1、目 錄一、基本原則和目的 2二、針對售后服務部不同類別員工的考核方法選擇 22.1 技術支持類： 22.2 返修（操作）類： 22.3 現場服務類： 32.4 現場服務類評價等級說明如下： 32.5 考評方法選擇說明 3三、售后員工績效管理的實施環節與分工 43.1 員工績效管理環節分為： 4 3.2 員工績效管理工作的分工： 43.3 營銷售后績效考核的反饋面談要求 4四、考核表單 64.1 現場服務人員月度績效考核表 64.2 區域主管月度績效考核表 7 4.3 返修人員績效考核表 84.4 技術支持類、技術管理類員工績效考核表 94.5 員工績效面談記錄表 12五、績效結果運用 145.

2、1 績效薪資分配 145.2 工作業績改善 165.3 員工培訓 165.4 晉職或崗位調整 165.5 員工述職與申訴 16六、員工績效管理操作流程 17營銷中心售后服務部員工績效考核實施方案為進一步規范和加強營銷中心售后服務部員工績效管理，加強員工工作計劃 性、指導員工提高工作效率，客觀公正地評價員工的工作業績情況，充分提高服務部人力資源利用效率，同時促進優秀人才的脫穎而出，特制定本績效考核實施方案。一、基本原則和目的1. 客觀、公平、公正、透明；2. 基于幫助員工的工作業績提升；進行績效面談反饋；3. 基于促進員工能力提升；與培訓實施掛鉤；4. 基于員工的職業生涯發展；為員工職業發展、職

3、位晉升提供組織的正式考評渠道；5. 建立基于績效薪酬分配與引導提高員工績效相結合為主要目標，建立能使個人收入浮動的績效考評機制；6. 能將績效考評結果運用于員工個性化的培訓管理，主管與下屬有效溝通機制；7. 加強工作計劃,引導員工努力的方向及努力程度，通過目標導向的作用來改善組織管理過程,促進管理的科學化、規范化；8. 挖掘員工潛力為目標績效評估與員工晉升為原則績效評估與改進員工績效；9. 發現影響組織與員工完成目標和提高績效的障礙，建立充分溝通、解決與改善問題的機制和渠道；二、針對售后服務部不同類別員工的考核方法選擇2.1 技術支持類：這部分員工包括售后服務部的技術支持、質量、培訓、配件庫房

4、等技術、管理職位，采用績效協議模式，月初制訂工作計劃，并明確完成要求，下月由直接主管對其進行上一期績效考核。但由于日常工作對履行好職位職責較為重要，加入日常工作考核，確定日常工作質量標準，進行相應的考核與評分。（月度工作任務+日常工作職責）絕對標準比較2.2 返修（操作）類：該部分員工工作內容較為單一，主要為產品返修工作。采用 KPI 關鍵指標考核，通過對返修組員工的工作數量、工作質量和工作積極性三方面進行考核。具體指標為：及時性（7 日返修率）、返修質量（二次返修率）、工作積極性，對于該類的員工采用員工的配對比較法，即不對標準超越的考核，而是相對比較團隊中個人 7日返修率、二次返修率進行比較

5、。關鍵業績指標相對標準比較2.3 現場服務類：該部分員工包括服務工程師、現場服務人員，現場服務人員主要駐段工作，負責現場服務工作。采用關鍵指標進行考核，包括：工作服從性、配件管理情況、故障處理響應情況、客戶交流、信息反饋等方面，由于該部分員工的日常或關鍵工作行為及表現對其工作質量影響較大，故采用關鍵行為考核法，采用行為等級描述評價法，對關鍵性的不良行為進行減分。每月進行績效評價后每月員工總分不可能出現滿分和超過標準分，評價結果進行分類處理。同時對于現場服務部提出的對員工嚴格鞭策的要求，采用強制比例分布。（見附表）關鍵業績指標+關鍵行為考核2.4 現場服務類評價等級說明如下：A：非常杰出就自身崗

6、位而言，以創造性的方式作出重大貢獻或在工作方法方面有極大的推廣價值。B：出色超越崗位常規要求；并完全超過預期地達成了工作目標。 C：良好完全符合崗位常規要求面達成工作目標，并有所超越。 D：合格符合崗位常規要求；保質、保量、按時地達成工作目標。 E：待改進基本符合崗位常規要求，但有所不足，基本達成工作目標，但有所欠缺，待改進等級ABCDE績效系數10.90.80.70.6人數比例4%6%60%20%10%2.5 考評方法選擇說明以上各類考評均以員工直接主管的主觀考評為主，同時不對員工工作能力進行考評，這主要是因為以下三點原因：1、售后服務部管理結構趨于扁平，管理者與員工相互之間較為了解，員工工

