1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上市場需求管理流程（初稿，待評審）1、目的市場需求管理是所有其它業(yè)務(wù)活動(dòng)的基礎(chǔ)。只有通過創(chuàng)新不斷滿足市場需求的企業(yè)才能適應(yīng)市場變化而獲得可持續(xù)發(fā)展。基于市場的創(chuàng)新集中體現(xiàn)為客戶需求驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品及解決方案的開發(fā)。具體實(shí)現(xiàn)方式是將核心業(yè)務(wù)劃分出一個(gè)個(gè)產(chǎn)品及解決方案包（Offering），并根據(jù)客戶需求定義產(chǎn)品及解決方案包需求（OR，Offering Requirements），再將包需求轉(zhuǎn)化為設(shè)計(jì)需求（DR，Design Requirements），然后通過產(chǎn)品及解決方案的開發(fā)實(shí)現(xiàn)和滿足客戶需求。市場需求管理提供了一個(gè)可執(zhí)行的流程和相關(guān)的方法，通過多渠道多手段的需求收集，建立市

2、場需求庫來管理具有高附加值的產(chǎn)品及解決方案包需求，并將選定的需求反饋到市場管理流程和研發(fā)流程，為市場需求分析、市場管理、產(chǎn)品規(guī)劃、研發(fā)投資決策和業(yè)務(wù)盈利計(jì)劃提供數(shù)據(jù)支撐。2、概念定義包需求(OR，Offering Requirements)：站在客戶視角用客戶化語言描述的產(chǎn)品及解決方案的市場需求，側(cè)重產(chǎn)品及解決方案的系統(tǒng)外在行為，具備可驗(yàn)證的描述和說明。設(shè)計(jì)需求(DR，Design Requirements)：在包需求及產(chǎn)品概念和可選技術(shù)方案基礎(chǔ)上，通過系統(tǒng)工程方法對功能、性能、質(zhì)量、成本、進(jìn)度等進(jìn)行權(quán)衡和分析，確定產(chǎn)品功能、性能及技術(shù)規(guī)格可接受的參數(shù)范圍，是用技術(shù)語言描述的產(chǎn)品及解決方案的系

3、統(tǒng)內(nèi)在行為，具備可測試的參數(shù)。中長期需求：時(shí)間跨度在6個(gè)月以上的市場需求；短期需求：時(shí)間跨度在3到6個(gè)月內(nèi)的市場需求；緊急需求：3個(gè)月以內(nèi)的市場需求；客戶定制需求：單個(gè)客戶或某類客戶的特殊需求；DFx需求：指可靠性、可測試性、可制造性、可安裝性、可維護(hù)性、可擴(kuò)展性、環(huán)境適應(yīng)性等方面的市場需求；產(chǎn)品缺陷：產(chǎn)品在設(shè)計(jì)、實(shí)現(xiàn)及制造過程中產(chǎn)生的不符合項(xiàng)；3、角色定義產(chǎn)品管理團(tuán)隊(duì)(PMT)：由跨功能部門(市場/營銷、研發(fā)、銷售、供應(yīng)鏈、財(cái)務(wù)、質(zhì)量)重量級代表組成的業(yè)務(wù)管理團(tuán)隊(duì)，承擔(dān)市場管理、產(chǎn)品規(guī)劃、市場需求管理；需求管理團(tuán)隊(duì)(RMT)：屬于PMT的需求管理子團(tuán)隊(duì)，承擔(dān)市場需求的管理和決策；需求分析團(tuán)隊(duì)

4、(RAT)：是跨功能部門的小組，由系統(tǒng)工程師、研發(fā)、市場營銷、銷售、制造、采購、技服、質(zhì)量等各領(lǐng)域?qū)＜医M成，承擔(dān)市場需求的分析；需求管理員(RMO)：負(fù)責(zé)RMT的事務(wù)性工作，包括需求管理對外接口、市場需求收集表的接收管理、需求管理IT系統(tǒng)的操作等；銷售項(xiàng)目需求管理接口人(CCM，需求承諾經(jīng)理)：屬于銷售、行銷或技服團(tuán)隊(duì)的成員，在銷售項(xiàng)目投標(biāo)團(tuán)隊(duì)中承擔(dān)需求管理角色；系統(tǒng)設(shè)計(jì)組(SDT)：承擔(dān)產(chǎn)品及解決方案的系統(tǒng)設(shè)計(jì)，包括技術(shù)可選方案評估、規(guī)格定義、設(shè)計(jì)需求、總體技術(shù)方案、關(guān)鍵技術(shù)、測試方案等；系統(tǒng)工程師(SE)：作為系統(tǒng)設(shè)計(jì)組的Leader，是產(chǎn)品和解決方案的總體技術(shù)負(fù)責(zé)人，是產(chǎn)品研發(fā)團(tuán)隊(duì)的核心

5、成員；質(zhì)量工程師(QA)：負(fù)責(zé)對市場需求管理流程執(zhí)行規(guī)范性進(jìn)行審計(jì)，提出流程優(yōu)化建議；項(xiàng)目經(jīng)理(PM)：負(fù)責(zé)產(chǎn)品及解決方案的項(xiàng)目管理，管理整個(gè)跨部門的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，對產(chǎn)品及解決方案項(xiàng)目的總體盈利業(yè)務(wù)目標(biāo)負(fù)責(zé)；4、輸入各類市場需求信息、市場需求收集表、市場需求數(shù)據(jù)庫。5、輸出產(chǎn)品及解決方案包需求項(xiàng)目需求變更及項(xiàng)目計(jì)劃變更請求刷新的業(yè)務(wù)計(jì)劃刷新的產(chǎn)品及解決方案路標(biāo)刷新的技術(shù)規(guī)劃6、過程描述如下圖所示，OR流程的基本階段劃分：收集、分析、分配、實(shí)現(xiàn)、驗(yàn)證。以下按各階段順序展開過程描述。6.1需求搜集了解市場需求要從多方面收集客戶原始數(shù)據(jù)。需求通常來自各種內(nèi)部和外部渠道，需求收集不只是一個(gè)步驟或活動(dòng)，它包

