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文檔簡介
1、京漢置業(yè)商業(yè)運營中心運營手冊(建議稿).、八、一前言運營手冊概述 本運營手冊是針對京漢置業(yè)商業(yè)運營中心制定的基本運營 規(guī)則的說明, 要求京漢置業(yè)商業(yè)運營中心各個部門根據(jù)本手冊的 相應規(guī)定從事各項具體運作。一、本運營手冊的基本原則1、職責明確的原則作為集團總部及下屬商業(yè)項目部分,本運營手冊所規(guī)定的 職責包括三類: 第一類是集團商業(yè)運營中心對下屬商業(yè)項目的基 本職責要求; 第二類是集團商業(yè)運營中心各專業(yè)管理部門對下屬 商業(yè)項目對口人員的基本職責要求; 第三類是各商業(yè)項目根據(jù)業(yè) 務特點對本項目各部門和各崗位的職責要求。本運營手冊職責要求的重點放在第一和第二類職責上,第 三類職責由各個商業(yè)項目領導機構
2、根據(jù)日常業(yè)務和管理工作的 需要自行制定,并報集團商業(yè)運營中心辦公室備案。集團建立的商業(yè)運營中心總部及下屬商業(yè)項目在職責方面 總的原則是: 凡是運營手冊中明確規(guī)定的由下屬商業(yè)項目部門承 擔的職責, 必須不折不扣地執(zhí)行; 凡是運營手冊沒有明確規(guī)定由 所屬項目部門負責的職責, 全部由集團商業(yè)運營中心及集團商業(yè) 運營中心相關部室負責。 集團商業(yè)運營中心確定這一原則的目的 是避免在工作中出現(xiàn)推諉、扯皮和職責不清、效率不高等弊端。2、按程序運作的原則在本運營手冊中,集團商業(yè)運營中心對下屬商業(yè)項目的日 常運營的各個主要環(huán)節(jié)進行了詳細的規(guī)定, 這些規(guī)定是集團商業(yè) 運營中心為保證各部門的整體運營質量而采取的管理
3、措施。因 此,集團商業(yè)運營中心各個管理部門以及下屬的項目部門應嚴格 按照本運營手冊規(guī)定的程序進行日常運作。集團商業(yè)中心建立管理程序的原則是:按照職責和程序規(guī) 定,充分明確集團商業(yè)運營中心與下屬各個商業(yè)項目部門在各種 流程上的交接手續(xù),并保證在各個環(huán)節(jié)上具備職責的可追溯性, 便于分清責任、提高工作效率。3、按規(guī)章制度運作的原則作為本運營手冊是京漢置業(yè)集團規(guī)章制度匯編組成部 分,是京漢置業(yè)商業(yè)運營中心所有人員共同應遵循的規(guī)章制度。 京漢置業(yè)商業(yè)運營中心各級領導以及各個部門應嚴格執(zhí)行各項 規(guī)章制度,并按照制度規(guī)定檢查各項工作。商業(yè)運營中心在規(guī)章制度執(zhí)行過程中的基本原則是:凡是 規(guī)章制度中明確規(guī)定的由
4、項目部門承擔的工作, 項目部門必須不 折不扣地執(zhí)行; 凡是規(guī)章制度沒有明確規(guī)定由項目部門負責的工 作,全部由商業(yè)運營中心及商業(yè)運營中心相關部室負責。 二、商業(yè)運營中心的管理文件體系京漢置業(yè)商業(yè)運營中心的管理文件體系是集團管理文件體系的組成部分。1京漢置業(yè)商業(yè)運營中心執(zhí)行的規(guī)章制度類別1.1 集團規(guī)章制度。 指由集團某一部門編制, 適用于集團所有或 部分部門的通用性規(guī)章制度。1.2 商業(yè)運營中心規(guī)章制度。 指由商業(yè)運營中心自行編制, 只適 用于商業(yè)運營中心所屬人員的規(guī)章制度。 下屬項目部門制定的專 項制度只適合項目部門人員。1.3 操作性作業(yè)指導文件。 指由集團某一部門或商業(yè)運營中心編 制,指導
