1、游樂園安全事故應急預案1 編制目的依據國家法律法規、北京市安全管理條例等相關規定，加強并提高公司各部門預防和控制各類突發事件的快速反應能力，維護游客生命財產安全，保障園區順暢運營，根據公司相關文件精神和要求，特制定本預案。2 危險性分析2.1 企業概況北京歡樂谷是一座新一代文化娛樂公園，位于北京市的朝陽區，占地面積約56萬平方米，2006年的 7月正式開放經營、它擁有 50多項的主題景觀、每天一場精品鉅獻：金面王朝和10 多場主題表演、30 多項的主題游樂設施，30 多萬平方米的綠化面積和8 萬平方米的湖面；是華僑城集團目前面積最大、投資額最大的主題公園。公園自去年開業以來，到今年暑期，共接待

2、了250 多萬人，在黃金周游客高峰期，單日接待量最高近4 萬人，人均逗留時間超過8 小時。2.2 危險性分析歡樂谷屬于人員密集、滯留時間長的主題公園，對企業的危險分析如下：（ 1）舉辦的活動規模較大、人員相對密集。公園屬于人員密集性場所，游客高峰期主要出現在黃金周旅游旺季、節慶活動以及公園舉辦的大型主題文化活動時期。這個時期游客量驟增、人員密集，一旦發生突發事件，容易導致人員擁擠、產生安全隱患。（ 2）擁有大量的大型游樂設施。雖然設備自身都具有高技術含量的安全保障系統，而且作為國內著名的主題公園，北京歡樂谷在安全管理上，有著嚴密、完善的安全檢查保障制度和嚴格的 安全操作規程。但由于公園有大量大

3、型設備，承載人數多，一旦如停電、設備故 障導致設備停機等事故，就有可能存在危害有客人身安全的情況發生。(3)室外活動區域廣、易受惡劣天氣影響。作為人員密集性場所中的一種，歡樂谷地處北方，在遭遇惡劣天氣時(如雷 電、冰雹以及其他影響運營的特殊天氣)，也容易導致游客驚慌，公園需對這種 情況采取有效的控制辦法、及時疏導、合理安置游客，避免危害及其他不良影響。(4)常規性安全預防措施不可少。園區由于人員密集、混雜，也應采取措施預防和避免治安事件以及園區其他 各類危險事件的發生。3應急響應3.1 緊急疏散專項應急預案3.1.1 公司組織機構公司領導小組組長：總經理組員：其他總經理室成員3.1.2 應急報

4、告當發生夜場停電、惡劣天氣以及治安案件等突發事件時， 由發現部門匯報運 營管理中心，運營管理中心同時匯報值班經理和總經理室， 下達啟動預案的指令。 由運營管理中心以短信群發的形式向各部門負責人通報。3.1.3 應急處置措施及相關部門分工部門主要職責具體工作內容責任人1.正常有序疏散游客：A:當值保安接到疏散信息后， 立即報告分隊長。報告內容： 事發地點、現場情況、游客數量。B:分隊長接報后，立即將具體情況報告部門經理；同時 匯報運營管理中心， 必要時啟動園區廣播進行疏散；同時通知消防中心實施監控。C:部門經理接報后，立即向公司分管領導匯報。D:事件區域責任分隊長根據現場情況，調派機動組人員，趕

5、赴現場支援。E:機動分隊長接報后，帶領小組成員攜帶裝備迅速到達 現場，并對該區域的安全通道進行步崗，保證出口暢通， 引導游客離開。安 全 保 衛 部保證游客 正常有序 疏散2 .當游客出現投訴抱怨時，做好戒備工作：A:命令下達：a）部門經理接報后，做出“戒備”級別指令，同時命令消防中心對事發現場實施監控。b）機動分隊長立即帶領機動組趕往現場。B:現場處置：a）引導游客疏散后對該區域出口實行封閉。機動分隊長帶機動組攜帶裝備到達現場，打開疏散通道，確保游客安全撤離，對于情緒激動者設法帶離現場，防止事態升級。b）加強對現場秩序的維護，防止擁擠、踩踏及惡意破壞 等事件的發生，保證游客安全；待游客疏散后

