1、農家樂服務禮儀培訓教材內容簡介內容簡介一、一、建立服務意識 二、二、“儀表”禮儀三、三、服務“語言”禮儀四、四、“行為舉止”禮儀如何建立服務意識想客人所想 急客人所急轉變“角色”假如您是游客，您希望？員工必備五心員工必備五心 貢獻心貢獻心有擔當，有作為，肯負責。有擔當，有作為，肯負責。 坦然心坦然心處理明確，待人誠懇。處理明確，待人誠懇。 禮讓心禮讓心進退得宜，謙虛禮讓。（把對讓給客人）進退得宜，謙虛禮讓。（把對讓給客人） 反省心反省心發現錯誤坦然接受，并及時糾正。發現錯誤坦然接受，并及時糾正。 感謝心感謝心心懷誠懇，常用禮貌用語。心懷誠懇，常用禮貌用語。員工必備六勤員工必備六勤員工必備六勤員

2、工必備六勤腦勤腦勤心勤心勤腳勤腳勤眼勤眼勤嘴勤嘴勤手勤手勤儀容儀表禮儀儀容儀表禮儀（一）面部修飾（一）面部修飾講究衛生 （二）發部修飾（二）發部修飾 1、發部的整潔發部的整潔 2、發型的選擇發型的選擇 3、頭發的美化頭發的美化 （三）肢體修飾（三）肢體修飾 肢體指的是人們的手臂與腿腳。在人際肢體指的是人們的手臂與腿腳。在人際交往中，人們的肢體因其動作最多，經常會交往中，人們的肢體因其動作最多，經常會備受關注。備受關注。1 1、手臂的保潔、手臂的保潔 2 2、手臂的修飾、手臂的修飾 （四）化妝（四）化妝 1、化妝的守則化妝的守則 2、化妝的禁忌化妝的禁忌 干凈整潔干凈整潔 （五）著裝具體要求（五

3、）著裝具體要求 不油膩不油膩 得體大方得體大方 合適合適 鞋子鞋子 襪子襪子 （六）飾品的佩帶（六）飾品的佩帶1、以少為佳以少為佳 2、以精為妙以精為妙 3、恰倒好處恰倒好處 （七）表情（七）表情 1、表情的要求：待人謙恭，表情友好，、表情的要求：待人謙恭，表情友好，適時調整，真心誠意。適時調整，真心誠意。2、運用眼神的要求：、運用眼神的要求： 1）注視的部位）注視的部位 2）注視的角度）注視的角度 3、得體的微笑、得體的微笑 微笑是一種沒有國界的語言，它是人微笑是一種沒有國界的語言，它是人們內心情感的自然外露，具有豐富的內涵們內心情感的自然外露，具有豐富的內涵和巨大的作用。是自信的表現，是真

4、誠、和巨大的作用。是自信的表現，是真誠、熱情、友好、尊敬、贊美、諒解的象征。熱情、友好、尊敬、贊美、諒解的象征。微笑與狂笑、奸笑、冷笑、陰笑、恥笑、皮笑肉不笑大相徑庭，關于微笑的特征及規范要求，可用以下四個結合來概括：1、口眼結合2、笑與神、情、氣質相結合3、笑與語言相結合4、笑與儀表和舉止相結合精神面貌精神面貌 表情自然，面帶微笑，親切和藹，端莊表情自然，面帶微笑，親切和藹，端莊穩重，大方得體，不卑不亢，給人以溫馨穩重，大方得體，不卑不亢，給人以溫馨可信賴的感覺。可信賴的感覺。 農家樂服務人員的行為規范農家樂服務人員的行為規范站有站像，坐有坐像站有站像，坐有坐像 站站 姿姿 站姿要求挺拔優雅

