1、售前顧問工作手冊售前顧問工作手冊版本版本:1.0用友軟件股份有限公司用友軟件股份有限公司U8 銷售支持部銷售支持部2003 年年 12 月月文檔控制文檔控制更改更改：日期作者版本更改參考2003.12.1U8 銷售支持1.0最新創建審閱審閱：姓名職位簽字徐永賢售前總監分發：分發：編碼姓名地點和位置11223344目 錄文檔控制.2第一章 環境變化與相關背景.51.1 環境變化與對策.51.2 銷售支持與項目階段.6第二章 銷售支持項目流程.72.1 銷售支持項目流程：.72.2 流程各階段的任務與分工：.82.3 角色職責與能力要求：.8第三章 各階段工作組織.103.1.客戶信息收集與分析階

2、段.103.1.1 工作目標.103.1.2 角色與責任.103.1.3 工作技巧.103.1.4 提交文檔.103.1.5 工具模板.103.2 初步拜訪階段.113.2.1 工作目標.113.2.2 角色與責任.113.2.3 工作技巧.113.2.4 提交文檔.113.2.5 工具模板.113.3 售前調研階段.123.3.1 工作目標.123.3.2 角色與責任.123.3.3 工作技巧.123.3.4 提交文檔.123.3.5 工具模板.123.4 銷售推進階段.123.4.1 工作目標.123.4.2 角色與責任.123.4.3 工作技巧.133.4.4 提交文檔.133.4.5

3、工具模板.133.5 招投標階段.133.5.1 工作目標.133.5.2 角色與責任.133.5.3 工作技巧.133.5.4 提交文檔.133.5.5 工具模板.143.6 銷售實現階段.143.6.1 工作目標.143.6.2 角色與責任.143.6.3 工作技巧.143.6.4 提交文檔.143.6.5 工具模板.143.7 實施交接階段.143.7.1 工作目標.143.7.2 角色與責任.153.7.3 工作技巧.153.7.4 提交文檔.153.7.5 工具模板.153.8 調研問話技巧.153.9 資料使用指南.163.10 售前顧問工作清單.17第四章 其他.184.1 售前

4、關注行業.184.2 項目分類標準.18第一章第一章 環境變化與相關背景環境變化與相關背景1.1 環境變化與對策環境變化與對策隨著政府這幾年不遺余力的推動，各行各業的信息化蓬勃的開展起來。國家從行業整體的高度制定行業信息化戰略，在各個省成立信息化小組負責具體信息化在各個地方的推動發展。WTO 的不斷推進、競爭的加劇以及國企改革的不斷深化，促使各種不同所有制的企業與機構都在尋求提高效益、降低成本，并積極學習各種管理知識與引進國外的先進管理經驗。在這個過程中，也逐漸地認識到信息化的重要性。在這個大的外部環境的影響以及內部因素的制約下，各種不同性質與行業的企業與機構都在不約而同的奔向信息化，寄希望于

5、信息化實現自己的目標。正是因為這種情況，與以前企業信息化推進的無組織不同，現在有一定規模的企業與機構都在謀求整個企業或集團的整體信息化，并且一般需求是從上而下，由企業或機構的最高管理者推動。這一點與以前集團企業的各個部門各自為政上軟件有著極為明顯的區別。上規模企業或集團的整體信息化項目與以前的部門項目不管在項目總體預算金額以及項目的決策方式方面都有巨大差別。沿用以前的銷售方法必然造成大項目的銷售跟進不力，導致丟單，最后影響公司的銷售業績以及后續發展。根據市場的變化，U8 事業部把項目進行分類管理。把所有的項目分為常規項目、公司級大項目與集團級大項目三個級別。常規項目仍按照以往項目經驗進行操作，

6、公司級大項目集中在分公司級進行跟進和簽單。針對集團級大項目，成立 U8 銷售支持部，由售前顧問專業支持各地分公司的集團級大項目。目前主要集中在行業與專業知識方面進行支持。本文檔用來描述售前顧問的工作守則，包括工作環境、工作流程、工作方法以及相關的工作支持文檔與模板。鑒于售前顧問作為項目組的成員要參與項目的主要部分，并要與其他項目組成員緊密配合，所以工作手冊的主線基于項目銷售流程展開。1.2 銷售支持與項目階段銷售支持與項目階段參照項目階段的劃分，一般的銷售支持過程分為如下幾個步驟：一、客戶信息收集與分析二、初步拜訪三、售前調研四、銷售推進五、招投標六、商務談判七、簽約第二章第二章 銷售支持項目

