1、客戶溝通與維護選擇其中一個情景， 2 人結對扮演銷售者（說服者）與客戶（需求者） ，針對實際情景 運用客戶溝通技巧，以適當的文字語言、語音語調、肢體語言、及空間語言，實踐從“良好 的形象舉止與禮儀+積極心態T寒喧+運用同步術T轉到正題T詢問+聆聽T陳述（介紹產品與建議）T締結（促成）”的溝通銷售過程。（按客戶溝通力構成要素表 分項評價給分）情景 1：你作為售樓員，面對其中一位客戶模擬銷售“麗都”樓盤：客戶 1：在校大女學生（西大） ，百色，父母供 20 萬在南寧買房，一則可安心、二則可升 值；客戶 2：某外資企業經理（工作地點高新區） ，年薪 10 萬，為了工作需要、也看好西鄉塘 發展與江景房

2、；客戶 3：財經學院男老師， 40 歲，副處，天天上班、有時值晚班。情景 2：你是銀河大酒店 （近火車站、 經營多年、 價位不高、 飯菜不錯） 服務員， 如何應對？ 1、服務員張小姐在總臺接待一對老夫妻（在西北工作的上海知青）來詢問住宿情況。 2、酒店的領班李小姐在總臺，此時來了一位高聲嚷嚷“不得了了，手機筆記本錢包丟失，哎喲，”的房客，李小姐應該怎么前后處理？情景 3：你應聘其中一個職位，請你模擬整個應聘過程：崗位 1：安麗房產公司售樓員（經紀人） ；崗位 2：安麗房產公司行政助理；崗位 3：安麗房產公司策劃部策劃員。情景 4：模擬太白金星（一位慢幽幽的、正經危坐的老宿）接受玉帝之命到花果山

3、說服“齊 天大圣”美猴王（活潑的、快樂的、積極的）到天廷任職“弼馬翁”，模擬從招呼到締結的溝通說服過程。或者其他產品銷售等等總項親和力知心力表達力締結力服務力分考核要素自 信 大 方微 笑 自 然服飾發禮儀坐走寒 喧表情語 音 語 調口 頭 禪觀察點頭 眼神 反饋 聆聽詢 問普通話聲調思路邏輯性締結處理 異 議跟 進處理 抱 怨建檔案合計姓名三顧客滿意的運用一、實訓目標了解顧客滿意戰略在企業的運用以及某客戶滿意度的調查二、實訓內容以一家企業為例講述客戶滿意戰略的實施，內容包括：1. 企業基本情況分析2. 顧客滿意度策略分析3. 客戶滿意戰略執行分析4. 客戶滿意度的調查與分析三、實訓要求1、組

4、建項目小組：每組5-6人，選出一名組長，由組長確定組員任務和項目小組工作進度的安 排（附團隊照片）。2、具體要求和考核標準評估項目評估標準1計劃介入的行業及產品1.計劃的可行性（5分）2.計劃的條理性2研究前的信息收集1.信息的完整性（15 分）2.信息的針對性3企業滿意度分析1.企業基本情況分析（20 分）2. 顧客滿意度策略分析3. 客戶滿意戰略執行分析4. 客戶滿意度的調查與分析6合理分工團隊協作1.分工明確2.團隊合作（10 分）3、具有明確的項目進度計劃表7.信息收集記錄情況1.一手資料（10 分）2.二手資料8.信息技術運用11.網上資料達到50%（10 分）2.報告寫作電子化9項目研究內容 （10 分）1.內容豐富（企業簡介、顧客滿意戰略、顧客滿意效果等） 2格式規范3. 文字表達通暢、簡練4. 適當應用圖表10.項目研究演示1.幻燈片效果（10 分）2.報告人臺風3.報告人熟練程度4.邏輯清晰3、作業時間：一