1、精品文檔商業物業管理服務方案（一）第一部份關于我們一、企業簡介（略）二、企業理念以“管理服務品牌化，管理項目品牌化 ”的雙品牌戰略為指導，始終以客戶需求，市場發展為關注焦點，與 “業主、商戶、發展商 ”真誠合 作，通過對所服務項目精細化、專業化、前瞻性的運營管理，塑造項目市場品牌形象，帶動項目物業市場價值的穩步提升，實現項目 在區域市場內可持續發展，創造屬于業主、商戶、社會公眾的共同價值。三、質量方針以市場為導向，持續不斷地引導和滿足客戶需求。質量方針內涵1、以客戶滿意為關注焦點，根據市場變化，對客戶現有需求和潛在需求作出迅速、敏感的反應及決策，引導和滿足客戶需求。2、協作、誠信、專業、嚴謹。

2、公司文化內涵是每位員工的行為準則，為客戶提供誠信、專業、優質、高效的人性化管理服務，確保管 理服務質量，促進物業的保值和增值。3、持續改進，持續發展。以 ISO9001 ：） 0 為標準，實施科學規范的物業管理服務，不斷改進和提高管理服務質量，通過創新服 務，為客戶創造超值和持續價值。創造客戶、公司、社會共同價值，是我們追求的目標。質量目標1、確保服務及時率 100%2、客戶服務滿意度 85%3、環境及保潔達到市容（商場）衛生管理標準（優秀等級）4、設施設備完好率 98% ，設備有效利用率 95%5、重大消防、治安、安全生產事故率為 06、管理服務質量同業領先，爭創地區 /國家級優秀物業管理企

3、業。四、公司管理優勢（略）五、公司發展歷程六、* 面積數據商業物業管理服務方案第二部份 “*商業”物業管理方案精品文檔一、管理服務原則1、以市場競爭態勢、市場發展為導向。2、以滿足終端消費者需求，扶助商戶商品經營為經營管理指針。3、以商戶需求為關注焦點，以持續提升商戶滿意度為服務目標。4、以項目商業品牌塑造，實現物業保值增值為經營目標。5、以建立完善管理體系，打造高效商業管理團隊為管理目標。6、依法管理，為業主利益、商戶利益、市場整體發展服務。二、 *SWOT 分析：鑒于商圈 服裝市場”競爭加劇，且目前服裝批發重心有往大生圣名”方向轉移的趨勢，目前*處于 不進則退”的不利地位，因此我們必須在充

4、分認知市場競爭態勢的基礎上揚長避短，提出具有# 特點的可行、實效又具有前市場瞻性的營銷思路，以先導者的姿態，差異化的策略取勝于未來的市場競爭。優勢（ S ）1、女裝先行者，積累了一定的市場知名度，品牌效應初顯。2、* 以 5 萬余平方米規模成熟經營 10 年，經營女裝、面料與窗簾三大品類，三大品類在市場的相關領域均具有舉足輕 重的影響力，屬于商圈的領跑者。3、 繼5樓調整， 7、9、10F 新開， *以形成了 6個樓面的女裝批發格局，服裝經營規模逾 2萬平方米， 通過 5年的營銷推廣 * 取得了品牌女裝的話語權與領導權。4、 商廈銳意創新，通過構建女裝網站、零售商俱樂部、時裝發布中心”等一系列

5、前瞻性的營銷舉措，輔助商戶經營，給商戶增添了信心。5、商廈 10 年的經營過程中打造歷練了一支經驗豐富的管理團隊，具有較強的產權式商場的綜合運營管理能力。劣勢（ W ）1、“鎖定重慶高中低檔女裝批發市場，女裝批發重心隨之偏移，原本具有的區位優勢逐漸喪失。2、商廈硬件設施與配備相對滯后，很大程度上制約了商廈的進一步提升與發展。3、產權式商鋪很大程度上制約了商廈順應市場調整應變的效率，在競爭中相對被動。4、 目前部份高區樓層（5、9、10F ）出租率下降，尤以5F為甚，商鋪閑置近半，市場形勢極為嚴峻。機會（ 0）1 、逐步推進關鍵硬件設施的改造，以充分滿足女裝規模擴展后的經營需要，提升市場競爭力。

