數字應一個一個地寫，不得連筆書寫。對金額一項，小數點后無數時，應寫“ 00”或“一”。17.4 報表改

34、錯規定17.4.1 報表填寫發生錯誤時，不得刮擦、挖補、涂抹或用化學藥水更改字跡。更改數字必須用“劃線更正法”。應用“劃線更正法”更正時，在報表中錯誤文字或數字上劃一紅線，以示注銷，要求劃去整個錯誤數字，然后在該處蓋上更改人員修正章以示負責；若更 改次數過多導致報表不清時，應另填寫一份，該報表作廢。17.4.2 原始憑證不得隨意更改，如確實需要進行更改，必須由本人用“劃線更正法”進行更改，其他人員審核原始憑證時發現錯誤，不得進行更改，可進行備注說明。17.5 報表在寫壞作廢時，應當加蓋“作廢”戳記，全部保存，不得撕毀。18車站票務備用金管理辦法參照“運營收入管理暫行辦法”和“車站票務管理手冊”

35、。19票據管理19.1 申印票務分部根據票據的使用情況，提前一個月報需求計劃，報綜合部審批、辦理印制手續， 票據到貨后，辦理登記、領用手續。19.2 保管1921所有的票據都應按制定的流程進行交接、并放在指定的地方。出入庫應有臺帳記錄。綜合部和安監部對票據要定期檢查、監督，針對存在的不足，提出改進措施。19.2.2 所有存放于票庫的票據均按票據的類型分開存放，由專人負責保管，并應備有臺帳記錄。19.2.3 存放于票庫內待注銷區、已注銷區的已開封或破封的票據需核對后，雙人加封，專人保管。19.2.4 所有配出庫使用的票據，相關人員需按交接規定辦理相關手續。19.2.5 綜合部應定期對票據進行檢查

36、。19.2.6 車站票據的報損，由車站按期用票務專用信封加封保管（信封上需詳細注明加封相關內容）。19.2.7 在車站超過使用有效期（退出使用）的票據，車站需填寫車票上交單，由票務分部次月1日前到車站回收，由專人負責保管，保管期滿后按要求辦理繳銷手續，安監部、綜合部、客運部負責銷毀監控。19.3 繳銷19.3.1 票據的存根聯（包括紙票）的保存期為3年，保存期限從開具票據的會計年終 了后的第一天算起， 保存期滿后，票務分部與綜合部聯系。 由票務分部填寫相關申請表申請 銷毀，安監部負責監控管理。19.3.2 根據票據銷毀計劃的審批內容，要求安監部、綜合部共同參加票據的銷毀工作。20偽鈔處理20.

37、1 車站相關人員應嚴格把關，杜絕偽鈔流入。20.1.1 售票員在收取乘客交付的現金時，均需經過人工及設備的識別，如發現為偽鈔，應立即退還乘客，并請乘客另換一張。20.1.2 若設備不能識別且人工無法確認真偽的鈔票，售票員也應立即退還乘客，并請乘客另換一張。20.1.3 同銀行兌換的硬幣必須當日由客值與值班站長共同清點，并加以辨識，發現假幣，上報票務分部。清點結束后，所有原加封封條一同放入該袋 （箱）中，保存至該袋（箱） 硬幣使用完畢為止。20.2 車站收取偽鈔應遵循“誰收取誰補還”的原則。20.2.1 售票員在進行票款清點打包時，發現錢款有明顯的失真特征或可通過驗鈔機識 別為偽鈔的，由客運值班

38、員以上人員共同確認，并作登記，由該售票員補足票款。20.2.2 客運值班員清點TVM錢箱時，發現錢款有明顯的失真特征或可通過驗鈔機識別為偽鈔的，值班站長確認后做好記錄，與客運值班員雙方簽字確認加封后（加封內容為日期、車站名、設備名、偽幣種類、金額、數量、值班站長與客運值班員簽章），在當日TVMM青點報告上備注說明，按實際清點數目解行，并隨當日報表一并上交票務分部。票務分部做 好記錄后每月上報綜合部。2023銀行清點票款時發現偽鈔，由相關票款的封裝人負責補足票款。21票務相關政策21.1 票價政策哈爾濱地鐵一號線全線 18個車站。乘坐地鐵實行 0 元、0元、0元的分段收費。起步價0 元，可乘坐