6、括了公司所有相關(guān)組織的日常業(yè)務(wù)活動(dòng)的集合。公司所有人員都應(yīng)參與到市場需求收集活動(dòng)中，包括公司管理層、研發(fā)、營銷、銷售、技服、制造、采購、物流、財(cái)務(wù)和其它功能性支撐團(tuán)隊(duì)。為降低需求收集的盲目性，應(yīng)首先識別客戶，對客戶進(jìn)行類型分析。客戶可以包括：購買者、最終用戶、關(guān)系人、渠道、集成商、分銷商、獨(dú)立軟件開發(fā)商、增值代理商、服務(wù)提供商、合作伙伴等，不同的客戶關(guān)注不同的需求。其次，要對客戶的決策鏈和關(guān)注要點(diǎn)進(jìn)行分析。通過對最終用戶的購買決定進(jìn)行回溯分析，可以確定所有影響交付條件的人。為了確保生成高價(jià)值的客戶需求，收集需求應(yīng)采用市場和客戶驅(qū)動(dòng)的方法，并參考業(yè)界最佳實(shí)踐。應(yīng)采用$APPEALS方法進(jìn)行產(chǎn)品需

7、求調(diào)研，發(fā)掘客戶的潛在需求，真正理解客戶意圖。$APPEALS從多個(gè)維度，不同權(quán)重來收集需求，聯(lián)系細(xì)分市場和競爭對手，涉及到差異化分析和藍(lán)海的價(jià)值創(chuàng)新(減少，增加，剔除，創(chuàng)新)，通過差異化需求收集提升產(chǎn)品核心競爭力。差異化需求往往就是產(chǎn)品的重要賣點(diǎn)，即說服客戶為什么購買產(chǎn)品的簡單決策依據(jù)。$APPEALS方法從8個(gè)方面對產(chǎn)品進(jìn)行客戶需求定義和產(chǎn)品定位。具體如下：$-產(chǎn)品價(jià)格（Price）；A-可獲得性（Availability）；P-包裝（Packaging）；P-性能（Performance）；E-易用性（Easy to use）；A-保證程度（Assurances）；L-生命周期成本（Li

8、fe cycle of cost）；S-社會(huì)接受程度（Social acceptance）。需求收集渠道分為內(nèi)部渠道和外部渠道，內(nèi)部渠道包括公司管理層、研發(fā)、營銷、銷售、技服、制造、采購、物流、財(cái)務(wù)和其它功能性支撐團(tuán)隊(duì)，可以通過組織專家交流、Workshop、經(jīng)驗(yàn)交流的方式收集整理基本的需求。以下總結(jié)了幾種具有良好效果的常用外部市場需求收集方法：方法需求收集方法說明優(yōu)點(diǎn)不足1研發(fā)高層交流研發(fā)高層交流是指邀請客戶高層參與交流有關(guān)產(chǎn)品信息，獲得未來產(chǎn)品計(jì)劃的輸入信息，前提是雙方有良好的客戶關(guān)系。雖然關(guān)系建立及相互交流都是在高層級別進(jìn)行，但是交流本身更關(guān)注于技術(shù)，而且雙方會(huì)共享當(dāng)前與未來的需要和行動(dòng)

9、。研發(fā)高層交流由經(jīng)驗(yàn)豐富的高層技術(shù)人員擔(dān)任公司和客戶間產(chǎn)品開發(fā)的技術(shù)接口人；客戶方派出一個(gè)高層技術(shù)人員作為客戶方接口人；通過整個(gè)開發(fā)流程的緊密接觸，公司和客戶建立互利關(guān)系。公司獲取了客戶對產(chǎn)品計(jì)劃和產(chǎn)品需求的反饋，以及客戶如何使用產(chǎn)品的第一手信息。客戶獲取了提前獲取產(chǎn)品計(jì)劃和交付件信息，贏得為新產(chǎn)品做準(zhǔn)備的時(shí)間。研發(fā)高層是了解客戶需求的特殊職位，可以確保研發(fā)流程中有合適的級別代表客戶需求，研發(fā)高層最直接的交流方法是代表客戶直接在需求數(shù)據(jù)庫中輸入需求。利用良好的客戶關(guān)系來獲得高價(jià)值的需求。所選客戶可以對一個(gè)或多個(gè)產(chǎn)品在開發(fā)的各個(gè)階段提供具有價(jià)值的反饋。在早期收集和驗(yàn)證需求可以減少漏掉重要需求或開