5、負責某一項工作或過程的人員按照既定方法和程序作業(yè) 的操作性文件。1.4 工作(管理、業(yè)務)流程圖。指由集團某一部門或商業(yè)運營 中心編制,以圖形的方式描述一個或多個過程的時間和邏輯關系 的文件。1.5 其它文件。不能歸為上述五類的其它文件。1.6 京漢置業(yè)商業(yè)運營中心的管理文件體系由商業(yè)運營中心辦 公室統(tǒng)一管理。 任何類別的規(guī)章制度在下發(fā)前均須經(jīng)商業(yè)運營中 心總監(jiān)上報集團審核、確認其適用性,并簽字批準后,方可發(fā)布 實施。第一章商業(yè)運營中心概述第一節(jié)京漢置業(yè)集團商業(yè)運營中心概念1、集團商業(yè)運營中心的基本定義集團是指京漢置業(yè)集團股份,是以“京漢置業(yè)”為品牌的 股份制實體, 并以統(tǒng)一企業(yè)形象、 統(tǒng)一營
6、銷推廣、 統(tǒng)一行政管理、 統(tǒng)一財會核算、 統(tǒng)一信息平臺和統(tǒng)一發(fā)展戰(zhàn)略的方式實現(xiàn)集團化 運作。商業(yè)運營中心是京漢置業(yè)集團股份的 下屬部門 。2、商業(yè)運營中心的地位和作用商業(yè)運營中心是京漢置業(yè)集團股份直屬部門,也是集團唯 一授權開展商業(yè)運作和發(fā)展的部門。商業(yè)運營中心核心職責是:按照 “服務社區(qū) +實惠居民 = 京漢置業(yè)” 的經(jīng)營理念和滿足社區(qū)居民消費需求的經(jīng)營定位, 組 織好符合社區(qū)需求的品牌廠商為居民提供良好的服務, 在滿足社 區(qū)需求并使居民滿意度最大化的同時, 為集團房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展贏 得良好的社會效益和經(jīng)濟效益。第二章商業(yè)運營中心的組織架構、管理體制及部門職能第一節(jié)組織架構第二節(jié)商業(yè)運營中心總
7、體運營概述1. 商業(yè)運營中心各部門職能商業(yè)運營中心設為一室三部:總監(jiān)辦公室、招商業(yè)務部、 運營管理部、營銷策劃部。其職能:1.1 總監(jiān)辦公室職能 負責京漢置業(yè)商業(yè)運營中心總體事務協(xié)調、 日常工作落實, 合同 信息錄入、協(xié)助總監(jiān)完成各項涉及各部門的總體事務落實工作。1.2 招商業(yè)務部職能 負責京漢置業(yè)所有商業(yè)項目的招商規(guī)劃、招商洽談、品牌落位、 品牌布局及調整的運作工作。1.3 運營管理部職能負責京漢置業(yè)所屬商業(yè)項目的日常運營指導及管理、 經(jīng)營情況分 析、商業(yè)環(huán)境規(guī)劃、商戶商裝審核、等全方位管理工作。1.4 營銷策劃部職能 負責京漢置業(yè)所屬商業(yè)項目的前期營銷方案的撰寫制訂、報批、 推廣、媒體的組
8、合、公關和廣宣發(fā)布,美布置指導、促銷活動管 控,宣傳效果評估等;2. 商業(yè)運營中心各部門崗位設置及定編2.1 總監(jiān)及辦公室崗位設置:總監(jiān) 1 名,負責京漢商業(yè)中心全面管理工作。辦公室文員1 名2.2 招商業(yè)務部崗位設置:經(jīng)理 1 名,負責該部全面工作及各商業(yè)項目的招商工作。 招商主管 6 名,招商助理 1 名2.3 運營管理部崗位設置:經(jīng)理 1 名,全面負責各商業(yè)項目運營管理工作。順義項目部經(jīng)理 1名;運營主管 2名;運營專員 4 名;2.4 營銷策劃部崗位設置:經(jīng)理 1 名,全面負責各商業(yè)項目的營銷策劃工作。 順義項目部營銷策劃經(jīng)理 1 名 以上定編 ( 不包括商業(yè)人員 ) 將會隨著京漢置業(yè)
