1、聯(lián)想員工心理幫助計(jì)劃EAP案例分析一 聯(lián)想電腦公司客服本部員工心理幫助計(jì)劃（ EAP）項(xiàng)目（一）公司基本資料1984 年，柳傳志先生帶領(lǐng)10 命中國計(jì)算機(jī)科技人員前瞻性地意識到了PC 必將改變?nèi)藗兊墓ぷ骱蜕睢汛е?0 萬元人民幣的啟動資金以及將研究成果轉(zhuǎn)化為成功產(chǎn)品的堅(jiān)定決心，這11 名科研人員在北京一處租來的傳達(dá)室里開始創(chuàng)業(yè)，年輕的公司命名為“聯(lián)想”（Legend ，英文含義為傳奇） 。在公司發(fā)展過程中，聯(lián)想勇于創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)了許多重大的技術(shù)突破；并研制成功了可將英文操作系統(tǒng)翻譯成中文的聯(lián)想式漢卡，開發(fā)出可以一鍵上網(wǎng)的個人電腦，并于 2003 年推出完全創(chuàng)新的關(guān)聯(lián)應(yīng)用技術(shù)，從而確立了聯(lián)想在3

2、C 時代的重要地位。憑借這些技術(shù)領(lǐng)先的個人電腦產(chǎn)品，聯(lián)想登上了中國IT 業(yè)界的頂峰， 到 1004 年聯(lián)想已經(jīng)連續(xù)八年占據(jù)中國市場份額第一的位置。1994 年，聯(lián)想在香港證券交易所成功上市；4 年后，聯(lián)想生產(chǎn)了自有品牌的第一百萬臺個人電腦。 2003 年，聯(lián)想將其英文標(biāo)識從“Legend”更換為“ Lenovo ”其中“ Le”取自原標(biāo)識“ Legend”，代表者秉承一貫傳統(tǒng)，新增的“novo”取自拉丁詞“新” ，代表著聯(lián)想的核心是創(chuàng)業(yè)精神。2004 年，聯(lián)想公司正式從“Lenged”更名為“ Lenovo”。聯(lián)想在 2005 年 5 月完成對IBM 個人電腦事業(yè)部的收購，這標(biāo)志著信聯(lián)想將成為

3、全球個人電腦市場的領(lǐng)先者年收入約130 億美元，服務(wù)于世界各地的企業(yè)和個人用戶。（二）推行員工幫助計(jì)劃的背景2000 年 12 約至 2001 年 7 月，北京師范大學(xué)心理系接受聯(lián)想電腦公司服務(wù)部委托，為聯(lián)想電腦公司客服部門的員工提供員工幫助計(jì)劃（ EAP）服務(wù)，張西超擔(dān)任項(xiàng)目主持人。內(nèi)容涉及員工心理狀況問卷調(diào)查， 客服各級員工工作訪談， 管理層心理培訓(xùn)， 員工心理健康培訓(xùn)，心理咨詢等多個層面。項(xiàng)目提供的服務(wù)形式多種多樣，即從整體上為聯(lián)想客服員工上了一堂生動的心理課，又為管理層， 一線員工層提供了迫切需要的心理學(xué)知識和技巧，還為部分員工直接提供了解決個人困惑或問題的機(jī)會，使客服員工無論是自助還

4、是主人都奠定了一定的基礎(chǔ)，掌握了一定的心理學(xué)技巧，為他們的工作，生活帶來了全面改觀和全新的契機(jī)。總的來說， 本次 EAP項(xiàng)目不僅開展得較為順利， 而且深受客服員工的歡迎， 可以說是一次成功的投資，最終產(chǎn)生了令人滿意的回報(bào)！（三）調(diào)查與診斷基于聯(lián)想電腦公司對 EAP項(xiàng)目的要求和期望， 為客服部門所提供的服務(wù)定位本著解決問題和促進(jìn)發(fā)展并重的原則設(shè)計(jì)和實(shí)施。由于工作符合重，承受壓力較大，人員流動較高等問題對員工產(chǎn)生潛在的重集合影響，而多數(shù)員工缺乏自我調(diào)節(jié)和解決工作， 生活沖突的能力， 為此，通過組織心理狀況調(diào)查工作的展開，對員工的心里狀況有了一個全面，直接的了解，在掌握一手資料的基礎(chǔ)上，此次EAP活

