1、京漢置業(yè)商業(yè)運營中心運營手冊（建議稿）.、八、一前言運營手冊概述 本運營手冊是針對京漢置業(yè)商業(yè)運營中心制定的基本運營 規(guī)則的說明， 要求京漢置業(yè)商業(yè)運營中心各個部門根據(jù)本手冊的 相應規(guī)定從事各項具體運作。一、本運營手冊的基本原則1、職責明確的原則作為集團總部及下屬商業(yè)項目部分，本運營手冊所規(guī)定的 職責包括三類： 第一類是集團商業(yè)運營中心對下屬商業(yè)項目的基 本職責要求； 第二類是集團商業(yè)運營中心各專業(yè)管理部門對下屬 商業(yè)項目對口人員的基本職責要求； 第三類是各商業(yè)項目根據(jù)業(yè) 務特點對本項目各部門和各崗位的職責要求。本運營手冊職責要求的重點放在第一和第二類職責上，第 三類職責由各個商業(yè)項目領導機構

2、根據(jù)日常業(yè)務和管理工作的 需要自行制定，并報集團商業(yè)運營中心辦公室備案。集團建立的商業(yè)運營中心總部及下屬商業(yè)項目在職責方面 總的原則是： 凡是運營手冊中明確規(guī)定的由下屬商業(yè)項目部門承 擔的職責， 必須不折不扣地執(zhí)行； 凡是運營手冊沒有明確規(guī)定由 所屬項目部門負責的職責， 全部由集團商業(yè)運營中心及集團商業(yè) 運營中心相關部室負責。 集團商業(yè)運營中心確定這一原則的目的 是避免在工作中出現(xiàn)推諉、扯皮和職責不清、效率不高等弊端。2、按程序運作的原則在本運營手冊中，集團商業(yè)運營中心對下屬商業(yè)項目的日 常運營的各個主要環(huán)節(jié)進行了詳細的規(guī)定， 這些規(guī)定是集團商業(yè) 運營中心為保證各部門的整體運營質量而采取的管理

3、措施。因 此，集團商業(yè)運營中心各個管理部門以及下屬的項目部門應嚴格 按照本運營手冊規(guī)定的程序進行日常運作。集團商業(yè)中心建立管理程序的原則是：按照職責和程序規(guī) 定，充分明確集團商業(yè)運營中心與下屬各個商業(yè)項目部門在各種 流程上的交接手續(xù)，并保證在各個環(huán)節(jié)上具備職責的可追溯性， 便于分清責任、提高工作效率。3、按規(guī)章制度運作的原則作為本運營手冊是京漢置業(yè)集團規(guī)章制度匯編組成部 分，是京漢置業(yè)商業(yè)運營中心所有人員共同應遵循的規(guī)章制度。 京漢置業(yè)商業(yè)運營中心各級領導以及各個部門應嚴格執(zhí)行各項 規(guī)章制度，并按照制度規(guī)定檢查各項工作。商業(yè)運營中心在規(guī)章制度執(zhí)行過程中的基本原則是：凡是 規(guī)章制度中明確規(guī)定的由

4、項目部門承擔的工作， 項目部門必須不 折不扣地執(zhí)行； 凡是規(guī)章制度沒有明確規(guī)定由項目部門負責的工 作，全部由商業(yè)運營中心及商業(yè)運營中心相關部室負責。 二、商業(yè)運營中心的管理文件體系京漢置業(yè)商業(yè)運營中心的管理文件體系是集團管理文件體系的組成部分。1京漢置業(yè)商業(yè)運營中心執(zhí)行的規(guī)章制度類別1.1 集團規(guī)章制度。 指由集團某一部門編制， 適用于集團所有或 部分部門的通用性規(guī)章制度。1.2 商業(yè)運營中心規(guī)章制度。 指由商業(yè)運營中心自行編制， 只適 用于商業(yè)運營中心所屬人員的規(guī)章制度。 下屬項目部門制定的專 項制度只適合項目部門人員。1.3 操作性作業(yè)指導文件。 指由集團某一部門或商業(yè)運營中心編 制，指導