9、商業(yè)運營中心的 發(fā)展而進行調整第三節(jié)商業(yè)中心財務預算管理 預算是集團年度運營管理工作的基本大綱和核心目標, 為了貫徹 落實集團全面預算管理辦法, 實現(xiàn)商業(yè)運營中心經(jīng)營目標, 商業(yè) 運營中心總監(jiān)必須加強財務預算管理, 完成既定的經(jīng)營目標。 商 業(yè)中心預算由總監(jiān)會和集團財務部門編制,于每年 11 月中旬集 團財務部門前上報集團。 集團預算下達后, 將指標進行層層分解 到最小核算單位,形成商業(yè)中心的月度計劃,并按需求確定。 1明確財務預算編制原則2確定商業(yè)中心財務預算的容3組織編報財務計劃 4執(zhí)行集團確定的各項財務預算指標 5按期檢查預算指標的執(zhí)行情況 第四節(jié)商業(yè)運營中心工作計劃書管理工作計劃書是集
10、團年度管理工作的基本部署和工作大綱, 為了貫徹落實集團全面的年度工作目標, 實現(xiàn)商業(yè)運營中心經(jīng)營 管理目標,商業(yè)運營中心總監(jiān)應嚴格按照集團的年度工作計劃安 排本年度工作計劃。 商業(yè)運營中心工作計劃書由總監(jiān)編制辦公室 協(xié)助完成,經(jīng)集團主管商業(yè)總監(jiān)審批后,于每年 12 月中旬前上 報集團總經(jīng)理辦公室。 集團年度工作計劃下達后, 安排總監(jiān)辦公 室針對相關問題修改工作計劃書。 工作計劃書在集團年度工作會 上由集團領導與商業(yè)運營中心總監(jiān)簽字后實施。第三章總監(jiān)辦公室的管理工作第一節(jié)總監(jiān)辦公室的地位和作用總監(jiān)辦公室是商業(yè)運營中心行政管理、 經(jīng)營工作的綜合管理 者,接受集團相關部門監(jiān)督、指導,在總監(jiān)的直接領導
11、下開展工 作。具有承上啟下、綜合協(xié)調作用,是總監(jiān)行政管理的樞紐,總 監(jiān)日常工作的助手和參謀, 是商業(yè)運營中心外各項工作的協(xié)調中 心和綜合信息的傳輸處理平臺。第二節(jié)日常行政管理1. 負責各種行政會議的通知、會議地點的安排,并負責會議的 記錄及會議紀要的撰寫,執(zhí)行商業(yè)中心會議組織流程 ;2. 負責制定每月及節(jié)假日行政值班安排,3. 負責管理人員、經(jīng)理的名片印制工作。4. 負責外來的記錄及容的傳達;5. 負責商業(yè)運營中心各崗位人員的日常考勤管理;6. 負責組織起草本商業(yè)運營中心行政工作計劃、總結及重要文 件報告;7. 負責上報下發(fā)公文容的審核及文字把關工作,并督促、檢查計劃的落實;8. 負責落實各種
12、行政會議決議事項的督查、催辦工作;9. 負責各項活動的組織、協(xié)調工作,檢查、督促活動方案的落 實;10. 負責與上級部門的對外聯(lián)系工作;11. 負責上級領導及有關部門檢查的接待工作;12. 負責處理來信來訪工作;13. 負責報刊訂閱等事務性工作;14. 負責辦公系統(tǒng)正常運轉協(xié)調工作;15. 負責租賃廠家合同的收集及歸檔管理;16. 負責督促相關部門辦理租賃合同蓋章的申辦、變更工作;17. 負責各類證書、獎狀、匾牌、實物的登記、收存及保管,并 做好大事的記載和整理;18. 負責各種資料的立卷、歸檔、保管、傳閱、銷毀等工作;19 . 負責黨、團、工會日常工作;第三節(jié)規(guī)章制度建設總監(jiān)辦公室負責規(guī)章制
13、度體系的收集和建檔工作。 商業(yè)運營 中心執(zhí)行的規(guī)章制度包括集團規(guī)章制度、商業(yè)運營中心規(guī)章制度、作業(yè)指導文件、業(yè)務流程及其他文件。規(guī)章制度的編制、審批、發(fā)放、使用、更改、標識、作廢、回收及保存等按照集團規(guī)章制度管理辦法及部公文制發(fā)流程執(zhí)行。任何商業(yè)運營 中心制定的規(guī)章制度在執(zhí)行前均應由總監(jiān)審核并簽字上報批準 后,方可發(fā)布實施。 辦公室對商業(yè)運營中心制定的規(guī)章制度進行 編號,并在集團備案后下發(fā)。第四節(jié)公文管理1. 負責商業(yè)運營中心部公文的修改、把關、發(fā)布;2. 需報總監(jiān)審批,或報集團各部門、高管領導簽署、審批的公 文由總監(jiān)辦公室上報集團總經(jīng)理辦公室, 并將審批后的公文及時 下發(fā)和存檔,執(zhí)行請示類公
