1、1、喜來登酒店概況喜達屋酒店與度假村國際集團是集自有、 管理酒店功能于一身的國際酒店集團， 以奢華酒店 的經營和管理著稱。旗下有喜來登、威斯汀、圣瑞吉思、艾美國際酒店、福朋、W飯店，至尊精選等品牌。 喜達屋集團目前在 100多個國家擁有 860 多家酒店及 100多個度假村。 1998 年，喜達屋集團收購了威斯汀酒店度假村國際集團及其分公司，以及美國國際電報公司， 并把后者改名為喜來登控股公司， 這兩項收購讓喜達屋獲得了威斯汀和喜來登這兩個品牌。喜來登和威斯汀也是喜達屋集團最大的兩個品牌。喜來登酒店集團在全球 60 多個國家擁有近 400 家酒店，這些酒店分布在現代化的城市和別 具風情的度假勝

2、地。喜來登的有好待客之道一直享有盛名，在市場競爭中獨占鰲頭。追求完美的典1985 年，喜來登品牌首次進駐中國，管理長城飯店。隨著越來越多的國際酒店品牌進駐中 國并加速發展壯大， 喜來登把提升服務質量、 提高管理效能作為應對措施， 堅持用這種戰略 擴大自身的市場， 并讓整個酒店業共享共榮形成良性循環。 在試談性開拓中國景區酒店的項 目喜來登度假酒店（ 2003 年開業）中，喜來登以高價位入市、多渠道經營的經營手法， 針對高端客源市場保證優質服務，提升了亞龍灣地區的酒店房價，樹立了“標桿”形象，同 時為集團大舉進軍國的旅游景點做了完美的鋪墊。運達喜來登（ 2007 年年開業），定有 750 多項服

3、務規， 酒店還對每位曾經入住的客人建立專門的電子檔案， 記錄其生活習履和細節并 輸入檔案，細致服務的用心，在中國酒店市場贏得極佳的口碑。“甜夢之床”“甜夢之床， 是威斯汀天夢之床” 的姐妹篇， 有喜達屋集中研發， 并用于喜來登品牌。 “甜 夢之床”，配備 5 個枕頭，里填以鵝絨。在床墊，非紡織品的人造材料中包含著筒狀的高力 彈簧。 這些人造材料被單獨密封起來， 以特殊工藝結合在一起， 使得每一根彈簧在伸縮時能 夠獨立于周圍的彈簧，從而保持最大的舒適度。喜來登酒店實行喜達屋集團的香氣戰略， 在所有喜來登酒店大堂散發一種混合無花果、 薄荷、 茉莉和小菖蘭的香氣，給客人賓至如歸的感覺。2、中國喜來登

4、酒店（名稱、分布）浦東喜來登由由酒店及公寓虹口喜來登酒店 長城喜來登飯店 東城喜來登酒店 喜來登酒店 海濱喜來登酒店 九寨溝喜來登酒店 天府喜來登酒店 喜來登酒店 金沙灘喜來登度假酒店 喜來登酒店 喜來登酒店 喜來登酒店 金海灣喜來登度假酒店 大梅沙京基喜來登度假酒店喜來登酒店 喜來登酒店 花都喜來登酒店 喜來登酒店 金絲利喜來登酒店 濱湖喜來登酒店 江陰黃嘉喜來登酒店 東港喜來登酒店 喜來登酒店 千島湖喜來登度假酒店 濕地公園喜來登度假村 錢江喜來登酒店 喜來登酒店 南太湖喜來登度假村 喜來登度假酒店 喜來登溫泉度假酒店 海棠灣喜來登度假酒店 喜來登酒店 喜來登酒店 喜來登酒店 喜來登酒店3

5、、發展歷史1887年 3 月 7日，喜來登的創建人歐斯特 -亨德森生于離美國波士頓不遠的粟樹山鎮。 亨德森先生 1933 年開始進入飯店業， 喜來登是喜來登旅館公司最初的兩家飯店中一個名字， 在 1937 年他成立喜來登旅館公司， 該飯店公司 1939 年開始啟用喜來登這個統一的名稱， 直 到 1957 年，即喜來登公司成立 20 年時才真正建造了自己的第一座飯店。喜達屋飯店及度假村國際集團原名為喜達屋住宿設施投資公司 / 喜達屋膳宿公司 ( Starwood Loding Trust/Starwood Loding Corp. )。更名前，在 1996 年，它擁有 100 家 飯店， 264