39、00 個站（包括起點站），0 元可乘坐 00 個站，0 元可乘坐 0 0 個站。21.2 車票使用2121 乘客乘坐地鐵，可使用哈爾濱市城市通 智能卡有限責任公司 正式發行的城市通 儲值票，或在地鐵各車站自動售票機和半自動售票機（客服中心）購買的單程票及其他有效車票。21.2.2 單程票當站當日有效，隔日作廢。21.2.3 乘客持儲值票進、出自動檢票機時只限一人使用，且必須進站記錄與出站記錄對應。21.2.4 乘客持有效車票進、出地鐵車站付費區，實行一人一票制，即一個人只能使用一張車票；進站時在自動檢票機上驗票后方可通過，到站臺乘車；出站時儲值票在自動檢票機上驗票、扣值，單程票放入自動檢票機回

40、收后方可出站。進、出自動檢票機時須站在黃_線外于右手側驗票、扣值、回收，待扇門打開后快速通過。21.2.5 正常情況下，乘客持有效紙票進出車站時，一律從指定的邊門進出車站付費 區。21.2.6 身高超過1.1米的兒童須購票進站。21.2.7 需要報銷單程票憑證的乘客，可憑所購付費車票在進站客服中心索取報銷憑證（城市通儲值票應在購買/充值時索取，刷卡乘坐地鐵，車站不再提供發票）。21.2.8 乘客進入地鐵付費區后,車票使用有效期為單程120分鐘，乘客應在有效期內出站。21.2.9 為避免乘客在車站付費區內滯留等現象，凡本站進出時，儲值票一律扣值2元單程票直接回收。21.2.10 乘客攜帶重量 2

41、030公斤或體積 0.060.1立方米的行李需購買與車資等額的行李票（享受免費乘車優惠政策的乘客無需購買行李票）。21.2.11 乘客攜帶的物品重量不得超過30公斤，長、寬、高之和不得超過1.8米，體積不得大于0.15立方米。21.2.12 乘客攜帶折疊自行車進入車站時，須將其折疊后方可進站乘車，否則嚴禁將自行車帶入車站。21.3 優惠政策2131 成人城市通儲值票為 9.5折扣值，尾程不優惠。2132 中小學生城市通儲值票為 5折扣值，使用時須與貼有照片的附證同時使用。2133 名成年乘客可以免費攜帶一名身高不足1.1 米的兒童乘車（須成年乘客將兒童抱起進、出自動檢票機）。超過一名的，按超過

42、人數購票。2134 革命傷殘軍人、哈爾濱市離休干部、盲人（以下簡稱三類免費乘車人群）免費乘坐地鐵。原免費乘坐公交、輪渡的離休干部可持哈爾濱市離休干部乘車證、盲人可持哈爾濱市盲人免費乘車船證、革命傷殘軍人只需憑中華人民共和國殘疾軍人證免費乘坐地鐵。每次乘車之前須主動出示證件并在邊門處辦理相關乘車登記手續，方可免費乘車。21.4 補票規定21.4.1 車票遺失因本人原因在付費區內遺失車票，按全程票價4元補購出站票后給予本站出站。21.4.2 超程/超時21.4.2.1 乘客所使用的車票，不足以支付所到達車站的實際車費時，須到客服中心辦理出站手續：儲值票：因余額不足無法從卡內扣值，須以現金形式按單程

43、票計費方式交付所乘車程內 的票款，儲值票更新后憑出站票本站出站。單程票：須補交超乘車費后，更新車票給予在本站出站。21.4.2.2 超時：乘客乘車從進站到出站超過時限，一律到客服中心辦理出站手續：儲值票：須以現金形式按全程票價4元補購出站票，儲值票更新后憑出站票本站出站。單程票：按全程票價 4元補購出站票后給予本站出站，原單程票回收。21.4.3 車票無出站信息21.4.3.1 乘客持車票上次進站是本站，且使用時間為當日，出站未在自動檢票機上刷卡或刷卡不成功未扣值，再次進站時會被拒絕，須到客服中心按實際車程費用（按單程票計 費方式）補交現金，并對該車票進行更新， 方可正常使用；若分析車票顯示“

44、無錯誤”或“尚 未出站”，確認進站代碼為本站且發生時間在20分鐘以內，讓乘客從邊門進站。21.4.3.2 乘客持車票上次進站時間非當日或非本站，再次進站時會被拒絕， 原單程票回收，須重新購票；儲值票須按實際車程費用（按單程票計費方式）補交現金并對該車票進 行更新，方可正常使用。21.4.4 車票無進站信息乘客持車票進站未刷卡或刷卡不成功，出站時會被拒絕，須到客服中心辦理手續：儲值票：須以實際車程費用（按單程票計費方式）補交現金，儲值票更新后憑出站票本 站出站。單程票：單程票若為當日車票則直接進行更新，憑原單程票出站；若為非當日車票，按 實際車程費用補購出站票后給予本站出站，原單程票回收。214