5、負責某一項工作或過程的人員按照既定方法和程序作業(yè) 的操作性文件。1.4 工作（管理、業(yè)務）流程圖。指由集團某一部門或商業(yè)運營 中心編制，以圖形的方式描述一個或多個過程的時間和邏輯關系 的文件。1.5 其它文件。不能歸為上述五類的其它文件。1.6 京漢置業(yè)商業(yè)運營中心的管理文件體系由商業(yè)運營中心辦 公室統(tǒng)一管理。 任何類別的規(guī)章制度在下發(fā)前均須經(jīng)商業(yè)運營中 心總監(jiān)上報集團審核、確認其適用性，并簽字批準后，方可發(fā)布 實施。第一章商業(yè)運營中心概述第一節(jié)京漢置業(yè)集團商業(yè)運營中心概念1、集團商業(yè)運營中心的基本定義集團是指京漢置業(yè)集團股份，是以“京漢置業(yè)”為品牌的 股份制實體， 并以統(tǒng)一企業(yè)形象、 統(tǒng)一營

6、銷推廣、 統(tǒng)一行政管理、 統(tǒng)一財會核算、 統(tǒng)一信息平臺和統(tǒng)一發(fā)展戰(zhàn)略的方式實現(xiàn)集團化 運作。商業(yè)運營中心是京漢置業(yè)集團股份的 下屬部門 。2、商業(yè)運營中心的地位和作用商業(yè)運營中心是京漢置業(yè)集團股份直屬部門，也是集團唯 一授權開展商業(yè)運作和發(fā)展的部門。商業(yè)運營中心核心職責是：按照 “服務社區(qū) +實惠居民 = 京漢置業(yè)” 的經(jīng)營理念和滿足社區(qū)居民消費需求的經(jīng)營定位， 組 織好符合社區(qū)需求的品牌廠商為居民提供良好的服務， 在滿足社 區(qū)需求并使居民滿意度最大化的同時， 為集團房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展贏 得良好的社會效益和經(jīng)濟效益。第二章商業(yè)運營中心的組織架構、管理體制及部門職能第一節(jié)組織架構第二節(jié)商業(yè)運營中心總

7、體運營概述1. 商業(yè)運營中心各部門職能商業(yè)運營中心設為一室三部：總監(jiān)辦公室、招商業(yè)務部、 運營管理部、營銷策劃部。其職能：1.1 總監(jiān)辦公室職能 負責京漢置業(yè)商業(yè)運營中心總體事務協(xié)調、 日常工作落實， 合同 信息錄入、協(xié)助總監(jiān)完成各項涉及各部門的總體事務落實工作。1.2 招商業(yè)務部職能 負責京漢置業(yè)所有商業(yè)項目的招商規(guī)劃、招商洽談、品牌落位、 品牌布局及調整的運作工作。1.3 運營管理部職能負責京漢置業(yè)所屬商業(yè)項目的日常運營指導及管理、 經(jīng)營情況分 析、商業(yè)環(huán)境規(guī)劃、商戶商裝審核、等全方位管理工作。1.4 營銷策劃部職能 負責京漢置業(yè)所屬商業(yè)項目的前期營銷方案的撰寫制訂、報批、 推廣、媒體的組

8、合、公關和廣宣發(fā)布，美布置指導、促銷活動管 控，宣傳效果評估等；2. 商業(yè)運營中心各部門崗位設置及定編2.1 總監(jiān)及辦公室崗位設置：總監(jiān) 1 名，負責京漢商業(yè)中心全面管理工作。辦公室文員1 名2.2 招商業(yè)務部崗位設置：經(jīng)理 1 名，負責該部全面工作及各商業(yè)項目的招商工作。 招商主管 6 名，招商助理 1 名2.3 運營管理部崗位設置：經(jīng)理 1 名，全面負責各商業(yè)項目運營管理工作。順義項目部經(jīng)理 1名；運營主管 2名；運營專員 4 名；2.4 營銷策劃部崗位設置：經(jīng)理 1 名，全面負責各商業(yè)項目的營銷策劃工作。 順義項目部營銷策劃經(jīng)理 1 名 以上定編 （ 不包括商業(yè)人員 ） 將會隨著京漢置業(yè)

9、商業(yè)運營中心的 發(fā)展而進行調整第三節(jié)商業(yè)中心財務預算管理 預算是集團年度運營管理工作的基本大綱和核心目標， 為了貫徹 落實集團全面預算管理辦法， 實現(xiàn)商業(yè)運營中心經(jīng)營目標， 商業(yè) 運營中心總監(jiān)必須加強財務預算管理， 完成既定的經(jīng)營目標。 商 業(yè)中心預算由總監(jiān)會和集團財務部門編制，于每年 11 月中旬集 團財務部門前上報集團。 集團預算下達后， 將指標進行層層分解 到最小核算單位，形成商業(yè)中心的月度計劃，并按需求確定。 1明確財務預算編制原則2確定商業(yè)中心財務預算的容3組織編報財務計劃 4執(zhí)行集團確定的各項財務預算指標 5按期檢查預算指標的執(zhí)行情況 第四節(jié)商業(yè)運營中心工作計劃書管理工作計劃書是集

