1、農(nóng)家樂(lè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材內(nèi)容簡(jiǎn)介內(nèi)容簡(jiǎn)介一、一、建立服務(wù)意識(shí) 二、二、“儀表”禮儀三、三、服務(wù)“語(yǔ)言”禮儀四、四、“行為舉止”禮儀如何建立服務(wù)意識(shí)想客人所想 急客人所急轉(zhuǎn)變“角色”假如您是游客，您希望？員工必備五心員工必備五心 貢獻(xiàn)心貢獻(xiàn)心有擔(dān)當(dāng)，有作為，肯負(fù)責(zé)。有擔(dān)當(dāng)，有作為，肯負(fù)責(zé)。 坦然心坦然心處理明確，待人誠(chéng)懇。處理明確，待人誠(chéng)懇。 禮讓心禮讓心進(jìn)退得宜，謙虛禮讓。（把對(duì)讓給客人）進(jìn)退得宜，謙虛禮讓。（把對(duì)讓給客人） 反省心反省心發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤坦然接受，并及時(shí)糾正。發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤坦然接受，并及時(shí)糾正。 感謝心感謝心心懷誠(chéng)懇，常用禮貌用語(yǔ)。心懷誠(chéng)懇，常用禮貌用語(yǔ)。員工必備六勤員工必備六勤員工必備六勤員

2、工必備六勤腦勤腦勤心勤心勤腳勤腳勤眼勤眼勤嘴勤嘴勤手勤手勤儀容儀表禮儀儀容儀表禮儀（一）面部修飾（一）面部修飾講究衛(wèi)生 （二）發(fā)部修飾（二）發(fā)部修飾 1、發(fā)部的整潔發(fā)部的整潔 2、發(fā)型的選擇發(fā)型的選擇 3、頭發(fā)的美化頭發(fā)的美化 （三）肢體修飾（三）肢體修飾 肢體指的是人們的手臂與腿腳。在人際肢體指的是人們的手臂與腿腳。在人際交往中，人們的肢體因其動(dòng)作最多，經(jīng)常會(huì)交往中，人們的肢體因其動(dòng)作最多，經(jīng)常會(huì)備受關(guān)注。備受關(guān)注。1 1、手臂的保潔、手臂的保潔 2 2、手臂的修飾、手臂的修飾 （四）化妝（四）化妝 1、化妝的守則化妝的守則 2、化妝的禁忌化妝的禁忌 干凈整潔干凈整潔 （五）著裝具體要求（五

3、）著裝具體要求 不油膩不油膩 得體大方得體大方 合適合適 鞋子鞋子 襪子襪子 （六）飾品的佩帶（六）飾品的佩帶1、以少為佳以少為佳 2、以精為妙以精為妙 3、恰倒好處恰倒好處 （七）表情（七）表情 1、表情的要求：待人謙恭，表情友好，、表情的要求：待人謙恭，表情友好，適時(shí)調(diào)整，真心誠(chéng)意。適時(shí)調(diào)整，真心誠(chéng)意。2、運(yùn)用眼神的要求：、運(yùn)用眼神的要求： 1）注視的部位）注視的部位 2）注視的角度）注視的角度 3、得體的微笑、得體的微笑 微笑是一種沒(méi)有國(guó)界的語(yǔ)言，它是人微笑是一種沒(méi)有國(guó)界的語(yǔ)言，它是人們內(nèi)心情感的自然外露，具有豐富的內(nèi)涵們內(nèi)心情感的自然外露，具有豐富的內(nèi)涵和巨大的作用。是自信的表現(xiàn)，是真

4、誠(chéng)、和巨大的作用。是自信的表現(xiàn)，是真誠(chéng)、熱情、友好、尊敬、贊美、諒解的象征。熱情、友好、尊敬、贊美、諒解的象征。微笑與狂笑、奸笑、冷笑、陰笑、恥笑、皮笑肉不笑大相徑庭，關(guān)于微笑的特征及規(guī)范要求，可用以下四個(gè)結(jié)合來(lái)概括：1、口眼結(jié)合2、笑與神、情、氣質(zhì)相結(jié)合3、笑與語(yǔ)言相結(jié)合4、笑與儀表和舉止相結(jié)合精神面貌精神面貌 表情自然，面帶微笑，親切和藹，端莊表情自然，面帶微笑，親切和藹，端莊穩(wěn)重，大方得體，不卑不亢，給人以溫馨穩(wěn)重，大方得體，不卑不亢，給人以溫馨可信賴(lài)的感覺(jué)。可信賴(lài)的感覺(jué)。 農(nóng)家樂(lè)服務(wù)人員的行為規(guī)范農(nóng)家樂(lè)服務(wù)人員的行為規(guī)范站有站像，坐有坐像站有站像，坐有坐像 站站 姿姿 站姿要求挺拔優(yōu)雅