6、精品文檔2、在扶助批發業務的同時，強化商廈的零售功能，提升商廈人氣，通過零售業務提高商廈代理商的盈利水平。3、結合市場競爭態勢，推進商廈經營結構調整，尋求與競爭對手間的差異化競爭；引導樓層之間經營品類的差異化，實現各 樓層之間的良性發展。4 、強化客戶關系管理，增強與客戶間的互動，深度開展大客戶營銷工作，提升客戶的忠誠度。威脅（ T）1、競爭導致的核心客戶外流，目前 9、 10F 閑置 11 間商鋪； 5F 空置近半，形勢較為嚴竣。2、產權商鋪帶來的管理與經營調整困撓。3、主城區零售業態強力頻繁促銷對商廈零售份額形成沖擊。4、 商廈在多年經營過程中一直未向商戶收取廣告宣傳費，將導致商廈在后期經

7、營過程中因缺乏廣宣資金來源而無力進行持續的營銷推 廣，將在市場競爭中處于劣勢。商業物業管理服務方案三、 * 商業管理服務重點難點分析1、10 年商廈設施設備相對老化，日常維保，有計劃的開展中大修，保證設施設備的正常運行。2、目前商廈先期銷售的商鋪未繳部份的公共維修基金足額征收，以確保設施設備中大修資金的來源。3、在競爭日趨激烈的市場， 10 年商廈如何進行品牌再造，續寫商業輝煌，實現廣大業主物業的保值增值。4、 商廈業主構成復雜，既有政府機構，企事業單位，也有自然個人；數量多達1000 余戶，充分發揮業主委員會的力量，保持與業主 委員會的順暢溝通，在商場運營管理過程中統一業主思想，應對市場變局

8、尤為重要。5、商戶數量龐大，商戶構成復雜，涉及 3 大經營門類，建立與商戶間的常效溝機制，密切與主力商戶間的關系，構建商廈忠誠客戶團 隊，穩定商城經營，促進持續發展。6、確保商廈未來的市場競爭立于不敗之地，前瞻性的營銷推廣思路，充足而持續的廣宣投入必不可少。7、進一步強化商廈商業管理隊伍，提高市場運營水平，不斷調整優化商品經營結構，提升商戶整體素質，是實現商城的可持續發展的 重要手段。8、在商廈經營調整時期，鞏固補強的政府公共關系，求得相關職能部門的支持，營造相對寬松的政府公眾環境有積極意義。商業物業管理服務方案四、 * 基礎物業管理服務內容及范圍（一）安防管理確保業主、 商戶、 顧客生命財產

9、安全，是商場正常運營的基本條件，強有力的安防工作是商場正常運營的有力 保障。1、保安工作：精品文檔商場營業時間內人流量大， 人員龐雜， 商場安防工作重在加大巡防頻率與突發事件的快速反應能力， 實行明崗 與便衣巡邏、視頻監控相結合，與當地派出所密切配合，重點打擊偷盜、搶奪等違法犯罪行為；清理占道經營行為；營業結束后統一清場，實行周密的進出貨管理制， 緊急治安事件的應急處理 切實營造安全放心的經 營消費環境。工作要點：治安巡邏、經營秩序維護、清理占道、營業結束后的清場管理及出入登記2、消防工作：消防責任重于泰山，消防是事關人民生命財產的頭等大事。消防工作應堅持 “防消結合，重在預防 ”的原則，切