10、團年度管理工作的基本部署和工作大綱， 為了貫徹落實集團全面的年度工作目標， 實現(xiàn)商業(yè)運營中心經(jīng)營 管理目標，商業(yè)運營中心總監(jiān)應嚴格按照集團的年度工作計劃安 排本年度工作計劃。 商業(yè)運營中心工作計劃書由總監(jiān)編制辦公室 協(xié)助完成，經(jīng)集團主管商業(yè)總監(jiān)審批后，于每年 12 月中旬前上 報集團總經(jīng)理辦公室。 集團年度工作計劃下達后， 安排總監(jiān)辦公 室針對相關問題修改工作計劃書。 工作計劃書在集團年度工作會 上由集團領導與商業(yè)運營中心總監(jiān)簽字后實施。第三章總監(jiān)辦公室的管理工作第一節(jié)總監(jiān)辦公室的地位和作用總監(jiān)辦公室是商業(yè)運營中心行政管理、 經(jīng)營工作的綜合管理 者，接受集團相關部門監(jiān)督、指導，在總監(jiān)的直接領導

11、下開展工 作。具有承上啟下、綜合協(xié)調作用，是總監(jiān)行政管理的樞紐，總 監(jiān)日常工作的助手和參謀， 是商業(yè)運營中心外各項工作的協(xié)調中 心和綜合信息的傳輸處理平臺。第二節(jié)日常行政管理1. 負責各種行政會議的通知、會議地點的安排，并負責會議的 記錄及會議紀要的撰寫，執(zhí)行商業(yè)中心會議組織流程 ；2. 負責制定每月及節(jié)假日行政值班安排，3. 負責管理人員、經(jīng)理的名片印制工作。4. 負責外來的記錄及容的傳達；5. 負責商業(yè)運營中心各崗位人員的日常考勤管理；6. 負責組織起草本商業(yè)運營中心行政工作計劃、總結及重要文 件報告；7. 負責上報下發(fā)公文容的審核及文字把關工作，并督促、檢查計劃的落實；8. 負責落實各種

12、行政會議決議事項的督查、催辦工作；9. 負責各項活動的組織、協(xié)調工作，檢查、督促活動方案的落 實；10. 負責與上級部門的對外聯(lián)系工作；11. 負責上級領導及有關部門檢查的接待工作；12. 負責處理來信來訪工作；13. 負責報刊訂閱等事務性工作；14. 負責辦公系統(tǒng)正常運轉協(xié)調工作；15. 負責租賃廠家合同的收集及歸檔管理；16. 負責督促相關部門辦理租賃合同蓋章的申辦、變更工作；17. 負責各類證書、獎狀、匾牌、實物的登記、收存及保管，并 做好大事的記載和整理；18. 負責各種資料的立卷、歸檔、保管、傳閱、銷毀等工作；19 . 負責黨、團、工會日常工作；第三節(jié)規(guī)章制度建設總監(jiān)辦公室負責規(guī)章制

13、度體系的收集和建檔工作。 商業(yè)運營 中心執(zhí)行的規(guī)章制度包括集團規(guī)章制度、商業(yè)運營中心規(guī)章制度、作業(yè)指導文件、業(yè)務流程及其他文件。規(guī)章制度的編制、審批、發(fā)放、使用、更改、標識、作廢、回收及保存等按照集團規(guī)章制度管理辦法及部公文制發(fā)流程執(zhí)行。任何商業(yè)運營 中心制定的規(guī)章制度在執(zhí)行前均應由總監(jiān)審核并簽字上報批準 后，方可發(fā)布實施。 辦公室對商業(yè)運營中心制定的規(guī)章制度進行 編號，并在集團備案后下發(fā)。第四節(jié)公文管理1. 負責商業(yè)運營中心部公文的修改、把關、發(fā)布；2. 需報總監(jiān)審批，或報集團各部門、高管領導簽署、審批的公 文由總監(jiān)辦公室上報集團總經(jīng)理辦公室， 并將審批后的公文及時 下發(fā)和存檔，執(zhí)行請示類公