14、文流程 部公文制發(fā)流程 ;3. 負責接收外來公文,報總監(jiān)審批后下發(fā)相應職能部門并督促 執(zhí)行,需備案的留存公文原件。第五節(jié)檔案管理1. 負責各類公文的收發(fā)、流轉、存檔,保證公文流轉順暢;2. 負責商業(yè)運營中心重要工作、重大活動的文字、音像檔案的 保存、日常維護及借閱管理, 保證商業(yè)運營中心檔案的完整性和安全性;3. 負責商業(yè)運營中心重要檔案按年度上報集團總經(jīng)理辦公室歸 檔。第六節(jié)信息管理1. 負責收集、整理、發(fā)布商業(yè)運營中心所屬商業(yè)項目的經(jīng)營、 管理等各類信息,并將有價值的信息上報集團總經(jīng)理辦公室;2. 負責通過部辦公系統(tǒng)完成各類公文的發(fā)送、傳遞;3. 建立商業(yè)各項目信息員隊伍,制定商業(yè)運營中心
15、信息處理流 程,保證部信息渠道暢通;4. 遇有突發(fā)事件、重大事項時,辦公室負責及時上報集團總經(jīng) 理辦公室或相關部門;5. 在非常時期,辦公室負責保持與集團的聯(lián)系及每日情況的報 告,保證外信息傳遞及時、準確、暢通;6. 負責商業(yè)運營中心大事記的記載。第七節(jié)印章的管理與使用1. 商業(yè)中心行政用印及下屬部門用印由辦公室統(tǒng)一刻制, ( 非合 同性 )印章式樣需報集團相關部門批準后方可刻制,并報集團總經(jīng)理辦公室備案;可否申請辦理?2. 商業(yè)運營中心下屬各部門在工作中加蓋集團或商業(yè)運營中心 行政印章的,需由用印部門填寫用印申請單 、部門經(jīng)理簽字 后,由總監(jiān)辦公室報批商業(yè)運營中心總監(jiān)后辦理;3. 商業(yè)運營中
16、心及下屬各部門在工作中需加蓋集團印章的,由 用印部門填寫用印申請單 、總監(jiān)簽字后,由辦公室統(tǒng)一報集 團總經(jīng)理辦公室辦理。第八節(jié)法律事務管理為規(guī)法律事務工作, 商業(yè)運營中心不設專人負責法律事務工 作,將法律事務工作納入集團行政管理工作中,本著節(jié)約成本、 資源共享原則,由集團統(tǒng)一負責法律事宜。1. 商業(yè)運營中心及下屬項目發(fā)生訴訟案件時, 按集團法律事務 流程辦理;2. 凡需進行法律審核把關的租賃合同文本,統(tǒng)一由辦公室填寫 租賃合同報告單 ,報送集團總經(jīng)理辦公室,審核后由總經(jīng)理 辦公室將法律意見書反饋商業(yè)運營中心辦公室。第九節(jié)人事管理商業(yè)運營中心的人事日常工作,保持與集團人力行政部的 聯(lián)系,完成商業(yè)
17、運營中心各項涉及干部管理、人員管理、工資管 理、考勤工牌管理、社會保險管理、計劃生育管理、培訓管理等 方面工作, 并負責相關勞動政策、 決議的上傳下達和宣傳引導工 作。1. 崗位設置及崗位定編。 總監(jiān)及辦公室負責編寫、 修訂商業(yè)運營 中心各崗位的崗位說明書 ,按照集團崗位說明書的標準 格式及集團崗位說明書填寫說明填寫,并上報集團人力行政 部審定。2. 用工制度: 正式員工執(zhí)行集團全員合同制的用工制度; 其他用 工形式執(zhí)行集團的相關規(guī)定。3. 人員管理: 執(zhí)行集團經(jīng)理級以上人員聘任、 解聘及調整崗位的 決定;辦公室負責商業(yè)運營中心員工調入調出的相關輔助工作; 負責商業(yè)項目所屬員工勞動合同的續(xù)簽、
18、 終止、解除的建議的起 草工作, 負責員工的勞動爭議問題; 負責各崗位人員日常外出及 假期的管理、違紀處罰等工作。4. 工資管理:執(zhí)行集團績效考核、工資分配制度規(guī)定。總監(jiān)辦公 室負責商業(yè)運營中心下屬各個商業(yè)項目各崗位員工績效考核工 作;負責對效益 (傭金 )工資進行二次分配的評定工作。6. 培訓管理:按要求向集團人力行政部提出主管以上各類人員 培訓需求;對培訓效果進行跟蹤、匯總,定期向集團行政人力資源部反饋培訓信息;接受集團對培訓工作的監(jiān)督、檢查、指導、 考核、評估,執(zhí)行集團培訓工作管理規(guī)定 。第十節(jié)黨工團事務總監(jiān)辦負責落實集團黨工團日常工作,保持與集團黨工團 組織的聯(lián)系, 及時傳達集團黨工團
