1、售后服務制度、總則第1條 本廠為求增進經營效能，加強售后服務的工作，迅速處理客戶投訴，維護 我廠信譽，促進質量改善與售后服務水平，制定本制度。第2條本制度包括總則、售后服務程序、售后服務質量和人員管理等三大項二、售后服務程序第一章接收銷售合同單據第1條 每天17點前把當日所開銷售合同單據傳真到售后跟單員（庫管）手里。 第2條 檢查銷售合同是否清楚明白（顧客名、電話、送貨地址、訂貨日期、送 貨日期、品名、型號、數量、單價、開單人名、特別要求等）第3條 查明倉庫里是否有所定產品。第4條 收到銷售合同次日下單到工廠里生產。第5條 每張銷售合同單貨配齊后，第一時間通知開單導購聯系大概送貨時間。（約定時

2、間大約三天內）第6條 導購聯系完后第一時間通知售后準備送貨。第二章 送貨、安裝服務管理第1條送貨服務安裝人員應按與顧客約定的時間將顧客所購買的產品送到顧客指 定地。第2條送貨前，送貨安裝服務人員應主動打電話與顧客聯系，確認顧客地址、電話、姓名、送貨時間、所購買產品型號等內容。第3條嚴禁遲到或無故失約；若中途過程中出現特殊情況，送貨安裝服務人員必須提前與顧客聯系并說明情況，同時向顧客表達歉意。第4條送貨前，送貨安裝服務人員應開封檢查確認后再打包送貨。第5條送貨安裝服務人員要確保所送產品的安全，在送貨上門過程中，有關人員應當采取一切必要的措施，確保自己所送貨物的安全和完好。如遇更 換貨品應把原貨品

3、收回，同時應與顧客約定再次送貨時間等事宜，并及 時通知售后主管。第6條送貨安裝服務人員到達送貨地點時，敲門時應有禮貌的詢問“請問這是*先生（女士）的家嗎？ ”同時告知“您好！我是求實家具的售后，給 您送貨來”。第7條送貨安裝服務人員在進入顧客家前，應穿上自備的鞋套。第8條把貨物送到顧客家后，按顧客要求把貨物搬到指定位置，要求輕抬輕放,嚴禁在地板上拖、拉、推以免損傷顧客家物品。第9條如需要安裝的貨物應在開封的包裝箱上進行組裝。嚴禁在地板上直接組裝以免損傷顧客家地板。第10條 貨物擺放到位后，要立即開封，應請顧客對其開封貨物進行驗收檢查， 然后正式簽收。第11條 顧客在店面上購買貨品需要安裝，導購

4、人員應詳細記錄顧客的具體安裝 時間、安裝要求等信息。第12條 售后服務部門將提貨單提前發送到安裝工手里。第13條 送貨安裝工作人員佩帶相關證明上門給顧客安裝送貨。第14條 在送貨安裝過程中，對顧客的物品要輕拿輕放，并將服務過程中產生的 垃圾清理并隨手帶走。第15條 送貨安裝完畢后應及時把送貨憑證交予售后部。并告知導購送貨已完。第16條 售后服務部門就商品安裝情況對顧客進行回訪，作為對送貨安裝人員的 考核內容之一。第三章售后維修管理售后服務處理問題大致分為兩種情況：第一種 導購、店面接到售后問題處理：第1條導購、店面接到維修等售后問題來電、來函時，應詳細記錄顧客名字、聯系電話、地址、商品型號、問

5、題等信息，并盡量問清存在的問題和故障現象，將這些信息登 記于售后問題登記表上。第2條第一時間把售后問題登記表傳真到售后服務部，并打電話告知售后與客人聯系。第3條售后服務部在接到售后問題登記表后，初步評價問題所在，并在30分鐘內安排專人與顧客進行電話聯系，確定上門維修處理問題事宜。第二種售后服務接到售后問題處理：第4條售后服務人員接到維修等售后問題來電、來涵時，應詳細記錄顧客名字、聯系電話、地址、商品型號、問題等信息，并盡量問清存在的問題和故 障現象，將這些信息登記于售后問題登記表上。第5條初步評價問題所在，并在 30分鐘內安排專人與顧客進行電話聯系，確定上門維修處理問題事宜。管理制度：第6條維