14、文流程 部公文制發(fā)流程 ；3. 負責接收外來公文，報總監(jiān)審批后下發(fā)相應職能部門并督促 執(zhí)行，需備案的留存公文原件。第五節(jié)檔案管理1. 負責各類公文的收發(fā)、流轉、存檔，保證公文流轉順暢；2. 負責商業(yè)運營中心重要工作、重大活動的文字、音像檔案的 保存、日常維護及借閱管理， 保證商業(yè)運營中心檔案的完整性和安全性；3. 負責商業(yè)運營中心重要檔案按年度上報集團總經(jīng)理辦公室歸 檔。第六節(jié)信息管理1. 負責收集、整理、發(fā)布商業(yè)運營中心所屬商業(yè)項目的經(jīng)營、 管理等各類信息，并將有價值的信息上報集團總經(jīng)理辦公室；2. 負責通過部辦公系統(tǒng)完成各類公文的發(fā)送、傳遞；3. 建立商業(yè)各項目信息員隊伍，制定商業(yè)運營中心

15、信息處理流 程，保證部信息渠道暢通；4. 遇有突發(fā)事件、重大事項時，辦公室負責及時上報集團總經(jīng) 理辦公室或相關部門；5. 在非常時期，辦公室負責保持與集團的聯(lián)系及每日情況的報 告，保證外信息傳遞及時、準確、暢通；6. 負責商業(yè)運營中心大事記的記載。第七節(jié)印章的管理與使用1. 商業(yè)中心行政用印及下屬部門用印由辦公室統(tǒng)一刻制， （ 非合 同性 ）印章式樣需報集團相關部門批準后方可刻制，并報集團總經(jīng)理辦公室備案；可否申請辦理？2. 商業(yè)運營中心下屬各部門在工作中加蓋集團或商業(yè)運營中心 行政印章的，需由用印部門填寫用印申請單 、部門經(jīng)理簽字 后，由總監(jiān)辦公室報批商業(yè)運營中心總監(jiān)后辦理；3. 商業(yè)運營中

16、心及下屬各部門在工作中需加蓋集團印章的，由 用印部門填寫用印申請單 、總監(jiān)簽字后，由辦公室統(tǒng)一報集 團總經(jīng)理辦公室辦理。第八節(jié)法律事務管理為規(guī)法律事務工作， 商業(yè)運營中心不設專人負責法律事務工 作，將法律事務工作納入集團行政管理工作中，本著節(jié)約成本、 資源共享原則，由集團統(tǒng)一負責法律事宜。1. 商業(yè)運營中心及下屬項目發(fā)生訴訟案件時， 按集團法律事務 流程辦理；2. 凡需進行法律審核把關的租賃合同文本，統(tǒng)一由辦公室填寫 租賃合同報告單 ，報送集團總經(jīng)理辦公室，審核后由總經(jīng)理 辦公室將法律意見書反饋商業(yè)運營中心辦公室。第九節(jié)人事管理商業(yè)運營中心的人事日常工作，保持與集團人力行政部的 聯(lián)系，完成商業(yè)

17、運營中心各項涉及干部管理、人員管理、工資管 理、考勤工牌管理、社會保險管理、計劃生育管理、培訓管理等 方面工作， 并負責相關勞動政策、 決議的上傳下達和宣傳引導工 作。1. 崗位設置及崗位定編。 總監(jiān)及辦公室負責編寫、 修訂商業(yè)運營 中心各崗位的崗位說明書 ，按照集團崗位說明書的標準 格式及集團崗位說明書填寫說明填寫，并上報集團人力行政 部審定。2. 用工制度： 正式員工執(zhí)行集團全員合同制的用工制度； 其他用 工形式執(zhí)行集團的相關規(guī)定。3. 人員管理： 執(zhí)行集團經(jīng)理級以上人員聘任、 解聘及調整崗位的 決定；辦公室負責商業(yè)運營中心員工調入調出的相關輔助工作； 負責商業(yè)項目所屬員工勞動合同的續(xù)簽、

18、 終止、解除的建議的起 草工作， 負責員工的勞動爭議問題； 負責各崗位人員日常外出及 假期的管理、違紀處罰等工作。4. 工資管理：執(zhí)行集團績效考核、工資分配制度規(guī)定。總監(jiān)辦公 室負責商業(yè)運營中心下屬各個商業(yè)項目各崗位員工績效考核工 作；負責對效益 （傭金 ）工資進行二次分配的評定工作。6. 培訓管理：按要求向集團人力行政部提出主管以上各類人員 培訓需求；對培訓效果進行跟蹤、匯總，定期向集團行政人力資源部反饋培訓信息；接受集團對培訓工作的監(jiān)督、檢查、指導、 考核、評估，執(zhí)行集團培訓工作管理規(guī)定 。第十節(jié)黨工團事務總監(jiān)辦負責落實集團黨工團日常工作，保持與集團黨工團 組織的聯(lián)系， 及時傳達集團黨工團