5、動的目的在于如何即滿足了聯(lián)想客戶服務(wù)部門發(fā)展的需求，又能為客服員工提供一次解決個人問題的機(jī)會， 培養(yǎng)他們的心理健康意識， 促進(jìn)他們的心理素質(zhì)的提高與完善， 訓(xùn)練他們的自我調(diào)整助人，溝通等心理技巧和能力。為此，項(xiàng)目工作組對聯(lián)想電腦公司客服全國大區(qū)，中心站點(diǎn)開展了問卷調(diào)查和深入訪談，收集到一手資料，也發(fā)現(xiàn)許多問題，為以后EAP活動的開展奠定了良好的基礎(chǔ)。問卷調(diào)查可以分為兩個部分：紙筆調(diào)查和電子郵件調(diào)查。紙筆問卷調(diào)查實(shí)施于2001 年 1 月至 2 月期間， 對北京，上海， 南京，杭州四地95 名聯(lián)想客服員工進(jìn)行了問卷調(diào)查。EAP實(shí)施之前，項(xiàng)目工作花了近一個月的時間，由北京師范大學(xué)心理系6 名碩士，

6、博士研究生和2 名教授專家研究重新編制了針對此次EAP活動的各類心理學(xué)量表。然后，由這6 名研究生親自帶著問卷，趕赴聯(lián)想電腦公司客服部在北京，上海，南京， 杭州四地的各個中心站分別實(shí)施調(diào)查，當(dāng)場指導(dǎo)調(diào)查對象按照要求填寫問卷。并回收所有問卷。 收集的有效數(shù)據(jù)由專門人員錄入計(jì)算機(jī)，并由問卷設(shè)計(jì)者使用專業(yè)的數(shù)據(jù)分析軟件 SPSS10.0 版進(jìn)行數(shù)據(jù)分析處理。電子郵件調(diào)查則運(yùn)用計(jì)算機(jī)，網(wǎng)絡(luò)，利用計(jì)算機(jī)軟件開發(fā)人員歷時一周的間專門編輯的小型數(shù)據(jù)庫軟件，于2001 年 5 月至 6 月期間，對聯(lián)想電腦公司客服部門的濟(jì)南，重慶，西安，深圳，成都，沈陽，長沙，昆明，鄭州，青島，石家莊11 個中心站點(diǎn)及客戶服務(wù)

7、本部12 地共 101 名各級員工進(jìn)行了計(jì)算機(jī)化的調(diào)查。由于數(shù)據(jù)將自動在軟件中存儲下來，所以只需要將回收的軟件數(shù)據(jù)導(dǎo)出，并綜合在一起， 然后由問卷設(shè)計(jì)者使用專業(yè)的數(shù)據(jù)分析軟件SPSS10.0 版本進(jìn)行數(shù)據(jù)的分析處理。兩次問卷的調(diào)查的內(nèi)容基本相同： 壓力水平量表，壓力應(yīng)對方式量表，工作滿意度量表， SCL 90 癥狀自評量表，人際接納量表。電子郵件調(diào)查由于比問卷調(diào)查晚了將近2 個月，所以對問卷中存在的表達(dá)不清或調(diào)查對象難以理解的專業(yè)術(shù)語進(jìn)行了部分修正， 問卷結(jié)構(gòu)和內(nèi)容都沒有經(jīng)過改動， 這樣就保證了調(diào)查內(nèi)容的一致性，便于對比研究。（四）訪談個人訪談主要采用半結(jié)構(gòu)化訪談提綱，該訪談提綱經(jīng)過項(xiàng)目工作組

8、4 名研究生和2 名心理學(xué)專家半個月的討論，調(diào)整而確定下來的。訪談提綱 主要 是以聯(lián)想公司關(guān)心的員工問題以及項(xiàng)目組想發(fā)現(xiàn)的角度為主要思路，同時也關(guān)注員工個人的情緒表達(dá)，并借此追問給員工個人帶來的困擾問題。深入訪談由4 名參與訪談提綱設(shè)計(jì)的研究生親自執(zhí)行，并對訪談過程全程錄音， 然后將錄音內(nèi)容轉(zhuǎn)錄成文字，由專業(yè)人員進(jìn)行編碼分析，對訪談內(nèi)容進(jìn)行定性和定量的分析處理，從中發(fā)現(xiàn)，整理，分析問題，為隨后而來將要展開的咨詢，培訓(xùn)等服務(wù)內(nèi)容取得了一手的員工資料。此外，項(xiàng)目組還進(jìn)行了一次焦點(diǎn)座談會 ，邀請客服部各大區(qū)的4 名督導(dǎo)進(jìn)行了一場關(guān)于客服員工的心理狀態(tài)，工作困惑，職業(yè)生涯發(fā)展 的專題座談會。歷史一個多