7、作由直接主管布置，只要在績效過程中上級主管能進行檢查督促和指導，直接主管的主觀考評比較準確；2、由于管理者工作內容靈活，工作難易程度也不同，較難設計出具有共性的評價標準，采用的主要客觀考評項目和內容為期限、完成質量和完成程度；由直接主管結合員工的工作積極性進行綜合的評價和評分；3、 售后績效管理的目的在于加強員工管理，提高工作效率；而非在員工中做出絕對的優劣區分，因此不宜采用自評、互評等的評價，同時也減少因多種評價主體導致的操作，提高考核的簡潔與高效；4、 員工工作能力的提升是一個長期的過程，在月度考評中設置員工工作能力方面的指標，將會導致每月得分均為一致的情況。直接主管的公正操作非常重要。三

8、、售后員工績效管理的實施環節與分工公司的員工績效管理為全員參與的管理模式，績效管理也是一個循序漸進逐步提高的過程，績效考評各環節的貫徹和執行是績效管理效用有力發揮的前提。3.1 員工績效管理環節分為：1. 績效準備階段（績效宣貫和培訓、績效目標及績效評價標準溝通、績效協議簽訂）；2. 績效考核實施階段（績效督導、檢查、考核評分）；3. 績效輔導階段（績效反饋面談、績效改進措施）；4. 績效結果運用階段（績效薪資分配、培訓需求、員工績效數據歸檔備案）；5. 績效管理改進階段（績效指導、績效考評模式、績效考評方法選擇、績效考評表單修訂、績效調研分析、績效機制修訂與完善等）3.2 員工績效管理工作的

9、分工：1. 員工：績效目標及評價標準溝通協商、績效協議簽訂、績效執行；2. 各級主管、部長：績效目標及評價標準溝通協商、績效協議簽訂、績效執行、績效督促檢查、績效考核評分、績效反饋面談與績效輔導；3. 綜合管理部及人力資源部：績效宣貫、培訓與績效實施指導、績效薪資分配、培訓需求提報與組織實施、員工績效考評結果備案（作為職位晉升、各類競聘的任前業績依據）、績效評價方法調整與改進、績效運行機制修訂與完善；業務單元績效體系運行的監控與督導、包括定期績效檢查等；3.3 營銷售后績效考核的反饋面談要求員工績效管理的目的在于提升員工工作業績和提高工作效率，全面提高公司人力資源利用效率；并引導員工能力得到提

10、升，挖掘人力資源潛力，在述職及退出機制的作用下，從而全面激發公司人力資源活力。員工工作業績提高，能力的提升關鍵在于直接主管的指導和幫助，因此員工績效反饋面談應該是績效管理的核心和關鍵，員工績效面談是各級管理者必須掌握的技能，利于提升各級主管的管理水平。在售后績效管理運行的初期，為加強員工績效反饋面談的開展，售后各部門主管每兩月必須對員工進行一次正式的附有書面記錄的績效面談，在員工績效薪資發放時隨績效考評表提交，綜合部在每月工資進行審核，并以此作為員工績效考核有效的必要條件。對在外的人員允許采用郵件確認的形式四、考核表單4.1 現場服務人員月度績效考核表月份年 月姓名所屬區域工作情況工作地點工作

11、內容完成情況1、2、3、考核項目項目考核內容項目總分加分標準實際得分工作安排未經允許，私自離開工作地點2525以非正當理由推諉或拖延正常的工作安排20非客觀因素延遲、延誤完成所布置的改造、考核項目10配件管理配件管理帳目混亂，未能準確掌握現場配件的消耗情況205管理不善導致配件損壞、丟失（營銷中心將對個人追加處罰）10配件數據庫使用不力10故障處理因個人能力原因未能完成所布置的故障查處工作，需他人支援2520因故障處理不徹底或不準確，對行車造成重大影響15現場工作任務相對較少或較輕的(使工作環境、勞動強度而定)10用戶交流因服務人員工作態度、工作能力等原因被用戶采取例如口頭、電話、傳真、電報等

