1、表格01：維修預約登記表維修預約登記表以下由預約人員填寫預約登記日期服務顧問預約維修時間客戶姓名車牌號車型聯系電話行駛里程預定服務顧問客戶描述：預約維修內容工時費用所需備件價格備件狀態與客戶提前一天確認預約是否預約所需備件是否已準備是否預約時間是否改變是否新預約時間以下由預定服務顧問填寫預約所需維修技工是否已準備是否預約所需備件是否已準備是否與客戶提前一小時確認預約是否填寫預約歡迎板是否預約時間是否改變是否新預約時間取消預約分析是否用戶主動取消預約4S店未能執行預約原因表格02：預約能力分析表預約能力分析表日期： 年 月 日服務顧問甲服務顧問乙技工1技工2技工3技工4技工5技工6技工7技工89

2、：00××××9：30××××10：00××××10：3011：0011：3012：0012：3013：0013：3014：00注：通過“預約能力分配表”能明確地顯示當天各服務顧問、各維修技工的預約安排。箭頭的起點是預約開始時間，箭頭止點是客戶接車時間，箭頭上方注明車牌號。（如沒有上牌照的車輛，請將該車的VIN碼的最后5位寫在上面）。表格03：維修報價表維修報價表車牌車型公里數車主電話序號維修項目工時123合計配件項目序號名稱單價數量金額備注123合計總計金額：表格04：維修

3、接車單維修接車單機電 鈑噴 改裝 年 月 日 時 分 客戶姓名車牌號車架號車型聯系電話公里數預計交車時間編號維修項目名稱金額完工簽名1234檢驗員簽名56工時費合計配件名稱數量單價金額配件名稱數量單價金額162738495材料費合計隨車工具證件情況油表油位預計總金額儀表情況：（如問題請注明）是否預約 取回更換的舊件 車內無貴重物品是否 是 否 是 否是否需要清洗車輛 其他：是 否 是 否三天后回訪確認：要回訪 不要回訪回訪時間：上午 下午 晚上 方便時段：溫馨提示：請確認貴重物品已由車主隨身攜帶接車員簽名客戶簽名地址： 電話： 救援電話：表格05：維修狀態看板維修狀態看板車牌車型接車時間要求完

4、工時間機修電工鈑金噴漆美容裝飾養護服務主修班組終檢備注維修過程狀態欄包括：維修狀況（在修、待料、機加工、等待答復、停工、完工）表格06：服務項目更改登記表服務項目更改登記表合同號： 車號： 車主： 聯系電話：月/日/時/分更改的服務項目內容需增加的費用交車時間更改為與車主協商結果銷售員通知車間時間/人員人工費配件費表格07：維修車出店檢驗記錄表維修車出店檢驗記錄表序號車牌號進店時間檢驗時間維修類別檢驗結果處理措施再次檢驗結果質檢技術員備注12345678910表格08：維修質量分析表維修質量分析表 年 月 日序號車牌號入店日期內部質檢不合格項客戶反饋不合格項主修人人為因素技術因素維修經驗備件其

5、他原因質檢技術員12345678910表格09：返修車處理記錄返修車處理記錄編號：返修 返工 年 月 日車號車型VIN號客戶保修期原操作者原班/組長原業務接待本次業務接待檢修項目返修原因配件品質不良 工作方法不正確 操作者疏忽 交修不清楚車輛制造品質不良 設備不良 管理不良 其他：采取對策重修操作者指導者重修費用實施教育訓練參加人員重修作業內容評述采取的對策重修后狀況是否需要尋求TAC技術支持店長服務經理車間主管班/組長重修操作者表格10：維修評核表（季度）維修評核表（季度）維修車輛預檢服務質量服務標準執行情況應改善事項備注12345員工衣著規范1員工必須穿統一制服、佩戴胸卡對客戶熱忱2客戶進

6、入服務區內，業務接待必須在1分鐘內接待，并用服務規范用語與客戶打招呼(老客戶建議用客戶的姓名稱呼)規范預檢3了解客戶的初步需求，詳細傾聽客戶對車輛故障的描述，并觀察客戶車輛，提醒客戶取走貴重私人物品，使用三件套登記車輛信息迅速完成客戶資料登記1業務接待必須盡快完成客戶檔案的查詢及建立了解配件庫存2業務接待必須盡快完成對客戶維修配件需求的查詢工作，并與客戶達成共識與客戶達成維修協議3業務接待應開具維修工單，寫清故障、費用、交車時間費用狀況4對客戶詳細解釋收費依據及項目，并傾聽客戶的要求，讓客戶簽字確認安排客戶休息5引導客戶到客戶休息區域派工委托修理送車人員必須馬上將車輛鑰匙交車車間主管，并完成三

