1、銀行大堂經理年度工作總結【篇一】作為大堂經理其中很難的就是處理客戶投訴， 可以稱之為一種藝術吧，在這里我想談談心態。我從事這個崗位的時間也不算短了， 據我的經驗， 客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少， 當然也存在（ 如敲詐銀行） ， 絕大部分的客戶實際上并不想來找氣受， 也就是說我們首先要反思的是自己， 而不能認為客戶是在無理取鬧，只有抱這樣的心態才能真正的解決問題。如果客戶找到你把你當成救命稻草， 來向你反映我們的工作人員某某存在什么問題，不要急于去辯解什么，無論誰對誰錯，這本身并不重要， 因為這不是法庭， 就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結果。首先要真誠的向客戶道歉，因為你代表的不是你自己，

2、你首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么， 要盡快幫客戶解決他的問題， 如果這個問題的確與制度沖突， 要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難， 要給他發泄的渠道， 不要插嘴， 因為有些客戶他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事， 他需要的是一種宣泄， 也可能他是在其他方面生氣來到你這發泄， 而我們要想解決問題能做的就是一種理解， 你可能覺得做到這一點太委屈也太難，的確，這就需要一個良好的心態。這是你的工作， 不要對某個客戶一直耿耿于懷， 過去的就當作一次經驗，而已。你可以堅持記工作日記， 只要遇到客戶投訴便記錄下來， 加之自1/ 7己的總結。 下一

3、次的客戶投訴也許是重復的， 那么你可以輕松的把以前總結的拿來就用， 如果又是一個新的投訴， 這對你來說又多了一次經驗的積累， 你會發現你的心態可能由最初的抵觸客戶投訴到最后的平靜應對。客戶著急的時候，你做事不要亂，但一定要和客戶一樣急，讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事， 尤其是有些問題涉及到了另外一個部門，客戶在抱怨的時候，你要順著他的意思，同時也可以一起來埋怨某個部門的確存在問題，讓客戶覺得你們是一個戰線上的。客戶無論怎樣態度不好，我們的態度一定要好，這是重中之重，這也是摘除自己責任的最基本的原則， 因為有時客戶并不時沖你來得，但你要態度惡劣的與客戶辯駁，他的矛頭很可能指向了你，所以，

4、保護好自己十分重要。無論上班時遇到什么樣的客戶，下了班，就全都忘了吧，或者當作笑談和朋友調侃一下， 記住的是經驗， 但不要對這樣的不愉快念念不忘。【篇二】本年的各項工作基本告一段落了， 在這里我只簡要的總結一下我在這一年中的工作情況。隨著年齡的增長和各種工作經驗的增多， 我對我個人在工作中的要求也在不斷的提高。 我所在的崗位是農行的服務窗口， 我的一言一行都代表著本行的形象。 我的工作中不能有一絲的馬虎和放松。 眾所周知，XX支行有兩個儲蓄所是最忙的，我那里就是其中之一。每天每位同志的業務平均就要達到二三百筆。 接待的顧客二百人左右， 因此這樣的工作環境就迫使我自己不斷的提醒自己要在工作中認真

5、認真再認真， 嚴格按照行里的制定的各項規章制度來進行實際操作。 一年中始終如一的要求自己， 在我的努力下， 年我個人沒有發生一次責任事故。 在我做好自己工作的同時， 還用我多年來在儲蓄工作中的經驗來幫助其他的同志，同志們有了什么樣的問題，只要問我，我都會細心的予以解答。 當我也有問題的時候， 我會十分虛心的向老同志請教。對待業務技能，我心里有一條給自己規定的要求：三人行必有我師，要千方百計的把自己不會的學會。想在工作中幫助其他人，就要使自己的業務素質提高。我有渴望學習新知識的熱情，在每一次行里發展新業務的時候。只要需要有人在單位加班，我都是頭一個站出來。不論加班到幾點，我都從來沒有任何怨言。

6、因為我知道， 這也是單位領導對我個人的信任。 我也會積極的利用好每一次學習新業務的機會， 做好各項新業務的測試工作，不給整個支行的工作拖后腿。在這種想法下，我很好的完成了分理處交給的每一項工作。也受到了同志們的好評。我所在的長營儲蓄所是分行級的青年文明號。 就象所里賈琳同志說的： 是一個互敬互愛的大家庭。 常聽知道我們所情況的其他同志講，從沒見過有那個單位有我們這里這樣同志間關系如此融洽的。 不論是工作上，還是生活上，同志間都象一家人一樣，從沒有一點矛盾，如果有意見也是工作上的不同， 這樣的意見就意味著工作水準的不斷提高。 我一直認為我這個人的先天性格決定了我非常適合在儲蓄做， 因為我的脾氣非

7、常好， 而且隨著工作月歷的增加， 做事也越來越學會的穩重。 好脾氣對所里而言首先就意味著好的服務態度， 我堅持以青年文明號的標準來要求自己。 因此我工作到現在， 從沒受到過一次外面顧客的投訴。 在平時有顧客對我們的工作有不同看法的時候， 我也能把客戶不明白的事情解釋清楚，最終使顧客滿意而歸。位于城鄉結合部， 有著密集的人口。 在儲蓄所的周圍還有好幾所大學與科研所。 文化層次各不相同， 他們每天都要為各種不同的人服務。 我時刻提醒自己要從細節做起。 把行里下發的各種精神與要求落實到實際工作中，細微化，平民化，生活化。讓客戶在這里感受到溫暖的含義是什么。所里經常會有外地來京的務工人員來辦理個人匯款

