1、住宅小區物業管理(Property Management in Residential Areas)住宅小區物業管理是住宅小區業主通過選聘物業服務企業， 由業主和物業服務企業按照物業服務合同約定，對房屋及配套設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護相關區域內環境衛生和秩序的活動。國務院頒布的物業管理條例重點規范了住宅小區的物業管理活動。1 社會性住宅小區是人們生活、 居住的地方， 是整個社會的一個組成部分， 它的管理必然具有很強的社會性。 小區內居住著各行各業的人員， 居住的人口結構十分復雜， 產生社會化現象。物業公司應爭取住宅小區居民及社會各方面力量的支持與幫助。例如，生活小區的治安狀況

2、與整個社會的治安狀況緊密相關，社會治安狀況的大環境必然對小區的小環境產生巨大的影響，所以，在小區的治安管理工作中應加強與所在地公安部門的溝通。為了做好住宅小區的物業管理工作，保證住宅小區內的公共秩序和全體居民的利益，住宅小區物業公司應制定一些物業管理規章制度，禁止居民有違背公共利益的住用行為。為了讓小區居民遵守這些制度，物業公司要采取寓管理于服務中，將物業管理的專業化管理服務與居民的自治管理相結合，要向住宅小區居民及社會各界做好宣傳、溝通工作，讓小區居民自己制定管理規約，形成自我管理的約束機制，這樣容易達到小區居民滿意、政府滿意、物業公司也滿意的理想工作目的。2 統一性對小區內的保潔、 綠化、

3、 安全保衛、 進出小區的車輛、 公共設施維修養護及業主的房屋裝修等進行統一的管理是現代小區物業管理的主要特點之一，既能保證有效成本的控制，又能提高綜合服務質量，使業主直接享受到物業服務的成果。3 服務性住宅小區物業管理的目的是為了滿足小區內居民居住生活的需要， 為居住在小區內的人們提供一個優美、安全、舒適、滿意的居住環境。物業服務企業應該強化服務意識，本著服務至上的宗旨，為居住在小區內的人們提供到位的服務。從事住宅小區管理的物業服務企業通過向小區內的人們提供優質的服務，達到管理的目的。同時，不僅要提供物業管理服務合同范圍內的基本服務，還要結合小區內的特點、業主的需求提供有針對性的個性化服務。4

4、 復雜性主要體現在居民的構成復雜， 對物業服務企業服務內容和標準要求不一； 在住宅小區的物業管理實施過程中經常涉及到市政管理、水電氣暖供應、公安、街道辦事處等多個部門和單位，需要協調關系，明確職責；由于居民的收入水平和物業管理消費意識差別較大，目前住宅小區物業管理服務費用收繳工作難度較大，具有相當的復雜性。5 藝術性 為了使住宅小區的環境幽雅、 整潔美觀， 給居住在小區內的人們提供一個良好的生活、休息和學習的環境，物業公司應注意從藝術的角度對環境的管理加以美化。例如，強化小區的綠化管理，使人們感受到大自然的魅力；加強小區內的裝修管理，禁止私搭亂建，維護小區整體風貌的藝術性；加強小區內園林藝術小

5、品的維護，美化人們的視覺，使居住在小區的人們始終感到心情舒暢等。1)促進社會的繁榮發展和社會主義精神文明的建設住宅小區的物業管理工作首先應有利于社會的繁榮與發展， 有利于社會主義精神文明的建設，滿足社會對住宅小區物業管理的要求。人民利益、社會利益、國家利益高于一切，住宅小區物業管理工作也應該把這一點放在首位。2) 為住宅小區居民創造舒適、安全、安靜、和諧的居住環境住宅小區物業管理工作是為住宅小區居民服務的，必須為他們創造良好的生活環境，必須有利于住宅小區居民身心健康與發展。住宅小區物業管理的中心工作就是為住宅小區居民創造舒適、安全、和諧的居住環境。3) 最大地發揮物業使用價值并盡可能使其保值、