19、的工作精神， 做好黨工團組織 的各項事務，保證黨工團組織活動的正常開展。第十一節(jié)規(guī)章制度體系1. 公文制發(fā)規(guī)定2. 公文處理工作細則3. 租賃商戶合同檔案管理規(guī)定4. 租賃商戶合同檔案借閱制度5. 租賃商戶合同檔案保管期限規(guī)定6. 工作制度7. 商業(yè)運營中心行政印章管理辦法8. 商業(yè)中心下屬商業(yè)項目值班管理辦法9. 商業(yè)各種證書、獎杯、獎牌及榮譽標志管理辦法10. 會議召集考勤簽到制度11. 商業(yè)運營中心各類文件檔案的鑒定銷毀實施辦法12. 商業(yè)運營中心員工傭金考核規(guī)定第四章招商業(yè)務部的工作第一節(jié)招商業(yè)務部的地位和作用招商業(yè)務部是商業(yè)運營中心所屬各商業(yè)項目經(jīng)營規(guī)劃、 品牌 布局、品牌落位、合同

20、（協(xié)議）簽署等具體執(zhí)行部門，對下屬各 商業(yè)項目業(yè)務管理工作負有重要責任。 負責貫徹實施商業(yè)運營中 心的各項方針目標、 規(guī)章制度； 負責商業(yè)中心的各種合同協(xié)議的 審核補充審批；負責合同及租賃商戶信息的錄入。第二節(jié) 招商業(yè)務部工作職責 招商業(yè)務部在職能上隸屬于商業(yè)運營中心， 因此在工作上接 受商業(yè)運營中心總監(jiān)的領導及監(jiān)督、檢查、考核，并定期匯報工 作。1與下屬各商業(yè)項目接口的工作1.1 每月度按照招商業(yè)務部工作計劃書對其相關的業(yè)務工作進行 檢查、指導。1.2 對各租賃商戶合同的變更、終止申請的審核申報。1.3 對項目部有關招商業(yè)務的各種請示及總監(jiān)審核批示的回復。1.4 招商業(yè)務部采取不定期的方式按

21、照商業(yè)中心下發(fā)的各種管理制度對項目招商業(yè)務工作落實情況進行監(jiān)督檢查。1.5 商業(yè)運營中心及各項目招商崗位人員應定期向招商經(jīng)理上報：1.5.1 每周報周工作進度計劃 （表）1.5.2 每月上報月度工作匯總表（表）1.5.3 每季度上報本季度市場動態(tài)調研情況分析（文字材料）1.5.4 招商業(yè)務部需向商業(yè)中心上報：1.5.5 每年末提出各商業(yè)項目調整計劃（書面材料） ；1.5.6 在宣傳媒體方面的需求 （書面材料）；1.5.7 每季度末上報下階段工作計劃（書面材料） ；1.5.8 每月末上報下階段工作計劃（書面材料） ；1.5.9 每周末提供下周工作重點及新品牌的進駐意向等 （書面材料）；第三節(jié)招商

22、業(yè)務部工作程序京漢置業(yè)集團公司所屬各商業(yè)項目， 由商業(yè)運營中心實行統(tǒng) 一規(guī)劃、統(tǒng)一招商，和清退。招商人員管理按商業(yè)運營手冊執(zhí)行，招商過程按業(yè)務流程執(zhí)行。1. 招商業(yè)務部負責各商業(yè)項目的招商工作。招商業(yè)務部依據(jù)商 業(yè)運營中心確定的規(guī)劃方案、品牌引進，與商戶進行洽談，進行 資格信用初審后將材料上報商業(yè)運營中心總監(jiān)， 經(jīng)審核批準后將 批準后的立項審批表備案。 招商業(yè)務部根據(jù)立項申請表的容落實 商戶進場的各項工作，與商戶簽訂合同（協(xié)議） 。將合同（協(xié)議） 審核、蓋章、輸機生效。具體操作流程按租賃商戶引進流程 執(zhí)行。2. 招商業(yè)務部負責各個商業(yè)項目合同（協(xié)議）在租賃標的的具 體執(zhí)行。招商業(yè)務部協(xié)同運營部