12、任一方式進行投訴經核實后屬實1010常駐用戶因產品質量問題以書面形式向營銷中心進行投訴而服務人員沒有提前和部門溝通的5信息傳遞現場質量信息數據庫使用不力2015涉及我所產品問題造成重大行車事故，在 24 小時內未電話通知 ，48小時內無相關專題報告5服務月報、用戶質量信息通報等例行報告未能按照格式及時完成10對本區域營銷信息、競爭對手產品信息收集工作不力的8一月內出現 3 次或 3 次以上手機關機現象5偶爾手機關機3違反區域營銷服務中心管理條例5缺乏協作精神5總分100考評人（直接主管）考評日期注：A=（90-100 分）B=（80-90 分） C=（70-80 分） D=（60-70 分）E

13、=（60 分以下）4.2 區域主管月度績效考核表月份年 月姓名所屬區域工作情況工作地點工作內容完成情況1、2、3、考核項目項目考核內容項目總分加分標準實際得分工作安排未經允許，私自離開工作地點1515以非正當理由推諉或拖延上級正常的工作安排10非客觀因素延遲、延誤完成所布置的改造、考核項目5配件管理配件管理帳目混亂，未能準確掌握現場配件的消耗情況155管理不善導致配件損壞、丟失（營銷中心將對個人追加處罰）10配件數據庫使用不力,故障品返回不及時10故障處理因個人能力原因未能完成所布置的故障查處工作，需他人支援106因故障處理不徹底或不準確，對行車造成重大影響4現場工作任務相對較少或較輕的(使工

14、作環境、勞動強度而定)4用戶交流因服務人員工作態度、工作能力等原因被用戶采取例如口頭、電話、傳真、電報等任一方式進行投訴經核實后屬實108常駐用戶因產品質量問題以書面形式向營銷中心進行投訴而服務人員沒有提前和部門溝通的5信息傳遞現場質量信息數據庫使用不力108涉及我所產品問題造成重大行車事故，在 24 小時內未電話通知 ，48 小時內無相關專題報告5服務月報、用戶質量信息通報等例行報告未能按照格式及時完成5對本區域營銷信息、競爭對手產品信息收集工作不力的5一月內出現 3 次或 3 次以上手機關機現象5偶爾手機關機3違反區域營銷服務中心管理條例5區域管理區域內管理混亂，導致客戶屢屢投訴。4040

15、區域內對服務人員工作安排、績效考核不公正，部門經常收到現場服務人員合理的投訴。20客戶走訪不及時，客戶關系維護不力。15月、年度區域工作總結不合格或上掛不及時。10對區域內服務人員考勤不力，對區域內重大事件隱瞞不報。10總分100考評人（直接主管）考評日期4.3 返修人員績效考核表月份年月姓名所屬區域主要工作情況工作持續時間工作內容1、2、3、考核項目項目考核內容項目總分加分標準實際得分工作服從非客觀因素延遲、延誤完成所布置的改造、考核項目205工作存在扯皮或敷衍了事10以非正當理由推諉或拖延正常的工作安排20七日返修提前完成（100%）300完成 90%-100%5完成 80%-90%-10

16、完成 70%-80%-15完成 60%及以下-35二次返修返修率 0%-10%30-0返修率 10%-20%-10返修率 20%-30%-15返修率 30%-40%-20返修率 50%及以上-25工作態度工作出現疏漏，沒有及時補救10-8工作出現問題，能及時補救，不推卸責任-6按本崗位要求做，未出現工作疏漏-4發現他人的工作疏漏，告知對方并協助補救-2認真履行職責，發現隱患，預先采取措施避免問題發生-0工作紀律未經允許，私自離開工作地點10-5存在遲到、早退、曠工、電話閑聊現象-5總分100考評人（直接主管）考評日期關鍵行為考核法，對于每一項目的考核，只針對出現的行為進行扣分，未發生的行為不進

17、行扣分項處理。4.4 技改類員工績效考核表員工姓名： 職位：部門： 直接主管姓名：職位： 部門： 考評日期： 06 年 月日-06 年 月 日月度重點工作目標工作完成衡量標準單項權重單項分數自我完成情況描述上級檢查完成情況上級評分目標一：期限要求：30%30 分完成質量要求：完成程度：目標二：期限要求：15%15 分完成質量要求：完成程度：目標三：期限要求：15%15 分完成質量要求：完成程度：敬業精神考核內容加分標準項目總分自我描述上級評定實際得分工作服從非客觀因素延遲、延誤完成所布置的改造、考核項目520 分工作存在扯皮或敷衍了事10以非正當理由推諉或拖延正常的工作安排20工作態度工作出現