10、發(fā)過程中的變更。要求有良好的客戶關(guān)系。更多在技術(shù)領(lǐng)域。公司要承諾保證有效的雙向需要及計(jì)劃。客戶可能會(huì)低估需求的復(fù)雜程度并要求提早交付需求，需要對客戶期望進(jìn)行適當(dāng)管理(市場需求承諾管理)。2解決方案解決方案團(tuán)隊(duì)主要目的是與業(yè)務(wù)合作伙伴一起制定客戶在某個(gè)領(lǐng)域內(nèi)的解決方案，范圍超越產(chǎn)品本身，更加貼近客戶需要。主要內(nèi)容包括：確保公司關(guān)注客戶需要；確保公司對未來解決方案具有前瞻性；確保公司與所選解決方案合作方的成功；解決跨公司的深層次的跨產(chǎn)品集成問題。通過解決方案的共同制定，可以從中提煉客戶需求，提升產(chǎn)品開發(fā)能力，加大產(chǎn)品上市的可能性。可以對跨公司需求、尤其是采用合作伙伴產(chǎn)品和工具對公司產(chǎn)品增效的需求的

11、收集有所貢獻(xiàn)。該方法利用與其它公司的業(yè)務(wù)伙伴關(guān)系來改進(jìn)客戶需求收集。考慮的是完整的解決方案，該方法拓寬了對客戶需求理解的視野。該方法的主要目的是建立戰(zhàn)略業(yè)務(wù)伙伴關(guān)系、提升開發(fā)能力和產(chǎn)品競爭力。收集客戶需求并不是其主要目的。3競爭分析/標(biāo)桿測試用標(biāo)桿來評估產(chǎn)品性能，并按照業(yè)界/客戶認(rèn)可的性能標(biāo)準(zhǔn)衡量，來與競爭對手進(jìn)行對比。表明產(chǎn)品是否符合客戶的基本需求，以及產(chǎn)品與競爭對手相比的優(yōu)劣。產(chǎn)品競爭分析是一項(xiàng)例行的活動(dòng)，通過與一到三個(gè)關(guān)鍵競爭對手比較來評估交付，特別是在競爭激烈的銷售戰(zhàn)或產(chǎn)品的驗(yàn)收階段。分析業(yè)界差距，了解什么對客戶是最重要的，可以采取什么行動(dòng)以滿足客戶需求從而改善競爭地位。通過競爭分析和

12、標(biāo)桿測試可以進(jìn)行有效的市場需求收集，應(yīng)用范圍超越單個(gè)產(chǎn)品，可以擴(kuò)大到多個(gè)產(chǎn)品或產(chǎn)品集。競爭分析和標(biāo)桿測試有助于根據(jù)業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)衡量產(chǎn)品，反映產(chǎn)品競爭地位。可以確認(rèn)是否滿足必須的性能要求。標(biāo)桿測試與需求收集的聯(lián)系是松散、不系統(tǒng)的。4試驗(yàn)局/BETA測試試驗(yàn)局、原型測試或產(chǎn)品試用的目的是從關(guān)系客戶處獲得反饋，并讓他們從該活動(dòng)中受益。通過試驗(yàn)局從所選客戶那里獲得對早期產(chǎn)品的反饋，以在產(chǎn)品正式發(fā)布之前發(fā)現(xiàn)問題。如果執(zhí)行得當(dāng)，它可以驗(yàn)證需求及需求執(zhí)行情況。并據(jù)此確定補(bǔ)救措施（在當(dāng)前版本或未來版本）。試驗(yàn)局重點(diǎn)關(guān)注于確保需求以規(guī)定的方式交付。通過試驗(yàn)局試用可以在客戶環(huán)境驗(yàn)證需求，并收集新的潛在需求。試驗(yàn)局的主

13、要目的是在客戶環(huán)境下測試早期產(chǎn)品。通常重點(diǎn)是測試和找問題。5客服高層交流公司應(yīng)向大客戶提供支持服務(wù)來避免和預(yù)防問題。提供這種服務(wù)的主要方式就是客服高層交流，目的是從客服的角度建立與客戶的關(guān)系，并且通過這種關(guān)系來解決一系列問題，比如用這種方式可從客戶高層獲得明確的、點(diǎn)對點(diǎn)的需求。用服高層交流使正常的操作層交流得到加強(qiáng)，從技術(shù)支持角度建立了與客戶的關(guān)系，通過這種在客戶環(huán)境下的親密接觸，關(guān)注點(diǎn)應(yīng)該超越對問題的解決，轉(zhuǎn)向?qū)Υ矸e極解決方案的支持需求進(jìn)行定義，避免后續(xù)出現(xiàn)此類問題。通過對這種交流的管理，可以針對性的提煉出一系列客戶需求。提供了從客戶高層獲得支持需求的一種方法。可獲得對當(dāng)前版本及未來版本潛

14、在需求。可以更好地站在客戶角度考慮產(chǎn)品的可維護(hù)性需求。客服高層交流的重點(diǎn)是提供主動(dòng)的技術(shù)支持和提高客戶滿意度。產(chǎn)品包需求的收集并不是該活動(dòng)的首要目的。6技術(shù)支持公司將技服工程師（有時(shí)是研發(fā)工程師）派到客戶駐地，提供技術(shù)支援，其目的是提高客戶滿意度和忠誠度。在與客戶交流中，客戶通常會(huì)透露出現(xiàn)存在的或者未來的多種需求。在客戶實(shí)際環(huán)境也可以通過觀察與實(shí)測獲取到有關(guān)產(chǎn)品的環(huán)境適應(yīng)性、可用性、可服務(wù)性、可安裝性、可靠性、兼容性、互操作性等方面的需求，以及在客戶環(huán)境使用的競爭產(chǎn)品特性需求。可以對跨產(chǎn)品特性、環(huán)境適應(yīng)性、UCD、競爭產(chǎn)品特性等需求進(jìn)行有效收集。客戶需求收集不是現(xiàn)場支持的首要目的，所收集到的需