7、流程銷售支持項目流程2.1 銷售支持項目流程：銷售支持項目流程：一、流程圖：二、流程說明： 整個銷售支持過程劃分為七個階段：客戶信息收集與分析階段初步拜訪階段售前調研階段銷售推進階段招投標階段收集客戶信息1客戶代表企業需求溝通2客戶代表方案制作與演示4.1售前顧問產品演示4.2售前顧問標書制作與講標5售前顧問銷售實現6客戶代表售前調研3.2售前顧問企業需求引導3.3售前顧問項目評估3.1銷售經理招投標階段銷售實現階段初步拜訪階段信息收集與分析分析階段銷售推進階段售前調研階段實施交接7售前顧問實施交接階段圖例：活動序號角色銷售實現階段實施交接階段2.2 流程各階段的任務與分工：流程各階段的任務與

8、分工：階段活動任務角色交付成果模板工具信息收集分析階段收集客戶信息分析客戶信息了解客戶基本信息客戶代表客戶信息登記表客戶基礎信息及分析表初步拜訪階段電話聯絡現場交流了解客戶基本需求客戶代表、銷售經理拜訪交流記錄表公司介紹 PPT、ERP 理論介紹 PPT、實施方法論 PPT、典型客戶名單現場調研詳細了解客戶需求售前顧問與客戶代表行業標準調研模板、基本行業知識提交調研報告調研匯總分析售前顧問 調研報告調研報告案例售前調研階段初步解決方案初步方案售前顧問銷售經理 初步方案解決方案模板、解決方案案例方案交流方案制作與演示售前顧問項目建議書與相關 PPT 演示資料項目建議書與解決方案 PPT 模板、解

9、決方案 PPT 案例銷售推進階段產品演示產品演示售前顧問產品演示方法、產品演示 DEMO、演示數據標書承接制作應標資料準備客戶代表 客戶要求的投標文件標書模板、標書案例、投標資質證明文件、授權書、報價招投標階段講標及現場答疑 現場講標與演示售前顧問講標 PPT、標書及附件、常見答疑知識庫銷售實現階段商務談判及簽約 銷售實現客戶代表銷售經理軟件銷售合同書軟件銷售合同書公司實力展現方法實施交接階段實施交接與實施溝通前期方案及實施范圍界限售前顧問實施交接表項目銷售總結表及附件、實施交接表2.3 角色職責與能力要求：角色職責與能力要求：流程的變化，引起角色和職能的變化：角色角色職責和任務職責和任務能力

10、要求能力要求客戶代表1、 收集客戶信息(客戶邀請)2、 初步調研客戶業務需求3、 學會詢問技巧1、 熟悉產品功能；2、 通過集團組織的 U8 銷售資格認證；銷售經理1、 對普通銷售人員的能力培訓及考評2、 制定適合本地區的銷售流程3、 對現有的銷售機會評估4、 能進行一般公司與 ERP 知識講解1、 熟悉產品；2、 具有項目經驗；3、 具有較強的組織協調能力；4、 通過集團組織的 U8 銷售經理資格5、 高層拜訪預約6、 協調項目資源認證；售前顧問1、 負責體驗式的專題講座2、 負責應用場景的演示3、 負責確認實施范圍與界限1、 非常熟悉產品；2、 具有豐富的行業應用經驗3、 具有周詳的分析與