5、，即俗話(huà)所說(shuō)站姿要求挺拔優(yōu)雅，即俗話(huà)所說(shuō)“站如松站如松” 基本要求：頭正基本要求：頭正 肩平肩平 軀挺軀挺 腿并腿并正確的坐姿是“坐如鐘”，即坐相要像鐘那樣端正，給人以端正、大方、自然、穩(wěn)定的感覺(jué)。坐姿坐姿昂首挺胸，行走端莊昂首挺胸，行走端莊 行姿行姿 走姿美具有其走姿美具有其獨(dú)特的特點(diǎn)，獨(dú)特的特點(diǎn)，即即“行如風(fēng)行如風(fēng)”，走起路來(lái)像風(fēng)走起路來(lái)像風(fēng)一樣輕盈穩(wěn)健。一樣輕盈穩(wěn)健。引領(lǐng)待客，落落大方引領(lǐng)待客，落落大方常見(jiàn)的錯(cuò)誤手勢(shì)常見(jiàn)的錯(cuò)誤手勢(shì) 指指點(diǎn)點(diǎn)指指點(diǎn)點(diǎn),隨意擺手隨意擺手,雙臂抱起雙臂抱起,雙手抱頭雙手抱頭,擺弄手指擺弄手指,手插口袋手插口袋,搔手弄姿搔手弄姿,撫摩身體撫摩身體.舉手投足，氣質(zhì)

6、盡露舉手投足，氣質(zhì)盡露手勢(shì)手勢(shì)1、握手禮2、舉手致意3、揮手道別 4、遞接物品主動(dòng)伸（東道主或主人、女士?jī)?yōu)先）主動(dòng)伸（東道主或主人、女士?jī)?yōu)先）面帶微笑，用上拇指面帶微笑，用上拇指時(shí)間時(shí)間5秒鐘，力度兩公斤秒鐘，力度兩公斤保持手心干燥保持手心干燥不正確的握手姿勢(shì)優(yōu)雅的取物姿勢(shì) 靠近，讓物品在右前方上身保持垂直的蹲下，略低頭眼睛看著物品下蹲雙膝一高一低下蹲速度不宜突然、過(guò)快、東張西望 服務(wù)語(yǔ)言禮儀服務(wù)語(yǔ)言禮儀 文明語(yǔ)言規(guī)范文明語(yǔ)言規(guī)范 在工作中要做到談吐文雅，語(yǔ)調(diào)輕柔，語(yǔ)氣親切， 請(qǐng) 字在先，要講究語(yǔ)言藝術(shù)，根據(jù)不同的接待對(duì)象，用好尊敬語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、稱(chēng)呼語(yǔ)等。 選擇詞語(yǔ)選擇詞語(yǔ) 在表達(dá)同一種意思時(shí)，

7、由于選擇詞語(yǔ)的不同，往往會(huì)給賓客不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。例如： 請(qǐng)往那邊走 ，使賓客聽(tīng)起來(lái)覺(jué)得有禮貌；而 往那邊走 ，去掉 請(qǐng) 字則語(yǔ)氣生硬，變成命令式了。 因此，要注意選用客氣的詞語(yǔ)，如：要注意選用客氣的詞語(yǔ)，如： 1、用 用飯 代替 要飯 ； 2、用 幾位 代替 幾個(gè)人 ； 3、用 貴姓 代替 你姓什么 ； 4、用 有異味 代替 發(fā)霉 發(fā)臭 ； 5、用 讓您破費(fèi)了 代替 罰款 ； 6、用 王總，好久沒(méi)見(jiàn)您了 代替 王先生，好久沒(méi)見(jiàn)你了 等等禮貌用語(yǔ)禮貌用語(yǔ)五聲：賓客來(lái)店有歡迎聲，賓客離店有告別五聲：賓客來(lái)店有歡迎聲，賓客離店有告別聲，賓客表?yè)P(yáng)有致謝聲，賓客欠安有問(wèn)候聲聲，賓客表?yè)P(yáng)有致謝

