1、LOGO醫(yī)患溝通2016.08.19不良態(tài)度帶來的醫(yī)患沖突病史采集不當(dāng)帶來的醫(yī)療事故醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)表達(dá)不當(dāng)帶來的糾紛對話不當(dāng)給患者帶來的心理疾病溝通不當(dāng)帶來的后溝通不當(dāng)帶來的后果果1溝通知識概述 1.溝通的內(nèi)涵和作用2.溝通的基本模式3.溝通的類型4.溝通的原理圖溝通 溝通溝通三大三大要素要素明確明確的目的目標(biāo)標(biāo)達(dá)成共同的協(xié)議溝通信息思想和情感 溝通的內(nèi)涵和作用溝通的內(nèi)涵和作用11.1 溝通的特點(diǎn)溝通的特點(diǎn) 溝通是人與人之間思想與感情的傳遞和反饋的過溝通是人與人之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。其特點(diǎn)為：程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。其特點(diǎn)為：傾聽傾聽聽聽閱讀閱讀讀

2、讀說話說話說說書寫書寫寫寫1.2 溝通的四種基本型態(tài)溝通的四種基本型態(tài)溝通的基本模式溝通的基本模式2語言溝通非語言溝通2.1 語言的溝通語言的溝通包括我們面對面的談話、包括我們面對面的談話、 開會等。開會等。 包括我們的信函、廣告包括我們的信函、廣告 和傳真，甚至現(xiàn)在用得很多和傳真，甚至現(xiàn)在用得很多的的微微信信 等等。包括一些幻燈片和電影等。包括一些幻燈片和電影等。2.2 非語言的溝通非語言的溝通 肢體語言的溝通 肢體語言：動作、表肢體語言：動作、表情、眼神。情、眼神。 聲音：音調(diào)、音色、聲音：音調(diào)、音色、抑揚(yáng)頓挫，不卑不亢。抑揚(yáng)頓挫，不卑不亢。溝通的原理圖溝通的原理圖3信息信息源源編碼通道解

3、碼接受者反饋噪聲噪聲噪聲噪聲噪聲噪聲噪聲噪聲3.1 輸出者輸出者輸出編碼應(yīng)注意的方面輸出編碼應(yīng)注意的方面 必須以一種必須以一種對接受者有對接受者有意義或有價意義或有價值的方式傳值的方式傳送出去送出去越是簡明越是簡明的方式，的方式，越可能為越可能為接受者所接受者所了解了解將信息組將信息組織成有條織成有條理的若干理的若干重點(diǎn)重點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)有利于接有利于接受者的了受者的了解和記解和記憶憶將焦點(diǎn)集將焦點(diǎn)集中，以避中，以避免接受者免接受者迷失在一迷失在一堆雜亂無堆雜亂無章章 的信息的信息之中之中相關(guān)性相關(guān)性簡明性簡明性集中性集中性重復(fù)性重復(fù)性組織性組織性 3.2 接受者接受者 3.3 信息理解信息理解3.4 溝通渠道溝通渠道正式溝通是指通過組織機(jī)構(gòu)規(guī)定的途徑所進(jìn)行的溝通。如會議，談話等。 正式溝通渠道指在正式渠道之外的溝通活動，如各種各樣的社會交往活動。非正式溝通渠道溝通渠道分類溝通渠道分類溝通渠道分類溝通渠道分類團(tuán)體成員和基層管理團(tuán)體成員和基層管理人員通過一定的渠道人員通過一定的渠道與管理決策層所進(jìn)行與管理決策層所進(jìn)行的信息交流。的信息交流。 向上溝通渠道管理決策層管理決策層把政策目把政策目標(biāo)、制度規(guī)則等向標(biāo)、制度規(guī)則等向團(tuán)團(tuán)體成員和基層管理人體成員和基層管理人員員傳達(dá)的溝通傳達(dá)的溝通 向下溝通渠道組織系統(tǒng)中層次相當(dāng)組