6、，立即對該 區域出口實行封閉。C:引導游客a）機動分隊組織機動力量在現場排成人墻將外圍游客 隔離，引導游客上電瓶車，帶至運營管理中心調解。b）引導游客疏散后，對該區域出口實行封閉。消防中心 通過呼叫臺做好事件處置過程中重要信息的紀錄。3 .準備一定數量的照明工具，以便突發情況時疏散游客之用。4 .判斷事故的危險程度，判斷是否請求社會支援。劉彥彬、 方偉1.客服人員接到通知后，立即通報運管中心經理和各區域 督導員，該區域督導以最快速度趕赴現場，協助疏散。運營協助疏散， 啟效處理 游客投訴 抱怨2.8名督導員利用話筒、喊話器等工具與游客部、安保部 相關人員組成搜查小組，保證游客安全離園。何小樂 張

7、璇管理 中心1.搜集現場情況，向各相關部門以及總經理室匯報。2.以短信群發的形或向各部門負責人通報。1.利用園區廣播和LED向游客最近的疏散通道。游客 服務 部提供電瓶 車接送游 客配合運營管理中心和安保人員，派遣應急車隊，負責迅速運送、疏散游客，巡邏園區各角落，確保人員全部疏散。馬紀偉財務 管理 部向園外游 客做好解 釋工作1 .通知售票窗口公布閉園的信息，向購票游客做好解釋工作。2 .配合運營中心在需要的時候辦理相關退賠工作。聶勇市場 部做好危機 公關工作1.密切關注媒體記者，在事件開始到事后的全過程危機公 關，以最大努力使媒體盡可能少出現負面報道。歲有國后勤 服務 部提供后勤 支援，做好

8、 游客救護 工作1.做好受傷游客的醫護處理工作。李法廣2.做好后勤支援工作。3.準備臨時照明工作，如手電筒等發放安保、 運營管理中 心等有需要的部門，以便突發情況時的使用。工程 園林 部增加應急 照明設施增加應急照明設施，以防夜間發生停電等突發情況時可使 用臨時照明設施。張志標行政 事務 部安排、提供 行政車輛必要時，提供行政車輛，用于游客受傷的緊急救護。陳紅枚相關 部門協助疏散1.保持冷靜，協助做好游客疏散工作。部門 經理2.部門經理以上人員分派各個疏散口，做好游客現場的簽票、退票的處理。行政事務部、財務部、人力資源部、后 勤部負責人負責南門疏散工作，工程部、開發設計部、預 算部、設備部負責

9、人負責東門及消防通道疏散工作，游客部、經營部、市場部、安保部負責西門疏散工作。3.做好信息保密工作，不得對內、外泄露和傳播恐嚇信息。3.2 大型設備事故專項應急預案3.2.1 公司組織機構公司領導小組組長：總經理組員：其他總經理室成員3.2.2 應急預案分級(1)事件處理狀態按照游客期望程度和處理時間將事件分為三級狀態：一級狀態：處于設備停運初期，游客尚未了解實情。二級狀態：游客了解設備停運情況后，大部分游客已經離開，仍有部分并不 同意就此離開，要求公司給予補償。三級狀態：還有部分游客對公司提供的解決方案不滿意。(2)預案啟動程序一級預案：游樂項目發生故障，設備不能正常運行的初期，則屬于一級狀

10、態， 現場指揮是該游樂項目的領班，負責統籌、調度現場員工及保安，啟動一級預案。二級預案：游客了解設備停運情況后，大部分游客已經離開，還有部分并不 同意就此離開，要求公司給予補償時，屬二級狀態。此時應急處理則升級，現場 指揮是運管中心的督導，啟動二級處理預案。三級預案：當二級處理方案仍有游客不接受時， 則狀態升級為三級狀態，現 場指揮是值班經理，啟動三級處理預案。3.2.3 應急處置措施及相關部門分工(1) 一級預案部門崗位應急處理流程責任人設 備 管 理 部項目 領班1.領班第一時間通知維修室前來搶修，接著通知二級部主任 及部門經理。郭蓿 錢永華2.安排所屬員工進行對懸掛于設備上的游客進行安撫

11、。3.通知現場保安的負責人，讓其做好可能疏散排隊區游客的 準備。4.維修人員到達后，配合維修人員將游客從項目上解救下來， 并對游客安撫和疏散。5.故障維修在5分鐘內，則通知保安正常開放，若維修時間 較長，則通知保安開始告知游客并疏散，同時向督導通報此 事。維修室1.接到通知后，2分鐘內到達現場， 手動解救被困設備上的游 客，后全力展開搶修工作。2.若故障5分鐘內排除，則立即通知項目操作班組領班開放； 如維修時間較長，則與項目操作班組領班做簡短溝通。3.若故障20分鐘內排除，則通知項目操作班組領班請示值班 經理是臺開放。4.若故障排除需20分鐘以上，再次向項目操作班組領班通報 維修情況，并繼續搶