15、求更多是針對問題。7支持熱線公司提供支持熱線，作為處理客戶查詢和問題匯報(bào)的一種支持產(chǎn)品包。支持熱線提供了一種簡便且系統(tǒng)的方法來管理客戶的要求并跟蹤直至問題最終解決。支持熱線并不是產(chǎn)品包需求的主要來源，但是通過分析來電記錄，可以獲得客戶需求。支持熱線接收來自客戶的查詢與問題解答要求，可以對來電反饋問題進(jìn)行分析，確定客戶需求。客戶來電通常都是客戶操作層，多是技術(shù)與操作問題。8專家顧問團(tuán)/經(jīng)驗(yàn)交流通過組織業(yè)務(wù)領(lǐng)域的公司內(nèi)外部專家開展行業(yè)分析和技術(shù)交流，可以獲得行業(yè)的發(fā)展趨勢和技術(shù)趨勢等市場需求，也可以對產(chǎn)品工程、系統(tǒng)工程、客戶痛點(diǎn)分析方面的需求進(jìn)行總結(jié)。可以獲得權(quán)威的價(jià)值需求信息。所邀請專家要達(dá)到行

16、業(yè)內(nèi)領(lǐng)先水平，如果邀請不到外部專家，則容易閉門造車。9市場調(diào)研針對選定的目標(biāo)客戶，通過問卷、電話訪談、網(wǎng)絡(luò)訪談等方式進(jìn)行主動(dòng)的市場調(diào)研，收集客戶需求。可以主動(dòng)有針對性地收集需求。回收問卷可能無效，有時(shí)客戶并不能深入回答相關(guān)問題。10媒體信息/網(wǎng)上調(diào)查公司營銷部門(市場管理、產(chǎn)品管理)應(yīng)隨時(shí)關(guān)注行業(yè)媒體、咨詢公司及行業(yè)網(wǎng)站等信息。通過定期的行業(yè)信息及技術(shù)信息搜集和分析，可以提煉出有價(jià)值的市場需求。可以收集到比較全面的市場需求。公開媒體上的需求多數(shù)價(jià)值不高。11標(biāo)準(zhǔn)、專利分析研發(fā)技術(shù)專家、營銷專家通過對行業(yè)內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)、專利進(jìn)行分析，或加入行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)盟組織、參與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)會(huì)議，主動(dòng)收集市場需求，規(guī)劃產(chǎn)品

17、路標(biāo)。可以收集到完整的產(chǎn)品基礎(chǔ)性的需求，關(guān)注行業(yè)動(dòng)向。需在技術(shù)預(yù)研方面加大投入，回報(bào)周期長。12客戶簡報(bào)利用客戶簡報(bào)與最大、最好的客戶盡量在產(chǎn)品開發(fā)流程的早期分享信息，該活動(dòng)屬于營銷活動(dòng)。從需求收集的角度來看，主要目的是獲得產(chǎn)品包需求的早期反饋與早期驗(yàn)證。因此，客戶簡報(bào)可以及時(shí)向開發(fā)團(tuán)隊(duì)提供輸入，改進(jìn)產(chǎn)品包需求與客戶需要間的結(jié)合。向客戶宣傳產(chǎn)品路標(biāo)信息是日常銷售活動(dòng)的一部分，也可以用來與客戶驗(yàn)證需求，以便在開發(fā)早期獲得相關(guān)輸入。客戶簡報(bào)的主要優(yōu)勢是能夠在開發(fā)早期與主要客戶驗(yàn)證產(chǎn)品包需求，驗(yàn)證流程也會(huì)調(diào)整或形成新的需求。客戶簡報(bào)目的是在開發(fā)早期獲得反饋。重點(diǎn)與正在開發(fā)的版本相關(guān)，要盡量避免增加客

18、戶工作量，以及泄露公司開發(fā)意圖。13客戶交流公司與所選細(xì)分市場的最大、最好的客戶定期會(huì)面，獲得未來的需求。參加交流的客戶應(yīng)是能作決策的高層，這些客戶一般處在行業(yè)前沿，且與公司關(guān)系好，因此可以從中得到最前沿和最真實(shí)的需求信息，通過引導(dǎo)、整合以及過濾來獲得價(jià)值需求。采用社交軟件(IM)與客戶保持長期溝通，也是獲得高價(jià)值需求的一種有效方法。通過仔細(xì)選擇，邀請所選客戶中的相應(yīng)角色，可以了解到更加詳細(xì)的需求。可以獲得最新最前沿的需求信息。為了保證效果，應(yīng)根據(jù)公司目標(biāo)細(xì)分市場，仔細(xì)選擇客戶。事先確定客戶中哪些人員對需求最有發(fā)言權(quán)，并說服客戶選派這些人選參與。14銷售/投標(biāo)公司銷售人員隨時(shí)與客戶保持聯(lián)系，建

19、立溝通例會(huì)，定期拜訪，通過銷售項(xiàng)目與客戶進(jìn)行交流，參與市場投標(biāo)，對客戶提出的標(biāo)書進(jìn)行分析，可以獲得需求收集機(jī)會(huì)，可通過銷售周報(bào)的方式提交市場需求，對于重大的需求應(yīng)直接提交需求管理團(tuán)隊(duì)。可以獲得大量準(zhǔn)確的客戶需求。這種方法收集的都是短期或緊急需求。15展會(huì)與行業(yè)交流參加行業(yè)展會(huì)或客戶交流會(huì)有助于獲得業(yè)界的認(rèn)知，提高公司信譽(yù)，吸引新的客戶。也提供了與客戶交流、收集業(yè)界與競爭對手情報(bào)的機(jī)會(huì)，應(yīng)安排參會(huì)人員進(jìn)行主動(dòng)的市場需求信息搜集。市場敏感度高的參加者在與會(huì)期間經(jīng)常考慮的是能否產(chǎn)生新的產(chǎn)品包需求。如果發(fā)現(xiàn)了可能的產(chǎn)品包需求，需在出差報(bào)告中記錄下來并及時(shí)呈報(bào)。所有參展參會(huì)人員的出差報(bào)告中應(yīng)包含產(chǎn)品需求