9、小時的座談會全程錄像， 錄音。隨后都由專業(yè)人士進(jìn)行了編碼分析， 從另一個角度取得了關(guān)于客服員工工作現(xiàn)狀的難的的第一手資料。（五）員工需求1. 員工遇到的問題部分員工壓力比較大，這部分高壓力員工壓力源來自：自身的發(fā)展，工作時間緊迫，與客戶的交往困難等。與客戶的溝通比較困難， 有些客戶本身蠻不講理， 當(dāng)時因?yàn)楣緦头藛T的要求比較高，即使在受到傷害和委屈的時候， 仍然要保持微笑的態(tài)度面對顧客， 所以經(jīng)常感到很難處理與客戶間的關(guān)系。自我生涯的發(fā)展：培訓(xùn)和學(xué)習(xí)充電的機(jī)會比較少，和公司的接觸不多，工作相對單一，看不到美好的前景。工作量大，任務(wù)艱巨。2. 員工的需求多數(shù)員工表示希望在客戶應(yīng)對， 情緒管理

10、與壓力釋放， 人際關(guān)系促進(jìn)， 潛能開發(fā)等方面能夠接受專業(yè)的培訓(xùn)或訓(xùn)練。（六）實(shí)施計(jì)劃服務(wù)對象：聯(lián)想電腦公司客服部門的員工及其家屬實(shí)施方案：1）初級預(yù)防宣傳（小冊子，電子郵件）。初級預(yù)防的目的是減少或消除任何導(dǎo)致職業(yè)心理健康問題的因素，并且更重要的是設(shè)法建立一個積極地，支持性的和健康的工作環(huán)境。為此，項(xiàng)目組專門印制了精美的EAP宣傳小冊子，散發(fā)到各個客服中心站點(diǎn)，同時也是定時向全國客服員工個人發(fā)送特定的電子郵件，除了宣傳此次活動，其中也對一些基本的心理學(xué)知識和技巧進(jìn)行介紹。初級預(yù)防為員工提供了簡介的EAP聯(lián)系方式， 既做了 EAP宣傳工作， 同時也提供了心理學(xué)的基本知識和自我調(diào)節(jié)技巧，使多數(shù)員工

11、都有機(jī)會接觸EAP，并能對自身的心理健康和心理性質(zhì)逐漸形成重視的態(tài)度和科學(xué)的認(rèn)知。2）二級預(yù)防培訓(xùn)（管理層，一線員工）（ 1）客服各大區(qū)督導(dǎo)心理培訓(xùn)。 2001 年 2 月對聯(lián)想各大區(qū)督導(dǎo)以及中層管理員工共 40 多人進(jìn)行了“心理健康和交互作用”和“心理健康與人才發(fā)展”的專題培訓(xùn)。這天的培訓(xùn)內(nèi)容豐富， 形象生動， 緊密聯(lián)系工作與生活， 受訓(xùn)員工普遍表現(xiàn)出對訓(xùn)練內(nèi)容的歡迎和興趣。這些內(nèi)容的培訓(xùn)不僅對促進(jìn)中高層員工如何在管理工作中貫徹這些技能，并促進(jìn)管理工作的全面提高，融洽組織氣氛，提高員工工作績效其到了積極地推動作用。（ 2）客服管理層健康培訓(xùn)。2001 年 3 月對聯(lián)想電腦公司客戶服務(wù)部本部3