7、件套的安裝工作保證維修質量1車間管理復查工單并按維修委托書的維修內容，將工作分配給維修技工，填寫看板2維修機工應對維修工單上的項目進行核對，若發現新問題須馬上與車間主管聯系，車間主管再與業務接待取得聯系并與客戶達成共識維修交車時間車間主管做好車輛維修進度登記和上墻工作小修及日常維護保證維修質量維修工按規定維修、保養車輛須參照維修委托書項目完成維修站三級檢驗制度1維修、保養結束，維修工須自檢確認無誤，在維修委托書上簽字2維修班組長檢驗確認無誤，在維修委托書上簽字3維修站專職檢驗員檢驗確認無誤，在維修委托書上簽字車輛竣工按標準車檢合格，交車間管理，清潔車輛內外事故車維修維修不合格車輛返工按標準車檢

8、，不合格需返工的需要把相關信息反饋給維修班組。一次返工，與售后服務部聯系，二次及以上返工與銷售部聯系，填寫返修報告保證維修質量1維修工按規定維修事故車輛，須參照維修委托書項目2有疑問按規定通知車間管理3車間誰按規定通知服務經理4服務經理按規定與售后服務部聯系完成維修站三級檢驗制度1事故車維修完畢，維修工須自檢確認無誤，在維修委托書上簽字2維修班組長檢驗確認無識，在維修委托書上簽字3維修站專職檢驗員檢驗確認無誤，在維修委托書上簽字車輛竣工按標準車檢合格，交車間主管大修按時交貨按維修工單上要求日期，提前一天完成，若有變化須馬上通知業務接待與客戶取得聯系，并得到認同。對變更交貨時間的客戶，應提供適當

9、的禮品，以示歉意保證質量1使用原廠配件，遇到技術難題或配件缺貨情況須及時與銷售部、售后服務部聯系取得支持2個人、組長及質量總檢必須在維修工單上簽字確認3必須進行路試，并為客戶車輛加汽油至進維修站狀況竣工交車交車準備提前將客戶車輛清洗干凈，并停放在竣工車輛停放處交車1陪同客戶驗收車輛2提醒客戶取走私人物品及付費舊件3引導客戶到付款處結賬處理客戶投訴及時解決客戶投訴1業務接待細心傾聽客戶抱怨做相應的記錄，并對客戶解釋相應的政策2重大投訴總經理或服務由經理親自處理3重大投訴，所涉及的員工必須到場4對于重大投訴，總經理必須及時與銷售部或售后服務部聯系，并取得支持5投訴處理結果必須盡快告知銷售部索賠申請

10、合理索賠1客戶提出索賠要求，業務接待預以合理的解釋2對特殊要求索賠員及時與銷售部聯系取得授權3對索賠政策的解釋，應明確和易懂4此項工作必須馬上完成，并通知客戶結果交車流程業務接待陪同客戶驗車1交車前，事先清洗峻工車輛2逐項解釋維修或更換零配件的項目3解釋每個維修項目的收費標準4返還付費更換的原件5提醒客戶拿走私人貴重物品業務接待陪同客戶結賬1引導客戶至收銀臺2提醒客戶確認結賬單并簽字3開具發票給客戶迎送客戶1原負責接待的業務接待迎送客戶2提醒客戶系上安全帶，注意行車安全3告訴客戶，車有問題隨時歡迎他們再來并附上售后服務部門業務電話客戶跟蹤及時進行電話跟維修保養后，質量跟蹤員須電話跟蹤訪問，并作

11、詳細記錄定時進行電話跟定期對客戶進行電話訪問，提醒客戶定期保養車輛，并作好詳細記錄定期上門訪問定期由售后服務現場管理專員及服務經理帶隊，選擇一定比例的客戶進行上門訪問表格11：維修專用工具借用記錄表維修專用工具借用記錄表工具名稱使用人工具出庫時間工具出庫狀態工具歸庫時間工具歸庫狀態保管人簽字備注表格12：內部返修單內部返修單客戶姓名車牌號碼車型維修工單號維修時間維修班組維修項目及內容：返修原因：解決方案：預防措施：相關責任人處理： 技術主管簽字：服務經理簽字： 表格13：外部返修單外部返修單客戶姓名車牌號碼車型返修工單號上次維修時間上次維修班組上次維修項目及內容：客戶故障描