6、83間客房，年收入為 3.853 億美元。 1998年，喜達屋完成了更名、對 ITT 集團和 Westin 飯店的購并三件大事，這在其發展歷程中具有相當大的影響。喜達屋以其飯店的高 檔豪華著稱。集團的品牌包括圣 - 瑞吉斯( St.Regis )、至尊金選( The Luxury Collection )、 威斯汀(Westin )、喜來登(Sheraton )、福朋(Four Points)以及 W飯店(WHotels )。特許 經營41.8 %，委托管理28.5 %，帶資管理及其它 29.7 %。2005年7月，美國HOTELS雜 志公布2004年的統計，喜達屋(美)(紐約股市代號：HOT

7、有酒店733座、房間230667間，列第 8 位；2003 年列第 8 位，酒店 738座、房間 229247 間。 1983年進入中國市場，在 中國有 19家酒店，在建 17家。 在華酒店為委托管理、特許經營及有選擇的帶資管理，在中 國已營業的酒店分布在大都市和著名旅游城市，其中有兩家，其他的在、等地。2003年 12月 7日，喜來登管理公司就開店與運達國際廣場簽約，五星級的運達喜來登 國際大酒店計劃在 2006 年完工。2004 年 3 月 21 日，喜來登酒店集團與大中華國際()正式簽約，大中華國際交易廣 場的酒店部分交由喜來登酒店集團統一管理， 從而使全國最大的單體建筑建筑面積達 30

8、 多萬平方米的大中華國際交易廣場進入實質啟動階段，將在2005 年全面投入使用。大中 華國際交易廣場在建筑上和項目硬件上，無論是空間、立面設計，還是幕墻、電梯、空調設 備，包括中心區首個直升機空中停機坪，全部是世界級水平的，目的是為跨國企業、世界 500 強進入市場打造一個超一流平臺。7月 10日，喜達屋集團通過中央電視臺經濟頻道絕對挑戰欄目為旗下的喜來登度 假酒店現場招聘大堂副理受到了公眾的注意。7月 13日，在燕泰國際酒店召開了省旅游飯店工作座談會上，喜來登度假酒店總經理 Mr.Nardini 關于“沒有理論痕跡”的發言受到歡迎。2004 年底，喜來登簽約店。2005年 5 月 12日，昊

9、泰實業發展與喜來登海外管理公司簽署喜來登烏魯木齊酒店的協 議，酒店將于 2006 年 5 月 1日開業。昊泰實業投資開發的此項目包括酒店、商場、寫字間 等。工程總規模 20多萬平方米，總投資 8 億多元。10月 1日，喜來登溫泉度假酒店試營業，占地 7萬多平方米，建筑面積 5萬多平方米， 客房 347 套，投資 4.2 億元人民幣，于 2004 年 3 月開工建設。12月 10日，喜來登溫泉度假酒店開業，由中能集團投資4.2 億元按五星級度假酒店建設，有 341 間客房。2006年 3月，喜來登酒店試營業，投資 4億元，建筑面積 6 萬平方米。3月 13日，天河城集團（原天貿集團）與喜達屋酒店

10、及度假村國際集團就天河城西塔 粵海喜來登酒店簽約，有 450 間客房，計劃于 2008 年底開業。這是喜達屋旗下喜來登首次 登陸。拉斯維加斯金沙集團將與喜達屋旅館集團最后敲定一項協議， 在澳門建設一個喜來登大 飯店和一個圣瑞吉斯飯店。2007 年，常熟福鵬喜來登酒店開業，有340個房間，由常熟裕坤房地產投資公司投資。2008 年，在浦東再開一家喜來登五星級酒店。2009 年 8 月中旬，在大良新城區德勝河畔建立其嘉達屋國際集團屬下的喜來登、威斯 汀等品牌運營的第 48 家連鎖飯店，成為首家進駐的五星級的國際一線酒店品牌。4、喜來登酒店企業文化喜來登的創始人歐斯特 ？亨德森先生（ERNESTHE