19、的工作精神, 做好黨工團組織 的各項事務,保證黨工團組織活動的正常開展。第十一節(jié)規(guī)章制度體系1. 公文制發(fā)規(guī)定2. 公文處理工作細則3. 租賃商戶合同檔案管理規(guī)定4. 租賃商戶合同檔案借閱制度5. 租賃商戶合同檔案保管期限規(guī)定6. 工作制度7. 商業(yè)運營中心行政印章管理辦法8. 商業(yè)中心下屬商業(yè)項目值班管理辦法9. 商業(yè)各種證書、獎杯、獎牌及榮譽標志管理辦法10. 會議召集考勤簽到制度11. 商業(yè)運營中心各類文件檔案的鑒定銷毀實施辦法12. 商業(yè)運營中心員工傭金考核規(guī)定第四章招商業(yè)務部的工作第一節(jié)招商業(yè)務部的地位和作用招商業(yè)務部是商業(yè)運營中心所屬各商業(yè)項目經(jīng)營規(guī)劃、 品牌 布局、品牌落位、合同
20、(協(xié)議)簽署等具體執(zhí)行部門,對下屬各 商業(yè)項目業(yè)務管理工作負有重要責任。 負責貫徹實施商業(yè)運營中 心的各項方針目標、 規(guī)章制度; 負責商業(yè)中心的各種合同協(xié)議的 審核補充審批;負責合同及租賃商戶信息的錄入。第二節(jié) 招商業(yè)務部工作職責 招商業(yè)務部在職能上隸屬于商業(yè)運營中心, 因此在工作上接 受商業(yè)運營中心總監(jiān)的領導及監(jiān)督、檢查、考核,并定期匯報工 作。1與下屬各商業(yè)項目接口的工作1.1 每月度按照招商業(yè)務部工作計劃書對其相關的業(yè)務工作進行 檢查、指導。1.2 對各租賃商戶合同的變更、終止申請的審核申報。1.3 對項目部有關招商業(yè)務的各種請示及總監(jiān)審核批示的回復。1.4 招商業(yè)務部采取不定期的方式按
21、照商業(yè)中心下發(fā)的各種管理制度對項目招商業(yè)務工作落實情況進行監(jiān)督檢查。1.5 商業(yè)運營中心及各項目招商崗位人員應定期向招商經(jīng)理上報:1.5.1 每周報周工作進度計劃 (表)1.5.2 每月上報月度工作匯總表(表)1.5.3 每季度上報本季度市場動態(tài)調研情況分析(文字材料)1.5.4 招商業(yè)務部需向商業(yè)中心上報:1.5.5 每年末提出各商業(yè)項目調整計劃(書面材料) ;1.5.6 在宣傳媒體方面的需求 (書面材料);1.5.7 每季度末上報下階段工作計劃(書面材料) ;1.5.8 每月末上報下階段工作計劃(書面材料) ;1.5.9 每周末提供下周工作重點及新品牌的進駐意向等 (書面材料);第三節(jié)招商
22、業(yè)務部工作程序京漢置業(yè)集團公司所屬各商業(yè)項目, 由商業(yè)運營中心實行統(tǒng) 一規(guī)劃、統(tǒng)一招商,和清退。招商人員管理按商業(yè)運營手冊執(zhí)行,招商過程按業(yè)務流程執(zhí)行。1. 招商業(yè)務部負責各商業(yè)項目的招商工作。招商業(yè)務部依據(jù)商 業(yè)運營中心確定的規(guī)劃方案、品牌引進,與商戶進行洽談,進行 資格信用初審后將材料上報商業(yè)運營中心總監(jiān), 經(jīng)審核批準后將 批準后的立項審批表備案。 招商業(yè)務部根據(jù)立項申請表的容落實 商戶進場的各項工作,與商戶簽訂合同(協(xié)議) 。將合同(協(xié)議) 審核、蓋章、輸機生效。具體操作流程按租賃商戶引進流程 執(zhí)行。2. 招商業(yè)務部負責各個商業(yè)項目合同(協(xié)議)在租賃標的的具 體執(zhí)行。招商業(yè)務部協(xié)同運營部