12、0 多名中層管理員工進(jìn)行了“心理健康與人才發(fā)展”的專題培訓(xùn)。培訓(xùn)課程不僅介紹了心理健康的定義和內(nèi)涵，確立了心理健康的標(biāo)準(zhǔn)，而且還引導(dǎo)受訓(xùn)員工學(xué)習(xí)了自我暗示，自我控制，情緒管理， 人際溝通， 耐挫能力等自我調(diào)整提高心理健康水平，擺脫困擾的實(shí)際技能和技巧。這些內(nèi)容對受訓(xùn)學(xué)員來說不僅是全新的，更是有著巨大的使用價值的。這對管理層人員提高自身的心理素質(zhì)， 獲得更為全面的發(fā)展和提高其到了積極的推動作用。 對管理人員更好的應(yīng)付工作，生活中出現(xiàn)的個人事件，以更好的生人工作，管理下級員工是非常重要的，而且培訓(xùn)結(jié)束之后受訓(xùn)員工的反映也表明受訓(xùn)員工對培訓(xùn)的內(nèi)容和授課方式的歡迎。（ 3）客服管理層咨詢技巧培訓(xùn)。20

13、01 年 3 月先后兩次對聯(lián)想電腦公司客戶服務(wù)本部30 多名員工進(jìn)行題目為“作為咨詢式的管理者親情的專業(yè)化”的專題培訓(xùn)。該培訓(xùn)為聯(lián)想客服管理層提出了行的課題， 為聯(lián)想帶來更多為人本的企業(yè)文化， 促進(jìn)企業(yè)的長期穩(wěn)定發(fā)展。培訓(xùn)過程中介紹了心理咨詢的基本概念，內(nèi)容，理念，模式，技巧，也確立了成功的咨詢者標(biāo)準(zhǔn)。 同時也生動形象的結(jié)合工作中可能會出現(xiàn)的問題進(jìn)行了資訊技巧和方法的訓(xùn)練， 評估和指導(dǎo)。 最后更是為管理者總結(jié)了如何在實(shí)際的管理工作中推廣親情模式，貫徹人本精神，并提供了實(shí)際的指導(dǎo)建議。（ 4）一線員工心理培訓(xùn)。 2001 年 7 月對聯(lián)想電腦公司客服部北京中心站員工進(jìn)行題目為“工作與生活的協(xié)調(diào)：

14、的專題培訓(xùn)。3）三級預(yù)防咨詢（電話，個別，團(tuán)體）（ 1）團(tuán)體咨詢。2001年 4 月項(xiàng)目組邀請了聯(lián)想電腦公司客服部門的8 名管理層員工進(jìn)行了一次團(tuán)體咨詢。通過團(tuán)體咨詢， 參與者在充分溝通的基礎(chǔ)上， 解決了工作中的壓力，沖突， 自我效能感的喪失，使得參與者對工作，生活更加充滿了信心。礦蓉，接納，充分體現(xiàn)了親情文化，在小團(tuán)體中得到了生活的體現(xiàn)。（ 2）電話咨詢。 2001 年 4 6 月晚上 18 22 點(diǎn)，整整兩個月，項(xiàng)目組為聯(lián)想電腦公司客服部所有員工開通了電話咨詢熱線， 聘請國內(nèi)的心理咨詢界知名的專業(yè)心理咨詢師擔(dān)任熱線咨詢師。 在此期間，項(xiàng)目組先后接到54 人次的電話咨詢，咨詢員工總數(shù)達(dá)到了4

15、8 人，其中包括 11的員工家屬。在咨詢中，最受關(guān)注的就是人際溝通，自身發(fā)展和工作壓力三個方面的問題。（ 3）個別咨詢。 2001 年 6 7 月間，歷時一個月，項(xiàng)目組為聯(lián)想電腦公司客服部北京地區(qū) 10 名員工提供了 20 人次的個別咨詢服務(wù)。 咨詢師都聘請北京心理咨詢界知名的專業(yè)心理咨詢師擔(dān)任。 咨詢結(jié)果顯示， 員工對咨詢效果非常滿意， 甚至有數(shù)名員工表示愿意與咨詢師建立長期的咨詢關(guān)系。在咨詢的過程中，項(xiàng)目組不斷接收到其他員工要求參加咨詢的信息，表現(xiàn)出咨詢遠(yuǎn)遠(yuǎn)無法滿足聯(lián)想客服員工需求的趨勢。20 人次的（七）聯(lián)想員工幫助計(jì)劃的意義（ 1）中國本土第一完整意義上的員工幫助計(jì)劃。早在 1998 年，易普斯咨詢專家團(tuán)隊(duì)的主要成員就致力于國外員工的幫助計(jì)劃（EAP）的研究工作，探索將其引進(jìn)中國的途徑和方式。并且， 在聯(lián)想開展員工幫助計(jì)劃之前，國內(nèi)的其他一些企業(yè)已經(jīng)進(jìn)