20、的內(nèi)容。展會(huì)是獲得客戶需求的一種間接方式，為吸引新客戶、會(huì)后交往提供了機(jī)會(huì)。參加展會(huì)和行業(yè)交流屬于市場營銷活動(dòng)，重點(diǎn)在于提高知名度，獲得行業(yè)信息和競爭情報(bào)。客戶需求并非關(guān)注重點(diǎn)。16客戶滿意度調(diào)查客戶滿意度報(bào)告屬于公司級項(xiàng)目，通過它來獲得有關(guān)客戶滿意度方面的輸入，確定競爭中的優(yōu)劣勢。可指定第三方公司來收集客戶對公司及競爭對手的反饋，對自身及對手的競爭表現(xiàn)進(jìn)行分析和匯報(bào)。各業(yè)務(wù)部門利用這些調(diào)查結(jié)果來確定行動(dòng)計(jì)劃與未來計(jì)劃。從需求收集的角度來看，客戶調(diào)查從公司層面提供宏觀的輸入，可以從客戶滿意度調(diào)查反饋表中了解到有關(guān)產(chǎn)品層面具體需求的反饋，公司可以針對這些需求采取積極的應(yīng)對措施。客戶滿意度調(diào)查覆蓋

21、廣泛客戶，為公司績效提供系統(tǒng)的衡量。調(diào)查結(jié)果對公司與業(yè)務(wù)部門規(guī)劃都非常有用。客戶滿意度調(diào)查從公司整體角度獲得宏觀的輸入，對產(chǎn)品級的反饋較少。市場需求是公司理解市場、制定各項(xiàng)戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)計(jì)劃的高價(jià)值原始數(shù)據(jù)，應(yīng)建立需求數(shù)據(jù)庫進(jìn)行有效管理，搜集到的需求信息應(yīng)及時(shí)錄入需求管理數(shù)據(jù)庫IT系統(tǒng)。RMT應(yīng)設(shè)立需求管理員(RMO)的角色，負(fù)責(zé)對需求數(shù)據(jù)庫的管理，初步整理市場需求，根據(jù)市場需求收集表錄入需求管理IT系統(tǒng)，負(fù)責(zé)需求的初步整理預(yù)處理和定期統(tǒng)計(jì)各個(gè)部門需求收集情況。市場收集人員在需求管理IT系統(tǒng)直接錄入需求，無法及時(shí)錄入時(shí)可以將市場需求收集表發(fā)送給需求管理員，由需求管理員錄入系統(tǒng)。產(chǎn)品及解決方案的開發(fā)

22、需要一定的開發(fā)周期，過多的短期或緊急需求會(huì)導(dǎo)致頻繁地需求變更，對產(chǎn)品質(zhì)量、研發(fā)成本的控制不利。因此，市場需求搜集應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注中長期需求，盡量避免短期緊急需求。除了被動(dòng)收集市場需求外，應(yīng)主動(dòng)開展市場需求搜集活動(dòng)，建立客戶需求收集的例行機(jī)制。對搜集的需求經(jīng)確認(rèn)是產(chǎn)品缺陷的，應(yīng)轉(zhuǎn)入缺陷管理流程進(jìn)行處理。需求搜集活動(dòng)應(yīng)納入項(xiàng)目部門和功能部門的KPI體系及員工績效管理系統(tǒng)。6.2需求分析市場需求分析由RAT團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)。對于市場原始需求，通過系統(tǒng)整理成為可驗(yàn)證的OR需求，再分解轉(zhuǎn)化為可實(shí)現(xiàn)可測試的設(shè)計(jì)需求。需求分析的途徑包括：從分析人員以及公司內(nèi)部員工的視角進(jìn)行分析；從客戶的視角進(jìn)行分析，這是分析的關(guān)鍵。發(fā)現(xiàn)

23、客戶在以下方面的感受：欲望和需求，從在評價(jià)擬購買的產(chǎn)品到最后的使用階段；公司在這些方面上的表現(xiàn)；與競爭對手在這些方面的表現(xiàn)進(jìn)行比較。基本的步驟包括對市場需求的解釋、過濾、檢視等系統(tǒng)整理，以及對市場需求的分類、分解、排序、確認(rèn)等深入分析。對收集到的市場需求，應(yīng)首先進(jìn)行系統(tǒng)的整理，包括解釋、過濾和檢視。根據(jù)對客戶原始陳述和需求提交人的解釋來補(bǔ)充和完善需求描述。解釋客戶原始數(shù)據(jù)能使RAT團(tuán)隊(duì)更好地理解客戶的整體需求，提高相關(guān)環(huán)節(jié)對需求理解的一致性。通過需求過濾，進(jìn)行簡單歸類，剔除原始信息中的冗余部分，去掉重復(fù)需求、無效需求、錯(cuò)誤需求及非需求項(xiàng)。原始的冗余信息可以由需求管理員(RMO)在需求管理IT系