6、修人員上門維修處理問題，應佩帶工號牌或出示相關證件后才能進入顧客場所，并盡量攜帶維修處理過程中可能會使用到的工具和備用配件。第7條凡維修處理商品，不能在現場及時維修或拉回維修處理的，維修人員應立即報告售后服務部予以支持協助。第8條凡維修人員在服務現場不能妥善處理，需將產品帶回修理的，應開具相關收據交予顧客，并且登記備案。修理完畢送到顧客家后應向顧客索回 收據，并且請顧客在維修單簽字。第9條維修處理人員應盡職盡責，不得隨意碰觸顧客的東西，不得拿、吃、喝、要顧客物品，要愛護顧客家居或辦公環境，不損壞其他物品。第10條 維修處理人員在進入顧客家前應穿上自備的鞋套。第11條 在維修處理過程中，對顧客的

7、物品要輕拿輕放，并將服務過程中產生的 垃圾隨手帶走。第12條 每次維修處理完后，維修處理人員應及時把維修處理結果和顧客反映告 知售后服務部負責人。第13條 售后服務部門就維修處理裝情況對顧客進行回訪，作為對維修處理人員 的考核內容之一。第四章 退換貨服務管理 第1條 根據店內給顧客的售后服務手冊里 售后質量維護保證來進行操作和辦 理。第2條如送貨到顧客家貨品擺放不了，應及時通知相應的導購及時辦理退換處理。第3條如所送貨品有質量或色差問題需要換貨，送貨人員應及時聯系倉管備貨，安排重新送貨。第4條如所送貨品有質量或色差問題需要退貨，應及時通知相應的導購和售后服務部負責人。原則是遵照不予退貨，可以更

8、換的原理。（特殊情況特殊處理）第5條店內的倉庫、運輸、銷售部門要支持和配合售后服務部門的貨品退換貨工作。第6條凡在貨品退換貨過程中推委顧客、激化矛盾、影響店鋪聲譽者，且無正當理由的售后服務人員，商場要追究當事者責任，并按商場有關規定予 以處罰。第7條查清退貨和換貨的原因，追究造成該原因的部門和個人的責任，并作為其業績考核的依據之一。第8條每次退貨和換貨，要查清原因，并且登記顧客退換貨和補配件記錄第五章顧客投訴管理第1條 因產品或服務質量而引起顧客向店內、新聞媒體等相關部門進行書面或口 頭申訴時。應按以下方式處理。（1）店內所有人員一旦發現上述投訴或投訴趨勢，應立即報告售后服務部。（2）店內所有

9、人員在接到顧客來點投訴，要耐心、熱情接聽顧客的投訴，并 且安撫好顧客，完后立即報告售后服務部。（3）售后服務部負責組織有關人員進行處理，確保顧客滿意且處理結果予以 記錄、存檔保存。（4）售后服務部查清顧客投訴的原因，并納入對相關責任人的考核體系中。第六章顧客意見調查管理第1條對每一次來電、來信、來訪，售后服務人員均應熱情禮貌地給予接待并詳細記錄相關信息，按規定和分工轉送有關部門和人員處理。緊急事件 應及上報給售后服務部負責人。第七章 配件、備件、補件和贈品管理第1條為保證公司的售后服務過程中的配件、備件、補件供應；贈品的發放，保障服務質量，規范化特指定本制度。第2條店內設立專門的售后服務所需的

10、備件、配件、贈品倉庫。第3條備件配件管理本著適時、適量、適質的原則進行。根據售后服務的類別將所有備件、配件、贈品分類進行有效管理，合理進行采購、庫存計劃 與控制。第4條對備品、備件、配件、贈品倉庫定期進行庫存核查和補充，保證售后服務能在最短的時間給予修復。第5條如需要更換配件的顧客，先要上報售后部門批準。第6條如需要補件的顧客，首先要上報售后部門，并且說明原因。第7條所有需要補件和更換配件的顧客，在查明原因后登記到補件和更換配件記錄方可由跟單員下單到工廠。第8條所有的贈品要有店長的簽字、銷售合同或總經理的簽字方可出庫。第八章賣場的管理第1條售后服務人員必須也有責任服務、維護好賣場的貨品。第2條