12、修。安 全 保 衛排隊區1.負責人將設備故障信息傳達排隊區各成員，做好疏散準備； 五分鐘后接到仍未修好的通知后，向其該項目的所有成員通 報，并向其分隊長報告請求支援。劉燕彬 方偉部2.室內安保人員配合設備操作人員疏散游客從入口離開；室 外排隊區安保人員從隊尾開始分段向游客告知設備故障情 況，疏散游客。3.分隊長、隊長接到通知后，調集人員增援，快速到達現場， 共同疏散游客。運營 管理 中心督導室1.客服人員接到通知后，立即通報運管中心經理和各區域督 導員，該區域督導以最快速度趕赴現場，協助疏散。何小樂 張璇信息室1.當值信息員收到設備故障信息后，用電話依次向值班經理、 總經理室、票房主任、游客部

13、閘口、游覽車隊、市場部、廣 播室報告。2.以短信群發的形式向各部門負責人通報。廣播室1.利用園區廣播向游客介紹其他設備項目和表演，引導其游 玩。財務 管理 部票房1.通知售票窗口公布故障設備檢修暫停開放的信息，向購票 游客做好口頭提示。聶勇市場 部品牌室1.密切關注媒體記者，在事件開始到事后的全過程危機公關， 以最大努力使媒體盡可能少出現負面報道。歲有國總經 理室值班 經理1.快速趕赴現場，觀察事態發展，指導員工處理游客抱怨。陳紅枚部門 經理1.一線部門負責人層層通知本部門面向游客服務的員工，統 一口徑，防止誤導游客。2.二線部門負責人密切關注，隨時提供可能的支援。(2)二級預案部門崗位應急處

14、理流程責任人運營 管理 中心督導室1.被困設備項目的游客解救后，安撫其情緒，帶離現場，可 提出免費乘坐環園小火車或免排隊游切L個項目等方案。何小樂 張璇2.對身體不適或受傷游客及時做好處理。3.對室內排隊區游客，安撫其情緒，從快速通道帶離，可提 出免費乘坐環園小火車或免排隊游場L個項目等方案，必要 時可承諾增加免排隊游玩的數量。4.對室外排隊區游客做好疏散解釋工作，必要時可提出免費 乘坐環園小火車或免排隊游切L個項目等方案，并迅速帶離 現場。5.在處理游客投訴抱怨的整個過程中，根據實際情況選擇用 錄音筆、相機和 DV等做好取證工作。信息室1.當值信息員收到督導關于事件處理情況進展的通報后，及

15、時用電話依次向總經理室成員匯報。2.用短信群發的形式向各部門負責人通報。設備項目1.配合督導疏散游客、聽從現場督導指揮。郭蓿管理 部班組2.其它設備的班組在接到督導通知后，做好接待優先乘坐游 客的準備。1.配合督導疏散游客，維持現場秩序。劉燕彬 方偉保衛 部排隊區2.其它項目的排隊區人員在接到督導人員的通知后，做好接 待優先乘坐游客的準備。(3)三級預案部門崗位應急處理流程責任人運營 管理 中心督導室1.對于不接受二級處理方案的游客，經請示值班經理，給 予贈送小禮品或簽票處理，控制方案升級的節奏。何小樂 張璇2.在處理游客投訴抱怨的整個過程中，根據實際情況選擇 用錄音筆、相機和 DV等做好取證

16、工作。信息室1.當值信息員收到督導關于事件處理情況進展的通報后， 及時用電話依次向總經理室成員匯報。2.用短信群發的形式向各部門負責人通報。保衛 部排隊區1.對惡意滋事者拉警戒線，必要時封鎖關鍵路段，使報怨 游客與其它游客隔離，防止聚眾。劉燕彬 方偉4后期處置4.1 緊急疏散后期處置事故現場得到有效控制，并充分做好現場保護措施；所有游客全部疏散完畢。 無關工作人員撤離現場，應急工作結束。及時做好事后總結，對發生此次事故提 交分析報告。4.2 大型設備事故后期處置4.2.1 設備恢復運行(1)維修人員當設備排除故障后，可以恢復運行，則由設備部維修負責人直接向值班經理匯報，同意后則通知設備操作人員、服務員和排隊區保安。如值班經理不同意，則在現場待命，直到得到通知為止。（ 2）值班經理接到設備維修人員關于設備故障排除的通知后，根據現狀決定是否重新開放，如室內排隊沒有人惡意滋事等影