24、統(tǒng)中進(jìn)行直接的關(guān)閉處理。需求描述應(yīng)遵循準(zhǔn)確性、一致性、完整性、可實(shí)現(xiàn)、可驗(yàn)證的原則。通過從這些原則的角度對市場原始需求的檢視，可以進(jìn)一步深化對市場需求的理解，逐步將眾多需求逐步篩選/歸類為所需的對產(chǎn)品和解決方案的包需求(OR)，去除或修正錯(cuò)誤、歧義、不一致、不完整、不可信的市場原始需求。對OR需求應(yīng)從多個(gè)維度(時(shí)間、業(yè)務(wù)分層、客戶需求要素等)進(jìn)行必要的分層和分類，并記錄分層分類結(jié)果，以利于分析和決策。從時(shí)間角度，可分為緊急需求、短期需求、中期需求和長期需求。這樣的劃分有利于確定對需求分配路徑作出決策，也有利于對需求實(shí)現(xiàn)的時(shí)間計(jì)劃進(jìn)行評估。從業(yè)務(wù)分層的角度，可分為服務(wù)與咨詢需求、解決方案需求、產(chǎn)

25、品需求、平臺與組件需求、關(guān)鍵技術(shù)/基礎(chǔ)技術(shù)需求。這樣的分類有利于分析出需求如何實(shí)現(xiàn)，以及需求實(shí)現(xiàn)的途徑和代價(jià)。從客戶需求要素的角度，可采用$APPLEAS方法進(jìn)行需求分類，分為以下八類：$價(jià)格：客戶為一個(gè)滿意的產(chǎn)品/交付希望支付的價(jià)格。要從實(shí)際和感覺兩方面來考慮客戶能接受的購買價(jià)格。包括以下的數(shù)據(jù)評估：技術(shù)、低成本制造、物料、人力成本、制造費(fèi)用、經(jīng)驗(yàn)、自動(dòng)化程度、簡易性、可生產(chǎn)性等。A保證：在可靠性、安全和質(zhì)量方面的保證。要考慮客戶在可預(yù)測的環(huán)境下關(guān)于減少其關(guān)注確定的性能方面如何評價(jià)整個(gè)產(chǎn)品，包括保證、鑒定、冗余度和強(qiáng)度。P性能：對交付物期望的功能和特性。要從實(shí)際和感覺兩方面來考慮有關(guān)功能和特

26、性的產(chǎn)品性能。產(chǎn)品工作得怎樣？是否具備所有必須的和理想的特性？是否提供更高性能？從客戶角度來衡量，如速度、功率、容量等。P包裝：期望的設(shè)計(jì)質(zhì)量、特性和外觀等視覺特征。就軟件而言它描述了交付或提供的功能包。要考慮客戶對外形、設(shè)計(jì)等意見，及這些屬性對交付的期望的貢獻(xiàn)程度。關(guān)于包裝的考慮應(yīng)包括樣式、模塊性、集成性、結(jié)構(gòu)、顏色、圖形、工藝設(shè)計(jì)等方面。E易用：交付的易用屬性。要考慮客戶對產(chǎn)品的舒適、學(xué)習(xí)、文檔、支持、人性化顯示、感覺的輸入/輸出、接口、直觀性等方面的考慮意見。A可獲得性：客戶在容易和有效兩方面的購買過程(例如：讓客戶有他自己的方式)。要考慮在整個(gè)購買過程的優(yōu)秀程度，包括預(yù)售的技術(shù)支持和示

27、范、購買渠道/供應(yīng)商選擇、交付時(shí)間、客戶定制能力等。L生命周期成本：所有者在使用的整個(gè)生命周期的成本。要考慮安裝成本、培訓(xùn)、服務(wù)、供應(yīng)、能源效率、價(jià)值折舊、處理成本等。S社會(huì)接受程度：影響購買決定的其他影響。要考慮口頭言論，第三方評價(jià)、顧問的報(bào)告、形象、政府或行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī)、社會(huì)認(rèn)可、法律關(guān)系、產(chǎn)品義務(wù)等對購買決定起了怎樣的促進(jìn)作用。需求排序可以采用$APPLEAS方法。$APPEALS方法從多個(gè)維度，不同的權(quán)重來分析需求，聯(lián)系到細(xì)分市場和競爭對手，涉及到差異化分析和藍(lán)海的價(jià)值創(chuàng)新(減少，增加，剔除，創(chuàng)新)，是理解市場和分析市場中的一個(gè)重要內(nèi)容。使用客戶$APPEALS框架來確定客戶的欲望與

28、需要，可以建立針對每一個(gè)細(xì)分市場的產(chǎn)品和解決方案包對應(yīng)圖。建立客戶$APPEALS框架的目的主要包括：處理目標(biāo)細(xì)分市場的全部客戶欲望與需要；建立客戶驅(qū)動(dòng)的需求集，作為投資的重點(diǎn)；確定要想在所選細(xì)分市場獲得成功必須達(dá)到的主要分界標(biāo)準(zhǔn)；確定促使客戶選擇公司產(chǎn)品的主要差異。$APPEALS方法涉及很多內(nèi)容，首先是要通過用戶調(diào)查收集具體的用戶最關(guān)心哪個(gè)維度的問題，根據(jù)這些調(diào)查數(shù)據(jù)來確定每個(gè)維度的權(quán)重；其次是要分析本公司和競爭對手公司的產(chǎn)品在現(xiàn)階段$APPEALS各個(gè)維度的評分，然后是畫出相應(yīng)的雷達(dá)圖進(jìn)行差異化分析。根據(jù)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)和市場策略，應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注哪些核心功能和核心需求，如何減少自己的弱勢并提