5、，即俗話所說站姿要求挺拔優雅，即俗話所說“站如松站如松” 基本要求：頭正基本要求：頭正 肩平肩平 軀挺軀挺 腿并腿并正確的坐姿是“坐如鐘”，即坐相要像鐘那樣端正，給人以端正、大方、自然、穩定的感覺。坐姿坐姿昂首挺胸，行走端莊昂首挺胸，行走端莊 行姿行姿 走姿美具有其走姿美具有其獨特的特點，獨特的特點，即即“行如風行如風”，走起路來像風走起路來像風一樣輕盈穩健。一樣輕盈穩健。引領待客，落落大方引領待客，落落大方常見的錯誤手勢常見的錯誤手勢 指指點點指指點點,隨意擺手隨意擺手,雙臂抱起雙臂抱起,雙手抱頭雙手抱頭,擺弄手指擺弄手指,手插口袋手插口袋,搔手弄姿搔手弄姿,撫摩身體撫摩身體.舉手投足，氣質

6、盡露舉手投足，氣質盡露手勢手勢1、握手禮2、舉手致意3、揮手道別 4、遞接物品主動伸（東道主或主人、女士優先）主動伸（東道主或主人、女士優先）面帶微笑，用上拇指面帶微笑，用上拇指時間時間5秒鐘，力度兩公斤秒鐘，力度兩公斤保持手心干燥保持手心干燥不正確的握手姿勢優雅的取物姿勢 靠近，讓物品在右前方上身保持垂直的蹲下，略低頭眼睛看著物品下蹲雙膝一高一低下蹲速度不宜突然、過快、東張西望 服務語言禮儀服務語言禮儀 文明語言規范文明語言規范 在工作中要做到談吐文雅，語調輕柔，語氣親切， 請 字在先，要講究語言藝術，根據不同的接待對象，用好尊敬語、問候語、稱呼語等。 選擇詞語選擇詞語 在表達同一種意思時，

7、由于選擇詞語的不同，往往會給賓客不同的感受，產生不同的效果。例如： 請往那邊走 ，使賓客聽起來覺得有禮貌；而 往那邊走 ，去掉 請 字則語氣生硬，變成命令式了。 因此，要注意選用客氣的詞語，如：要注意選用客氣的詞語，如： 1、用 用飯 代替 要飯 ； 2、用 幾位 代替 幾個人 ； 3、用 貴姓 代替 你姓什么 ； 4、用 有異味 代替 發霉 發臭 ； 5、用 讓您破費了 代替 罰款 ； 6、用 王總，好久沒見您了 代替 王先生，好久沒見你了 等等禮貌用語禮貌用語五聲：賓客來店有歡迎聲，賓客離店有告別五聲：賓客來店有歡迎聲，賓客離店有告別聲，賓客表揚有致謝聲，賓客欠安有問候聲聲，賓客表揚有致謝

8、聲，賓客欠安有問候聲，服務不周有道歉聲。，服務不周有道歉聲。十一字：請、您、您好、謝謝、對不起、十一字：請、您、您好、謝謝、對不起、再見。禮貌的服務用語禮貌的服務用語歡迎語：如歡迎語：如“歡迎你歡迎你”、“歡迎歡迎光臨光臨”問候語：餐廳服務員常見的問候問候語：餐廳服務員常見的問候語有語有“你好你好”、“早上好早上好”、“多多日未見你身體好嗎？日未見你身體好嗎？”等。等。告別語：如告別語：如“慢走慢走”、“歡迎您歡迎您再來再來”、“再見再見”、“歡迎下次光歡迎下次光臨臨”。祝賀語：對過生日的客人說祝賀語：對過生日的客人說“祝祝您生日快樂您生日快樂” ，對新婚客人說，對新婚客人說“祝祝兩位新婚愉快

9、、白頭偕老兩位新婚愉快、白頭偕老” ，新年，新年時對客人說時對客人說“新年好新年好”等。等。征詢語：如征詢語：如“我能為您做什么？我能為您做什么？” 、“你有什么事嗎？你有什么事嗎？” 、“我我可以可以 嗎？嗎？”應答語：如應答語：如“好好” 、“好的好的” 、“是是” 、“我馬上就去做我馬上就去做”等等。道歉語：如道歉語：如“對不起，打擾一下對不起，打擾一下”、“麻煩您了麻煩您了” 、“實在抱歉實在抱歉”等。等。推托語：如推托語：如“謝謝您的好意，但謝謝您的好意，但是是”、“對不起，我能不能對不起，我能不能”等。等。餐廳應用語：餐廳應用語：“請問您需要什么請問您需要什么飲料？飲料？” 、“請