8、聲，賓客欠安有問(wèn)候聲，服務(wù)不周有道歉聲。，服務(wù)不周有道歉聲。十一字：請(qǐng)、您、您好、謝謝、對(duì)不起、十一字：請(qǐng)、您、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。禮貌的服務(wù)用語(yǔ)禮貌的服務(wù)用語(yǔ)歡迎語(yǔ)：如歡迎語(yǔ)：如“歡迎你歡迎你”、“歡迎歡迎光臨光臨”問(wèn)候語(yǔ)：餐廳服務(wù)員常見(jiàn)的問(wèn)候問(wèn)候語(yǔ)：餐廳服務(wù)員常見(jiàn)的問(wèn)候語(yǔ)有語(yǔ)有“你好你好”、“早上好早上好”、“多多日未見(jiàn)你身體好嗎？日未見(jiàn)你身體好嗎？”等。等。告別語(yǔ)：如告別語(yǔ)：如“慢走慢走”、“歡迎您歡迎您再來(lái)再來(lái)”、“再見(jiàn)再見(jiàn)”、“歡迎下次光歡迎下次光臨臨”。祝賀語(yǔ)：對(duì)過(guò)生日的客人說(shuō)祝賀語(yǔ)：對(duì)過(guò)生日的客人說(shuō)“祝祝您生日快樂(lè)您生日快樂(lè)” ，對(duì)新婚客人說(shuō)，對(duì)新婚客人說(shuō)“祝祝兩位新婚愉快

9、、白頭偕老兩位新婚愉快、白頭偕老” ，新年，新年時(shí)對(duì)客人說(shuō)時(shí)對(duì)客人說(shuō)“新年好新年好”等。等。征詢(xún)語(yǔ)：如征詢(xún)語(yǔ)：如“我能為您做什么？我能為您做什么？” 、“你有什么事嗎？你有什么事嗎？” 、“我我可以可以 嗎？嗎？”應(yīng)答語(yǔ)：如應(yīng)答語(yǔ)：如“好好” 、“好的好的” 、“是是” 、“我馬上就去做我馬上就去做”等等。道歉語(yǔ)：如道歉語(yǔ)：如“對(duì)不起，打擾一下對(duì)不起，打擾一下”、“麻煩您了麻煩您了” 、“實(shí)在抱歉實(shí)在抱歉”等。等。推托語(yǔ)：如推托語(yǔ)：如“謝謝您的好意，但謝謝您的好意，但是是”、“對(duì)不起，我能不能對(duì)不起，我能不能”等。等。餐廳應(yīng)用語(yǔ)：餐廳應(yīng)用語(yǔ)：“請(qǐng)問(wèn)您需要什么請(qǐng)問(wèn)您需要什么飲料？飲料？” 、“請(qǐng)

10、各位慢用請(qǐng)各位慢用” 、“請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)想吃點(diǎn)什么？這是菜單，請(qǐng)?zhí)暨x問(wèn)想吃點(diǎn)什么？這是菜單，請(qǐng)?zhí)暨x”等。等。 禮貌禁語(yǔ) 1.1.不行不行 2.2.不可以，這樣我會(huì)被罵的。不可以，這樣我會(huì)被罵的。 3.3.沒(méi)有沒(méi)有 4.4.這樣很麻煩的這樣很麻煩的 5.5.你去找你去找xxx xxx 6. 6.干嘛干嘛 7.7.喂喂 8.8.不知道不知道 無(wú)論對(duì)待客人還是同事，禮貌語(yǔ)不離無(wú)論對(duì)待客人還是同事，禮貌語(yǔ)不離口，傷人語(yǔ)不出口。說(shuō)話(huà)注意婉轉(zhuǎn)、口，傷人語(yǔ)不出口。說(shuō)話(huà)注意婉轉(zhuǎn)、含蓄，杜絕四語(yǔ)：輕蔑語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、含蓄，杜絕四語(yǔ)：輕蔑語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)。否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)。迎送禮儀迎送禮儀 迎迎1、客人邁進(jìn)大門(mén)，、客

11、人邁進(jìn)大門(mén)，“歡迎光臨歡迎光臨”聲就到聲就到2、客人走進(jìn)身前，微笑，并親切詢(xún)問(wèn)、客人走進(jìn)身前，微笑，并親切詢(xún)問(wèn)“先生先生/小姐，有什么可以幫您的嗎？小姐，有什么可以幫您的嗎？“3、無(wú)論與客戶(hù)是否熟悉，禮貌用語(yǔ)不能少、無(wú)論與客戶(hù)是否熟悉，禮貌用語(yǔ)不能少4、面對(duì)客戶(hù)，就當(dāng)成面對(duì)你最?lèi)?ài)的人、面對(duì)客戶(hù)，就當(dāng)成面對(duì)你最?lèi)?ài)的人 迎接三到：眼到迎接三到：眼到 笑到笑到 問(wèn)候到問(wèn)候到送送 1、客人邁出大門(mén)，、客人邁出大門(mén)，“謝謝光臨謝謝光臨”聲就到聲就到 2、目送客人直到客人離開(kāi)視線(xiàn)范圍、目送客人直到客人離開(kāi)視線(xiàn)范圍 3、如果條件允許必須送客人出門(mén)口，并在、如果條件允許必須送客人出門(mén)口，并在門(mén)口站立一會(huì)門(mén)口站