11、NDERSO的企業文化十誡是喜來登酒店 集團的根本文化。他的著名格言是： “在旅館經營方面，客人比經理更高明。 ”了解賓客的需 要，不僅能更好地為賓客服務， 而且也能從經常在世界各地旅行的商務客人處掌握國際飯店 業發展的最新動態， 幫助自己改進服務。 一個世界級的酒店集團不僅要在他的硬件設施上達 到一定的水平， 還要在軟件服務上達到一定的水平。 在日常的服務中要耐心觀察， 想顧 客所想，盡自己最大的努力滿足顧客的要求。1、不要濫用權勢與要求特殊待遇，對此不加抵制就是放縱。這是對管理人員的約束。 喜來登的創始人亨德森先生說， 他每到一個喜來登飯店， 那里的經 理總是為他安排最好的客房， 像招待貴

12、賓那樣送上一籃新鮮水果。 他又說，那些經理不理解， 其實作為董事長的他，最愛聽的話是： “對不起，那間總統套房不巧已被人住上了。 ”因為這 樣，那間總統套房每天至少可獲得幾百美元的收入。 而假如酒店式專門為了企業的某個領導 而專門空出來的房間， 那則代表這是一種職權的濫用， 是企業的一種損失， 如果這種損失不 加以抵制就是放縱， 就是對公司的不負責任， 著就要求管理層要以身作則， 處處為企業著想 。2、不要收取那些有求于你的人的禮物。即使萬不得已收納了禮物， 收納的禮物必須遞給專門負責禮品的副經理， 酒店定期組織拍賣， 所得收益歸職工福利基金， 為了實現此誡， 每到逢年過節， 公司向許多供貨公

13、司經理發出信函，告訴他們本公司不收禮品的規章，他這一誡的道理在于， 有些人得到了好處， 就會拿公 司的利益作人情，比如負責食品部的經理3、一切裝點喜來登酒店的事要聽瑪麗 '肯尼迪的。瑪麗'肯尼迪是從8名裝潢大師中經過一次裝潢比賽競選出。此后她一直被喜來登旅館公司聘為酒店客房、餐廳與大堂裝潢的總主持人。4 、不能反悔已經確定了的客房預訂 超額預訂是酒店業主充分利用客房而普遍采取的做法，當然，這樣做時會出麻煩，但是老板們還是愿意這樣做， 這的確是酒店生意興隆的象征， 但是有時， 也不得不把自己的主顧送 到對手哪里去，一旦出現這種情況，喜來登公司規定，送顧客一20 美元的禮券，這禮券

14、在任何喜來登酒店中均可使用， 并負責把客人安排到另外一家酒店里住， 派車送客人去， 車費 由喜來登擔負。5 、在沒有讓下屬完全弄清確切目的之前不得向下屬下達命令。亨德森先生認為， 如果下屬人員對下達給他們的指令的目的了如指掌的話，他們自然會把事情干得更好， 那種“叫死就死， 叫干就干， 下屬不得問根源”的理論在喜來登公司的辭典里 沒有位置。6 、經營小旅店的長處，也許是管理大酒店的忌諱。 這一條是亨德森先生從當時一位百年商店老板愛德華 'A' 菲里信條中借來的，愛德華的原意 是“小店鋪老板的長處是大商店的忌諱。 ”小歐爾斯認為， 經營酒店跟經營店鋪有許多相似 之處， 比如在小酒

15、店里， 老板的長處在于事無巨細，統統歸他一人管理，產激勵他們發揮才 干，靠他們去承擔責任，行使權力。諸如食品、飲料、前臺業務程序、鍋爐與電梯維修等具 體事宜要由那些部門經理去考慮， 實踐證明， 提拔小旅館的經理來掌握大酒店往往會出現許 多頭痛的事情，只有那些會授權于人的管理大酒店才可能取得成功。7 、為了做成交易，不得榨盡對方“最后一滴血。” 亨德森認為，喜來登公司從這一誡中受益頗大，由于大部分喜來登酒店的收益都在不斷增加，所以，在談生意時，幾美元的爭執在表面看來事關重大，實際上其意義并不那么大，當 然，這也并不是說在談判時“軟”下來， 不堅持討價還價，而是在一些微妙的爭論中， 不要 使用“干

16、就干，不干就拉倒”的語句，大關鍵定下來，小關節可以通融，不要把路緒死。8 、放涼了的菜不得上桌 這一條是對服務、食品技師和其化服務人員講的，因為他們工作的好壞，直接影響著酒店的聲譽。9 、決策要靠事實，計算與知識任何決策必須有堅實的基礎，事先要認真地計算， 計算與知識，而不是說， 決策要靠事實， 計算與知識，而不是靠模糊不清的感覺。“先試驗，成功了再干。”的做法，在結果容易測 量的情況下是可以的，但靠“感覺”、“估計”、與“愿望”去辦事的做法要禁止。不過， 事情總是說易行難， 喜來登公司有時采取一種叫“價目標簽”的辦法來進行決策，即使把要采取的某項措施擺出來， 進行損益分析， 對有利因素與不利

