1、陶瓷產(chǎn)品客訴預(yù)防與處理目目 錄錄1 1、了解陶瓷產(chǎn)品投訴、了解陶瓷產(chǎn)品投訴2、陶瓷產(chǎn)品投訴原因、陶瓷產(chǎn)品投訴原因4 4、陶瓷產(chǎn)品投訴處理、陶瓷產(chǎn)品投訴處理3 3、陶瓷產(chǎn)品投訴預(yù)防、陶瓷產(chǎn)品投訴預(yù)防5 5、常見問題現(xiàn)場處理、常見問題現(xiàn)場處理 簡而言之，是顧客產(chǎn)生的不滿。具體分析，是產(chǎn)品實際效果、 商家服務(wù)和顧客的期望值產(chǎn)生了差異。1、了解陶瓷產(chǎn)品客戶投訴？ 顧客對我們還沒有失去信心； 讓我們知道客戶的真正需要； 顧客把問題告訴我們是希望我們改正或做得更好；原因在于： 處理顧客投訴是建立客戶忠誠的最好契機(jī)； 將危機(jī)巧妙轉(zhuǎn)化，化險為夷、化敵為友，是優(yōu)秀銷售、售后 人員必備素質(zhì)； 處理顧客投訴是學(xué)習(xí)，

2、是經(jīng)驗總結(jié)，是業(yè)務(wù)能力的提升。認(rèn)識顧客投訴深層意義:不要害怕客戶投訴， 在觀念上應(yīng)積極評估顧客投訴及其價值2、陶瓷產(chǎn)品客訴的產(chǎn)生原因 廠商銷售服務(wù)因素 顧客自身認(rèn)識、使用因素 廣告宣傳誤導(dǎo)因素 產(chǎn)品質(zhì)量因素陶瓷銷售服務(wù)內(nèi)容及其關(guān)系經(jīng)銷商產(chǎn)品知經(jīng)銷商產(chǎn)品知識、鋪貼維護(hù)識、鋪貼維護(hù)知識培訓(xùn)與指知識培訓(xùn)與指導(dǎo)導(dǎo)產(chǎn)品質(zhì)量投訴產(chǎn)品質(zhì)量投訴預(yù)防及處理預(yù)防及處理售后產(chǎn)品鋪貼、售后產(chǎn)品鋪貼、使用、保養(yǎng)跟使用、保養(yǎng)跟蹤與指導(dǎo)蹤與指導(dǎo)售前服務(wù)售前服務(wù)售后服務(wù)售后服務(wù)即是一種服務(wù)順序，更是環(huán)環(huán)相扣、承上啟下關(guān)系！售中服務(wù)售中服務(wù)業(yè)務(wù)人員銷售服務(wù)的影響因素 服務(wù)商家（或工程用戶）不夠細(xì)致； 產(chǎn)品、使用及鋪貼等知識的培

3、訓(xùn)、貫輸服務(wù)不夠到位； 對商家銷售人員的銷售能力培養(yǎng)不夠細(xì)心； 對商家銷售產(chǎn)品后的服務(wù)狀況跟蹤不力； 業(yè)務(wù)人員自身銷售能力、處理客訴能力存在不足。 商家自身銷售服務(wù)的影響因素 導(dǎo)購人員的陶瓷基礎(chǔ)知識不扎實，對客戶推介不夠全面仔細(xì)； 導(dǎo)購在銷售中不切實際地夸大產(chǎn)品性能，造成客戶對產(chǎn)品的期望 值過高； 導(dǎo)購在銷售中過度承諾，埋下客訴隱患； 產(chǎn)品銷售后持續(xù)性跟蹤、售后服務(wù)的輸出不及時到位； 售出的產(chǎn)品存在客戶不接受的質(zhì)量問題； 經(jīng)銷商業(yè)務(wù)人員自身銷售能力、處理客訴能力存在不足。消費(fèi)者自身認(rèn)識、使用因素 1、針對產(chǎn)品或服務(wù)：產(chǎn)品或服務(wù)沒有達(dá)到預(yù)期的目的（出現(xiàn)色差、變形、滲污、保養(yǎng)等問題），希望通過投訴

4、能達(dá)到自己滿意的效果。 2、利益滿足度：因效果不滿意感到經(jīng)濟(jì)有損失，希望通過投訴能獲得經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，滿足其心理落差需求。 3、精神需求：因產(chǎn)品、售后服務(wù)方面原因（產(chǎn)品不理想、處理拖沓、服務(wù)態(tài)度差等），希望通過投訴引起商家的重視和積極處理，尋求心理、精神上的平衡。 4、不正常需求：個別消費(fèi)者投訴心理不正常，期望透過產(chǎn)品投訴來獲得超出雙方約定權(quán)責(zé)的非正常的利益需求。3、陶瓷產(chǎn)品客訴的預(yù)防 良好服務(wù)態(tài)度：不論是售前、售中及售后，以主動、積極、真誠的態(tài)度對待，是防范及治本的最佳方法。 防患于未然：防范勝于災(zāi)難，保持經(jīng)常性的售后跟蹤，不斷更新相關(guān)知識，熟悉產(chǎn)品特點及使用要求，是控制客訴發(fā)生的根本；一句話一句