11、策劃能力4、 通過集團組織的 U8 售前資格認證；第三章第三章 各階段工作組織各階段工作組織3.1.客戶信息收集與分析階段客戶信息收集與分析階段3.1.1 工作目標工作目標通過各種途徑，發現、了解并初步分析客戶基本信息。3.1.2 角色與責任角色與責任客戶代表：發現客戶并了解基本信息，同行進行知識積累；銷售經理：對客戶代表進行技能培訓，并實施業務指導。3.1.3 工作技巧工作技巧U8 重點支持的目標客戶：行業類型重點支持的行業機械制造類汽車及配件、機械設備、儀器儀表、機械零部件、專用設備、汽車總裝（支持中小型汽車制造）電子電器類計算機及配件、電子、家電、電器、通信設備服裝類鞋帽服飾、玩具、家具

12、離散制造家具類家具、地板食品飲料類食品、飲料、純凈水、乳制品，酒業制藥類制藥化學化工化工、塑膠、日用化工、硅酸鹽（陶瓷/水泥/玻璃）流程制造紡織類紡織、印染商品流通批發、零售、專業店、專賣店經營模式服務業房地產、旅游、出版、圖書參考附件：如何挖掘潛在客戶3.1.4 提交文檔提交文檔客戶信息登記表 ，文檔用于內部管理，保密3.1.5 工具模板工具模板模板：客戶信息登記表用友的發展歷程及發展方向：用友的發展歷程及發展方向用友產品的發展方向：用友產品的發展方向用友服務：用友服務白皮書ERP 相關知識：ERP 相關知識 U8 的產品知識：U8 的產品知識價格政策：用友報價手冊行業知識：行業知識銷售禮儀

13、：銷售禮儀3.2 初步拜訪階段初步拜訪階段3.2.1 工作目標工作目標通過電話溝通與現場交流，了解客戶基本需求。3.2.2 角色與責任角色與責任客戶代表：與客戶進行接觸，了解客戶基本需求；銷售經理：參與重要的現場交流，并進行必要的公司介紹與一般 ERP 知識以及實施方法論等的演示介紹。對客戶代表了解的需求進行初步審核，并加以引導。3.2.3 工作技巧工作技巧參考附件：電話聯絡技巧準備工作注意事項（個人名片、公司資料、小禮品、行業典型用戶案例分析）常見客戶提問及解答技巧3.2.4 提交文檔提交文檔拜訪交流記錄表 ，文檔用于內部管理，保密3.2.5 工具模板工具模板模板：拜訪交流記錄表公司介紹 P

14、PTERP 理論介紹 PPT實施方法論 PPT典型客戶名單客戶疼痛點引導分析：表 9.客戶疼痛點引導分析表3.3 售前調研階段售前調研階段3.3.1 工作目標工作目標經銷售經理評估，進入大項目流程。售前顧問介入調研，調研目標：客戶管理現狀調研評估；企業需求引導；初步方案形成。3.3.2 角色與責任角色與責任客戶代表：參與調研過程，加深與客戶方項目組關鍵人員的關系；銷售經理：參與項目評估與制定初步方案，并列出推動計劃；售前顧問：管理現狀評估，客戶需求引導，初步方案制定。通過調研總結報告會，對客戶的需求進行確認與引導。3.3.3 工作技巧工作技巧參考附件：調研技巧3.3.4 提交文檔提交文檔調研報

15、告與初步方案 ，文檔用于內部管理，保密3.3.5 工具模板工具模板模板：行業標準調研模板 基本行業知識 調研報告案例 解決方案模板解決方案案例3.4 銷售推進階段銷售推進階段3.4.1 工作目標工作目標方案交流、產品演示3.4.2 角色與責任角色與責任售前顧問：方案制作與演示溝通，產品演示客戶代表：商務聯系3.4.3 工作技巧工作技巧參考附件：交流技巧 演示技巧 3.4.4 提交文檔提交文檔項目建議書 ，文檔用于內部管理，保密 與相關演示 PPT 文檔3.4.5 工具模板工具模板模板：項目建議書解決方案 PPT 模板解決方案 PPT 案例產品演示方法產品演示 DEMO演示數據3.5 招投標階段

