1、高品質文檔2022年賓館培訓心得體會服務的重要性 時間過的真快，我進入博鰲國賓館培訓已經一個月多了，在這五周里，公司領導，同事對我非常關懷，同事賜予了我莫大的關心，在這里我表示由衷地表示感謝！ 雖然培訓才經受了短短的一個月多，接下來還有一段很長的時間，這幾天的培訓，讓我了解到公司的規模和制度特別完善，也比較人性化。我想這是一個企業勝利的先決條件。這幾天湯總監給我們講了許多，做人做事的道理，給我的第一印象就是：課程講授涵蓋面廣，切合實際，湯總監謹慎的作風和幽默的談吐新意的授課方式也深深的打動了我，人們常說聽君一席話勝讀十年書。我信任這是讓我受益終身的在服務行業。 雖然培訓才剛開頭其實我時常在問自

2、己這樣一個問題：“你為企業的進展做好預備了嗎？”或許有人會說我只是一名一般的職員，在平凡的不能再平凡的崗位上工作，能做出什么事情？在這里我要說：“你錯了！”公司的進展需要大家團結起來共同奮斗，企業的壯大離不開你我的共同努力。或許你我都在平凡的崗位上，如同大海里的一滴水，而正是這很多水珠聚集在一起才匯合成浩瀚的大海。你我愛崗敬業的實際行動必將成為企業進展壯大的堅實基礎。 商湯盤銘有曰：“茍日新，日日新，又日新。”就是體現一個“變”的精神，而怎樣才能變？就是學習。所以從今往后我會無時不刻督促自己多學新的學問和技能，每天都讓自己有變化， 軍訓很辛苦、也很累。說實在話，剛開頭對軍訓，我很不適應。不就是

3、培訓培訓我們的服務技能嘛，軍訓與服務有什么關系呢？可經過幾天的軍訓后，我最終明白它的重要性。來自四周八方的學員紀律觀念都不強，都有一點散慢。經過幾天軍訓后，在我們身上發生了變化，從一開頭的散慢變得遵章守紀，使學員們的團隊精神，整體意識都得到加強。我們不是做得最好，但是都在不斷的努力。 軍訓結束后，開頭了我們的公共課培訓。我們的培訓經理也是盡心盡力教我們，嚴格要求我們，就是盼望我們的服務一流，創酒店品牌文化。經過培訓經理的辛苦教育，我們把握了酒店的應知應會全部操作技能等。 進入房務部這個大集體，也通過這幾天舒主管、阮主管、劉主管，對我們的培訓，讓我們這些員工受益匪淺。以下就是我對這次房務部培訓的

4、心得體會服務的重要性，一個能不能在激烈的市場競爭中，持續穩定地進展，能否成為品牌企業，客房特色、服務、環境三大支柱缺一不行。隨著客人觀念的變化，如今人們越來越重視酒店的服務水平，甚至把服務水平的凹凸作為選擇酒店的重要依據。因此，提升服務水平是投入少、見效快的主要手段。 我做為房務領班應當以身做責提升服務水平的核心在于提升服務人員的素養，服務語言則是服務人員素養的最直接體現。語言是人們用來表達思想、溝通感情的交際工具。服務不是演講也不是講課，服務人員在服務時只要清晰、親切、精確地表達出自己的意思即可，不宜多說話。服務過程中不能只有鞠躬、點頭，沒有問候，只有手勢，沒有語言的協作。 傳統服務是叫賣服

5、務，鳴堂叫菜、唱收唱付，現代服務則講究輕聲服務，為客人保留一片安靜的天地，要求三輕（即說話輕、走路輕、操作輕）。 一些服務人員往往由于害羞，或者一般話說得不好，在服務過程中不能向客人供應清晰明白的服務，造成了客人的不滿。特殊是博鰲國賓館介紹，常常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。由此阻礙主客之間的溝通，耽擱正常的工作。 即使是因為客房特色，也要采納方言服務才能顯現出共性，也不能阻礙正常的溝通。因此服務員也應當會說一般話，或者要求領班以上的管理人員會說一般話，以便于用雙語服務，既能體現其共性，又能使溝通做到曉暢明白。直接面對顧客服務，每天接觸的客人許多，而且什么樣的客人都有。雖然他們在服務時很當心

6、，但有時仍難免一時疏忽，造成客人的損害；或者服務人員服務時所做的一切都符合規定，但仍舊不能使客人滿足。這里應以“顧客至上”為原則，向客人賠禮以求客人的諒解。身為服務人員，肯定要了解各種顧客的類型，才能隨機應變，把握時機，應答自如，順應其需要，供應最佳的服務。 要做到以上的服務，平常必需要留意修養，不要任憑發脾氣。肯定要做到服飾整齊、儀容端莊、態度和氣、親切待人、仔細負責、快速合作、誠懇不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺進入所接受的服務無可挑剔。現將各項應遵守的規定分述如下。 1、服務員的儀態 服務人員在服務時肯定要服飾整齊、儀態端莊，使顧客深信酒店是重清潔服務的。男性服務生必需常刮胡子，衣服整齊

7、，雙手及指甲要清潔，并留意口臭及體臭。女性服務生頭發要梳理整齊，并帶上規定的發罩；除了結婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及留意衛生的印象。工作時服務人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態度以及講話時適度音調等更能增加服務生的美感。服務人員在服務時肯定要做到態度和氣，待人處事的態度須特別當心。如發生意外大事時，應記住肯定要忍耐，以懇切的態度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。 2、服務員的合作精神 工作人員肯定要做到仔細負責，快速合作，這樣都能使工作更順當。服務員不但應能開心勝任自己的工作，而且也應能發

8、覺及了解同事們的困難，并立即知道在何處以何種方式來幫助同事。這種樂觀參加、合作的精神有助于工作的順當進行。 3、服務員的誠懇與禮貌 工作的同事之間肯定要相互敬重，相互關心；遵守房務的規定，不貪財，不哄騙客人，禮貌周到。這樣在服務時，才會贏得客人的好感。只要平常就留意培育從業人員應有的修養，生意才能更好，才能達到房務營利的目的。 禮貌、親切、助人為樂的態度以及講話時適度音調等更能增加服務生的美感。 另外，酒店服務人員在服務時肯定要做到態度和氣，待人處事的態度須特別當心。如發生意外大事時，應記住肯定要忍耐，以懇切的態度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。 以上就是我在這次培訓中的心得體會，這