23、做好租賃商戶進場裝修前的準 備，進住的具體工作程序按商戶守則 裝修手冊執(zhí)行。3. 招商業(yè)務部在接到商業(yè)運營中心的合同協(xié)議變更終止審批 表后，通知所屬項目財務部進行租金清算，清算完畢后，租賃 商戶清退的具體工作流程按商戶守則執(zhí)行。4. 商業(yè)運營中心統(tǒng)一管理租賃商戶的合同 （協(xié)議）、廠家資信等 原始資料，建立資信、合同、品牌、經(jīng)營業(yè)績等有關信息由招商 業(yè)務部負責收集交由辦公室進行錄入、審核。5、招商業(yè)務部負責向租賃商戶索要各種書、質檢報告并隨時更 新，并存檔。6、招商業(yè)務管理部接到財務部清算完畢的信息后，通知運營部 做撤店撤柜準備。清退的具體工作流程按用戶守則執(zhí)行。7完成集團、商業(yè)運營中心領導交辦

24、的各項臨時性工作。具體 管理工作和相關數(shù)據(jù)信息的匯總。第四節(jié)招商業(yè)務部的工作容1、負責京漢置業(yè)所屬商業(yè)項目的規(guī)劃、招商租賃工作2、負責商戶聯(lián)系、意向洽談、定金交納、合同簽訂等工作3、負責收集各大品類、品牌商資料、信息建檔工作；4、根據(jù)年度品牌規(guī)劃方案，擬定品牌招商計劃進度表；5、根據(jù)商業(yè)項目進度，負責落實廠商進場裝修交接工作；6、負責商業(yè)信息的調研工作；6.1 、開展市場調研、信息收集6.2 負責擬訂公司年度市場調研及信息收集計劃；6.3 負責本地區(qū)百貨零售業(yè)的市場調查，掌握各類商場動態(tài)；6.4 分析本地區(qū)消費趨勢，及時了解顧客購買取向的變化；6.5 根據(jù)市場變化情況，對我商業(yè)項目的經(jīng)營方式、

25、品牌定位、品類布局、商品狀況等提出調整計劃；6.6 根據(jù)市場需求，向商業(yè)運營中心對所屬商業(yè)項目提出招商規(guī)劃和品類定位、品牌落位的招商要求；第五章運營管理部的工作（ 各商業(yè)項目運營管理人員 ）第一節(jié)運營管理部的地位和作用運營管理部作為商業(yè)運營中心管理部門， 主要負責商業(yè)項目的經(jīng)營銷售、商戶管理、運營環(huán)境、商戶裝修等工作，對商業(yè)項 目各類運營人員負有直接管理責任。對集團各商業(yè)項目運營情 況；經(jīng)營情況、管理人員對外服務情況、物業(yè)運行情況等進行有 效監(jiān)督、指導工作。第二節(jié)運營管理部工作職責1負責商業(yè)運營中心所屬商業(yè)項目的經(jīng)營情況、物業(yè)管理、管 理服務、營業(yè)環(huán)境、生產(chǎn)安全等的全面管理。2負責完成集團和各

26、商業(yè)項目下達的各項經(jīng)營指標。3負責對所屬商業(yè)項目各運營員工勞動紀律、 服務質量的管理。 督導員工嚴格遵守集團及商業(yè)運營中心各項制度、 規(guī)，糾正并處 理各類違紀。4按照商業(yè)運營中心確定的業(yè)務流程和規(guī)則，負責租賃商戶及 各商業(yè)項目運營管理人員的管理。5負責租賃商戶商品質量監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)質量不合格商品或假 冒偽劣商品，應立即下架。6負責對租賃商戶的經(jīng)營情況進行摸底，并對經(jīng)營效益進行評 估。7負責大賣場商戶經(jīng)營商品、設備、安全、衛(wèi)生、環(huán)境等的監(jiān) 督管理，保證經(jīng)營工作的正常開展。8負責及時、妥善地處理租賃商戶發(fā)生的各種突發(fā)事件。9按月寫出租賃商戶經(jīng)營情況、客流情況分析報告。10 配合營銷，搞好各項促銷活