18、疏漏，沒有及時補救-810 分工作出現問題，能及時補救，不推卸責任-6按本崗位要求做，未出現工作疏漏-4發現他人的工作疏漏，告知對方并協助補救-2認真履行職責，發現隱患，預先采取措施避免問題發生-0工作紀律未經允許，私自離開工作地點-510 分存在遲到、早退、曠工、電話閑聊現象-5總分 100 分4.5 技術支持類、技術管理類員工績效考核表員工姓名：職位：部門；直接主管姓名：職位：部門：考評日期： 年 月 日-年 月 日月度重點工作目標工作完成衡量標準單項權重單項分數自我完成情況描述上級檢查完成情況上級評分目標一期限要求：30%30 分完成質量要求：完成程度：目標二期限要求：20%20 分完成

19、質量要求：完成程度：目標三期限要求：20%20 分完成質量要求：完成程度：日常工作客戶投訴處理應對客戶投訴處理及時，1 天以內作出反應（10 分）10%10 分應對客戶投訴不及時，2-3 天才作出反應（6-8 分）應對客戶投訴 3 天及以上才作出反應（0-4 分）網站信 息維護/K3數據庫維護工作網站“在線解答”、“現場數據”、“服務論壇”“質量信息數據庫” 反映質量問題或 K3 數據庫數據做到 1 天內回應處理（10 分）10%10 分2-3 天回應和著手處理（6-8 分）3 天及以上著手處理（0-4 分）資料維護資料保管規范及時，隨時可查閱任意資料（10 分）10%10 分保管較及時，滯后

20、 2-3 天，可查閱近期資料（5-8 分）資料保管不規范及時，滯后 7 天以上，難以查閱（1-5 分）總分 100 分4.6 員工績效面談記錄表員工姓名：職位：部門：績效得分：直接主管姓名：職位：部門： 改進期限： 年 月 日-年 月 日面談項目個人優勢或存在的問題改進建議績效改進需獲得的資源及支持績效改進階段性目標下一次面談時的檢查與回顧記錄項目一項目二項目三員工需要說明的其他問題：直接主管需要說明的其他問題：針對員工的培訓建議實施培訓原因培訓項目/內容擬培訓時間：培訓預期效果說明培訓實際效果說明需組織提供的其他資源或支持：（經費、設備、人員、信息等）五、績效結果運用5.1 績效薪資分配員工

21、績效薪資占職位薪資的 30%，月度績效薪資：部門績效決定各部門員工績效薪資總額，部門負責人的薪資系數等于部門的薪資系數。營銷中心(服務部內部)應配套建立內部部門考核制度（要求 5 月份開始營銷中心必須要進行內部考核）。部門負責人績效薪資可不包含在部門員工績效薪資總額之中。員工的績效系數等于月度業績考核的得分/100。月度各部門負責人績效薪資= 部門月度績效系數×部長標準績效薪資員工實際績效薪資的計算公式如下：員工實際績效薪資 = 部門可分配績效薪資總額´Si finå Si fii=1其中：S 為員工績效薪資標準；f 為考核分數；n 為部門總人數；舉例：參照對應比

22、例和 Q 值如下表所示：等級ABCDE績效系數10.90.80.70.6人數比例4%6%20%60%10%假設部門共 4 人 甲乙丙丁部門績效為 1 可以如下計算，如果部門績效為 0.9，則應該有余額，建議余額部分，由主管每季度作為調節獎勵發放一次。姓名/項目甲（主管）乙（職員）丙（職員）丁（職員）職位標準薪資3000 元2000 元2500 元2000 元績效薪資（假定績效薪資占職位標準薪資比例為 50%）1500 元1000 元1250 元1000 元個人績效考核得分（百分比）10.980.960.9部門可分配績效薪資總額4750實發績效薪資1556 元1016 元1245 元933 元145.2 工作業績改善每月對員工進行績效考核后，各級主管領導應結合對員工上一考評期的績效表現對員工進行面談，對員工進行績效輔導；尤其是對于非工作