45、5 故意逃票或持無效車票（偽造車票或篡改車票等）乘車的乘客，按全程票價補收票款，另加收全程票價£倍票款。情節嚴重者移交公安機關處理。2146 三類免費乘車人群和持中小學生城市通儲值票乘車時，須憑有本人有效證件乘車，嚴禁冒用他人優惠車票乘車，違者一經發現，第一次按全程票價補收票款，另加收全程票價4倍票款；第二次則取消該車票乘車資格。21.5 異常處理規定21.5.1 壞票處理（壞票指在半自動售票機上無法讀取信息的車票）21.5.1.1 非付費區：須到客服中心分析，若人為損壞，單程票則重新購票進站，儲值票同單程票處理；若車票本身原因，單程票免費換取一張等額單程票，儲值票重新購票進站。21

46、.5.1.2 付費區：須到客服中心分析，若人為損壞，單程票須按全程票價 4元補購出站票后給予本站出站，原單程票回收，儲值票同單程票處理；若車票本身原因，單程票直接換取出站票在本站出站，儲值票須以現金形式按單程票計費方式交付所乘車程內的票款，更新后憑出站票本站出站。21.5.2 由于地鐵運營原因造成清客，乘客在7日之內可免費在客服中心更新儲值票或辦理單程票退票手續。21.6 退、換票規定單程票一經售出，概不退換（地鐵原因除外），不掛失。22票務政策的修訂及系統設備參數的更改程序22.1 票務策略的修訂程序22.1.1 需報集團公司或相關政府職能部門批準的宏觀票務策略（如儲值票的優惠政策等）的相關

47、調整，由客運部擬稿并組織有關部門討論后向上級單位報批。22.1.2 票務操作細則的調整，由提議調整的部門擬出細則調整方案，提交客運部，并由客運部召集相關部門（綜合部、安監部，等等）有關人員對方案進行討論，將討論結果報上級單位審批。22.2 系統設備參數的修改22.2.1 客運部根據實際運營情況，提出AFC設備參數修改建議。并負責召集相關部門， 共同研究參數調整的可行性及修改實施辦法，上報公司總經理簽發。22.2.2 相關部門會簽后，各相關部門按內容安排相應的工作。23票務違章及事故管理23.1 票務違章及事故的管理要求23.2違章或事故發生后，應按照“四不放過”的原則（即違章原因分析不清不放過

48、； 責任者和群眾沒有受到教育不放過；沒有制定防范措施不放過；責任者沒有受到處理不放過。）處理違章，找出原因，分清責任，吸取教訓，制定措施，防止同類違章再次發生。23.3對違章或事故的責任者，應根據其性質和情節分別予以嚴肅的批評教育、經濟懲 罰，直至紀律處分、法律制裁。對違章性質和情節嚴重的要追究領導責任。23.4對違章或事故分析處理拖延、推脫責任、姑息縱容、隱瞞不報或沒有如實反映情 況者，應予以嚴肅批評教育或紀律處分。23.5 由安監部牽頭，參照票務稽查管理辦法，組織相關部門進行票務違章、事故 的調查和處理工作。24 AFC系統管理參照“ AFC工作手冊”。25票務應急處理25.1 AFC系統

49、故障應急處理25.1.1 中央計算機（CC故障25.1.1.1 CC發生系統故障，造成 AFC大面積癱瘓，影響車站正常運營，應立即向指 揮中心值班主任匯報。25.1.1.2 指揮中心值班主任下令行調通知各車站出售紙票。25.1.1.3 成立現場指揮小組，按各自責任分工分頭處理故障，妥善處理現場。（詳見AFC系統重大故障應急處理辦法）25.1.2 車站計算機（SC）故障25.1.2.1 SC發生設施通信中斷，從監控界面上不能向車站設施發布命令a行車值班員向AFC設施維修值班員報修。b客運值班員在設施本機上登錄后進行操作，發布命令。取消命令時，也需在設備本 機上操作。c不能查詢車站實時車票數量數據

50、時，客運值班員必需到設備上手工抄錄數據。d AFC維修工班接報后迅速趕到現場，并通知AFC工程師到現場進行故障診斷，查找原因并盡快解決。e車站行車值班員應在故障日期間在報表上標注故障車站、故障原因及涉及到的數據 影響。25.1.2 車站自動售票機（TVM故障25.1.2.1 車站部分自動售票機故障時，值班站長根據客流情況確定是否使用BOM發售單程票，通知行車值班員向AFC設施維修值班員報修，廣播通知乘客到客服中心購票;25.1.2.2 車站全部自動售票機故障時，值班站長安排售檢票員使用BOM發售單程票，通知行車值班員向 AFC設施維修值班員報修，廣播通知乘客到客服中心購票:25.1.2.3 維

