1、希望對您有所幫助，感謝下載與閱讀!前臺文員年度工作總結優秀范文導讀：一、*年我部完成了以下工作：1 .規范各管區、各崗位的服務用語，提高對客服務質量。為了體現從事酒店人員的專業素養，在 04年元月份，針對我部各崗位服 務用語存在不規范、不統一的現象，我部號召各管區搜集本管區各崗 位的服務用語，進行留精去粗，后裝訂成冊，做為我們對客交流的語 言指南，同時，也將做為我們培訓新員工的教材。自規范服務用語執 行以來，我部人員在對客交流上有了顯著提高。但到了后期，很多員 工對此有所松懈，對自身要求不嚴，有回來原來的跡象，這也是較遺 憾的地方，但好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我部將對此加大督 導、檢查方

2、面的力度。2 .為確保客房出售質量，嚴格執行三級查房制度。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房達到一 件合格的商品出售，它包括房間衛生、設施設備、物品配備等，為了 切實提高客房質量合格率，我部嚴格執行“三級查房制度”，即員工 自查、領班普查、主管抽查，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低， 并且還增加了返工單分析和主管查房記錄，對客房各項指標 的檢查用數據來反映存在的問題更直觀，據統計，我部在 04年客房 質量達標率為98%3 .執行首問責任制 實施首問責任制要求處在一線崗位如前廳、 總機、服務中心所掌握的信息量大，如海陸空的交通信息、旅游資訊、 各重要單位的電話號碼等等，

3、還有員工處理事情的靈活應變能力， 對 客服務需求的解決能力。首問責任制是在正式執行前，已做好各項準 備工作，要求各崗位廣泛搜集資料，加強培訓學習，擴大自已的知識 面，以便更好的為客人提供服務。首問責任制從今年元月份正式執行 以來，工作較去年有了很大的進步，去年有多起因轉手服務而耽誤客 人時間使客人生氣、投訴事件，今年無一起。4 .開展技術大練兵，培養技術能手，切實提高客房人員的實操 水平。為了做好客房的衛生和服務工作，管家部從今年 8月起利用 淡季，對樓層員工開展技術大練兵活動，對員工打掃房間技能和查房 技巧進行考核和評定。從中發現員工的操作非常不規范、不科學，針 對存在的問題，管區領班級以上

4、人員專門召開會議， 對存在的問題加 以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。通過考核， 取得了一定的成效，房間衛生質量提高了，查房超時現象少了。5 .建立“免查房制度”，充分發揮員工骨干力量，使領班有時 間與精力將重心放在管理和員工的培訓工作上。為了使員工對客房工作加深認識，加強員工的責任心，今年 10月份，管家部與各班組 的員工骨干簽定免查房協議，讓員工對自己的工作進行自查自糾， 并讓員工參與管理，負責領班休假期間的代班工作，充分體現出員工 的自身價值和酒店對他們的信任，使員工對工作更有熱情。到目前為 止，4人申請免查房中無一人出現過大的工作失誤。如此一來，減輕 了領班在查房上的

5、工作量，有的時間與精力放在員工的管理和培訓工 作上，真正發揮了做為基層管理人員的工作職能。6 .開展各種“興趣班”，豐富員工的業余生活，從而提高員工 的素質。近兩年，隨著我店客源結構的不斷擴展，經常會有一些境 外團，如日本團、東南亞一些國家的團隊入住我，與客人在語言交流 上的障礙成為我們做好外賓服務的最大難題。 為了與時俱進，我們利 用來店實習外語專業的實習生，辦起了 “外語興趣班”，給我們的員 工進行日常（英語、日語）用語的培訓；考慮到酒店商務樓層的開發 增配了電腦以及開通了網線，員工對電腦均很陌生，我們同時辦起了 電“電腦班”，還開辦了 “美術班”，此舉，一方面體現了有特長的 員工在酒店的

6、價值，另一方面，增長了員工的知識面，豐富了員工的 業余生活7 .開源節流，降本增效，從點滴做起。 客房部是酒店的主要創 收部門，同時也是酒店成本費用最高的一個部門， 本著節約就是創利 潤的思想，我部號召全體員工本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一 切浪費現象，同時在員工技能考核中，節能也做為考核項目，目的是 加強員工的節能意識，主要表現在：管家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后 可賣給廢品收購站。每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉，中班六點后再開啟；查退房后拔掉取電牌；房間空調均在客人預抵前開啟 等等節電措施，這樣日復一日的執行下來，為酒店節約了一筆

7、不少的 電費。為了做好物品的成本控制，客房物管針對酒店給部門下發的 預算指標，對各管區的物品領用進行了合理劃分， 各管區每月申領的 物品均有定額，且領貨不得超出定額的 85%如確因工作需要需超出的，必由部門經理批示后方可領取，且客用品領用責任到人。next 8.堅持做好部門評優工作，努力為員工營造一個良好的工作氛圍。部門以優秀員工評選方案為指導，堅持每月評出 5名優秀員 工，每人獎勵30元，并在內部資訊上公布，以激發員工的工作 熱情，充分調動他們的主動性、自覺性，從而形成鼓勵先進，鞭策后 進的良性競爭局面，避免干好干壞一個樣。為了使管家部的管理工作 更加規范化和更具創新力，充分發揮領班真實的管理水平，并以帶動 班組員工工作積極性為主旨。今年 11月份，醞釀已久的管家部班 組評優方案開始實施。通過評優，讓一些先進的班組脫穎而出，一 些在隊伍中混日子的人