12、立一會(huì)接待禮儀接待禮儀 耐心細(xì)致耐心細(xì)致切忌急躁、不耐煩切忌急躁、不耐煩 有效回應(yīng)有效回應(yīng)切忌心不在焉，答非所問(wèn)切忌心不在焉，答非所問(wèn) 保持微笑保持微笑無(wú)論客戶(hù)態(tài)度怎么樣，我們必須始終微無(wú)論客戶(hù)態(tài)度怎么樣，我們必須始終微笑笑 想其所想想其所想第一時(shí)間，考慮對(duì)方的需求第一時(shí)間，考慮對(duì)方的需求 做其期望做其期望第一時(shí)間，盡量滿(mǎn)足對(duì)方需求第一時(shí)間，盡量滿(mǎn)足對(duì)方需求交談禮儀交談禮儀 站立時(shí)與對(duì)方保持一米距離，盡量直視說(shuō)話(huà)人站立時(shí)與對(duì)方保持一米距離，盡量直視說(shuō)話(huà)人的眼睛，并在肯定對(duì)方時(shí)點(diǎn)頭稱(chēng)是。過(guò)程中，的眼睛，并在肯定對(duì)方時(shí)點(diǎn)頭稱(chēng)是。過(guò)程中，如遇不適，轉(zhuǎn)身捂嘴，并說(shuō)對(duì)不起。如遇不適，轉(zhuǎn)身捂嘴，并說(shuō)對(duì)不起

13、。 交談本是溝通、互動(dòng)，應(yīng)注意上線(xiàn)、底線(xiàn)。交談本是溝通、互動(dòng)，應(yīng)注意上線(xiàn)、底線(xiàn)。 交談過(guò)程中注意：交談過(guò)程中注意：1.少說(shuō)多聽(tīng)；少說(shuō)多聽(tīng)；2.細(xì)語(yǔ)柔聲；細(xì)語(yǔ)柔聲；3.專(zhuān)心致志；專(zhuān)心致志；4.熱情友善；熱情友善； 5.不隨便問(wèn)客人不隨便問(wèn)客人私人問(wèn)題。私人問(wèn)題。 做到五不：不高聲喧嘩、不打斷對(duì)方、不做到五不：不高聲喧嘩、不打斷對(duì)方、不補(bǔ)充對(duì)方、不糾正對(duì)方、不懷疑對(duì)方。補(bǔ)充對(duì)方、不糾正對(duì)方、不懷疑對(duì)方。名片禮儀名片禮儀 名片是一個(gè)人身份的象征，當(dāng)前已成為人名片是一個(gè)人身份的象征，當(dāng)前已成為人們社交活動(dòng)的重要工具。因此，名片的遞們社交活動(dòng)的重要工具。因此，名片的遞送、接受、存放也要講究社交禮儀。送、

14、接受、存放也要講究社交禮儀。 名片交換一般涉及四個(gè)問(wèn)題：名片交換一般涉及四個(gè)問(wèn)題： 第一、索取第一、索取 第二、第二、 接受接受 第三、如何遞上名片第三、如何遞上名片 第四、名片的存放第四、名片的存放 禮儀禮儀 被現(xiàn)代人公認(rèn)為便利的通訊工被現(xiàn)代人公認(rèn)為便利的通訊工具，在日常工作中，使用具，在日常工作中，使用 的語(yǔ)言很的語(yǔ)言很關(guān)鍵，它直接影響著一個(gè)公司的聲關(guān)鍵，它直接影響著一個(gè)公司的聲譽(yù)；在日常生活中，人們通過(guò)譽(yù)；在日常生活中，人們通過(guò) 也能也能粗略判斷對(duì)方的人品、性格。因而粗略判斷對(duì)方的人品、性格。因而，掌握正確的、禮貌待人的打，掌握正確的、禮貌待人的打 方法方法是非常必要的。是非常必要的。