6、增值住宅小區的一切物業都是為住宅小區居民居住和生活服務的， 使住宅小區的物業發揮最大使用價值， 物盡其用， 是住宅小區物業管理的最大職能。 住宅小區的物業， 特別是房屋、地產作為固定資產有其價值，使這部分固定資產保值、升值，為產權人收回成本并提供一定利潤也是住宅小區物業管理的職能之一。隨著房屋商品化和住房制度改革的深化，越來越多的個人擁有了住房產權， 使住宅小區房屋固定資產保值增值， 也越來越被眾多產權人所關注，成為衡量住宅小區物業管理水平高低、優劣的一項重要指標。4) 以最小的投入獲取最大的效益社會主義市場經濟的一個原則就是要以最小的投入獲得最大的社會與經濟效益。 住宅小區物業管理也應該講成

7、本核算，也應該以最小的投入，獲取最大的社會效益與經濟效益。住宅小區的物業管理經費有限，而住宅小區物業管理費又不能收取過高，這就要求住宅小區物業管理公司提高物業管理水平，加速新管理技術手段的運用，節支開源，在使住宅小區物業管理水平不斷提高的前提下，壓縮管理成本，向管理要效益，形成住宅小區管理資金良性循環，促進住宅小區物業管理進一步向前發展。按照住宅小區物業管理的目標， 根據各小區的實際情況和條件來制定住宅小區的管理要求。總的來說，管理要求可以歸納為三個方面：一是物質環境管理的要求；二是社會環境管理的要求；三是以改革、開拓精神探索住宅小區物業管理的新思路。(1) 物質環境管理的要求增強住宅功能。

8、這一點就是要把握住宅建設和居室裝修的發展趨勢， 從方便和優化 居民的生活實際需要出發，在收樓入伙、裝修規定中積極引導居民，在設計上要注意空間的節省、好用，結構布局要合理，設備安裝要方便歸位，引導居民在裝修時一定要通盤考慮房間的布局、采光、通風及廚房設備、衛生設備、生活設備安裝的合理性、安全性和舒適性。搞好小區的配套設施。這一點主要是指小區內的治安、消防、衛生、交通、文體、娛樂等公建設施配套，一般按“統籌兼顧、添建補缺”的原則，就近、方便地配置。創造優美的環境。 這一點主要是以綠化為主， 配以雕塑、 假山、 水池、 花架、 噴泉、亭臺等來美化環境，裝扮小區，使小區景色優美，清幽宜人。盡量將空地都

9、進行綠化，并要注意花、草、樹木的選擇。具體要求就是形成系統，合理布局，節約用地，因地制宜，植物選擇、搭配有序。(2) 社會環境管理的要求健全機構， 形成機制， 實行專業管理與群眾管理相結合的管理模式， 充分發揮住宅小區管委會的作用，調動各方面的積極性。完善制度，協調和理順物業管理企業內外部的各方面關系，并進行綜合管理。開展社區文化活動，加強住宅小區的精神文明建設。(3) 以改革、開拓精神探索住宅小區物業管理的新思路住宅小區物業管理的改革， 主要是對管理體制所進行的改革。如何使住宅小區的物業管理從行政管理轉化為企業化、專業化、社會化、契約化和商業化的管理，人們普遍認為可以遵循以下幾點做法：服務第

10、一，方便群眾。企業經營，獨立核算，實行“招標制” ，實行有償服務。統一規劃，綜合管理。專業管理，群眾參與。住宅小區物業管理的內容包括對住宅小區居民和住宅小區內的房屋建筑及其設備、 市 政公用設施、綠化、衛生、交通、治安、環境等方面的管理。(4) 住宅小區居民的管理和服務住宅小區的物業管理， 其管理和服務的對象首先就是住宅小區的居民。 對于居民的管理，并不是說要限制他們的人身自由，而是要管理他們在小區居住時的部分行為。就是說為了住宅小區的公共秩序及住宅小區全體居民的利益，每一位居民都應該在住宅小區內服從物業管理企業所制定的一系列管理制度和規定。當然，這些制度和規定必須是在為小區居民服務的基礎上建

