1、集團客戶專線故障監控、處理及保障方案集團客戶專線業務主要包含語音專線、數據專線、互聯網專線、GPRS專線、集團短彩信等，全業務支撐班負責上述集團客戶業務的開通數據制作及維護支撐工作，另外部分ICT項目，例如千里眼、交管視頻監控等業務的CT類維護及故障處理也由全業務支撐班牽頭負責。一、當前故障監控及調度體系1、職責分工對于集團客戶專線類故障，全業務支撐班負責總體牽頭故障處理，綜合調度班負責故障監控和統一調度，自維或代維人員負責客戶現場的故障處理工作。2、集客業務監控及故障處理目前集客業務監控主要通過以下兩種方式發現故障：ü 網管（監控）主動發現（省公司綜合監控系統、雙路由輪巡）

2、2; 客戶報障（包括10086-8、400、客戶直接報障）（1）網管（監控）主動發現省公司綜合監控系統派出告警工單或綜合調度班通過網管主動發現集團業務告警后，首先預判斷告警引起的原因和影響的級別，并通過相關班組處理，對集團故障達到一定級別同時需發起故障調度。2 / 14故障處理調度流程如下圖所示。l 監控標準和要求綜合調度班值班人員需實時發現網管告警，并按要求在15分鐘之內快速初步定為故障原因，受理客戶電話的報障要詳細記錄相關信息，故障處理均應在系統派單留痕。l 省市重點集團故障調度標準如省市重點集團故障達到以下級別，應按網絡部預警標準開展短信及電話調度。故障級別調度標準緊急1、報障中心點業務

3、全阻（數據專線、語音專線、互聯網專線、GPRS、集團短信）2、10個以上重點集團（或分支線路）批量專線故障3、網管監控重點集團中心點核心傳輸設備雙路由均中斷一般1、重點集團中心網元單路由中斷2、同一時間3個以上及10個以下重點集團（分支點）專線（不含PON開通）同時發生中斷重要超時1、重點集團分支點報障超4小時未恢復（2）集客業務報障處理方式和流程集團客戶主要通過以下三種途徑報障：l 10086-8l 400綠色通道l 點對點直接報障（客戶或客戶經理直接聯系全業務支撐班相關人員）具體報障流程如下：10086-8：多數的集團客戶在發現故障時會撥打10086-8進行故障申報，品質管理部專席受理客戶

4、故障申報，在CSP系統創建故障工單轉派至網絡部EOMS系統處理。（流程圖如下）400綠色通道：網絡部針對省、市重點集團等客戶開通了7*24小時400綠色報障通道，重點集團客戶或客戶經理可直接撥打400申報故障，由綜合調度班值班長接聽受理，并在客響平臺中創建報障工單派至代維或重點集團自維處理，并通知全業務支撐班相關負責人。點對點直接報障：少部分客戶或客戶經理會直接聯系全業務支撐班相關專線業務的負責人，點對點聯系直接報障，負責人在接到電話后在同樣在客響平臺創建報障工單派至代維或自維處理。400及點對點直接報障流程如下圖所示。3、目前通過省公司綜合監控系統監控客戶業務所存在問題省公司綜合監控系統是對

5、所有集客業務進行監控，由于監控業務量巨大，因此，為提升監控效率并聚焦重點集團，目前省公司將大部分的告警信息都予以屏蔽，只針對省級及跨省業務進行實時監控，而對于南京市級重點集團和部分營銷單元的重要集團，監控力度明顯不足，缺乏主動監控的有效手段。因此，為更好的維護集客業務，全業務支撐班牽頭開發了集客業務支撐監控系統，將省市重點集團、跨省業務以及營銷單元的重要業務都納入到該平臺。二、集客業務支撐監控系統今年全業務支撐班通過招標方式將“集客業務支撐監控系統”由專業廠家進行開發。后期，所有跨省、省級、市級以及營銷單元重要集客業務都將納入該系統，由其進行主動監控并派發故障工單，其中由于跨省、省級業務也在省