27、動。11 定期收集顧客及商戶意見、建議 , 匯總分析并改進工作 . 12定期開展顧客及商戶滿意度調研 , 采集信息進行分析并改進工作.13完成集團、商業(yè)運營中心領導交辦的各項臨時性工作。具體管理工作和相關數(shù)據(jù)信息的匯總。第三節(jié)購物環(huán)境的監(jiān)督管理1檢查商業(yè)廣場大賣場的燈光照明狀況是否全部正常工作，發(fā)現(xiàn)問題及時通知租賃商戶及物業(yè)部門修理、更換；2檢查商業(yè)廣場大賣場空氣流通狀況和溫度是否符合相關環(huán)境質量要求；發(fā)現(xiàn)問題及時通知物業(yè)部門解決；3監(jiān)督檢查商業(yè)廣場大賣場各種中、英文標識是否正確、規(guī)、齊全、有效，POP是否整齊；4、監(jiān)督檢查生活廣場大賣場及各種設施的衛(wèi)生狀況；5、監(jiān)督檢查賣場的設備設施是否正常

28、運轉，貨柜貨架、公共服 務設施等是否完好、整潔；第四節(jié)商品質量及售后服務的監(jiān)督檢查1監(jiān)督檢查生活廣場大賣場是否有假冒偽劣商品；2監(jiān)督檢查對售后服務的執(zhí)行情況，要求員工嚴格按售后服務 承諾執(zhí)行。3一經(jīng)發(fā)現(xiàn)商品質量問題，立即撤貨并通知租賃商戶，并對處 理結果進行跟蹤。第五節(jié)顧客接待、商品退換1 耐心解答顧客的咨詢， 對顧客需求信息作出記錄， 積極反饋， 及時回復； 2主動為顧客排憂解難，解決購物過程中發(fā)生的各種矛盾和沖 突； 3解決營業(yè)員與顧客間發(fā)生的各種糾紛、矛盾，根據(jù)實際情況 可對違紀人員進行處罰； 4依據(jù)國家相關的法律法規(guī)及集團商業(yè)運營中心有關制度，解 決顧客提出的商品退換問題；第六節(jié)規(guī)章制

29、度體系1. 集團員工工作行為準則2、集團員工手冊3、集團員工獎懲管理規(guī)定第七節(jié) 安保預案管理 1京漢置業(yè)所屬各商業(yè)項目的基本情況（包括人員構成、建筑 結構、公共設施、消防設備設施） 2組織領導：商業(yè)項目經(jīng)理任組長，由物業(yè)公司安保部、運營 部參加的處置突發(fā)事件領導小組，負責各項工作的組織實施。 3當發(fā)生突發(fā)事件（事故）時，應急指揮部既告成立。指揮部 成員為處置突發(fā)事件領導小組成員， 負責指揮協(xié)調突發(fā)事件處置 工作，確定停業(yè)、報警、疏散等事宜。 4突發(fā)事件處置基本原則：快速反應原則、現(xiàn)場指揮原則、設 置警戒原則、降低損失原則、基本解決原則、協(xié)調配合原則、追 究責任原則。5每年進行演練，做到職責清楚

30、、分工明確、措施到位。 6商業(yè)運營中心主管領導對預案執(zhí)行情況進行監(jiān)督檢查，各項 目根據(jù)情況并結合形勢變化和要求及時對預案進行修改、修訂。第八節(jié) 安全生產(chǎn)管理 1各個商業(yè)項目要成立安全生產(chǎn)委員會。項目經(jīng)理擔任主任， 作為第一責任人負責本商業(yè)項目的安全生產(chǎn)工作， 并對集團以及 物業(yè)公司安全生產(chǎn)委員會負責。各商業(yè)項目運營部為常設機構， 具體負責日常管理工作。2安全檢查工作按商業(yè)運營中心安全管理規(guī)定和商業(yè)運 營中心消防安全管理執(zhí)行，發(fā)現(xiàn)安全隱患立即改正。3商業(yè)運營中心所屬各商業(yè)項目每月需召開安全生產(chǎn)例會。遇 重大活動、重要接待任務、法定節(jié)假日前 10 天召開租賃商戶安 全會議，布置安全工作。第九節(jié)規(guī)章

31、制度體系1. 應對突發(fā)事故（事件）處置規(guī)定2. 安全生產(chǎn)責任制3. 用電管理制度4. 事故調查、處理管理制度5. 安全生產(chǎn)檢查制度6各商業(yè)項目運營部接口的工作6.1 項目運營部要每季度按照商業(yè)運營中心運營部工作計劃書對 其管理的業(yè)務工作進行檢查、指導；6.2 每月初上報上月工作小結（書面材料）6.3 每月初上報上月租賃商戶經(jīng)營分析（書面材料）6.4 每月初上報上月租賃商戶經(jīng)營情況調查匯總表（表）6.5 每月初上報上月租金收繳情況匯報（書面材料）6.6 每季度初上報上季度促銷實施效果評估 （書面材料）6.7 每月初上報上月人為服務事故情況（書面材料）6.8 每月初上報典型投訴、表揚、突發(fā)案例三個