23、做好租賃商戶進場裝修前的準 備,進住的具體工作程序按商戶守則 裝修手冊執(zhí)行。3. 招商業(yè)務部在接到商業(yè)運營中心的合同協(xié)議變更終止審批 表后,通知所屬項目財務部進行租金清算,清算完畢后,租賃 商戶清退的具體工作流程按商戶守則執(zhí)行。4. 商業(yè)運營中心統(tǒng)一管理租賃商戶的合同 (協(xié)議)、廠家資信等 原始資料,建立資信、合同、品牌、經(jīng)營業(yè)績等有關信息由招商 業(yè)務部負責收集交由辦公室進行錄入、審核。5、招商業(yè)務部負責向租賃商戶索要各種書、質檢報告并隨時更 新,并存檔。6、招商業(yè)務管理部接到財務部清算完畢的信息后,通知運營部 做撤店撤柜準備。清退的具體工作流程按用戶守則執(zhí)行。7完成集團、商業(yè)運營中心領導交辦
24、的各項臨時性工作。具體 管理工作和相關數(shù)據(jù)信息的匯總。第四節(jié)招商業(yè)務部的工作容1、負責京漢置業(yè)所屬商業(yè)項目的規(guī)劃、招商租賃工作2、負責商戶聯(lián)系、意向洽談、定金交納、合同簽訂等工作3、負責收集各大品類、品牌商資料、信息建檔工作;4、根據(jù)年度品牌規(guī)劃方案,擬定品牌招商計劃進度表;5、根據(jù)商業(yè)項目進度,負責落實廠商進場裝修交接工作;6、負責商業(yè)信息的調研工作;6.1 、開展市場調研、信息收集6.2 負責擬訂公司年度市場調研及信息收集計劃;6.3 負責本地區(qū)百貨零售業(yè)的市場調查,掌握各類商場動態(tài);6.4 分析本地區(qū)消費趨勢,及時了解顧客購買取向的變化;6.5 根據(jù)市場變化情況,對我商業(yè)項目的經(jīng)營方式、
25、品牌定位、品類布局、商品狀況等提出調整計劃;6.6 根據(jù)市場需求,向商業(yè)運營中心對所屬商業(yè)項目提出招商規(guī)劃和品類定位、品牌落位的招商要求;第五章運營管理部的工作( 各商業(yè)項目運營管理人員 )第一節(jié)運營管理部的地位和作用運營管理部作為商業(yè)運營中心管理部門, 主要負責商業(yè)項目的經(jīng)營銷售、商戶管理、運營環(huán)境、商戶裝修等工作,對商業(yè)項 目各類運營人員負有直接管理責任。對集團各商業(yè)項目運營情 況;經(jīng)營情況、管理人員對外服務情況、物業(yè)運行情況等進行有 效監(jiān)督、指導工作。第二節(jié)運營管理部工作職責1負責商業(yè)運營中心所屬商業(yè)項目的經(jīng)營情況、物業(yè)管理、管 理服務、營業(yè)環(huán)境、生產(chǎn)安全等的全面管理。2負責完成集團和各
26、商業(yè)項目下達的各項經(jīng)營指標。3負責對所屬商業(yè)項目各運營員工勞動紀律、 服務質量的管理。 督導員工嚴格遵守集團及商業(yè)運營中心各項制度、 規(guī),糾正并處 理各類違紀。4按照商業(yè)運營中心確定的業(yè)務流程和規(guī)則,負責租賃商戶及 各商業(yè)項目運營管理人員的管理。5負責租賃商戶商品質量監(jiān)督檢查,發(fā)現(xiàn)質量不合格商品或假 冒偽劣商品,應立即下架。6負責對租賃商戶的經(jīng)營情況進行摸底,并對經(jīng)營效益進行評 估。7負責大賣場商戶經(jīng)營商品、設備、安全、衛(wèi)生、環(huán)境等的監(jiān) 督管理,保證經(jīng)營工作的正常開展。8負責及時、妥善地處理租賃商戶發(fā)生的各種突發(fā)事件。9按月寫出租賃商戶經(jīng)營情況、客流情況分析報告。10 配合營銷,搞好各項促銷活