5、話：服務(wù)服務(wù)、優(yōu)良服務(wù)優(yōu)良服務(wù)、更優(yōu)良服務(wù)更優(yōu)良服務(wù)業(yè)務(wù)銷售人員如何防范投訴？ 主動充實陶瓷專業(yè)知識，吸收新知識、新理念，積極實踐和應(yīng)用； 提供詳細(xì)的產(chǎn)品、鋪貼使用、銷售等知識給經(jīng)銷商及其人員； 加大對經(jīng)銷商及其人員的培訓(xùn)頻率，持續(xù)性貫輸； 對經(jīng)銷商售后服務(wù)狀況經(jīng)常性了解，及時提供周到的服務(wù)； 配合經(jīng)銷商對客訴情況詳細(xì)調(diào)查、分析，尋找有效方法處理，避免 不必要的客訴反饋； 積極關(guān)注產(chǎn)品的生產(chǎn)狀況，對異常的變化反映迅速，及時將信息傳 輸?shù)浇?jīng)銷商，并持續(xù)地跟蹤商家調(diào)整狀況； 收集并反饋產(chǎn)品應(yīng)用質(zhì)量情況，總結(jié)處理經(jīng)驗，提升個人能力?？偨Y(jié)：產(chǎn)品銷售后不能放任不管， 應(yīng)主動提供詳細(xì)全面的各種服務(wù)！經(jīng)銷商

6、銷售如何防范客訴？ 訂購質(zhì)量優(yōu)良、反映客戶需求的商品； 培訓(xùn)導(dǎo)購熟悉掌握各類產(chǎn)品特性和施工注意事項，便于在銷售過程中提供更多更專業(yè)的知識咨詢。 嚴(yán)格檢查購進(jìn)的產(chǎn)品，禁止銷售有質(zhì)量問題的產(chǎn)品提供給客戶，以除后顧之憂。 給購進(jìn)的產(chǎn)品提供良好的、平整的倉儲環(huán)境，防止產(chǎn)品后期變形的發(fā)生；保持產(chǎn)品包裝整潔，防止霉變、潮濕對產(chǎn)品表面的影響。售前工作 導(dǎo)購人員要掌握豐富的產(chǎn)品專業(yè)知識，引導(dǎo)客戶選擇； 銷售中不要夸大產(chǎn)品的性能，對客戶的疑問作合理的解釋； 提供良好的服務(wù)，清楚、耐心地推薦規(guī)范的施工方法，告知客 戶產(chǎn)品使用保養(yǎng)知識；售中工作經(jīng)銷商銷售如何防范客訴？1 1、產(chǎn)品知識包括生產(chǎn)流程、特性、使用范圍、鋪

7、貼要求、保養(yǎng)事項、標(biāo)準(zhǔn)范圍等；2、盡量控制客戶對產(chǎn)品的期望值不要過高；3、引導(dǎo)客戶認(rèn)識陶瓷產(chǎn)品，改變客戶的認(rèn)識誤區(qū)；4、說明陶瓷產(chǎn)品的行業(yè)特殊性，打預(yù)防針。關(guān)鍵點：經(jīng)銷商銷售如何防范客訴？售后工作 收集終端客戶詳細(xì)資料，建檔并及時溝通、關(guān)心客戶，留住老客戶，帶動新客戶； 建立有針對性的售后服務(wù)體系，安排專職人員負(fù)責(zé)； 盡力提供現(xiàn)場鋪貼指導(dǎo)服務(wù)，做好現(xiàn)場施工師傅工作，發(fā)現(xiàn)問題及時解決； 有條件盡量使用自己或合作的施工人員，防止人為因素引起的客訴； 搞好各類資源性社會關(guān)系，預(yù)防有影響力的客訴發(fā)生。 配備專職人員從事客訴工作，熟悉產(chǎn)品知識、施工操作知識，溝通能力強(qiáng)、善于應(yīng)變； 配置一定的資源，包括人