17、因素進行劃價， 然后再進行加減 累計，根據最終的結果再決定取舍。10 、對下屬的差錯，不要急于指責。因為他們的過錯， 也許是由于你沒有給予合適的指導所致。 亨德森先生著名的格言是： “在 酒店經營方面， 客人比經理更高明。 ”凡給喜來登總部的信， 他都要求給予及時的答復，無 論是表揚信，還是投訴信，都要轉各有關經理閱讀，對投訴信的處理尤其認真，他認為顧客 的抱怨有不少是建設性的， 是酒店制定政策和改進業務的依據， 他贊賞運用 賓客意見征詢 表。一旦喜來登總部收到的投訴信件少了，他就指示用賓客意郵征詢表去主動征詢客 人的意見， 另外，如果對某一位經理的贊揚過多， 也要檢查一下， 看這位經理是否用

18、酒店應 得的利潤去換取客的過度好感。二、在喜來登的實際經理中，亨德森先生的一些經營之道至今看來仍然有啟迪。1、強調職責和勤奮。作為一位企業家，亨德森先生清楚地認識到職責、 制度、 質量標準的價值。 他非常強調管理 人員的精力， 服務人員和工作人員的勤奮對一個企業興旺發展的作用， 所以他首先將酒店工 作人員和服務人員職責、任務、服務程序、服務標準等規格化、制度化。亨德森先生很重視 酒店崗位責任制的實施，要求具體、明確地進行，并且采取檢查措施。2、強調農業生產人監督以及對酒店服務質量的評定。亨德森先生認為， 酒店最有效的管理工具應該是空人對服務質量的監督和評定， 凡是客人寄 到波士頓酒店聯號的每一

19、家酒店， 都要制定一份詳細的客人評定酒店服務質量調查表， 調查 表的容和項目要具體， 如：客人的送餐服務是否得到按時的答復， 客人的送餐服務是否有怠 慢，接線員是否因弄錯號而影響客人的事務或是影響另外一位客人的休息等。 假如客人的投 訴率達 50%，則該部門就要停業整頓，其經理要被解除職務。另外，亨德森先生要求所有酒店的部門經理和副經理不時的下到一線進行監督檢查， 他們要 根據崗位責任制規定的服務質量標準、 服務程序、 職責圍、 應完成的工作量和具有的服務技 能指標，檢查每一位服務人員的工作，若發現有失誤，則立即糾正，如果發現有客人抱怨， 要當場解決，不可延誤。3、酒店的一切服務和食品要“物有

20、所值”。亨德森認為， 酒店與客人的關系猶如市場上的企業、 公司或商店與顧客的關系， 是一種等值 交換的關系。 它不同意斯坦特勒先生在這方面的觀點， 即“顧客永遠是對的”、 “生活就是 服務”等， 亨德森先生認為， 酒店應該根據其等級來確定其服務標準和酒店設施標準， 同時 也要根據酒店的等級來確定房價，一切要“物有所值”。作為一級酒店的代表， 喜來登酒店的平均房價略高于其他酒店， 但是同時喜來登酒店保證它 的一切設施和服務質量與物價相符， 假如發現有物不符價的現象， 喜來登酒店會向客人賠款 道歉，并免費將客人送到其他酒店下榻， 喜來登酒店的“物有所值”的方針得到了客人的好 評，從而贏得了更廣泛的客源市場，也贏得了喜來登服務質量優異的美譽。4、以浮動價格調節客源市場。早在 1962 年，亨德森先生就開始使用這個經營手段，他決定大幅度降低客房價格，所有喜 來登酒店都將房價降低 37%。結果當時的客房出租率攀升了 73 個百分點，高于希爾頓酒店 聯號，只是略低于假日酒店聯號。提高客房出租率， 有利于增加酒店餐飲部的收入，客人數量的增加，使酒店可以利用食品飲1983 年的營業總收入料的收入來補償由于降低客房價格造成的營業損失。喜來登酒店聯號店聯號所屬酒店的同一