51、修人員到達現場登記后，借維修鑰匙進行搶修，車站原則上安排一名工作 人員配合搶修（遇工作繁忙，不涉及錢箱、找零器、硬幣鼓維修工作時可不安排人員陪同）故障修復后，維修人員歸還維修鑰匙并銷記;25.124 BOM售票不能滿足現場需要時，車站站長（值班站長）決定售賣紙票，同時 報指揮中心備案。并通知客運值班員和售票員發售紙票，并密切注意紙票的站存數量和售賣速度；25.1.2.5 指揮中心通知沿線其余各車站做好紙票出站檢票工作；25.1.2.6 車站根據TVM修復時間，站存紙票僅可繼續售賣兩小時（根據售賣速度）， 應立即向票務分部申請再次配發紙票；25.1.2.7 票務分部接到車站報告后，根據站存紙票可

52、持續發售時間，及時將所需的車票配發到車站，并于故障修復后，進行相關記錄；25.1.2.8 車站確認故障修復后，值班站長通知停止發售紙票，并向指揮中心匯報“故障修復”及停止發售紙票，AFC維修人員向設施維修調度員匯報故障修復，廣播通知乘客到TVM購票；25.1.2.9 指揮中心通知沿線其余各車站從通知時刻起2小時后停止紙票出站檢票工作。25.1.3 車站半自動售票機（BOM出現故障25.1.3.1 車站部分半自動售票機故障時，將故障客服中心窗口擺放“暫停服務”告示牌，車站安排人員引導乘客到其他客服中心購買車票或處理問題車票，行車值班員向AEC設施維修值班員報修；25.1.3.2 車站全部半自動售

53、票機故障時，將所有客服中心窗口擺放“暫停服務”告示牌，向前來辦理問題車票業務的乘客做好解釋指引工作，行車值班員向AFC設施維修值班員報修;25.1.3.3維修人員到達現場登記后,借維修鑰匙進行搶修，車站原則上安排一名工作人員配合搶修（遇工作繁忙，不涉及錢箱、找零器、硬幣鼓維修工作時可不安排人員陪同） 故障修復后，維修人員歸還維修鑰匙并銷記；25.1.3.4 值班站長安排客運值班員、售檢票員開放邊門處理無法正常出入閘的持票乘客;25.1.3.5 行車值班員廣播通知乘客客服中心由于設施故障，無法正常進出站的持票乘客從邊門出入。乘客在付費區無法正常出閘時，單程票人工回收，將人工回收的單程票清點封存后

54、待交票卡組， 持儲值票的乘客下次乘車前先到客服中心補交本次車資，更新車票（當日故障發生2小時內進站記錄的IC卡，可在七日之內更新車票, 收取上次乘車的實際車費， 更新車票，享有扣值優惠。超過2小時按超時處理）。乘客在非付費區無法正常進閘時，一律購買紙票進站；25.1.3.6 值班站長需向指揮中心匯報車站故障情況，指揮中心通知沿線其余各車站做好問題的儲值票、單程票出站更新工作；25.137車站確認故障修復后， 值班站長通知客運值班員、售檢票員收回“暫停服務” 告示牌，關閉邊門，恢復使用BOM機處理乘客事務，并向指揮中心值班主任匯報“故障修復” AFC維修人員向AFC設施維修值班員匯報故障修復;2

55、5.1.3.8 指揮中心通知沿線其余各車站故障車站的故障已修復；25.1.3.9 票務分部AFC相關人員于故障修復后，進行相關記錄。25.1.4 自動售票機（TVM和半自動售票機（BOM全部出現故障25.1.4.1 自動售票機和半自動售票機全部故障時，車站站長（值班站長）決定售賣紙票，同時報指揮中心備案。并通知客運值班員和售票員發售紙票，并密切注意紙票的站存數量和售賣速度；25.1.4.2 指揮中心通知沿線其余各車站做好紙票出站檢票和有問題的儲值票、出站更新工作；25.1.4.3 客服中心售檢票員應向前來辦理問題車票業務的乘客做好解釋指引工作,單程票車值班員向AFC設施維修值班員報修;25.1.4.4 維修人員到達現場登記后， 人員配合搶修（遇工作繁忙，不涉及錢箱、 故障修復后，維修人員歸還維修鑰匙并銷記；25.1.4.5 值班站長安排客運值班員、 客;行借維修鑰匙進行搶修，車站原則上安排一名工作找零器、硬幣鼓維修工作時可不安排人員陪同）售檢票員開放邊門處理無法正常出入閘的持票乘25.1.4.6 行車值班員廣播通知乘客客服中心由于設施故障，無法正常進出站的持票乘客從邊門出入