11、立起來的，否則會遭到居民的反對。(5) 房屋管理房屋管理是小區物業管理工作的基礎和本源。房屋管理的主要內容包括：房屋結構與外觀完整與完好的維護。房屋老化、損壞的檢查、鑒定、賠償與修復。房屋內外裝修的審批與約束。房屋使用管理( 包括進住、退房登記，使用單位、人員、室內用品的登記，房間鑰匙的登記發放、收回及門鎖的更換等) 。建筑物內外的標志、廣告的管理。房屋檔案的建立與維護、更新。(6) 環境衛生、綠化管理環境管理的主要任務就是維護、保持小區的寧靜、舒適、整潔、優美。主要工作內容有：制止小區內亂丟、亂放、亂倒、亂堆廢物垃圾，制止亂張貼、亂涂寫，制止飼養家畜家禽，控制噪聲及空氣、水質污染，消除小區內

12、污染源。對小區內的馬路、便道、綠化帶、公共場所及時清掃保潔，設立衛生收集器具，及時收集、清運垃圾，及時對垃圾桶等衛生器具清洗、消毒、歸位，加強防疫滅鼠、滅蟑螂、滅蚊蠅，加強對小區內經營商尸的衛生管理和檢查，保持區內清潔衛生。加強住宅小區內的綠化養護， 對綠化帶、 小區內小的花園、 道路兩側樹木、 花草及 建筑小品等都設立專人養、培、修、護，保持小區內的美化和綠化。(7) 治安管理治安管理的目標是保證整個住宅小區的安全與安寧。 其工作分為兩部分： 一是安全保 衛；二是正常的工作和生活秩序的維護。具體說要做好以下幾方面工作：配置保安設備，成立保安隊伍，制訂保安制度。對保安員進行專業技能和職業道德的

13、培訓和考核。進行區內定點監控、重點防范、治安巡邏。進出的人員和車輛要登記，做好治安事件的記錄，聯防聯保。糾正違章，進行文明禮貌和社會道德教育。(8) 小區內供水、供電、公共照明、電梯、空調等設施設備的管理這主要工作包括：建立各主要設施、設備的管理和使用制度。確定專業技術人員的分工和責任。對設施設備要進行定期檢查和維護。建立報修、回訪制度，對特殊情況的公告及應急處理。(9) 市政設施維護管理市政沒施管理主要是指住宅小區內的道路、 公共排水排污管道和化糞池等設施的管理。道路管理的重點是確定車輛通行規則， 主要工作是防止占道經營、 車輛亂停亂放， 做 好道路的維護保養，保持道路平整通暢；排水、排污管

14、道和化糞池管理工作的重點是防止人為因素引起的管道堵塞，防漏清疏，做好周期性的檢查和維護。(10) 車輛管理住宅小區的人口眾多，層次有別，汽車、摩托車、自行車以及外來的車輛進出頻繁，因此車輛管理是必不可少的。 車輛管理的主要工作就是車輛的停放和車輛的保管， 總起來看，通常有以下幾項工作：根據實際情況( 道路狀況、安靜度需要、停放場地大小、人流特別是兒童流量的大小等 ) 劃定允許進入本區域的車輛品種及型號。設定合適的停車場、棚、庫房。訂立適當的車輛進出門衛檢查、放行制度。訂立車輛停放保管制度。禁止車輛亂停亂放，訂立執行相應的處罰措施。配置相應的監控、防盜設施。(11) 消防管理 消防管理是非常重要

15、的，其主要工作內容有：貫徹國家和地方政府消防工作法令，制定嚴密的住宅小區內的消防制度。堅持固定的巡查檢修制度和節假日重大活動的全面檢查， 一旦發現問題， 必須限期 整改解決。健全專職和兼職的消防組織，建立嚴格的消防制度和責任人制度。要經常進行防火防災的宣傳教育。抓好平時的管理訓練和演習。(12) 物業租賃管理住宅小區的物業管理企業， 可以依據自身的優勢直接進行或代理物業租賃業務。 物業 租賃是物業經營的主要工作，通常要抓好以下幾個基本環節：核查物業是否符合租賃條件。核準租賃物業的面積，合理分攤共用面積。開展市場調查，合理確定租賃價格。明確房屋租賃價格以外的收費內容與標準，如電話費、水電費、管理