10、各位慢用請各位慢用” 、“請請問想吃點什么？這是菜單，請挑選問想吃點什么？這是菜單，請挑選”等。等。 禮貌禁語 1.1.不行不行 2.2.不可以，這樣我會被罵的。不可以，這樣我會被罵的。 3.3.沒有沒有 4.4.這樣很麻煩的這樣很麻煩的 5.5.你去找你去找xxx xxx 6. 6.干嘛干嘛 7.7.喂喂 8.8.不知道不知道 無論對待客人還是同事，禮貌語不離無論對待客人還是同事，禮貌語不離口，傷人語不出口。說話注意婉轉、口，傷人語不出口。說話注意婉轉、含蓄，杜絕四語：輕蔑語、煩躁語、含蓄，杜絕四語：輕蔑語、煩躁語、否定語、斗氣語。否定語、斗氣語。迎送禮儀迎送禮儀 迎迎1、客人邁進大門，、客

11、人邁進大門，“歡迎光臨歡迎光臨”聲就到聲就到2、客人走進身前，微笑，并親切詢問、客人走進身前，微笑，并親切詢問“先生先生/小姐，有什么可以幫您的嗎？小姐，有什么可以幫您的嗎？“3、無論與客戶是否熟悉，禮貌用語不能少、無論與客戶是否熟悉，禮貌用語不能少4、面對客戶，就當成面對你最愛的人、面對客戶，就當成面對你最愛的人 迎接三到：眼到迎接三到：眼到 笑到笑到 問候到問候到送送 1、客人邁出大門，、客人邁出大門，“謝謝光臨謝謝光臨”聲就到聲就到 2、目送客人直到客人離開視線范圍、目送客人直到客人離開視線范圍 3、如果條件允許必須送客人出門口，并在、如果條件允許必須送客人出門口，并在門口站立一會門口站

12、立一會接待禮儀接待禮儀 耐心細致耐心細致切忌急躁、不耐煩切忌急躁、不耐煩 有效回應有效回應切忌心不在焉，答非所問切忌心不在焉，答非所問 保持微笑保持微笑無論客戶態度怎么樣，我們必須始終微無論客戶態度怎么樣，我們必須始終微笑笑 想其所想想其所想第一時間，考慮對方的需求第一時間，考慮對方的需求 做其期望做其期望第一時間，盡量滿足對方需求第一時間，盡量滿足對方需求交談禮儀交談禮儀 站立時與對方保持一米距離，盡量直視說話人站立時與對方保持一米距離，盡量直視說話人的眼睛，并在肯定對方時點頭稱是。過程中，的眼睛，并在肯定對方時點頭稱是。過程中，如遇不適，轉身捂嘴，并說對不起。如遇不適，轉身捂嘴，并說對不起

13、。 交談本是溝通、互動，應注意上線、底線。交談本是溝通、互動，應注意上線、底線。 交談過程中注意：交談過程中注意：1.少說多聽；少說多聽；2.細語柔聲；細語柔聲；3.專心致志；專心致志；4.熱情友善；熱情友善； 5.不隨便問客人不隨便問客人私人問題。私人問題。 做到五不：不高聲喧嘩、不打斷對方、不做到五不：不高聲喧嘩、不打斷對方、不補充對方、不糾正對方、不懷疑對方。補充對方、不糾正對方、不懷疑對方。名片禮儀名片禮儀 名片是一個人身份的象征，當前已成為人名片是一個人身份的象征，當前已成為人們社交活動的重要工具。因此，名片的遞們社交活動的重要工具。因此，名片的遞送、接受、存放也要講究社交禮儀。送、