29、升自我優(yōu)勢以體現(xiàn)差異化，如何進(jìn)行價(jià)值創(chuàng)新等。通過$APPEALS分析，可以設(shè)定客戶需求要素每個(gè)評判維度的重要性和權(quán)重，確認(rèn)客戶購買標(biāo)準(zhǔn)和需求的優(yōu)先次序：必備需求、更滿意的、可選需求等。為進(jìn)一步確保需求的可實(shí)現(xiàn)性和可驗(yàn)證性，市場需求應(yīng)根據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化到一定的顆粒度，應(yīng)對復(fù)雜的需求進(jìn)行分解。也可以從產(chǎn)品和解決方案的角度對市場需求進(jìn)行進(jìn)一步的闡述和細(xì)化，轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品及解決方案的需求規(guī)格，即設(shè)計(jì)需求(DR)。為確保需求的可實(shí)現(xiàn)性，需要進(jìn)行需求評估，包括技術(shù)評估(是否可以獲得相應(yīng)的技術(shù)，代價(jià)如何，是否存在難以逾越的技術(shù)障礙，架構(gòu)是否支持，平臺是否可以繼續(xù)重用)、工作量評估、進(jìn)度估算、成本估算及確定適當(dāng)?shù)馁|(zhì)

30、量目標(biāo)。在需求分析完成時(shí)，還需要通過與市場需求收集人或客戶進(jìn)行進(jìn)一步的溝通，以確認(rèn)最終分析完成的需求是否符合市場實(shí)際和客戶期望。最后，RAT匯總市場需求分析結(jié)論(包括OR和DR描述)，提交RMT進(jìn)行需求評審決策。6.3需求評審對于零散的市場需求，RAT定期將需求分析的結(jié)論和建議匯總，提交RMT評審。對于產(chǎn)品及解決方案包需求，應(yīng)系統(tǒng)整理形成相關(guān)文檔，提交RMT評審。RMT主任根據(jù)市場優(yōu)先級、需求的重要性及緊急程度等評估是否發(fā)起及采取何種方式進(jìn)行評審。RMT例行召開市場需求評審會(huì)議，進(jìn)行集中的需求決策評審，并記錄評審結(jié)論。也可以采用網(wǎng)絡(luò)評審方式，在需求管理IT系統(tǒng)中發(fā)起評審，由各RMT成員在需求管

31、理IT流程中進(jìn)行意見反饋和討論，由RMT主任匯總各RMT成員意見完成最終決策。對于重大的市場緊急需求，由RMT主任召集臨時(shí)會(huì)議進(jìn)行決策。在需求評審中，應(yīng)采用$APPLEALS方法進(jìn)行客戶購買標(biāo)準(zhǔn)分析。通過$APPLEALS方法可以分析出各細(xì)分市場客戶是不是對價(jià)格都很敏感，影響客戶決定購買的要素是哪些，以及對各關(guān)鍵要素的敏感度分析。通過這種分析和評估，可以針對目標(biāo)細(xì)分市場得出對需求優(yōu)先級的判斷，確定評審結(jié)論。對于一些重大的客戶需求，應(yīng)客戶要求，可能需要在給客戶的交付計(jì)劃方面作出市場承諾。客戶需求承諾應(yīng)嚴(yán)格按照RMT需求決策的結(jié)論并考慮一定開發(fā)延期風(fēng)險(xiǎn)因素來答復(fù)客戶，并要記錄在案(需求管理IT數(shù)據(jù)

32、庫系統(tǒng)中記錄并跟蹤)，嚴(yán)格履行承諾。市場需求承諾應(yīng)根據(jù)RMT的授權(quán)，由銷售客戶經(jīng)理、行銷經(jīng)理、技服經(jīng)理向客戶進(jìn)行正式的反饋。應(yīng)制定市場需求評審Checklist來指導(dǎo)需求評審，通過檢查表的方式進(jìn)行全面規(guī)范的評審。6.4需求分配根據(jù)RMT市場需求評審的結(jié)果，對市場需求進(jìn)行分配。市場需求分配的路徑如下：對于所有接納的市場需求，應(yīng)分發(fā)至市場管理流程(MM)，進(jìn)入產(chǎn)品規(guī)劃，形成或刷新產(chǎn)品及解決方案的包需求，重大需求應(yīng)進(jìn)入或刷新業(yè)務(wù)計(jì)劃書(BP)和項(xiàng)目任務(wù)書(Charter)，供投資決策評審。對于已接納的重大中長期需求，應(yīng)分發(fā)至產(chǎn)品及解決方案的路標(biāo)規(guī)劃（Roadmap），納入未來的產(chǎn)品及解決方案版本。對

33、于涉及正在開發(fā)項(xiàng)目的短期和緊急需求，應(yīng)分發(fā)至正在進(jìn)行的產(chǎn)品及解決方案的開發(fā)項(xiàng)目，并啟動(dòng)產(chǎn)品需求變更。根據(jù)產(chǎn)品需求變更對開發(fā)項(xiàng)目的影響程度啟動(dòng)項(xiàng)目計(jì)劃變更請求(PCR)，對于在研項(xiàng)目超過20%工作量影響的，應(yīng)啟動(dòng)PCR，進(jìn)行投資決策評審；小于20%影響的，由項(xiàng)目組進(jìn)行項(xiàng)目變更控制。對于涉及到未來關(guān)鍵技術(shù)的市場需求，需要進(jìn)行技術(shù)開發(fā)或外部合作以獲取關(guān)鍵技術(shù)，這類需求分發(fā)至技術(shù)規(guī)劃或技術(shù)開發(fā)項(xiàng)目，并刷新技術(shù)規(guī)劃路標(biāo)及技術(shù)項(xiàng)目需求包。市場需求分配由需求管理員(RMO)啟動(dòng)操作，下發(fā)任務(wù)書到相關(guān)責(zé)任團(tuán)隊(duì)。6.5需求實(shí)現(xiàn)市場需求經(jīng)需求分配后，不管是進(jìn)入市場管理、產(chǎn)品規(guī)劃、業(yè)務(wù)計(jì)劃、項(xiàng)目任務(wù)書，最終都是進(jìn)入