16、費等。做好公用場地、活動場所的租賃管理，如申請審批、收費、衛生管理等。制定規范的租賃合同，到有關管理部門登記備案。處理好業主、租住戶與管理單位三者之間的關系，維護好各方面正當的合法權益。(13) 收費管理包括各種收費標準、 辦法的制定， 收費的實施， 基金和各項經費的使用管理及賬目公 開等工作。(14) 提供各種其他服務住宅小區管理的好壞， 不僅取決于上述項目管理的好壞， 同時也體現在物業管理企業能否為小區內的居民提供周到細致的綜合性服務。住宅小區內的綜合性服務，按照服務的性質劃分，可以分為以下幾項：常規性的服務， 又叫公共服務。 它是為維護小區的整潔、 環境的美化、 居民生活的方便，而提供的

17、必需的服務項目。委托性服務。 委托性服務是指根據居民的需要， 接受委托而提供的服務， 旨在方便住戶。經營性服務。 經營性服務是物業管理企業本著補充小區管理經費不足， 擴大企業收入來源，推動企業擴大發展而積極開拓的多種經營服務。經營性服務的要求就是態度好、水平高、有針對性，同時收費標準適當。物業管理企業是一種服務型行業，具有獨立的法人資格，是自負盈虧、 、獨立核算的企業。而居住小區物業管理目標應密切聯系服務與經營，為此，住宅小區物業管理遵循的主要原則是：（ 一 ） 業主自治自律與專業管理相結合住宅小區物業管理首先應遵循業主自治自律與專業化管理相結合的原則。 業主自治自律是基礎， 但住宅小區的管理

18、又具有技術性、 專業性強的特點， 因此必須以專業化管理為主。住宅區的日常管理工作，是大量的、繁瑣的，離不開居民的支持，因此，增強居民的群體意識，依靠和組織業主參與管理，發揮業主自治自律的作用，是實行這一原則的關鍵。（ 二 ） 服務至上，寓管理于服務之中住宅小區的物業管理是一項服務性很強的工作， 關系到千家萬戶的生活、 休息、 文娛、安全、衛生、教育、體育等諸方面。住宅小區管理中的服務工作，具有長期性和群眾性的特點：服務時限很長，往往幾十年以上；服務對象范圍很寬，男女老幼，各行各業，且流動性大、變化快。因此，必須堅持“服務至上，寓管理于服務之中”的原則，樹立“為民服務、 對民負責”的指導思想。（

19、 三 ） 所有權與經營權相分離實行所有權與經營權兩權相分離，是現代物業管理與舊式的房屋管理本質區別之一。這是針對城鎮居民住宅小區，特別是舊有居民住宅小區存在的“兩權”不清問題提出來的，目的在于解決分散管理與統一管理之間的矛盾。房屋及小區環境內各種設備是一個有機的統一體。若按分散的產權權屬由產權單位或產權人自行管理，弊端很多。因此，必須實行所有權與經營權兩權分離， 在依 物權法 確認產權權屬的前提下， 實行管理經營權的集中統一，由一個物業管理企業對某一居民住宅小區實行統一管理、綜合治理、全方位服務。（ 四 ） 企業經營，獨立核算必須改革原有管理體制， 實行政企分開， 使管理機構成為經濟實體， 具

20、有相對獨立的 經營自主權，逐步實現住宅經營管理的市場化。（ 五 ） 有償服務和費用合理分擔物業管理企業要搞好管理， 實行優質服務， 就必須有資金來源。 資金的主要來源是業主和用戶交納的物業服務費，因此，要實行有償服務、合理分擔的原則。物業管理企業提供的管理和服務是有償的， 應該本著 “誰享用， 誰受益、 誰負擔” 的原則， 由房地產開發企業、 物業管理企業和業主及使用人共同合理分擔。住宅小區物業管理的目的是為業主創造一個整潔、 舒適、 安全和便捷的生活環境， 在 其發展的過程中逐漸出現了一系列的實踐問題，比如收費高、服務差、小區承諾不兌現、公 共收益被物業公司私自占有、業主隨意拖欠物業管理費、