16、招投標階段3.5.1 工作目標工作目標準備投標文件資料，相關資質證明。并進行講標。取得客戶方與第三方（咨詢方）的認可。3.5.2 角色與責任角色與責任客戶代表：準備相關投標需要文檔資料，資質證明文件等。銷售經理：審核并確認報價售前顧問：現場講標與演示3.5.3 工作技巧工作技巧參考附件：招標注意事項3.5.4 提交文檔提交文檔客戶要求的投標文件講標 PPT3.5.5 工具模板工具模板模板：標書模板標書案例投標資質證明文件授權書產品標準報價與方案報價講標 PPT 案例標書及附件案例常見答疑知識庫 3.6 銷售實現階段銷售實現階段3.6.1 工作目標工作目標商務談判及簽約3.6.2 角色與責任角色

17、與責任客戶代表：銷售實現銷售經理：合同審批3.6.3 工作技巧工作技巧參考附件：公司實力展現方法3.6.4 提交文檔提交文檔軟件銷售合同書 ，文檔用于內部管理，保密3.6.5 工具模板工具模板模板：軟件銷售合同書3.7 實施交接階段實施交接階段3.7.1 工作目標工作目標實現順暢的實施交接，保障后期實施的順利進行3.7.2 角色與責任角色與責任售前顧問：向實施人員或部門溝通前期方案狀況，客戶需求把握情況。3.7.3 工作技巧工作技巧參考附件：工作守則3.7.4 提交文檔提交文檔實施交接表 ，文檔用于內部管理，保密3.7.5 工具模板工具模板模板：實施交接表3.8 調研問話技巧調研問話技巧針對銷

18、售主管:問題目的1、 我們公司主要是銷售(商業企業)/生產(工業企業)什么產品？每年銷售額有多少？根據產品特征可以了解其市場特征2、 我們多長時間與財務對一次帳？有沒有對不住帳的情況？根據業務量知道其管理的難度3、 我們的應收款多嗎？我們對客戶的信用有管理嗎？信用管理是大多數企業的難點，可以引起客戶的興趣4、 我們倉庫里的實際庫存你能及時知道嗎？可以知道客戶的信息渠道是否暢通5、 我們目前對各銷售人員的業績有考核嗎？業績考核是大多數企業的難點，可以引起客戶的興趣6、 我們在其他地方有銷售網點嗎？是否上遠程銷售針對采購主管:7、 我們的采購依據是什么?（什么品種、采購多少、什么時候到達）引發客戶

19、的管理難點8、 我們目前的采購訂單需要審批嗎？ 支付控制是客戶感興趣的控制手段9、 對倉庫的實際庫存，我們能及時掌握嗎？可以知道客戶的信息渠道是否暢通10、我們怎樣對供應進行評價？引發客戶的管理難點針對倉儲主管:11、我們有多少個倉庫？有離本部比較遠的嗎？知道客戶的管理難點12、我們庫存的品種多嗎？大概有多少?帳面金額有多少？知道客戶的管理難點13、我們多長時間對庫存進行一次盤點？采用什么方法？知道客戶的管理難點14、倉庫中有沒有存放了很長時間賣不出去或生產用不到的物品？庫齡控制是客戶的管理難點針對財務主管:15、公司財務有幾個人作帳？站點數16、我們的應收款多嗎？是否上應收應付17、我們的固

20、定資產多嗎？是否上固定資產18、我們在冊發工資的人員多嗎？ 是否上工資管理19、我們多長時間做一次財務分析？是否上財務分析20、我們的資金是如何管理的？是否上資金管理針對生產主管:*21、計劃編制是否復雜? 如果有緊急訂貨怎么辦？目前計劃編制與執行狀況22、編制生產計劃時如何知道倉庫的原料在產品品成品的準確庫存？了解計劃的準確性23、有新產品時,我們能否快速給用戶報價?了解市場反應速度24、是否用了 CAD 或 PDM?設計部門與生產部門如何溝通?是否需要接口3.9 資料使用指南資料使用指南以下是售前顧問協助銷售人員把握的，該在各個階段送哪種資料合適。在不同的階段，我們可以向客戶遞送不同的宣傳資料。宣傳資料也是針對不同對象的，有明顯的層次。以下是參考的資料使用指南，我們還要注意遞送的對象應該是客戶方選型的決策人物。 銷售階段銷售階段資料名稱資料名稱目標客目標客戶階段戶階段潛在商潛在商機階段機階段客戶意客戶意向階段向階段立項客