27、動。11 定期收集顧客及商戶意見、建議 , 匯總分析并改進工作 . 12定期開展顧客及商戶滿意度調研 , 采集信息進行分析并改進工作.13完成集團、商業(yè)運營中心領導交辦的各項臨時性工作。具體管理工作和相關數(shù)據(jù)信息的匯總。第三節(jié)購物環(huán)境的監(jiān)督管理1檢查商業(yè)廣場大賣場的燈光照明狀況是否全部正常工作,發(fā)現(xiàn)問題及時通知租賃商戶及物業(yè)部門修理、更換;2檢查商業(yè)廣場大賣場空氣流通狀況和溫度是否符合相關環(huán)境質量要求;發(fā)現(xiàn)問題及時通知物業(yè)部門解決;3監(jiān)督檢查商業(yè)廣場大賣場各種中、英文標識是否正確、規(guī)、齊全、有效,POP是否整齊;4、監(jiān)督檢查生活廣場大賣場及各種設施的衛(wèi)生狀況;5、監(jiān)督檢查賣場的設備設施是否正常
28、運轉,貨柜貨架、公共服 務設施等是否完好、整潔;第四節(jié)商品質量及售后服務的監(jiān)督檢查1監(jiān)督檢查生活廣場大賣場是否有假冒偽劣商品;2監(jiān)督檢查對售后服務的執(zhí)行情況,要求員工嚴格按售后服務 承諾執(zhí)行。3一經(jīng)發(fā)現(xiàn)商品質量問題,立即撤貨并通知租賃商戶,并對處 理結果進行跟蹤。第五節(jié)顧客接待、商品退換1 耐心解答顧客的咨詢, 對顧客需求信息作出記錄, 積極反饋, 及時回復; 2主動為顧客排憂解難,解決購物過程中發(fā)生的各種矛盾和沖 突; 3解決營業(yè)員與顧客間發(fā)生的各種糾紛、矛盾,根據(jù)實際情況 可對違紀人員進行處罰; 4依據(jù)國家相關的法律法規(guī)及集團商業(yè)運營中心有關制度,解 決顧客提出的商品退換問題;第六節(jié)規(guī)章制
29、度體系1. 集團員工工作行為準則2、集團員工手冊3、集團員工獎懲管理規(guī)定第七節(jié) 安保預案管理 1京漢置業(yè)所屬各商業(yè)項目的基本情況(包括人員構成、建筑 結構、公共設施、消防設備設施) 2組織領導:商業(yè)項目經(jīng)理任組長,由物業(yè)公司安保部、運營 部參加的處置突發(fā)事件領導小組,負責各項工作的組織實施。 3當發(fā)生突發(fā)事件(事故)時,應急指揮部既告成立。指揮部 成員為處置突發(fā)事件領導小組成員, 負責指揮協(xié)調突發(fā)事件處置 工作,確定停業(yè)、報警、疏散等事宜。 4突發(fā)事件處置基本原則:快速反應原則、現(xiàn)場指揮原則、設 置警戒原則、降低損失原則、基本解決原則、協(xié)調配合原則、追 究責任原則。5每年進行演練,做到職責清楚
30、、分工明確、措施到位。 6商業(yè)運營中心主管領導對預案執(zhí)行情況進行監(jiān)督檢查,各項 目根據(jù)情況并結合形勢變化和要求及時對預案進行修改、修訂。第八節(jié) 安全生產(chǎn)管理 1各個商業(yè)項目要成立安全生產(chǎn)委員會。項目經(jīng)理擔任主任, 作為第一責任人負責本商業(yè)項目的安全生產(chǎn)工作, 并對集團以及 物業(yè)公司安全生產(chǎn)委員會負責。各商業(yè)項目運營部為常設機構, 具體負責日常管理工作。2安全檢查工作按商業(yè)運營中心安全管理規(guī)定和商業(yè)運 營中心消防安全管理執(zhí)行,發(fā)現(xiàn)安全隱患立即改正。3商業(yè)運營中心所屬各商業(yè)項目每月需召開安全生產(chǎn)例會。遇 重大活動、重要接待任務、法定節(jié)假日前 10 天召開租賃商戶安 全會議,布置安全工作。第九節(jié)規(guī)章
31、制度體系1. 應對突發(fā)事故(事件)處置規(guī)定2. 安全生產(chǎn)責任制3. 用電管理制度4. 事故調查、處理管理制度5. 安全生產(chǎn)檢查制度6各商業(yè)項目運營部接口的工作6.1 項目運營部要每季度按照商業(yè)運營中心運營部工作計劃書對 其管理的業(yè)務工作進行檢查、指導;6.2 每月初上報上月工作小結(書面材料)6.3 每月初上報上月租賃商戶經(jīng)營分析(書面材料)6.4 每月初上報上月租賃商戶經(jīng)營情況調查匯總表(表)6.5 每月初上報上月租金收繳情況匯報(書面材料)6.6 每季度初上報上季度促銷實施效果評估 (書面材料)6.7 每月初上報上月人為服務事故情況(書面材料)6.8 每月初上報典型投訴、表揚、突發(fā)案例三個