10、實做好日常管理防范措施：消防設備設施定期檢查、建立重點防火部位檔案、嚴格裝修審批與過程監督、商場 內嚴禁使用大功率電器、嚴禁動用明火 建立商場火災應急預案，一年內組織不少于兩次消防演習。工作要點：消防設備設施的日常維護檢查、各類消防隱患的排查、消防法規的宣傳貫徹、裝修過程的安全監 控（二）保潔消殺綠化管理潔凈的公共環境，是商場管理服務水平、商場形象的重要衡量指標。營業時間內實行公共場所（通道、樓梯、前廳、衛生間、天棚、 墻面 ）不間斷循環保潔，清理垃圾雜物，定期檢查衛生死角，確保整潔的經營環境；定期開展商場公共環境的消殺工作，確保安 全健康的經營環境，做好商廈內綠化維護，提升商廈環境品質。工作

11、要點：公共場所巡回保潔、定期清理衛生死角、定期消殺 （三）物業公共部份、公共設施設備維保1、物業公共部份維修養護商廈物業公共部份（樓道、通道、前廳、外墻、天棚、樓頂平臺、下水道、化糞池）的日常維修養護，是維護商廈 良好形象，延長物業使用壽命，避免意外傷害、 “水損 ”發生的重要手段。 * 投入使用已達 10 年，許多物業公 共部份（外墻磚、平臺、下水道 ）不同程度的存在著一些問題，重在做好日常檢查，及時修復、排除安全隱患， 擬定中大修計劃，分步實施。工作要點：重點部份日常巡檢、提前排除隱患、分步實施中大修計劃 2、公共設施設備維修養護商場設施設備的正常運行是商場正常經營的前提條件，是商場經營環

12、境質量的重要保證。作為有10 年經營時間的* ，重要設施設備（中央空調系統、電梯、配電、消防系統、公共照明系統等）多數已到了中大修時期，梳理精品文檔設施設備檔案，更為仔細的做好日常維修保養，擬定詳細的設備中大修維保計劃，分步實施，確保重大設備正常運 行尤其重要，更是一項目極富挑戰性的工作。加強商場重要設備日常檢查、維保，即時處理事故隱患，有效預防相關問題的發生，并擬定相關設備意外事故的應 急處理預案，并將其制度化，重在日常檢查與保養。工作要點：檔案梳理、日常巡檢、提前排除隱患、分步實施中大修計劃3、商戶日常維修服務商戶日常維修服務是商場物業管理中基本的客戶服務項目，也是商戶感受物業管理服務水平

13、與效率的重要途徑，做 好商戶日常維修服務，無疑會贏得商戶的肯定與支持。做好商戶日常維修服務應注意三個方面：其一，維修服務收 費標準公平合理，并提前以書面形式告之，讓商戶心中有數，避免事后算賬的分歧；其二，維修服務的效率要高， 即：服務及時（商戶報修，限時服務制度），維修技術過硬、質量較好，與商戶溝通交流順暢（誠懇有禮）并注意 細節；其三，建立客戶維修質量評價制度，將客戶對維修質量評價納入日?？己?，切實提升服務水準。工作要點：收費公示、限時服務、客戶評價 （四）客戶服務客（商）戶的存在、商戶的發展、商戶的盈利是商城存在、商城發展的前提，從商戶角度思考，從市場發展角度思考，切實滿足商戶 各類需求（基礎物業管理、關聯服務、經營引導、營銷培訓、廣告促銷、商鋪租賃 ），不斷提高商戶對客戶服務的滿意度，爭取 商戶對物業管理服務的支持，調動商戶參與商城活動積極性，并積極引導商戶提升經營檔次，服務質量，形成商戶、管理公司團結一 致，共謀發展的良好局面。所謂客戶服務無小事，客戶服務無止境，細節與執行力決定客戶服務水平。工作要點：良性溝通、了解需求、及時服務、持續跟進、關注客戶發展（五）財務管理商場財務管理主要涉及管理費用的預算，管理成本的控制，各類費用（租金、物業管理費、廣告費、水電費、其它代收