32、（書面材料）第十節(jié)租賃經(jīng)營管理商業(yè)運營中心對租賃商戶經(jīng)營的管理層次為： 集團商業(yè)運營 中心項目經(jīng)理項目運營部。各項目經(jīng)理是租賃商戶管理的核心也是日常運營管理的主 要承擔者，運營部管理人員為租賃商戶管理的具體執(zhí)行者。1. 負責項目的具體工作；負責租賃商戶經(jīng)營質量、物價、計量等 管理工作； 負責租賃商戶的裝修方案的初審工作， 同時報物業(yè)公 司工程部及商業(yè)運營中心運營部共同負責組織租賃商戶裝修審 核及施工人員辦理各種施工手續(xù)；負責對商品物價、質量、計量 的日常檢查；負責對商裝進行驗收。2. 運營管理部在接到招商業(yè)務部的租賃商戶合同審批合格通知 后，做好租賃商戶的裝修圖紙的接收審核工作， 由商業(yè)運營中

33、心 會同物業(yè)公司工程部， 進行審核無誤后具體工作程序按 裝修守 則執(zhí)行。第十一節(jié)統(tǒng)計管理1對各商業(yè)項目建立統(tǒng)計臺帳進行及時、準確、完整的登統(tǒng)， 保證數(shù)據(jù)資料的完整性。2、按照要求及時、準確地填報各項統(tǒng)計報表。3按照要求每月向商業(yè)運營中心，運營管理部；招商業(yè)務部報 送經(jīng)營情況分析、統(tǒng)計分析，針對問題，提出意見或措施。第十二節(jié) 計劃管理1了解熟悉商業(yè)運營中心所屬各商業(yè)項目的各種經(jīng)營數(shù)據(jù)，根 據(jù)集團商業(yè)運營中心下達的計劃指標要按照年、 季、月分解到租 賃商戶，經(jīng)集團商業(yè)運營中心批準后，組織實施。2. 針對各租賃商戶經(jīng)營情況定期開展分析預測，并將分析報告 上報集團商業(yè)運營中心。第六章營銷策劃部的工作（

34、 各商業(yè)項目負責營銷策劃人員 ）第一節(jié)營銷策劃部的地位和作用營銷策劃部作為商業(yè)運營中心職能部門， 協(xié)助商業(yè)運營中心 總監(jiān)開展京漢商業(yè)品牌形象塑造、 商業(yè)項目的招商策劃、 品牌招 商宣傳、商業(yè)環(huán)境規(guī)劃。第二節(jié)營銷策劃部工作容1、了解各百貨零售企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略、營銷策略及促銷手段，進 行專案分析；2、做好本地區(qū)消費狀況調查，編寫商圈及住宅區(qū)的人口結構、 收入、職業(yè)等資料；3、編寫外部信息簡報，建立完善的營銷信息系統(tǒng)，提供決策信 息支持；4、評估及診斷各項營銷活動，對營銷工作提出整改建議；5、制定營銷計劃、促銷方案；（1）負責擬訂集團及各商業(yè)項目的年度營銷計劃；（2）負責擬訂集團商業(yè)運營中心具體的階段

35、性促銷方案；（3）負責擬訂針對不同假如不同消費群的促銷方案；6、開展廣告宣傳活動 （軟宣硬宣 ）（1）負責擬訂商業(yè)運營中心廣告宣傳計劃及策略；（2）負責各商業(yè)項目宣傳廣告容的設計；（3）負責生活廣場租賃商戶廣告位、大賣場現(xiàn)場視覺形象的審 批管理工作；（4）負責POP海報、舞臺背景、各類活動氣氛布局等商場促銷宣傳的日常設計制作工作；7、開展專項活動（1）各種促銷活動的組織安排。（2）對生活廣場整體促銷活動提出建議，包括會員活動、店慶 活動、促銷方式、促銷技巧等；（3）積極開展外部公關工作，為營銷工作創(chuàng)造良好環(huán)境；（4）完成上級領導安排的其它專項任務（5）完成集團、商業(yè)運營中心領導交辦的各項臨時性工作。（6）負責歷次營銷活動相關數(shù)據(jù)信息的匯總。第三節(jié)各商業(yè)項目 VI 管理及經(jīng)營環(huán)境管理1. 負責商業(yè)項目的 VI 系統(tǒng)的日