8、力、物力、財力、交通工具； 與1-2名優(yōu)秀、忠實的泥水工合作，在遇到特殊情況時可以到現(xiàn)場幫助施工操作； 與1-2家清潔公司合作，利用其專業(yè)性的清潔服務(wù)； 采用提供利益方式來誘導(dǎo)施工師傅為我所有用。售后服務(wù)體系要求： 產(chǎn)品對終端客戶來說是半成品，需要規(guī)范鋪貼才有效果； 產(chǎn)品通過高溫?zé)疲嬖诓豢煽刂频淖冃魏蜕?，有行業(yè)規(guī)范性標(biāo)準(zhǔn)限定； 客戶需要鋪貼后才能發(fā)現(xiàn)主要問題； 價值鏈環(huán)節(jié)多，利益分配多（經(jīng)銷商、施工方、監(jiān)理方、泥工方、設(shè)計方等)知識點：陶瓷特殊性4、陶瓷產(chǎn)品客訴的處理 前面分析客訴的預(yù)防，中心點是積極、主動的服務(wù)，當(dāng)客戶感到服務(wù)不夠的時候，客訴應(yīng)運(yùn)而生，因此，處理客訴是被動的！處理客訴應(yīng)

9、具備： 充分、全面的產(chǎn)品各類知識 良好、積極且穩(wěn)定的心理素質(zhì) 應(yīng)對客訴、處理客訴的技巧 善于觀色、應(yīng)變力強(qiáng)的溝通能力 一般法律法規(guī)的知識處理原則： 解釋安撫為主 補(bǔ)償為輔處理思想： 合理分析、綜合處理 擯棄主觀認(rèn)識、遵循客觀因素思維誤區(qū)：1 1、產(chǎn)生投訴肯定是產(chǎn)品有問題2 2、個人經(jīng)驗來判斷產(chǎn)品質(zhì)量好壞3 3、憑個別或局部問題做出整體質(zhì)量斷定 產(chǎn)品是半成品，鋪貼與使用狀況是影響最終效果的主要因素！正確認(rèn)識劃痕明顯劃痕明顯色差明顯色差明顯首選：國家標(biāo)準(zhǔn)配合：企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)參考：用戶標(biāo)準(zhǔn)處理：折中平衡 處理標(biāo)準(zhǔn)：折中處理區(qū)層級處理經(jīng)銷商：主要處理者，阻擋各類產(chǎn)品投訴；銷售人員：篩選及調(diào)查，控制客戶不合理

10、要求；公司：鑒定及判斷，提供處理意見。5、陶瓷產(chǎn)品常見問題的現(xiàn)場處理A、平整度差中間突出常見質(zhì)量問題：平整度差、色差、滲污、表面質(zhì)量、尺寸偏差 是指產(chǎn)品鋪貼后出現(xiàn)邊緣部高低不平的情況。 表現(xiàn)形式：角部平齊中部凸/凹、產(chǎn)品整條邊高低不平。邊緣突出產(chǎn)品平整度差問題的判定： 對于自行檢測、憑感覺、聽從他人意見而作出的隨意性強(qiáng)的判定不予采納。錯誤方式錯誤方式 使用平衡尺對產(chǎn)品表面變形情況檢測數(shù)據(jù)，用數(shù)據(jù)說話； 以國家標(biāo)準(zhǔn)為規(guī)定，配合企業(yè)內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)要求，綜合檢測數(shù)據(jù)及現(xiàn)場情況，作出合理判定并解釋；正確檢測正確檢測平整度問題產(chǎn)生原因 產(chǎn)品平整度超標(biāo)準(zhǔn) 沒有按圖案方向性鋪貼 不留縫或留縫不勻稱 施工質(zhì)量不佳

11、基底水泥砂漿收縮不一致 基底水泥砂漿不厚實、均勻 某客戶投訴產(chǎn)品變形凸起，要求全部翹掉重新鋪貼?，F(xiàn)場確定產(chǎn)品稍有拱背現(xiàn)象，分析后建議施工方用木方頂壓的方法來解決（圖1），鋪貼完畢后，效果良好，客戶表示接受。 事例說明產(chǎn)品只要在內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)一定可以利用不同施工方式來得到解決，而且不會影響到產(chǎn)品的使用效果！案例1平整度問題處理方法 檢查產(chǎn)品平整度情況，做到施工前預(yù)鋪，消除隱患； 按圖案、底標(biāo)、底部箭頭方向鋪貼，做到符合產(chǎn)品變形規(guī)律性。 留縫施工，保持整體縫隙勻稱性。 施工中做到基底平整、厚實，保持一致性； 施工后48小時內(nèi)禁止任意踩踏、放置施工物料，控制人為影響。 如果出現(xiàn)高低落差極大的情況，肯定就