21、維修基金不到位或挪用嚴重等。因 此，為使住宅小區物業管理更好的發展與完善，對以上問題做具體的分析研究。1 住宅小區物業管理現存問題分析在社會主義市場經濟條件下，物業管理企業為了確保簡單再生產和實現擴大再生產，追求利潤是必要的也是必需的。但在目前我國國民經濟發展水平和人民生活水平還未達到一定高度，物業管理的服務質量和水平都還不如人意的情況下，如果片面追求利潤，追求經濟效益，不顧社會效益和環境效益，一方面會使業主或住戶產生抵觸情緒，另一方面會使企業信譽受損。 如某市 201 戶業主分別購買了花園小區的住房， 當時業主和物業公司對物業收費未約定具體收費項目和標準。 入住后物業公司按每平方米 3.15

22、 元收取物業管理費。 業主認為，物業公司的收費過高，財務收支不透明，收費標準和服務水平差距較大，遂把物業公司告上了法院。1.2 小區配套兌現問題開發商向用戶售房， 要從多方面對自己的商品做出承諾。 在開發商做出的各項承諾中，小區的配套是其中一項很重要的承諾。但是用戶遷入新居之后，開發商所做的承諾往往很難兌現。物業管理區域內按照規劃建設的公共建筑和公用設施， 是滿足業主正常的生產、 生活需求所必需的，因而原則上是不能改變用途的。如某女士購房時，從售樓處的沙盤模型看到規劃中的小區中心綠地有一萬平方米，景觀設計有江南水鄉的小橋流水，旁邊有一個三層樓的幼兒園。該女士的小孩剛剛一歲，優美的環境、方便的配

23、套設施，促使她毫不猶豫地買了一套單價最高、 朝向中心花園的大戶型。 當十個月后該女士高高興興來辦理入住時， 卻發現中心花園處正在興建一棟塔樓，規劃中的幼兒園已整體賣給一個公司用做辦公樓。該女士一氣之下聯合其他業主把開發商和物業管理公司告到了法院。類似這種因小區配套設施的變化引起的糾紛是最常見的物業糾紛。1.3 小區公共收益占用問題業主在小區內， 希望有一個舒適、 寧靜的生活環境。 物業管理的宗旨是維護全體業主的合法權益。但是，在某些小區內，屬于小區公共收益的，卻被物業公司私自占有，嚴重侵害了業主的合法權益，擾亂了業主的生活環境。如某先生剛搬進一個新建小區的臨街頂層，裝修后入住不到一個月，突然發

24、現夜如白晝，徹夜通明，仔細觀察才發現是樓頂剛剛豎起的巨大霓虹燈廣告牌，于是就樓頂廣告擾民問題、電梯間、大堂收益問題與物業公司發生了爭 執， 廣大業主要求物業公司一是撤掉樓頂廣告牌， 二是所有廣告收益抵減業主的物業管理費，重新核算物業管理費用標準。1.4 物管費的拖欠問題消費者的心理普遍認為， 買了房子以后， 維護自身權益的最好方式好像就剩下一種不交物業管理費。拿物業管理費來發泄心中的不滿、解決所遇到的一切矛盾。據統計，在一些居住小區，有的收費率達到80左右，有的只有10，物業管理費收繳率低，已經不再是秘密。物業公司為了收繳物業管理費，絞盡了腦汁，花去太多的時間和精力。于是在現實生活中， 出現了

25、一種現象： 物業管理服務水平高的小區， 物業管理費較高，物業管理費的收繳率較高；物業管理服務水平低的小區，不論收費多低，物業管理費的收繳率也低。這充分說明，物業管理服務水平與物業管理費的收繳率成正比。后天補償的成本永遠大于先天的養護。 現在有的業主一發現問題就不交費， 大家都不交費了，物業公司還接著服務。表面看物業公司是受害者，但是，實際上最大的受害者是廣大業主。欠費的直接后果是物業公司為追討物業管理費，浪費了管理人員的時間和精力，物業服務質量降低；另一方面，一人欠費，殃及眾人，物業費收繳困難，攀比心理使更多的人欠費，導致物業難以保值增值。1.5 維修基金管理問題維修基金屬全體業主所有， 主要