15、應(yīng)注意：應(yīng)注意： （一）重要的第一聲（一）重要的第一聲 （二）要有喜悅的心情（二）要有喜悅的心情 （三）清晰明朗的聲音（三）清晰明朗的聲音 （四）迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)（四）迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng) （五）認(rèn)真清楚的記錄（五）認(rèn)真清楚的記錄 （六）了解來(lái)（六）了解來(lái) 的目的的目的 （七）掛（七）掛 前的禮貌前的禮貌 接、打接、打 常用禮貌用語(yǔ)常用禮貌用語(yǔ) 1.您好您好!這里是農(nóng)家樂(lè)，請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)這里是農(nóng)家樂(lè)，請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)? 2.我就是，請(qǐng)問(wèn)您是哪一位我就是，請(qǐng)問(wèn)您是哪一位?請(qǐng)講。請(qǐng)講。 3.請(qǐng)問(wèn)您有什么事請(qǐng)問(wèn)您有什么事? (有什么能幫您有什么能幫您?) 4.您放心，我會(huì)盡力辦好這件事。您放心，我會(huì)盡力辦好這件事。

16、5.不用謝，這是我們應(yīng)該做的。不用謝，這是我們應(yīng)該做的。 6. 老板不在，我可以替您轉(zhuǎn)告嗎? (請(qǐng)您稍后再來(lái) 好嗎?) 7.對(duì)不起，這種細(xì)節(jié)請(qǐng)您向老板咨詢(xún)，他們的號(hào)碼是。(老板不是這個(gè) 號(hào)碼，他(她)的 號(hào)碼是) 8.您打錯(cuò)號(hào)碼了，我是農(nóng)家樂(lè)，沒(méi)關(guān)系。 9.再見(jiàn)! 10.您好!請(qǐng)問(wèn)您是（女士、男士）嗎? 11.我是農(nóng)家樂(lè)服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)我是農(nóng)家樂(lè)服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)怎樣稱(chēng)呼您怎樣稱(chēng)呼您? 12.請(qǐng)幫我找（女士、男士）。請(qǐng)幫我找（女士、男士）。 13.對(duì)不起，我打錯(cuò)對(duì)不起，我打錯(cuò) 了。了。 14.對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)留下您的聯(lián)，請(qǐng)留下您的聯(lián)系系 ，我們會(huì)盡快給您答復(fù)好嗎，我們會(huì)盡快給您答復(fù)好

17、嗎? 服務(wù)五要五不要服務(wù)五要五不要 要面帶微笑，不要面容冷漠；要面帶微笑，不要面容冷漠； 要心存關(guān)切，不要不理不睬；要心存關(guān)切，不要不理不睬； 要坦誠(chéng)代客，不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐；要坦誠(chéng)代客，不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐； 要沉著穩(wěn)重，不要手忙腳亂；要沉著穩(wěn)重，不要手忙腳亂； 要神色坦然，不要滿(mǎn)面愁云。要神色坦然，不要滿(mǎn)面愁云。 某酒店，幾位客人在就餐，餐廳服務(wù)員正在為客人服務(wù)。某酒店，幾位客人在就餐，餐廳服務(wù)員正在為客人服務(wù)。宴請(qǐng)快結(jié)束時(shí)，服務(wù)員為客人上湯。恰巧宴請(qǐng)快結(jié)束時(shí)，服務(wù)員為客人上湯。恰巧 張張 先生突然一回先生突然一回身，將湯碰灑，把身，將湯碰灑，把 張張 先生的西服弄臟了。非常生氣，質(zhì)問(wèn)先生的西服弄臟了。非常生氣，質(zhì)問(wèn)怎么把湯往身上灑。服務(wù)員沒(méi)有爭(zhēng)辯，連聲道歉：實(shí)在對(duì)不怎么把湯往身上灑。服務(wù)員沒(méi)有爭(zhēng)辯，連聲道歉：實(shí)在對(duì)不起，先生，是我不小心把湯灑在您身上，把您的西服弄藏了，起，先生，是我不小心把湯灑在您身上，把您的西服弄藏了，請(qǐng)您脫下來(lái)，我去給您干洗。另外我再?gòu)男陆o您換一份湯，請(qǐng)您脫下來(lái)，我去給您干洗。另外我再?gòu)男陆o您換一份湯，耽誤各位先生用餐了。請(qǐng)?jiān)彙ｋS后，服務(wù)員將西服送洗衣耽誤各位先生用餐了。請(qǐng)?jiān)彙ｋS后，服務(wù)員將西服送洗衣房干洗，而后對(duì)幾位先生的服務(wù)十分周到。當(dāng)客人用餐完畢房干洗，而后對(duì)幾位先生的服務(wù)十分周到。當(dāng)客人用餐完畢后，服務(wù)員將洗得干干凈凈、疊得整整齊齊的衣服雙