6、公司綜合監控系統的監控之中，因此對跨省、省級業務的監控形成“雙保險”。ü 系統簡介該系統主動采集和監控相關EMS網管、語音NGN平臺、語音撥測系統、ping測系統的告警，自動匹配到相關的集團和業務，自動分析告警內容給出處理建議，通過語音提示、主動彈窗的方式實現告警大屏呈現，通過短信推送方式及時將故障信息發送到維護人員手機上，并根據創建的規則實現自動派單等功能。該系統主要架構如下：手工/自動派單推送/獲取推送/獲取推送/獲取推送/獲取推送/獲取集客支撐業務監控系統傳輸網管NGN平臺IMS平臺語音撥測平臺PING測系統原始告警獲取告警匹配集客業務告警業務呈現派單規則制定客戶響應平臺路由設

7、備監控推送目前除與客響工單平臺對接接口正在開發外，該系統與其余網管的對接以及功能已基本完成，近期將對所有對接網管系統的告警監控有效性、準確性和及時性進行檢測，預計8月下旬可將該系統正式交付綜合調度班使用。針對該系統具體的設計及規劃可見附件“集客支撐告警監控系統規劃”：ü 系統告警處理流程通過告警監控大屏，綜合調度班獲取集團業務告警信息，首先確認告警，表示正式受理該告警，根據系統自動產生的處理建議判斷是否需要派發客響工單，并添加告警處理進展，跟蹤工單處理，在完成告警處理后，如系統未實現告警的自動清除，手工清除該告警。系統告警處理流程圖如下：ü 系統主動監控和調度流程集客支撐告

8、警監控系統主要用于監控省市重點集團中心點、跨省專線集團、區域重點業務的底端設備網元和業務告警，包括：l 底端SDH設備、PTN設備、ONU設備上聯光路通斷、業務端口告警情況l 語音、GPRS、互聯網等業務平臺的告警監控在該系統上線后，其準確性、及時性和穩定性需不斷進行驗證，并與省公司綜合監控平臺共存使用，省公司綜合監控平臺主要用于監控省級、跨省集團，自有監控系統作為綜合監控的補充，并重點監控市級和區域營銷單元重要網元。綜合調度班需同時關注集客支撐告警監控系統和EOMS4中省公司綜合監控派發的告警工單，兩種監控手段互為補充。在該系統和省公司綜合監控系統共存情況下，針對集客故障的調度流程如下圖所示

9、：根據監控頁面、告警工單的處理建議和告警內容，初步定位故障原因網頁呈現及短信EOMS4工單省公司綜合監控系統綜合調度班是否能判定故障原因將故障通報到相應班組處理是否網絡故障集客支撐告警監控系統是是是否早7:30-晚10:00全業務支撐班否否將故障通報到全業務支撐班并跟蹤故障處理并及時反饋是在客戶未報障的情況下暫不打擾客戶，由支撐班調度人員短信通知到相應客戶經理，待早上7：30后聯系客戶否綜合調度班通過監控頁面和告警工單發現故障告警，處理原則及步驟如下：l 根據監控頁面、告警工單的處理建議和告警內容，初步定位故障原因l 如能定位，判斷是否為網絡故障，如是則通知到相應班組處理，如不是則通知到全業務

10、支撐班處理l 如不能定位，通知到全業務支撐班處理；l 對非公司網絡故障，需聯系客戶處理時，在早7：30晚10：00，通知到全業務支撐班處理；在其他時段，在客戶未報障的情況下暫不打擾客戶，由全業務支撐班調度人員短信通知到相應客戶經理，待早上7：30后聯系客戶。三、重大活動期間集客專線保障方案1、建立重大活動期間集客專線應急響應機制由于南京地區肩負著絕大多數的省級集團以及上百家市級重點集團的網絡維護重任。在重要節假日或重大活動之際，網絡負荷急劇增加，各類業務頻繁使用，這給集客專線穩定運行也帶來巨大挑戰。為降低在重大活動期間的故障率，在發生故障時，將故障影響范圍盡可能降到最小，網絡部全業務支撐班建立了集客專線的應急響應機制，以此來做好防范，保障業務穩定