34、產(chǎn)品及解決方案的研發(fā)項(xiàng)目或技術(shù)研發(fā)項(xiàng)目，通過開發(fā)流程實(shí)現(xiàn)需求。在研發(fā)項(xiàng)目中的需求實(shí)現(xiàn)是在項(xiàng)目經(jīng)理和系統(tǒng)工程師主導(dǎo)下由研發(fā)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)。具體由系統(tǒng)組負(fù)責(zé)產(chǎn)品包需求(OR)的驗(yàn)證、分析和整理，定義設(shè)計(jì)需求(DR)，定義和評估備選概念，進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)(系統(tǒng)架構(gòu)、總體方案、設(shè)計(jì)規(guī)格、各子系統(tǒng)詳細(xì)需求)，由開發(fā)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)詳細(xì)設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)，測試組和系統(tǒng)組進(jìn)行評估、設(shè)計(jì)驗(yàn)證和測試。在需求分析過程中已完成將一些復(fù)雜需求分解成設(shè)計(jì)需求和產(chǎn)品規(guī)格以評估開發(fā)工作量、技術(shù)可行性、開發(fā)成本、風(fēng)險(xiǎn)等。在需求開發(fā)階段，應(yīng)通過需求工程和系統(tǒng)工程的有機(jī)融合方法將市場需求分解轉(zhuǎn)化為更加細(xì)致的產(chǎn)品需求規(guī)格（即設(shè)計(jì)需求），補(bǔ)充完善內(nèi)部需求(如

35、：DFx等)，完善架構(gòu)設(shè)計(jì)、平臺重用，對開發(fā)工作量、進(jìn)度、成本因素、質(zhì)量因素、技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)、知識產(chǎn)權(quán)等進(jìn)行權(quán)衡分析，確保需求與設(shè)計(jì)的協(xié)同一致。對于RMT決策分發(fā)到當(dāng)前處于開發(fā)狀態(tài)的產(chǎn)品研發(fā)項(xiàng)目的，應(yīng)進(jìn)行需求變更控制。具體包括由系統(tǒng)工程師提交需求變更申請，包括對工作量、進(jìn)度、成本等影響的評估，由項(xiàng)目經(jīng)理組織決策并實(shí)施項(xiàng)目需求變更控制，協(xié)調(diào)更改項(xiàng)目計(jì)劃、成本、定價(jià)、產(chǎn)品資料、市場資料等一系列項(xiàng)目變更。小于20%影響的項(xiàng)目需求變更可以由項(xiàng)目經(jīng)理決策，對于超過20%影響的項(xiàng)目需求變更還應(yīng)通過投資決策委員會(huì)的批準(zhǔn)。在需求實(shí)現(xiàn)過程中，由系統(tǒng)工程師及系統(tǒng)組負(fù)責(zé)需求跟蹤和確認(rèn)。6.6需求驗(yàn)證在整個(gè)研發(fā)流程中應(yīng)對客

36、戶原始需求、市場需求、產(chǎn)品包需求、設(shè)計(jì)需求、設(shè)計(jì)規(guī)格進(jìn)行持續(xù)驗(yàn)證、確認(rèn)和跟蹤。需求的驗(yàn)證和確認(rèn)(V&V)主要由系統(tǒng)組及測試組承擔(dān)。在需求分析階段，應(yīng)確認(rèn)產(chǎn)品包需求與客戶原始需求(欲望、所想所需)是否一致。在產(chǎn)品上市發(fā)布前的一般可獲得性評審階段，應(yīng)確認(rèn)最終交付的產(chǎn)品包是否滿足客戶原始需求(欲望、所想所需)。在產(chǎn)品概念、計(jì)劃階段或系統(tǒng)設(shè)計(jì)階段，應(yīng)分別對市場需求、產(chǎn)品包需求、設(shè)計(jì)需求、產(chǎn)品規(guī)格書等進(jìn)行驗(yàn)證，包括需求早期確認(rèn)、例行需求確認(rèn)、需求常規(guī)確認(rèn)。在開發(fā)階段，應(yīng)對開發(fā)需求進(jìn)行驗(yàn)證，并對開發(fā)交付包進(jìn)行系統(tǒng)的測試。具體驗(yàn)證和確認(rèn)可以通過技術(shù)評審、檢視、評估、測試的方式進(jìn)行，RAT應(yīng)參與產(chǎn)品及解決方案研發(fā)過程中的各項(xiàng)技術(shù)評審(TR)活動(dòng)。7、銷售項(xiàng)目的需求管理在銷售項(xiàng)目中，需求承諾的接納處理責(zé)任主體是RMT，產(chǎn)品及解決方案的研發(fā)團(tuán)隊(duì)無權(quán)接受來自行銷、銷售、技服直接反饋的客戶需求承諾。所有銷售項(xiàng)目的需求承諾必須以正式和規(guī)范的方式(如：錄入需求管理IT系統(tǒng)、提交市場需求收集表)傳遞給RMT，郵件、