12、是施工手法的影響。 不論什么產(chǎn)品，一定要在施工前做到試鋪，及早發(fā)現(xiàn)及時解決。 在送貨或施工中應(yīng)盡量做好施工鋪貼指導(dǎo)，在施工指導(dǎo)中要與施工師傅做適當(dāng)?shù)臏贤?，讓大家的想法一致，把磚鋪好。 不同的客戶有不同的策略和措施，可以靈活應(yīng)用。 國家標(biāo)準(zhǔn)有明確的平整度規(guī)范（小于產(chǎn)品尺寸的0.2%，最大 2mm）溫馨提示是指產(chǎn)品間存在明顯的顏色差異或不一致 同片磚顏色深淺不一、或局部顏色存在明顯區(qū)別B B、色差問題、色差問題 產(chǎn)品色差的判斷：1、原則：底色為主、圖案為輔；2、以觀察整體色澤協(xié)調(diào)、紋理連貫、過渡自然、無明顯差以觀察整體色澤協(xié)調(diào)、紋理連貫、過渡自然、無明顯差異為重點，不細(xì)致到局部或磚與磚之間的色澤區(qū)

13、分；異為重點，不細(xì)致到局部或磚與磚之間的色澤區(qū)分；3、配合考慮光線充足與否帶來的視覺性影響。配合考慮光線充足與否帶來的視覺性影響。 某客戶反映全拋釉產(chǎn)品有明顯色差，（如圖2） 現(xiàn)場鑒定說明， 該圖案紋理立體效果設(shè)計上層次感比較突出，整塊產(chǎn)品間并沒有色差，但由于客戶開介使用，產(chǎn)品色澤層次感被斷裂，造成視覺上底色差異明顯。 而施工人員鋪貼前并沒有進(jìn)行試鋪，是使用不當(dāng)形成。色澤較深色澤較深色澤較淺色澤較淺案例2色差問題產(chǎn)生原因 產(chǎn)品本身存在色澤差異； 使用之前不做試鋪來觀察整體效果； 施工不按方向性鋪貼，造成圖案協(xié)調(diào)性不夠； 瓷片產(chǎn)品吸水率不均勻； 使用場所光線角度不一引起的視覺性影響。色差問題處理

14、方法 不論什么產(chǎn)品，一定要在施工前做到試鋪，及早發(fā)現(xiàn)及時解決； 按圖案方向性鋪貼，做到追求整體表現(xiàn)效果； 瓷片產(chǎn)品吸水充分后鋪貼； 施工過程中避免不同色號、不同日期產(chǎn)品混鋪； 充分說明、解釋清楚光線對產(chǎn)品的影響。表現(xiàn)形式多樣：1 1、條紋狀一道黑一道白2、圓形狀黑3、邊角部發(fā)黑4、整體通體發(fā)黑C C、防污性差、防污性差 木方印 某工地反映出現(xiàn)了滲污現(xiàn)象（如圖3）我們通過圖片明顯發(fā)現(xiàn)印痕是工人用木方頂壓磚角后留下的印跡！ 原因：鋪貼保養(yǎng)不當(dāng)所造成案例31、產(chǎn)品表面超潔亮防污性能差2、施工過程保養(yǎng)不當(dāng)3、產(chǎn)品使用保養(yǎng)不當(dāng)滲污問題產(chǎn)生原因粘膠撕裂粘膠撕裂有色材料覆蓋有色材料覆蓋1、對已出現(xiàn)的滲污及時

15、清洗干凈，干燥后打防污蠟（專業(yè)清洗公司來處理）；2、施工中避免酸堿污染和產(chǎn)生刮擦（如油漆、墨水、膩子膠、鐵銹、填縫劑等）；3、施工防護(hù)采用不脫色、不反應(yīng)的材料；4、做好日常生活中產(chǎn)品的養(yǎng)護(hù)，如防止刮擦、防止酸堿污染、及時清潔等。滲污問題處理方法D、表面質(zhì)量問題表面質(zhì)量問題包含有： 針孔 熔洞 雜質(zhì) 裂紋 破損 版面差異對產(chǎn)品圖案完整表現(xiàn)有影響的其他質(zhì)量問題也涵蓋在內(nèi)裂紋針孔熔洞雜質(zhì)包裝、產(chǎn)品破損版面差異紋理模糊紋理清晰1、對于針孔、熔洞、雜質(zhì)等：一般是人為漏檢造成，數(shù)量并不多；2、對于破損而言:主要是運(yùn)輸、施工過程中造成；3、對于版面效果：生產(chǎn)原料的影響、生產(chǎn)時間差、樣板更換不到位；4、產(chǎn)品開裂：產(chǎn)品施工、加工不當(dāng)致暗裂形成。表面質(zhì)量問題產(chǎn)生原因不論什么產(chǎn)品，一定要在施工前做到試鋪檢查，及早發(fā)現(xiàn)及時解決；提供良好的儲存場所，在運(yùn)輸、加工、施工中做好保護(hù)措施；在施工中發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時更換，不能繼續(xù)鋪貼下去。解決措施解決措施D、尺寸偏差問題尺寸偏差表現(xiàn)為：大小頭、對角線偏差A(yù)BCDABDC大小頭對角線偏差A(yù)B CDACBD 批次產(chǎn)品質(zhì)量超標(biāo)； 人為漏檢，數(shù)