32、(書面材料)第十節(jié)租賃經(jīng)營管理商業(yè)運營中心對租賃商戶經(jīng)營的管理層次為: 集團商業(yè)運營 中心項目經(jīng)理項目運營部。各項目經(jīng)理是租賃商戶管理的核心也是日常運營管理的主 要承擔者,運營部管理人員為租賃商戶管理的具體執(zhí)行者。1. 負責項目的具體工作;負責租賃商戶經(jīng)營質量、物價、計量等 管理工作; 負責租賃商戶的裝修方案的初審工作, 同時報物業(yè)公 司工程部及商業(yè)運營中心運營部共同負責組織租賃商戶裝修審 核及施工人員辦理各種施工手續(xù);負責對商品物價、質量、計量 的日常檢查;負責對商裝進行驗收。2. 運營管理部在接到招商業(yè)務部的租賃商戶合同審批合格通知 后,做好租賃商戶的裝修圖紙的接收審核工作, 由商業(yè)運營中
33、心 會同物業(yè)公司工程部, 進行審核無誤后具體工作程序按 裝修守 則執(zhí)行。第十一節(jié)統(tǒng)計管理1對各商業(yè)項目建立統(tǒng)計臺帳進行及時、準確、完整的登統(tǒng), 保證數(shù)據(jù)資料的完整性。2、按照要求及時、準確地填報各項統(tǒng)計報表。3按照要求每月向商業(yè)運營中心,運營管理部;招商業(yè)務部報 送經(jīng)營情況分析、統(tǒng)計分析,針對問題,提出意見或措施。第十二節(jié) 計劃管理1了解熟悉商業(yè)運營中心所屬各商業(yè)項目的各種經(jīng)營數(shù)據(jù),根 據(jù)集團商業(yè)運營中心下達的計劃指標要按照年、 季、月分解到租 賃商戶,經(jīng)集團商業(yè)運營中心批準后,組織實施。2. 針對各租賃商戶經(jīng)營情況定期開展分析預測,并將分析報告 上報集團商業(yè)運營中心。第六章營銷策劃部的工作(
34、 各商業(yè)項目負責營銷策劃人員 )第一節(jié)營銷策劃部的地位和作用營銷策劃部作為商業(yè)運營中心職能部門, 協(xié)助商業(yè)運營中心 總監(jiān)開展京漢商業(yè)品牌形象塑造、 商業(yè)項目的招商策劃、 品牌招 商宣傳、商業(yè)環(huán)境規(guī)劃。第二節(jié)營銷策劃部工作容1、了解各百貨零售企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略、營銷策略及促銷手段,進 行專案分析;2、做好本地區(qū)消費狀況調查,編寫商圈及住宅區(qū)的人口結構、 收入、職業(yè)等資料;3、編寫外部信息簡報,建立完善的營銷信息系統(tǒng),提供決策信 息支持;4、評估及診斷各項營銷活動,對營銷工作提出整改建議;5、制定營銷計劃、促銷方案;(1)負責擬訂集團及各商業(yè)項目的年度營銷計劃;(2)負責擬訂集團商業(yè)運營中心具體的階段
35、性促銷方案;(3)負責擬訂針對不同假如不同消費群的促銷方案;6、開展廣告宣傳活動 (軟宣硬宣 )(1)負責擬訂商業(yè)運營中心廣告宣傳計劃及策略;(2)負責各商業(yè)項目宣傳廣告容的設計;(3)負責生活廣場租賃商戶廣告位、大賣場現(xiàn)場視覺形象的審 批管理工作;(4)負責POP海報、舞臺背景、各類活動氣氛布局等商場促銷宣傳的日常設計制作工作;7、開展專項活動(1)各種促銷活動的組織安排。(2)對生活廣場整體促銷活動提出建議,包括會員活動、店慶 活動、促銷方式、促銷技巧等;(3)積極開展外部公關工作,為營銷工作創(chuàng)造良好環(huán)境;(4)完成上級領導安排的其它專項任務(5)完成集團、商業(yè)運營中心領導交辦的各項臨時性工作。(6)負責歷次營銷活動相關數(shù)據(jù)信息的匯總。第三節(jié)各商業(yè)項目 VI 管理及經(jīng)營環(huán)境管理1. 負責商業(yè)項目的 VI 系統(tǒng)的日
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