14、接受、存放也要講究社交禮儀。 名片交換一般涉及四個問題：名片交換一般涉及四個問題： 第一、索取第一、索取 第二、第二、 接受接受 第三、如何遞上名片第三、如何遞上名片 第四、名片的存放第四、名片的存放 禮儀禮儀 被現代人公認為便利的通訊工被現代人公認為便利的通訊工具，在日常工作中，使用具，在日常工作中，使用 的語言很的語言很關鍵，它直接影響著一個公司的聲關鍵，它直接影響著一個公司的聲譽；在日常生活中，人們通過譽；在日常生活中，人們通過 也能也能粗略判斷對方的人品、性格。因而粗略判斷對方的人品、性格。因而，掌握正確的、禮貌待人的打，掌握正確的、禮貌待人的打 方法方法是非常必要的。是非常必要的。

15、應注意：應注意： （一）重要的第一聲（一）重要的第一聲 （二）要有喜悅的心情（二）要有喜悅的心情 （三）清晰明朗的聲音（三）清晰明朗的聲音 （四）迅速準確的接聽（四）迅速準確的接聽 （五）認真清楚的記錄（五）認真清楚的記錄 （六）了解來（六）了解來 的目的的目的 （七）掛（七）掛 前的禮貌前的禮貌 接、打接、打 常用禮貌用語常用禮貌用語 1.您好您好!這里是農家樂，請問您找誰這里是農家樂，請問您找誰? 2.我就是，請問您是哪一位我就是，請問您是哪一位?請講。請講。 3.請問您有什么事請問您有什么事? (有什么能幫您有什么能幫您?) 4.您放心，我會盡力辦好這件事。您放心，我會盡力辦好這件事。

16、5.不用謝，這是我們應該做的。不用謝，這是我們應該做的。 6. 老板不在，我可以替您轉告嗎? (請您稍后再來 好嗎?) 7.對不起，這種細節請您向老板咨詢，他們的號碼是。(老板不是這個 號碼，他(她)的 號碼是) 8.您打錯號碼了，我是農家樂，沒關系。 9.再見! 10.您好!請問您是（女士、男士）嗎? 11.我是農家樂服務員，請問我是農家樂服務員，請問怎樣稱呼您怎樣稱呼您? 12.請幫我找（女士、男士）。請幫我找（女士、男士）。 13.對不起，我打錯對不起，我打錯 了。了。 14.對不起，這個問題對不起，這個問題，請留下您的聯，請留下您的聯系系 ，我們會盡快給您答復好嗎，我們會盡快給您答復好

17、嗎? 服務五要五不要服務五要五不要 要面帶微笑，不要面容冷漠；要面帶微笑，不要面容冷漠； 要心存關切，不要不理不睬；要心存關切，不要不理不睬； 要坦誠代客，不要誠惶誠恐；要坦誠代客，不要誠惶誠恐； 要沉著穩重，不要手忙腳亂；要沉著穩重，不要手忙腳亂； 要神色坦然，不要滿面愁云。要神色坦然，不要滿面愁云。 某酒店，幾位客人在就餐，餐廳服務員正在為客人服務。某酒店，幾位客人在就餐，餐廳服務員正在為客人服務。宴請快結束時，服務員為客人上湯。恰巧宴請快結束時，服務員為客人上湯。恰巧 張張 先生突然一回先生突然一回身，將湯碰灑，把身，將湯碰灑，把 張張 先生的西服弄臟了。非常生氣，質問先生的西服弄臟了。非常生氣，質問怎么把湯往身上灑。服務員沒有爭辯，連聲道歉：實在對不怎么把湯往身上灑。服務員沒有爭辯，連聲道歉：實在對不起，先生，是我不小心把湯灑在您身上，把您的西服弄藏了，起，先生，是我不小心把湯灑在您身上，把您的西服弄藏了，請您脫下來，我去給您干洗。另外我再從新給您換一份湯，請您脫下來，我去給您干洗。另外我再從新給您換一份湯，耽誤各位先生用餐了。請原諒。隨后，服務員將西服送洗衣耽誤各位先生用餐了。請原諒。隨后，服務員將西服送洗衣房干洗，而后對幾位先生的服務十分周到。當客人用餐完畢房干洗，而后對幾位先生的服務十分周到。當客人用餐完畢后，服務員將洗得干干凈凈、疊得整整齊齊的衣服雙