11、賣場如需調整賣場店長需要提前三天通知售后服務安排。第3條賣場上下樣品需要有店長的簽字，方可通知庫管上下樣品。第4條賣場上下樣品時間為星期一至星期五，其余時間上下樣品需要有店長及總經理簽字。第5條所有上下樣品必須登記備案。第6條所有下樣樣品必須檢查有無破損、并修理好、登記備案方可入庫。第7條賣場維修時間為星期一至星期五，其余時間一般不予維修（特殊情況特殊處理）三、售后服務質量和人員管理第一章總則和目的第1條為提高售后服務質量的水平，規范化服務，統一服務質量，統一安排，走向正規化，特制定本制度。第2條內容（1）服務和安裝質量管理（2）整個售后人員的管理第二章服務和安裝質量管理第1條“顧客為中心”原

12、則第2條“全員參與”原則第3條“基于事實”原則第4條上門服務的準備（1）準備充分，按時赴約。（2）有禮有節，勤于溝通。（3）全程負責，溫情告別。第5條形象準備：按要求裝著工裝佩帶與身份相應的工號牌來提示顧客：我們屬于一個專業的團隊，很樂意為您服務，對待工作負責。第6條物品準備：準備好上門所需的工具。第7條心理準備：充分理解顧客信息，對上門的路線，時間要予充分考慮。分析損壞現象，判斷損壞原因，做到胸有成竹。第8條按時上門，嚴禁遲到或無故失約，若中途出現特殊情況，必須提前與顧客聯系，解釋原因，并向顧客道歉。第9條見到顧客要微笑，主動問候并自我介紹，同時出示相關證件。第10條進門后不要隨意走動，應根

13、據顧客的示意落座或指定地點進行維修安裝，注意合乎顧客的環境要求。第11條 做到上門服務“三不要”（1） 不要吃喝送禮(2) 不要隨意觸動顧客東西(3) 不要隨意評論第12條禮貌地請顧客出示相關憑證，詢問顧客安裝地點或損壞情況，經顧客同意方可進行服務。第13條安裝要認真仔細，嚴格按照要求安裝，嚴禁少裝、漏裝、不裝或錯裝。第14條送貨安裝服務人員在進入顧客家前，應穿上自備的鞋套。第15條如需要安裝的貨物應在開封的包裝箱上進行組裝。嚴禁在地板上直接組裝以免損傷顧客家地板。第16條在維修處理問題前應確認貨品內部部件是否齊全，是否有人為破壞的痕跡；若有不符應立即跟顧客說明情況。第17條服務過程中應主動向

14、顧客解釋出現異議，同時給顧客提出必要的建議和指導，耐心解答顧客的問題。第18條對顧客提出的問題，若屬于店內公開的范圍，應給予正面答復，語言應清晰、簡練、肯定；對屬于店內保密的范圍，應委婉告之。第19條若不能及時處理，可與顧客協商后將其貨品帶回。第20條盡量避免在顧客休息或用餐時間上門，如一時無法處理完問題，可以將服務中斷，不能因服務而打擾顧客的休息及用餐。第21條維修或安裝時注意輕拿輕放，擺放物品要有次序，維修動作干凈利落，不要丟三落四，或將物品碰翻、碰掉。第22條將維修或安裝服務產生的垃圾清理干凈并隨手帶走，丟棄在垃圾桶中第23條按要修認真填寫服務記錄單據并請顧客填寫相應內容及簽字。第24條離開顧客處時除了與顧客本人告別外，還需要向有關負責人打招呼，詢問是否還有其他問題；當得到顧客的滿意允許后，方可離開。第三章整個售后人員的管理第1條嚴格遵守公司規定的作息時間，不得遲到、早退。