12、述：返修原因：解決方案：預防措施：相關責任人處理：技術主管簽字：服務經理簽字：表格14：重復維修統計分析表重復維修統計分析表工單號維修內容簡述返工項目、部位原因分析處理結果改進措施責任人完成時間改善效果確認表格15：維修質檢跟蹤統計表（周）維修質檢跟蹤統計表（周）類別日期維修后進行質檢的車輛數（A ）修理單數（B）一次性質檢合格的車輛數（C）A/BC/A備注周一周二周三周四周五周六周日合計4S店： 日期： 質檢員：表格16：鈑噴車輛完工檢查單鈑噴車輛完工檢查單修理單號： 牌照號碼：項目序號分類內容評價備注OKNG外觀品質質量1零部件組裝裝配段差高低2零部件前后左右一致間隙3色調差異各種角度進行

13、觀察色調與周邊部件一致各種角度進行確認在各種光線下確認未修理的地方也進行拋光4漆面流平、光澤均一的光潔度漆面與周邊部件一致均勻的粗糙度5漆面缺陷變形（凹凸）膩子痕砂紙痕拋光痕塵埃（顆粒、纖維）凹陷氣泡流痕劃痕污點色斑打底層（內傷）外傷6其他部位確認擋風玻璃與車窗玻璃前（后）燈罩情況前后輪胎與鋼圈狀況內飾、坐椅、地毯、儀表臺功能品質質量1照明類部件功能確認大燈、小燈、尾燈、霧燈方向燈、危險信號燈、倒車燈剎車燈喇叭、雨刮器2開關部件動作確認開關自如車鎖功能（內外）車窗開關后視鏡操作3發動機艙冷卻液、制冷劑其他油脂類標準檢查冷卻風扇、空調開關操作線束、管路安裝、走向皮帶張力的損傷4驅動系統功能確認前

14、輪外傾角（輪胎氣壓正常）前輪前束底盤檢查規定力矩及開口鉗5行駛測試（必要時）方向盤安裝角度直線行駛性能異常噪音動力與傳動性能制動性能檢查結果與處理意見備注此檢查單可以作為返修指示單檢查人： 檢查日期：表格17：發動機總成維修檢查記錄表發動機總成維修檢查記錄表牌照號： 車型： 編號：狀態維修檢驗項目操作記錄檢查記錄靜態發動機各部主要力矩，已按規定擰緊機油、冷卻液、助力液液位均達到相應標準驅動皮帶，正時鏈條漲緊度，線路、管路布置均正常電動車窗、電動座椅、收音機、中央門鎖等功能正常燈光、轉向、喇叭、雨刷功能正常怠速氣缸壓力正常啟動狀態正常儀表指示、報警燈正常暖機后怠速正常機油壓力正常怠速時發動機工作

15、狀況正常增加負荷時發動機怠速工作狀況正常發動機工作有無異響異常振動水、油液無泄漏電腦無故障存儲尾氣排放正常用小時DS讀取測量數據路試車輛起步平順，發動機轉速穩定車輛在各擋行駛、換擋狀況正常自動變速箱換擋及換擋感覺正常大小負荷、急加速、急減速行駛狀況正常各種狀況下行駛時發動機及底盤無異常振動水溫、油溫、轉速、車速表等指針狀況正常靜態發動機無油液泄漏發動機各部件無松動各電子系統功能正常車上物品及工具齊全檢查結果操作員質檢員派工日期交工日期檢查日期備注操作記錄由操作員填寫，檢查記錄由質檢員填寫表格18：維修委托書維修委托書工單號： 汽車客服人員：車牌號客戶身份證號碼客戶姓名客戶地址電話車型外觀色內飾色入店履歷上次行駛公里入店預訂卡號入店日維修項目入店日維修項目此次入店情況交車預訂情況此次行駛公里下次入店預訂委托事項維修項目必要零件開始時間完成時間主修簽字主管簽字檢驗員簽字備注（1）本委托書經雙方確認后具