1、流失客戶的調查分析及招攬背景：某4s店保有客戶流失數量不斷增加，客服部門現針對流失客戶進行調查分析進而制定相應的招攬計劃，促進客戶來店，從而達到降低客戶流失率的目的。一、定期整理客戶分類，對流失客戶資源進行統計分析：1、按客戶的流失時間/性質進行分類分析未進站時長6個月-1年以內1-2年以內2-3年以內3年以上不定期未進站過戶質一客性搖擺客戶流失客戶趨向徹底流失流失客戶徹底流失/、可控/特殊/外地使用無進廠記錄結論：針對正處于搖擺階段的客戶，應不斷的進行客戶關懷，保養提醒。保持與客戶的互動，避免客戶流失。2、針對流失客戶進行地區、車型及車齡統計（以我司2014年截止8月分析為例）流失客戶按地區

2、分析結果地區巾區外地石獅晉江惠安永春德化安溪南安泉港省內其他地區流失數量83691959271526111871145占比15%13%3%11%5%3%5%20%16%2%8%結論：流失率較高的為安溪客戶，此類客戶將讓安溪店回訪專員招攬客戶到安溪奔騰4s店進行維修保養。南安的客戶均為水頭，碼頭，石井等地區的客戶，可考慮進行上門定點服務。對于鯉城區，豐澤區，洛江區等近距離的客戶應不斷進行電話招攬，活動告知，短信提醒，服務提醒及客戶關懷。流失客戶按車型分析結果（一年以上未進站）車型歐朗B50B70B90X80紅旗其他品牌保有量1071991359888861372流失數1434676815923流

3、失率13%17%21%9%18%15%4%結論：根據流失車型分析，B50流失率為最高，針對B50車型的客戶重點招攬。了解客X80客戶流失原因并作相應的改善措施。X80的銷量與日俱增，流失率也增加了，現針對戶進行滿意度調查，并統計出客戶滿意度，以及客戶反饋的問題及時上報相關責任人處理。以保證客戶滿意度，減少客戶流失。流失客戶按車齡分析結果購車時長1年內1年以上2年以內2年以上3年以內3年以上4年以內4年以上保修期內脫保客戶流失數量141048693212201308占比3%20%17%18%42%40%60%累計占比3%23%40%58%100%-結論：流失率與購車時間基本上呈正比，即購車時間越

4、長，流失率越高。車輛過了質保期后流失客戶數呈明顯上升趨勢，尤其購車4年以內的客戶累計的流失客戶達到58%,這部分客戶招攬相對容易，故今后應該加強對這部分流失客戶的招攬。二、進行流失客戶招攬及跟進客服回訪專員每天定量進行流失客戶招攬，通過電話招攬對流失客戶進行邀約。根據客戶的回復進行流失原因分析，并進行工作總結。要求有相關工作表格記錄邀約內容及跟進結果。卜面是應用表格工具截圖，具體表格工具見附件一。原后15*相；井邛捺三電正可工鋤良也了明-a的修了取沏耳Ri樣1欒順融暗崎柳*111.M1T客戶員討軍干僅去及t例二百比帙不一bitwiseMr恰建的，思二鼻金帕譽生蘭H相心初斷筆眄潮1觸彳仁詼繼鄭1

5、i制颯期B并也r亡霄由3的五泡革子期薩氏炸肚4后三工色.鳥LL睡/3h后肝手槽郡楠仔*岳部口TT；4H22玨3口叱口密P20l.2-iS-.ZT到上26然后霖h日乳1包工出工過maJI.：柳塊.juuaEJii.L2M3-4-2550W-W3群的和口月下早利墀面，顰斑門上丸囪斗承艮/玄比司上有虻營工不算一尊壇外可W好嗡事名忤干可49QB2二亍步1潮叮窗12刪事印樣an*JUS布裾的SC,W網洵®1KZ5HM0N呻鈉.即用1m帶玉£學用.事可注尸后雷弟代覺.fl.Lj-.il百聯L.J虱目即2M1-U-E士麗車導有內考4.ft.丁葉捋性守洱也存衙飛恥不斤0有*了*國1直件但*

6、£代在昔管一甑油機耳雙網1.二二一二乃審掘307哪2HMM汨l+XM招后盍土裝瞬畢位斜曲工孫岫1,牙理聶一苣髓TI為ft-FJ?.mn+flWTtFRBttT.三、流失客戶招攬方案招攬目的：提升流失客戶進廠量招攬對象：一年以上兩年以內未進廠的流失客戶招攬數量：573個招攬目標：115個預計進站時間：2014年9月1日-9月30日招攬方式：電話及短信招攬活動方式：1、通過電話聯系客戶了解流失原因，并跟客戶核對能收到信件的地址，郵寄兩百元現金抵用券贈送給客戶，力邀客戶進站。2、通過電話邀約客戶進站博餅。3、偏遠地區客戶如：德化、永春、水頭、惠安地區客戶可補貼來回過路費/每臺車。4、關懷客

7、戶車輛使用情況，及節日祝福。四、流失客戶招攬績效考核9月份流失客戶招攬數量為536個，邀約進立目標為110個。完成率獎勵備注<70%無考核數據以每月每天的三日>70%-100%10元/臺回訪進行客戶進廠查詢。并>100%超出部分15元/臺另外統計。以上績效考核適用于泉州奔騰4S店客服部，總經辦有權進行績效更改或作廢。每月流失招攬數量從DMS系統導出，招攬目標為招攬數量的20%。五、方案實施效果從2014年9月到12月的流失招攬數量和當月回廠數量進行分析:招攬時間9月10月11月12月招攬數量本月流失客戶回廠數流失客戶當月回店率本月進廠車輛流失客戶回店數占當月進廠臺次比例六、客戶流失原因總結：1、客服要根據流失客戶檔案及客戶的反饋信息，分析客戶的流失原因，進而配合售后部門進行流失客戶的招攬；2、針對不同類型的流失客戶，和服務部一起制訂對應的有吸引力的招攬方案；3、不同類型流失客戶可進行交叉邀約，如能按照每個類型的特殊性進行針對性的招攬,效果會更好；4、流失客戶的招攬的工作注重真誠，在保證服務店自身利益的基礎上，要關注客戶關系的維護，與流失客戶再次建立信任，并且長期維持這種良好關系；5、重承諾執行，不失信于客戶；如果有特殊原因做不到的，服務店要向客戶好解釋工作；再次失信于流失客戶，會造成客戶的