26、用于新建物業保修期滿后或公有房屋出售后的大修更新，它由物業公共部位維修基金和共用設施設備維修基金組成。其中，共用部位維修基金是專項用于物業共用部位大修或更新的資金；共用設施設備維修基金則是專門用于共用設施和共用設備大修理的資金。有些物業公司卻把維修基金這部分費用挪用，影響了業主的公共利益。如某先生辦理入住時沒有交納維修基金，四年后，當小區業主決定重新粉刷外墻時，只有該先生等個別業主補交了維修基金，其余業主有些不常住，找不到人，有些根本就不交，帶來業主間費用分攤的不公平，引起矛盾，已交納費用的部分業主還要求物業管理企業全額退還。2解決問題的措施研究企業的市場意識、 競爭意識乃至服務意識正逐步加強

27、。 這既是行業發展的需要， 也是物業管理企業自身生存與發展的需要。同時說明了物業管理企業要想不斷地發展和完善，必須對在管理中出現的種種問題，采取有力的措施，加強管理，提高管理水平，維護全體業主的合法權益。2.1 采取合理的收費措施由于普通住宅的物業服務費用涉及到廣大群眾的切身利益， 在目前物業管理市場發育還不完善的情況下， 物業管理作為一種商品， 應遵循合理、 公開以及與物業產權人、 使用人的支付能力相適應的原則。物業管理收費應根據所提供服務的性質、特點的不同情況分別實行政府定價、 政府指導價和經營者定價， 物業管理必須與物業產權人簽定物業管理收費合同；物業管理費應明碼標價，收費項目、收費標準

28、和收費辦法應在經營場所或收費地點公布，并定期向業主公布收費的收入與支出帳目。物業公司收費缺少透明度， 重要的一點在于缺少必要的監督。 這其中最有效的監督就是業主委員會。物業公司必要的收費提交業主委員會討論，由業主委員會把關，這樣就有了群眾基礎，也有了透明度。還要通過立法把物業收費的法定指導價與市場協商價結合起來，這樣有利于搞活企業，增加效益。物業企業就可以根據有些用戶的合理需求，隨時提供必要的服務。這種協商指導價格隨時議定、高低不一，突破了法定指導價格，也更有利于廣大用戶的需求。針對業主反映強烈的維修不及時、 服務不到位、 收費不合理等問題， 物業公司可以制定一系列 “規定動作” ， 如要求物

29、業維修公開報修電話， 24 小時受理居民報修， 急修事項兩小時內趕到現場， 24 小時內處理完畢，確實難以及時處置的，應列入專項維修計劃等。因此， 物業管理企業應把收費問題放到一個恰當的位置， 掌握適當尺度， 既能實現一定的利潤，維持生計，又可搞好管理服務，提高管理服務水平，實現社會效益和環境效益。2.2 建與管相結合的措施承諾難兌現之所以成為頑疾， 主要是因為建與管不分。 要想真正向用戶兌現承諾， 就 要立法保證物業管理的早期介入。物業公司早期介入，可以做到承前啟后，使二者不脫節， 二者均收益，共同努力完成對用戶的承諾。物業管理條例第五章關于“物業的維護和使用”明確規定：物業管理區域內按照規

30、劃建設的公共建筑和共用設施，不得改變用途。業主依法確需改變公共建筑和共用設施用途的，應當在依法辦理有關手續后告知物業管理企業；物業管理企業確需改變公共建筑和共用設施用途的，應當提請業主大會討論決定同意后，由業主依法辦理有關手續。業主、物業管理企業不得擅自占用、挖掘物業管理區域內的道路、場地，損害業主的共同利益。條例的規定明確了公共建筑和共用設施的處分權掌握在業主手里，物業管理企業無權擅自處理。2.3 維護業主合法權益物業管理條例第五章關于“物業的維護和使用”中規定：利用物業共用部位、共用設施設備進行經營的，應當在征得相關業主、業主大會、物業管理企業的同意后，按照規定辦理有關手續。業主所得收益應當主要用于補充專項維修資金，也可以按照業主大會的決定使用。