8、， 有的人連所需要的憑條都不會填寫， 每次我都會十會細致的為他們講解填寫的方法，一字一句的教他們，直到他們學會為此。臨走時還要叮囑他們收好所寫的回單， 以便下次再匯款時真寫。 當為他們每辦理完匯款業務的時候，他們都會不斷的我表示感謝。也許有人會問。個人匯款在儲蓄所只是一項代收業務。 并不能增加所里的存款額， 為什么還要這么熱心的去做， 我這里用另處一名同志的話來解釋。 “他們來北京都不容易，誰都有不會的時候， 幫他們是應該的。”我認為用心來為廣大顧客服務，才是的服務。當我聽到外邊顧客對我說：你的活兒干的真快, 那個胖胖的小伙子態度真不錯, 農行就是好, 這樣的話的時候。我心里就萬分的高興， 那

9、并不光是對我的表揚， 更是對我工作的認可，更是對我工作的激勵。新的一年里我為自己制定了新的目標， 那就是要加緊學習， 更好的充實自己， 以飽滿的精神狀態來迎接新時期的挑戰。 明年會有更多的機會和競爭在等著我， 我心里在暗暗的為自己鼓勁。 要在競爭中站穩腳步。踏踏實實，目光不能只限于自身周圍的小圈子，要著眼于大局，著眼于今后的發展。我也會向其他同志學習，取長補短，相互交流好的工和經驗，共同進步。征取更好的工作成績。【篇三】各位領導：同志們 !我是xxx我參加工作來到咱們中國工商銀行西客站支行已經工作了十年了， 擔任大堂經理已經五個月了， 作為一名大堂經理我深刻的體會和感觸到大堂經理的使命和意義。

10、 客戶來到我們營業大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內的裝修環境， 而是一張張微笑的臉， 一句句親切的問候。大堂經理是我們工商銀行對公眾服務的一張名片、大堂經理應有良好的個人形象， 文明的言談舉止作支撐、 大堂經理是我行營業網點的形象大使， 在與客戶交往中表現出的交際風度及言談舉止，代表著我們工行的形象，因為我是全行第一個接觸客戶的人，第一個知道客戶需要什么服務的人，第一個幫助客戶解決問題的人。所以當我行推出業務時、 當客戶有需求時， 我就和柜面人員積極協商，為客戶著想， 來合理地引導客戶辦理業務。 由于我行地處城區列車站，流動人口比較多，因此，這里的客戶流動性大，現金流動快。所以來我們這里辦理速匯

11、通、繳納電話費、以及其他業務的客戶特別頻繁。我們的柜員從早忙到晚，工作壓力可想而知，既不安全又費心。從我第一天在大堂工作， 從開始時的不適應到現在的能很好地融入到這個工作中，我的心態有了很大的轉變。剛開始時，我覺得大堂經理工作很累、 很煩索， 責任相對比較重大， 但是， 慢慢的， 我變得成熟起來，我開始明白這就是工作， 每天坐在大堂經理的位置， 為客戶答疑解惑就是我的工作， 大廳里的人和一切事物都是我的工作范圍， 當我明確了目的，有了工作目標和重點以后，工作對于我來說，一切都變得清晰、明朗了起來。當客戶坐到我的面前我不再心虛或緊張， 我已經可以用非常輕松的姿態和親切的微笑來從容面對， 因為我已

12、經熟悉我的工作和客戶需求了， 在我開始大堂經理的對外工作的前夕， 我花了大量的時間在熟悉所有業務，我學習了很多金融基礎的業務知識，如何儲蓄，開戶對公或對個人， 怎樣密碼找回， 掛失補辦， 如何銷戶， 需要帶哪些資料，各種匯款手續費，基金，網銀等業務，我都有了一定的了解并從中總結出一些要點，向不熟悉銀行業務的客戶解說，例如，在銀行辦卡的好處：ATM夸行取款收不收手續費、儲蓄卡有沒有年費、以及年費多少和小額管理費如何收等，當我這樣向客戶作出解釋和說明的時候，他們都對我們的業務有了一個大體的了解， 并且愿意在我行辦理業務，每當這個時候我都覺得很有收獲，并且十分高興。如今客戶的咨詢我基本上都能解答，

13、也能適當的安撫客戶， 做好自己的工作。 通過日常工作我也與同事們慢慢的相互熟悉、 協調起來，當我在業務上遇到什么問題他們時， 他們都會悉心幫我解答， 使我大大提高了對銀行業務的綜合程度， 通過這幾個月的工作， 我深深的融入了支行的企業文化中， 融入了這個集體里。 我發自內心的熱愛我的工作崗位， 因為這個崗位非常適合我， 由于我的性格比較熱情而溫和，所以當顧客提出問題時， 我能很耐心的聽完顧客的疑問， 這樣我就能很快的知道客戶需要的到底是什么 ?在這樣的情況下，我能夠快速、清晰的向客戶傳達他所想了解的信息， 大部分的顧客都能與我良好的溝通，在解答問題的過程中，我的業務知識量也得到了提高，而且也起到了分擔營業員壓力的重要作用。我深知大堂經理的一言一行都會在第一時間受到客戶的關注， 因此要求其綜合素質必須相當的高。 要對銀行的業務知識有比較熟悉和專業的了解，然后在服務禮儀上要做到熱情大方、主動規范，而且還要處事機智，能夠隨機應變。這對于一個大堂經理來講，